酒店禮賓服務禮儀（6篇）

第酒店禮賓服務禮儀（6篇）

酒店禮賓服務禮儀（通用6篇）

酒店禮賓服務禮儀篇1

1、遞名片

（159）事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。

（160）遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。

（161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；

（162）向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”

2、接名片

（163）對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

（164）有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

（165）接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖?，

（166）名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

（167）交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

（168）已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。

（169）錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

（170）日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

酒店禮賓服務禮儀篇2

1、點頭禮

（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

（84）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮

（85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

（86）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；

（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；

（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

（91）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

（93）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，

（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手的基本規(guī)則

（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；

（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；

（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，

（102）在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

（105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十禮

（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

（108）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店禮賓服務禮儀篇3

1.迎送服務禮儀

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”，并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑨主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

2.行李服務禮儀

①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務臺辦理住宿手續(xù)時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

⑥進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

3.問訊服務禮儀

①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4.其他服務禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業(yè)務時，應盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。

酒店禮賓服務禮儀篇4

1、左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

4、重復電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店禮賓服務禮儀篇5

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

注意事項

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店禮賓服務禮儀篇6

1、注意事項

（128）不準大聲喧嘩、聚堆閑聊；

（129）進房后不準關門，離開時必須關門

（130）不準翻閱客人書刊、雜志、信件；

（131）不準動用客人物品；

（132）不準吃客人的食品；

（133）不講有損酒店形象的語言；

（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

（135）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

（136）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；

（137）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（138）在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

（139）服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。

（140）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；

（141）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

（142）聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

（143）對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

（144）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；

（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

（146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

2、陪同引導

（147）本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧