醫(yī)生禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/71醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/61第一句話：

不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達(dá)到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎(chǔ)

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/72第一句話：不做沒有意義的事

——明確課孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/73孫子兵法孫子曰：醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/63考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/74考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)3C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/753C時(shí)代：我們處在一個(gè)變革的時(shí)代醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/

新世紀(jì)的競爭

競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/76新世紀(jì)的競爭競爭對手的進(jìn)步，客戶越英國《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/77英國《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的韓國整容韓國是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/78韓國整容韓國是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！醫(yī)生禮儀培訓(xùn)202個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/79個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過自己的形象嗎你關(guān)注過他人的形象嗎醫(yī)生我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《下一個(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/710我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能；醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/711醫(yī)院員工的職業(yè)形象將——增強(qiáng)你的專業(yè)印象；醫(yī)生禮儀培訓(xùn)20一、禮儀概說醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/712一、禮儀概說醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/6121、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7131、什么是禮儀禮儀約定俗成規(guī)定規(guī)范醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/714在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬我國是“文明古國，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/715我國是“文明古國，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們在社會(huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/716禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀的組合禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/717禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/718禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會(huì)議其他禮儀：禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/719禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。醫(yī)禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/720禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)20去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/721去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/722小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/723◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/724醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/725體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟?dòng)人的微笑?！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠⒄Z速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/726反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/727衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7283、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征3-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/729該笑就笑，不該笑就不笑3-2對象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，3-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7303-3技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/731收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異最忌諱的問話：您想吃什么藥啊交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說：拜訪

等候別人應(yīng)說：恭候

請人勿送應(yīng)用：留步

對方來信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說：打擾

請人幫忙應(yīng)說：煩請

求給方便應(yīng)說：借光

托人辦事應(yīng)說：拜托

請人指教應(yīng)說：請教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問

贊人見解應(yīng)用：高見

歸還原物應(yīng)說：奉還

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見應(yīng)說：久違

客人來到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說：失陪

與人分別應(yīng)說：告辭醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/732交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說：使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/733使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；醫(yī)生禮小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/734小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/735二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/6351、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序接觸溝通了解人與人之間醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7361、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序接觸溝通了解人與人之間醫(yī)生禮儀培艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而55%的信號(hào)是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現(xiàn)：人們在面對面交流時(shí)其有聲部分低于35%，而65%的信號(hào)來自無聲語言。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/737艾柏特·梅瑞賓發(fā)現(xiàn)：在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（2、禮儀的三個(gè)基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7382、禮儀的三個(gè)基本要求尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長尊在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢，主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價(jià)。否定式的心理定勢，則主要表現(xiàn)為對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價(jià)。3、禮儀的親和效應(yīng)

醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/739在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢。3人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會(huì)更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/740人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用。這就是“親和效應(yīng)”。主要含義是：人們在交際應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/741人們在與“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢發(fā)揮著一定的作用4、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會(huì)神的目光醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7424、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/743熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作專業(yè)的服務(wù)行為醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/64笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/744笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭醫(yī)生禮儀培微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/745微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手醫(yī)生禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/746視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線5、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識(shí)對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7475、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：同理心的意義醫(yī)生禮儀培6、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7486、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/749以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧?xí)慣。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/750有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對方談話。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/751頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。上崗前的自我檢查醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023三、職業(yè)人的基本禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/752三、職業(yè)人的基本禮儀醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/652自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/753自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。1幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/754幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/755你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7561.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)柔t(yī)生禮儀培訓(xùn)2021.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7571.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹、貿(mào)然的話。6.對于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7585.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的7.對醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會(huì)諒解的。8.對個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/7597.對醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/760五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）2、體態(tài)表達(dá)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/761肢體語言3種溝通模式2、體態(tài)表達(dá)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/762目光：應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時(shí)為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸?jiǎng)。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/763坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/764步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，紅燈：傳遞反對的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/765紅燈：傳遞反對的信號(hào)面部表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/766黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/767綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/768常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識(shí)海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對另一方持懷疑的“姿態(tài)族”。資料醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/769解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒有立即坐下，請他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。這連串的動(dòng)作是焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映在談判進(jìn)行過程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/770交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側(cè)身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味的姿態(tài)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/771用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)四、禮儀其它內(nèi)容醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/772四、禮儀其它內(nèi)容醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/672致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/773致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡蜥t(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/774醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/775醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/776稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/777交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/778人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/779握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。醫(yī)生禮儀培手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦粡堥_手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/780手勢手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10手勢—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/781手勢—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/782雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。手勢—指引醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/783手勢—指引醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/683要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/784要求注意穩(wěn)重與干煉。行走醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/684告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。醫(yī)生禮儀培訓(xùn)2023/10/785告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。醫(yī)生道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)