如何提高售后產(chǎn)值-課件

如何提高售后產(chǎn)值？主講人：何華斌如何提高售后產(chǎn)值？主講人：何華斌1

行業(yè)環(huán)境分析在汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展中，4S店的售后利潤收入一直保持著穩(wěn)定的增長。但近幾年里，隨著快修店的普及、社會修理廠的提升極大影響到4S店售后利潤增長速度，有的店甚至出現(xiàn)虧損狀態(tài)。如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)虧為盈、提升利潤是4S店售后每一位人員所面對的課題。通過了解和交流，總結(jié)了幾點如何提高售后產(chǎn)值的方法：行業(yè)環(huán)境分析在汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展中，4S店的2提升售后產(chǎn)值的方法提升產(chǎn)值的方法提升產(chǎn)值客戶管理市場營銷成本管理提升售后產(chǎn)值的方法提升產(chǎn)值的方法提升產(chǎn)值客戶3客戶管理來店臺次單車產(chǎn)值總產(chǎn)值我們售后的收入來源于客戶客戶管理來店臺次單車產(chǎn)值總產(chǎn)值我們售后的收入4客戶管理客戶管理的內(nèi)容保有客戶的梳理定?？蛻舴诸惗ū？蛻翩i定客戶管理客戶管理的內(nèi)容保有客戶的梳理定?？蛻?客戶管理1.1.1保有客戶管理存在的在的現(xiàn)狀從目前走訪和市場調(diào)研的結(jié)果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒有識別出本店的實際和真實的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對而制定的服務(wù)產(chǎn)值計劃是不相符的，模糊不清的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)造成在計劃的制定和實施中存在較大的偏差，任務(wù)的完成就存在較大的波動，計劃性和預(yù)測性就存在較大的差距，造成服務(wù)產(chǎn)值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預(yù)測的事件發(fā)生，使得服務(wù)產(chǎn)值的預(yù)測越來越不可控，為此，確定本店的實際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計劃的調(diào)控，對于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴(yán)重影響下一年工作的開展；客戶管理1.1.1保有客戶管理存在的在的現(xiàn)狀6客戶管理1.1.2保有客戶統(tǒng)計法車齡012345678910行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流失率02%5%10%20%30%40%55%70%90%100%車輛保有量是指該店成立以來銷售的車輛總和保有客戶是專營店根據(jù)車齡流失率進(jìn)行統(tǒng)計根據(jù)回店頻率推算全年的保有客戶和月度回店臺次客戶管理1.1.2保有客戶統(tǒng)計法車齡01237客戶管理1.1.3實操演練年20102011201220132014201520162017新車銷量500650800100090011001000800某經(jīng)銷商年度車輛銷售如下，請測算出17年低保有客戶數(shù)量請問該店實際保有客戶是多少？前三年的保有客戶是多少？14年4——15年的保有客戶是多少？15年——17年保有客戶量多少？客戶管理1.1.3實操演練年201020118客戶管理1.1.4實操演練2010500490475450400350300225201165063761858552045539020128007847607206405602013100098095090080020149008828558102015110010781045201610009802017800保有客戶56100—3年：363513年—12年：136011年—10年：615客戶管理1.1.4實操演練2010500499客戶管理1.2.1到期保養(yǎng)客戶招攬實況很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對于客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養(yǎng)時間和里程，對于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時間，即使有的店，借助于主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養(yǎng)時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無法鎖定，為此，現(xiàn)在對于當(dāng)月保養(yǎng)客戶的鎖定對于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項至關(guān)重要的一個內(nèi)容，此項工作亟待開展，重點的是要招攬這些客戶進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的。客戶管理1.2.1到期保養(yǎng)客戶招攬實況很多410客戶管理1.2.2定?？蛻舴诸愂妆５狡谔嵝讯ㄆ诒ｐB(yǎng)提醒質(zhì)保到期提醒123客戶管理1.2.2定?？蛻舴诸愂妆５狡谔嵝讯?1客戶管理1.3.1定?？蛻翩i定首保鎖定保養(yǎng)鎖定質(zhì)保鎖定1嚴(yán)格客戶檔案管理，便于根據(jù)需要隨時調(diào)取2做好差異化服務(wù)，有目的的做好跟蹤招攬3設(shè)計薪酬方案，和KPI因子掛鉤4培訓(xùn)服務(wù)招攬流程，認(rèn)清招攬服務(wù)的重要性客戶管理1.3.1定?？蛻翩i定首保鎖定保養(yǎng)鎖12客戶管理1.3.2定保客戶鎖定工具客戶管理1.3.2定?？蛻翩i定工具13市場營銷市場營銷的分析流失客戶的管控服務(wù)活動的下沉營銷活動的方式市場營銷市場營銷的分析流失客戶的管控服務(wù)活動14市場營銷2.1.1流失客戶的分析客戶流失是不可避免的話題，但是如何應(yīng)對客戶流失是關(guān)鍵，對于傳統(tǒng)的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關(guān)鍵，對于抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當(dāng)?shù)膬r格和多樣化的服務(wù)活動，以及專業(yè)的維修技術(shù)是化解客戶流失的關(guān)鍵，這三個月是客戶介于留與不留的關(guān)鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關(guān)鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，后面再想抓就很難了，客戶就會質(zhì)疑自己的選擇，到時候為時已晚了；控“6”，要對6個月準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態(tài)、行駛流程、客戶家庭地址和聯(lián)系方式、客戶車輛是否在手等信息，便于上門服務(wù)、信息發(fā)送，服務(wù)延伸等工作開展，客服要時刻跟進(jìn)客戶的此前狀態(tài)，不能掌控客戶的狀態(tài)，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失；市場營銷2.1.1流失客戶的分析客戶15市場營銷對于已經(jīng)流失的客戶，筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務(wù)活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉；2.1.1流失客戶的分析市