以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式

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卓越績效管理模式

以顧客和市場為中心2以顧客和市場為中心顧客和市場的了解顧客關系和顧客滿意度以顧客和市場為中心顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務的特性信息和數(shù)據(jù)應用顧客關系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關系及增加業(yè)務顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準績效3以咳顧輝客蠶和左市黨場仿為嘴中朽心管構理繩理哥念卓國越凱模只式案醒例根點印評4企珠業(yè)鞠存度在湯的桑理陷由柏還拉雁圖士的肆《呀理監(jiān)想堂國剃》亞刷當遲·條斯疤密瓣的困《辦國監(jiān)富踐論喊》疤：園社室會疊分吳工衡論科林斯嗚《虜企畜業(yè)饅的倍性糟質宣》設：索企尤業(yè)捏內甲部和交在易覆論巴朵納盒德癥《意經(jīng)梨理播人甲員稈的紐奉職預能都》績：合奧作善的組意勸愿共槐同行的灶目同標信輛息槳的鄙交稅流“縫看揮不場見結的注手音”剝能鄉(xiāng)豐確峰保鍬資嘩源漆得鹽到機最濁好秒的同利良用墊和碧發(fā)肅揮創(chuàng)最怪大海的瞇效胳能亂。哪而勿每版一押個此人掙和放每麻一杯個抽國母家西在殘經(jīng)品濟亮上外的略自變身暖利頭益勾，麗在察競轉爭嬌激聾烈裂的消市蓋場中上嘗將搏給董所谷有宇的劈燕人求帶鉆來賣最復大各的店繁奸榮5創(chuàng)旺造描價浪值體的則三室素土士地勞啞動資炸本法以國纏經(jīng)用濟快學厲家騰.休薩暫伊敬提東出錢了碰第員四病要讀素指：企蘇業(yè)悟家企桑業(yè)風的槐目肚的屯只偽有送一凈個絞適他當誓的開定訓義攜：達創(chuàng)夸造蜻顧鋼客效。6客侵戶壞經(jīng)隆濟慕時糞代鮮的園到銹來價姑值贈理幸論把的乖新睜突枯破為：謠被吧客刺戶返與似市已場蚊認奇可遞并夢接押受毫的豬產(chǎn)暢品訴（拒或倍服舊務產(chǎn)）裳才明具坡有凱價揭值蹦。是踩以村客瓜戶凳和蹄市隔場捷為似導曠向父的江而熄不堅技繭術談?。浩鑫┨皇幠苤茸寜K你嚼們鞋在呼長串期刺競頓爭柱中本幸孝存釘?shù)碾y方椒法辣就剩是夏，碰每辦一狗個著都蔑要墓時題時控摸至索菜并在生者產(chǎn)止出活顧戒客暴所蟲期悶待棒的壘下委一猛代賺產(chǎn)巖品家?；ǘY旗狠銀委行朱：腫以壯服念務信顧管客意為扔最膛高姥目底標摧，龜利寨潤麻自命然屈隨慮之蜓而狹來終。：壤以遭顧妨客才為熔焦霉點艦的行服直務啟。江僑蘇年某蛛通糠信咱：陶“鄰客盾戶崖至族上焦”智、艦“猴投嗽訴王是贊金花，消化歌解術就殿是策利曲潤著”海背爾杰：漲先別有收市瓶場沈，凳再混建鐵工孩廠揪。擔用伴戶考永陽遠喝是貨對日的鹽！企爽業(yè)壟的視目夫的盟必研須坐存膝在惹于跌企露業(yè)女本狹身澡之都外7企把業(yè)附的截價錘值處存草于涌企蜜業(yè)號之絹外秧—寒客酒戶趁與似市傾場美寄國世甲約公版司腐、效乙爸公數(shù)司控、執(zhí)國袍際恒管槽理栽咨驗詢蕩公塔司悔的絹專廢家羞通敵過雹對碎全登球洪優(yōu)棵秀驢企鞠業(yè)壤的魂研睡究江，巷得踢出污的似結映論燒認福為送：使世橋界禮強慕最猶注研重脫四探點慶：旦一尖是均團真隊美協(xié)劣作防精槍神閣；淺二擺是可以嘉客萌戶肚為賞中賢心俊；敵三重是懷平啟等凡對搜待鑒員飯工歷；琴四槽是耽激術勵引與艦創(chuàng)銳新榨。美貌國搏最濫佳樂企橡業(yè)女的板特擺征覽《油追欄求之卓煙越粥》崇尿尚斗行擔動咱關蒼注康客澤戶訊自貿主兵創(chuàng)毀新贊以顏人搬助啄產(chǎn)價賞值雜驅員動飾不個離史本桐行雪精勞兵甜簡徹政密寬尋嚴并相蠅濟《爹基員業(yè)緞長佛青鉆》釣：功利孝潤覺之廢上俱的崖追凳求8中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例陸：威海跪爾爺：輕用狗戶姜永承遠束都托是事對黑的9隨射著勞時顆間童的果積晴累檔，與優(yōu)妙質丑服柳務汪幾爆乎暫已茫經(jīng)堵成置了土的憲象散征擴。燥很佩多甘年腿以蛋前殼，聲在眠一豪則外廣諸告怕上撥，槳我結們潮用氧醒茅目敲的熄字箏體乞簡車短旺地翼寫崇道徑：緞“蟲就錄是元最奪佳透服摘務狼的填標擺志端！頓”都我詠始泄終使認靠為輝這齡是冤我伍們騰最嶄理猶想冤的鉛廣愉告忍。避因妻為犁它溪真?zhèn)}正窩表偵達枯了饒的北經(jīng)潔營景立怕場下，眼即孕要陵為商顧呼客恥提治供準世本界繞一扣流反的扭服踏務紹。豈在具與迷簽握訂鈴的煩契脈約師單內上退，館不瞧僅鞋是蒜機愁器佛的滅租每售遷，宇同監(jiān)時緊還鮮包吧括伴所痰有斬的況服乒務棒項與目候。宜《專一敗個偏企萬業(yè)木的賠信昆念階》是榜以抹顧序客殿和騎市皮場鬧為戲導牛向總的品，姓而愚不續(xù)是壘技他術輸！“撒務制必佛在扶小鼻時魚內揚解院決封顧抓客積的纏任盼何聞抱舊怨晝和千疑希難勒”咳！服解務蜘不奴惜歡代拒價師，銜如銳愿丑意疏花周同趨幾彼百贈美喇元竊專蹄門城派舒上料一開輛耽卡忍車紹，憐給難用妙戶曲送看去并只共值政美么元問的臥產(chǎn)戒品庸。撐因溜為昨出屢色森的飲企押業(yè)盛是廉靠竿仍脖戶拉和悟市披場漢來識驅滴動堆，抹而倘不驗是廈靠濟技灣術恭來者驅盟動銜的撞，敢對防用準戶夏所鋤作區(qū)的恒每軟項蛙建否議妙，穗從湊用瘡戶羊自壺身懲的糞立搬場無來同看右，侮都木應逗該丑是任最物為疾經(jīng)鄰濟面實鬧惠斃的慣。邁堅君持他百麻分編之尾百素合撐格此的按質么量腦和撕可免靠具性伯，彈否看則馬產(chǎn)輔品喉不掠出爽廠租。寸要悼以碰量朵體累裁洗衣擱的慎方飼式辨來金為辭用鈔戶丘服辯務勇，相要奸善饅于方傾門聽踏用奶戶像意弓見所。例設：霧的棗“膛信礦念付”1稍0與介免蹤蝶費膽電住話公量司切是傭美拌國效第象一掀家期開碌通穴消灶費錫者側免貓費而電層話插。課年鋒共捉接慮萬顆個念電晉話爽，逆改垃良胞產(chǎn)墾品輸?shù)拿嬈窍胴澰床接趤喆耸[。技爛術典創(chuàng)者新場的幕源撕來饒自愁于浩使素用李者怎—針馮而希平佩館爾董、嗚厄封特著巴亦克1坑1顧捎客撥與卸市撓場擺的才了章解五－責術腦語易和仆理供論朽基弓礎現(xiàn)輩代渣戰(zhàn)賴略匠營客銷復的萌核踐心稈－駐理芳論市久場降細賊分選仰擇銅目析標余市渴場產(chǎn)購品勿定調位營斧銷攤策而略午吳餐高第爾輩夫晚聞餐菲岔利爛普孝·徒科遺特鋼勒熔：肝營扒銷寄是渣一銷個命長冤長鴨的開工蠻作植鏈僻，框其器根貫本褲是暢“在客組戶抹”名。德替魯昨克劣：幼營踏銷柏就行是衣使著銷暢售求成倡為癢不臉必相要1從2市求場舍細戶分市場細分變量地理人口心理行為利益……最孕行絹之彎有宜效逃??？客喬戶聽尋騙求習的球利惡益愈對李其柱購界買憑行揚為昆所藝起球的爸決逝定脂性豆作嘩用扮，遍比稿其考他堤變饞量蠟的章作辛用譜更桿直省接窄、元更蜘有酬可猴預順測盜性蠅。援同恒時墨，捎一剛旦刺根奸據(jù)議利嗎益補變巧量森將耽其囑劃擾分紡為溝不餡同吩的魂細涌分遷部櫻分將，吵每灘一厘部茅分饑都等會怒在旦人騰口紛特距征繼、鍵心狗理慰特線征胸等傲方翅面霞與遣其按它腥變堂量剩形秩成蓮對句比聽，矮使妥企俱業(yè)核能掙夠拉更郵有遣效賴地個和杯客率戶瞧溝腰通肝。顧汽客祝與慌市什場液的竹了悼解久－損術鐮語叉和炊理穴論梯基童礎1惕3

二級變量劃分標準地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟發(fā)達程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術人員、管理人員、普通職員、學生、………小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質量、服務、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強、非常強熱情、積極、關心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準顧秒客背與清市鬧場抽的罵了乏解陡－魂術閃語拴和躺理公論搶基不礎1絞4顧芬客奧與恢市敵場煩的約了鐘解譯－剛術簡語某和叢理切論男基盟礎選煮擇暖目羽標促市揭場細投分稈市宮場枯：哪應蟻是刑我收們脹的變目組標云市彩場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場細分市場細分市場細分市場細分市場….1恐5顧案客突與浮市繡場篩的寫了刺解揪－紹術畜語天和范理污論盟基慰礎產(chǎn)授品甚定董位根廟據(jù)健顧賄客農(nóng)對尿某殖種杯產(chǎn)董品營屬糾性勤的夠重傘視勺程運度鋼，叛給截本題企結業(yè)原的溪產(chǎn)浩品沃確邪定再一伯個芒市瀉場灶位今置洗，禍讓丟它澤在言特串定認的殼時煌間過、稻地辱點禮，猴對悠某犧一耗階巖層縫的娘消辱費陣者敵出斑售科。潛以者利憶于肌與灑其撫他佳企波業(yè)厲的招產(chǎn)餐品也競緊爭敲?！俺碛X去醒牧吧鄭，洗你畏就您是欣屬詳于饒年暮輕膝一泛代喝！典”族。例時：某屠某囑飲指料濟:啞代讀表局古婆典社與份傳基統(tǒng)百女事訴可逢樂擱:窮代牌表柄年弄輕越活宴力損和匪激廊情1昨6顧盲客伐與患市好場群的塔了敞解邊－呆術哭語域和雖理征論們基初礎生鈴產(chǎn)佳觀侮念宵產(chǎn)靠品跳觀前念推告銷稠觀石念市瓜場起營費銷求觀接念社注會既營歌銷跟觀倘念大羊營候銷虧觀工念關筍系粉營嫁銷圣觀沉念年位代年蹈代年陜代年未代年破代營態(tài)銷底觀才念澤發(fā)屆展時縮慧間營合銷冷觀蓮念蛋的侮歷劑史醬發(fā)挺展我賀只祝生蜘產(chǎn)撫黑斗色攪的軌型躬車

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息放進行求收酬集侮、舉分址析賽、質用意于撒組金織石內的四改裝進絹，刷適用當夕時狗用賺于珠組織蔑合現(xiàn)作青伙扯伴愈的放改昆進憂。例鍬：貍某很公公司忽顧銷客鹿投砍訴論管犧理阻程佳序4部4顧智客會關信系原的倘建猾立劃—離要廊求(影)倉如榜何夢確墾保紐奉組投織敲與奶顧博客降建懂立留相士互辣關原系廣的征方民法奪，蓋與拆顧帳客遵接載觸擊的漸方犯法季，浮適惡合蜓組壯織朝業(yè)冠務襖需雪要有和辱發(fā)其展亭方辮向寸？案慘例巾:寫原績來店以降工祝業(yè)晝設蜓備奏為匆主冊營案業(yè)核務層的足企糠業(yè)錦進解行揀戰(zhàn)間略河調棍整刮，的進叮入展日辨常唐生轎活執(zhí)用移品屋經(jīng)資營至領愚域排，天將卻面披對援不僵同獸特福性無的冊顧所客雞群次。4密5顧堆客碼滿狗意讓度秘測兔量斑—捉要酒求(懸)獵組奔織須如月何慮測貼量奸顧遇客璃滿五意民和紡不嬌滿剃意訴？關如擋何哈確鋸保特測麻量黎方脈法進能壁捕掃捉盜到貪有捧利唱于辭超賀越心顧教客的期猶望稠、敏贏器得殺未棉來出業(yè)絹務脾的語信威息未，賭并南確稀保糧這棋些曠信預息薄得堤到溫有即效巧的昨傳情遞篩？動如觀何貞利姻用秀顧零客喬滿支意即和船不膽滿敏意臘的徒信灶息推進容行差改予進裹？“洽顧脹客糧滿深意找度查達叔到遠繁遠闊不問夠悅，顧像客津對去品戚牌屬的忠總誠杜度就是稻建遺立在吊更繁高雜的插滿本意度鞏基食礎享上壇的瓦。君“—店哈件佛包大授學組織中間商終端顧客滿意不滿意傳炎達贏擠得賴顧姜客內部員工第三方組扁織郵自死身呈測登評委巷托測揀評獲故取宴信凈息改天進利評用對貓于簽不魄同遺的圈顧折客群腫，文這午些隔測亮定方餅法算有茄哪昆些注不播同繭？超簡越瘦期疏望4兄6顧垮客網(wǎng)滿宿意瘦程微度匯測昨量腿—報要磨求差一鵲般好極秤好顧準客勁滿助意忠沾誠州度叛造離亮帶冷淺漠摸帶忠道誠撕帶顧艘客筆滿丸意發(fā)與掌忠劇誠態(tài)度稻的考關躺系4隊7顧檔客藥滿尊意災度伏測牢量以—鐘要甩求(狹)舉如胖何副從鹿產(chǎn)利品埋、育服節(jié)務冰和戲交自易認方躁面售對煉顧握客骨進方行暖追晚蹤娘，寺獲駝得智及庸時局和剖可防用涉的葛反濃饋批信的息拘？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務交易跟拾蹤反急饋4吐8顧蝦客慨滿穿意嬸度講測祥量飄—昂要暗求如盾何韻恰抽當?shù)畹臅r獲拆取每并嘉使伯用賠組涉織膝與閥競府爭貧對濕手紀顧在客乓滿瓶意涉程僅度謹?shù)亩緦诒葞ば鸥赶⒅T，梢以起及魚與呀同評行鳳業(yè)仆標榆桿督企頸業(yè)圈的牛顧倡客遵滿昨意蹈度慘對倘比佳信挖息定慈點仔超課越本奸企蔽業(yè)訊業(yè)球績對與調歷濁史嚇同節(jié)期榜業(yè)結績聯(lián)縱拳向蹄比棵較企淹業(yè)筆的叮業(yè)境績央與我同駕行凍業(yè)巨最畫好青企專業(yè)扶的污業(yè)寸績限比亭較如羞何盡確逼保伏組大織捎顧過客鴿滿歉意哲程業(yè)度豪的本測選量嫁方鉛法落能靜適攤合績業(yè)尚務連需扭求次和廳經(jīng)曲營需發(fā)同展紹方屑向4肝9以振顧蒜客佩和券市北場眼為潑中握心管咬理齒理爐念卓膚越春模勻式案抽例技點杯評5健0案墻例讀日鑄本寄本茄田都的爺“摔三語喜給歡歲”“稅三篇喜械歡蹤蝶原符則乒”

登員她工

演顧捷客

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短信撐起江蘇某通信10%總收入2003年，江蘇某通信用戶的短信發(fā)送總量超過了120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇某通信總收入的10％。在江蘇，短信普及率已經(jīng)達到了70％—80％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說，南京每100個使用某通信GSM網(wǎng)絡手機的用戶中，有90個發(fā)過短消息。如果把120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇某通信用戶平均每人發(fā)送短信1000條。從短信的發(fā)送數(shù)量來看，“神州行”（包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對年輕一族的“動感地帶”品牌，而商務人士青睞的“全球通”，短信發(fā)送數(shù)量相對較少。在短信大發(fā)展的背景下，一批“短信狂”應運而生，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有用戶一個月就發(fā)了2萬條短信。彩信如何發(fā)展？5爸4江童蘇拜某厭通醋信糖短憑信享行葛業(yè)釋應趕用屬遍不地狼開?；◤埼锛抑腋郯棠郴I通忌信醒分田公候司叫與優(yōu)市訴環(huán)啞保默局換合譯作匙開繭發(fā)杯的滲污潛水名監(jiān)梅控騎系熟統(tǒng)蛇經(jīng)深過賓三規(guī)個祖月匯的博試黨運僅行壁，返日諸前延正質式紀投薯入價使味用鞋。靜該芳系撤統(tǒng)材對淹全續(xù)市團家花重偷點聲水渴污零染劇企柴業(yè)姥實劉現(xiàn)姻了紐奉污堪水卡實澡時服采桶樣織和鐮電紋子留監(jiān)祖測東。壓污散染鋒企傍業(yè)混通魂過率安嬸裝亮環(huán)榜保姨局券的跳在勻線的監(jiān)進測孕儀烈器節(jié)和圓終她端煙，害可店實這時遵將閥監(jiān)潔測庭數(shù)來據(jù)經(jīng)通再過曉網(wǎng)年絡唇傳拼到區(qū)環(huán)烏保舞局淹監(jiān)筑控衫中氣心夜進扯行陪處討理喪。擁由劫于蜂具敏有泰永演遠暖在罵線動的寶特覺點散，蘋使壇環(huán)里保冷部罰門降可蛛隨悉時咸對膊水充污擊染袍進攔行暫抽植查積、余采羊樣峰、想分汗析扶，啟大咐大籠提珠高害了床環(huán)民保其局租的狡監(jiān)豈測寶效峰率色。針期對蟻旅孝游吳業(yè)指從司業(yè)初人努員警分睜散硬性墊強漢、用地辰域蔽性蹤蝶廣濤、相對虹信持息誦要裕求慈較伴高設等民特芬點罩，斯江傲蘇擺某褲通規(guī)信漢推裝出蔬了巖“棚旅格游照資禁訊瘦通請”貴業(yè)先務伶，顛各透旅匯行則社微、心導向游助公勞司漿可拐以凝利財用霸企節(jié)信陜通拋平鼠臺豪將晌相廈關糠旅注游德資慮訊樓，齡如晌導換游秧資充格刷考出試裹和軌年秤審葛信般息穩(wěn)、跑旅捧行滅社盟內那部狼通采知洽、校相鍋關持導符游期借竊用孩信眨息激等形向劃分姥布廳在州全耕國袍各筆地枯的糧導雷游拍發(fā)獻布柏，料并逐可黎對夸接磁收移到臺的折回茅復赤信英息泛進輝行邪管糧理沫和嗓統(tǒng)絨計研。傳目河前唐有布多滔家笑旅絲式行油社傭采族用康了急該攻系盤統(tǒng)虜進雅行場內篩部瀉管膠理逮和碑信燥息鑄發(fā)或布械。5娛5不姨斷噸拓腳展性業(yè)釋務罷邊賓界揚踏州鴨某云通難信胞和娃揚謎州亞國閘稅廟局濱合館作蹈開拳發(fā)躲了質國魯稅鬧網(wǎng)谷上嫂報取稅俯系目統(tǒng)農(nóng)短地信紐奉提與醒廁業(yè)任務喊。陰過拴去涌，寇揚雪州德全澆區(qū)振的抗八墓千甘多螞家伴企食業(yè)打每塔月乒通氧過賄網(wǎng)旨上文報然稅霞系潛統(tǒng)省進述行施報尊稅姥，陣但既企憐業(yè)摩在蚊網(wǎng)奸上威提卡交豆稅凳單賺后謙并估不妄知泊道葵申登報忠是捆否機成明功伍、夜稅盜金蹈是淡否侍已查扣基，判納販稅拾人聾必衛(wèi)須木到紋國涂稅怨局宵進紗行啊查菊詢愿。諸國域稅披網(wǎng)掌上粉報蓮稅興系俯統(tǒng)磨短增信睜提陰醒什業(yè)偉務桑很凝好塌地裝解丈決脹了橫這晉一哈問吃題吳。伍某外通權信枕公救司役通養(yǎng)過請方醫(yī)式豬對認揚宴州橡國斜稅路局追實宰施肢短復信顫接集入擦，休用籃戶測在銷網(wǎng)嘩上鴨報驅稅懂成叫功好后妄系姥統(tǒng)矩將咬自以動悶發(fā)閑送授短問信派及幅時陜通健知抽用溪戶漢，芝報鋸稅憂不陽成穗功年也屈將旨通漏知網(wǎng)用鑄戶遙重椅新蜻申易報希。粉國搬稅咱網(wǎng)閘上兩報底稅拴系命統(tǒng)寧短短信等提沙醒問業(yè)餡務暢推貢出譽后往，星每弦月域短鼠信拒發(fā)車送厭量坦達憲到嫁萬蝦條狗。江暑蘇臣某磚通均信脂還深在俘保咽險千、玻水宵利叨、盼交你通資、菠警欲務被等擴多赴個且行適業(yè)玩推東廣脅短縮慧信際應籌用括服按務匹。缺今計年夏防跑汛掛抗瞧洪膚期燥間飾，伴許肥多雖地趨方姥的坑防鍛汛茅機壘構承與壞某厚通符信碌公席司附合筋作肥通善過堆短拼信稱平升臺給及沿時六發(fā)屯布罪汛磚情約和啦水礦情預通猛報次，黃取門得語了帝很爺好井的潮效其果5紐奉6喬緒.束吉僑拉痰德悉—抹世兆界及汽皇車案銷桑售皺冠搬軍喬們.籍吉歡拉曲德恒是辰世忙界蘿上愁最蹦偉頓大桶的限銷肌售烏員曾，興他司連支續(xù)誼年梳榮誦登廣世蝕界謀吉餐斯鉤尼掀記博錄芽大幼全劑世想界紀銷逗售漿第浴一氏的扇寶查座市，陶他奧所奇保鋒持紛的濕世符界份汽地車粱銷賽售翅紀摩錄維：憲連霞續(xù)職年狐平耗均滲每俊天愿銷家售照輛好車湖