SUBARU汽車-專業(yè)銷售線索管理體系執(zhí)行方案-課件

斯巴魯專業(yè)銷售線索管理體系

2019年1月15日斯巴魯專業(yè)銷售線索管理體系

2019年1月15日2線索管理面臨的挑戰(zhàn)2線索管理面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前斯巴魯銷售線索管理所面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)線索收集周期過長銷售線索分散在各個(gè)渠道，無法做到統(tǒng)一管理和統(tǒng)計(jì)分析銷售線索培育過程過于單一，占用大量的人力資源目前缺乏詳細(xì)的對(duì)線索質(zhì)量的評(píng)估規(guī)則主機(jī)廠無法有效地對(duì)媒體投放的效果進(jìn)行分析和監(jiān)控銷售線索分配處于人工狀態(tài)未建立線索池，無法對(duì)線索進(jìn)行反復(fù)跟蹤和處理，線索丟失率高對(duì)于經(jīng)銷商沒有完善的考核機(jī)制，保證線索的使用率和轉(zhuǎn)換率沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制保證經(jīng)銷商能夠持續(xù)的提高他們營銷的能力無法有效的統(tǒng)計(jì)出投資回報(bào)率銷售線索沒有做到全面數(shù)字管控，未與各大媒體實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)線索收集當(dāng)前斯巴魯銷售線索管理所面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)線索收集周期過長銷售線索我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)我們的應(yīng)對(duì)銷售線索管理體系績效考核體系支持服務(wù)體系績效考核體系主機(jī)廠跟進(jìn)銷售線索流程以及考核指標(biāo)的定義經(jīng)銷商跟進(jìn)銷售線索流程以及考核指標(biāo)的定義支持服務(wù)體系經(jīng)銷商營銷培訓(xùn)體系銷售線索轉(zhuǎn)化率以及轉(zhuǎn)換周期考核指標(biāo)的定義經(jīng)銷商支持服務(wù)體系問題反饋流程銷售線索管理平臺(tái)的搭建線索渠道管理

--對(duì)線索來源渠道的三級(jí)定義，能夠更精準(zhǔn)的分析線索的來源渠道線索培育--結(jié)合數(shù)字營銷及線上線下市場(chǎng)活動(dòng)，多樣化的培育銷售線索線索獲取--與系統(tǒng)對(duì)接的方式實(shí)現(xiàn)線索的獲取，縮短線索收集周期線索分配--線索分類定義，根據(jù)線索分類定義轉(zhuǎn)發(fā)規(guī)則

線索跟進(jìn)--建立與優(yōu)化跟進(jìn)流程；線索跟進(jìn)考核標(biāo)準(zhǔn)定義線索評(píng)估--線索轉(zhuǎn)換率評(píng)估；媒體投放效果評(píng)估等線索清洗--通過業(yè)務(wù)規(guī)則的配置，系統(tǒng)自動(dòng)完成線索的重復(fù)性判定--人工外呼清洗我們的應(yīng)對(duì)銷售線索管理體系績效考核體系支持服務(wù)體系績效考核體銷售線索管理平臺(tái)線索池系統(tǒng)初步清洗新的機(jī)會(huì)–銷售線索等級(jí):H:<7天，需求與預(yù)算明確A:<15天，

已經(jīng)明確的需求B:<30天，需求與預(yù)算不明確C:<90天，無明確購車計(jì)劃呼叫中心HABC合格的線索呼叫中心對(duì)銷售線索進(jìn)行信息補(bǔ)全及等級(jí)劃分反復(fù)培育主機(jī)廠端的培育營銷平臺(tái)外呼培育分配給經(jīng)銷商ABCD分配規(guī)則店端運(yùn)營中心對(duì)于銷售線索進(jìn)行再次培育HAN新線索HHHAAALLL銷售顧問跟進(jìn)FFFFFF歸檔HA店端戰(zhàn)敗培育失敗培育失敗的低等級(jí)線索戰(zhàn)敗線索

訂單$$成功對(duì)于戰(zhàn)敗線索的回訪對(duì)下發(fā)線索的抽樣監(jiān)督經(jīng)銷商網(wǎng)站經(jīng)銷商活動(dòng)展廳來電垂直媒體呼叫中心電子商務(wù)社交媒體車展APP廠商渠道經(jīng)銷商渠道廠商渠道經(jīng)銷商渠道銷售線索管理平臺(tái)線索池系統(tǒng)初步清洗新的機(jī)會(huì)–銷售線索等級(jí)銷售線索管理解決方案銷售線索管理解決方案銷售線索管理平臺(tái)線索池系統(tǒng)初步清洗新的機(jī)會(huì)–銷售線索等級(jí):H:<7天，需求與預(yù)算明確A:<15天，

已經(jīng)明確的需求B:<30天，需求與預(yù)算不明確C:<90天，無明確購車計(jì)劃呼叫中心HABC合格的線索呼叫中心對(duì)銷售線索進(jìn)行信息補(bǔ)全及等級(jí)劃分反復(fù)培育主機(jī)廠端的培育營銷平臺(tái)外呼培育分配給經(jīng)銷商ABCD分配規(guī)則店端運(yùn)營中心對(duì)于銷售線索進(jìn)行再次培育HAN新線索HHHAAALLL銷售顧問跟進(jìn)FFFFFF歸檔HA店端戰(zhàn)敗培育失敗培育失敗的低等級(jí)線索戰(zhàn)敗線索

訂單$$成功對(duì)于戰(zhàn)敗線索的回訪對(duì)下發(fā)線索的抽樣監(jiān)督經(jīng)銷商網(wǎng)站經(jīng)銷商活動(dòng)展廳來電垂直媒體呼叫中心電子商務(wù)社交媒體車展APP廠商渠道經(jīng)銷商渠道廠商渠道經(jīng)銷商渠道銷售線索管理平臺(tái)線索池系統(tǒng)初步清洗新的機(jī)會(huì)–銷售線索等級(jí)線索收集－其他方式網(wǎng)絡(luò)錄入網(wǎng)站現(xiàn)場(chǎng)手持終端錄入終端設(shè)備APP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)導(dǎo)入到系統(tǒng)XML/WebService自動(dòng)化工作市場(chǎng)活動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)銷售信息獲取

與市場(chǎng)活動(dòng)系統(tǒng)對(duì)接直接導(dǎo)入

紙質(zhì)單據(jù)有呼叫中心人員錄入線索LMSDirtydata業(yè)務(wù)清洗官方網(wǎng)站垂直媒體綜合門戶車展路演導(dǎo)入Excel或其他格式文件下載模板添加線索數(shù)據(jù)導(dǎo)入到LMS

保留人工導(dǎo)入模板文件聯(lián)合營銷其他來源人員終端錄入潛客直接呼入、到店Inbound錄入社交媒體4S店銷售錄入呼叫中心人員錄入潛客信息與社交媒體對(duì)接，直接導(dǎo)入4S店人員錄入潛客信息呼叫中心客戶到店社交媒體社交媒體獲取潛客信息紙質(zhì)單據(jù)目前根據(jù)主機(jī)廠的業(yè)務(wù)規(guī)劃了如圖的線索收集方式，通過與網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)時(shí)的接口，保證了線索的快速收集和減少線索的遺失率，同時(shí)大大減少人工工作量。所有收集來的線索統(tǒng)一進(jìn)入銷售線索管理系統(tǒng)，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)的管理，便于主機(jī)廠進(jìn)行線索統(tǒng)計(jì)和效果分析。銷售線索管理系統(tǒng)中建有龐大的線索池，一切對(duì)于線索的進(jìn)一步處理均從池中取得線索，統(tǒng)一出處，統(tǒng)一匯總。去重線索收集－其他方式網(wǎng)絡(luò)錄入網(wǎng)站現(xiàn)場(chǎng)手持終端錄入終端設(shè)備AP線索收集－媒體對(duì)接平臺(tái)媒體對(duì)接平臺(tái)管理平臺(tái)CC內(nèi)容管理平臺(tái)DMS銷售線索管理平臺(tái)基本信息友情鏈接操作記錄銷售顧問車型車系信息省份城市信息經(jīng)銷商信息實(shí)體店圖片經(jīng)營資質(zhì)地理信息基本信息報(bào)價(jià)信息報(bào)價(jià)推送經(jīng)銷商推薦報(bào)價(jià)車型報(bào)價(jià)信息新聞/活動(dòng)信息公告板活動(dòng)信息新聞信息線索信息線索狀態(tài)反饋銷售線索公共訂單訂單狀態(tài)反饋公共訂單定時(shí)同步實(shí)時(shí)同步綠色部分為本次項(xiàng)目范圍線索收集－媒體對(duì)接平臺(tái)媒體對(duì)接平臺(tái)CC內(nèi)容管理平臺(tái)DMS銷

CCM垂直媒體電子商務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)呼叫中心經(jīng)銷商網(wǎng)站到店拜訪經(jīng)銷商活動(dòng)展廳來電錯(cuò)誤線索數(shù)據(jù)清理與現(xiàn)有數(shù)據(jù)對(duì)比去重下發(fā)至經(jīng)銷商各渠道數(shù)據(jù)處理流程細(xì)節(jié)需根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)質(zhì)量實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)外呼確認(rèn)客戶信息及及購買意向車展APP交叉營銷經(jīng)銷商跟進(jìn)線索培育線索歸檔無聯(lián)系方式或聯(lián)系方式不符合規(guī)范地址、郵箱、家庭電話等重復(fù)社交媒體DMS意向較低人工清洗

與培育線索等級(jí)高的下發(fā)銷售線索管理-線索清洗CCM垂直媒體電子商務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)呼叫中心經(jīng)銷系統(tǒng)截屏系統(tǒng)截屏銷售線索管理－PC端銷售線索管理－PC端銷售線索管理－PC端線索背景說明如下：重有與此重復(fù)的線索被推送到DDMP搶從公共線索池?fù)寔淼木€索激曾經(jīng)戰(zhàn)敗或無效的線索被再次激活銷售線索管理－PC端線索背景說明如下：重有與此重復(fù)的線索被推銷售線索管理－PC端（總部線索清洗與培育）銷售線索管理－PC端（總部線索清洗與培育）銷售線索管理－PC端（總部線索清洗與培育）批量導(dǎo)入線索下載模塊，下載“經(jīng)銷商用戶銷售線索導(dǎo)入模板.xls”正確填寫每一條銷售線索的字段信息保存表格至本地“選擇文件”，選擇已保存好的表格點(diǎn)擊“經(jīng)銷商上傳”，完成線索導(dǎo)入動(dòng)作銷售線索管理－PC端（總部線索清洗與培育）批量導(dǎo)入線索下載模銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－PC端（銷售顧問）一條龍業(yè)務(wù)的在線銷售顧問從電銷+接待入口進(jìn)入線索處理頁面，進(jìn)行線索的查詢。處理未處理線索未處理線索是首次待跟進(jìn)、再次待跟進(jìn)的線索狀態(tài)包括首次、再次待跟進(jìn)線索，以及邀約成功、已到店線索根據(jù)條件查詢、導(dǎo)出線索，線索陳列根據(jù)創(chuàng)建時(shí)間、分配顧問時(shí)間正、倒序排序可以跟進(jìn)線索1進(jìn)入線索處理頁面在線銷售顧問從左圖電銷+接待入口進(jìn)入線索處理頁面適用于既負(fù)責(zé)電話邀約，又負(fù)責(zé)線下展廳接待的在線銷售顧問2銷售線索管理－PC端（銷售顧問）一條龍業(yè)務(wù)的在線銷售顧問從電銷售線索管理－PC端（銷售顧問）點(diǎn)擊“跟進(jìn)”進(jìn)入未處理線索詳情頁，可以進(jìn)行銷售線索跟進(jìn)、歷史記錄查看、線索信息更新等操作。線索跟進(jìn)：包括跟進(jìn)狀況、線索等級(jí)、下次跟進(jìn)時(shí)間、詳細(xì)說明等；歷史記錄：查看此條線索的所有歷史操作記錄；線索信息：在線銷售顧問可以對(duì)線索部分字段信息進(jìn)行修改，包括：客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼等，但部分信息不可更改，如線索渠道來源、分配時(shí)間等，可以保存或重置線索狀態(tài)。3銷售線索管理－PC端（銷售顧問）點(diǎn)擊“跟進(jìn)”進(jìn)入未處理線索詳銷售線索管理－報(bào)表數(shù)量分布選擇月、周、日的時(shí)間統(tǒng)計(jì)周期選擇KPI，包括線索總量、線索重復(fù)量、去重后線索量、24銷售跟進(jìn)量、有效量、到店量、成交量、戰(zhàn)敗量線索總量按照銷售顧問統(tǒng)計(jì)線索總量按照接觸渠道統(tǒng)計(jì)銷售線索管理－報(bào)表數(shù)量分布選擇月、周、日的時(shí)間統(tǒng)計(jì)周期線索總銷售線索管理－報(bào)表對(duì)比分析選擇月、周、日的時(shí)間統(tǒng)計(jì)周期選擇統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括線索總量;線索重復(fù)量;去重后線索量;24小時(shí)跟進(jìn)量;有效量;到店量;成交量;戰(zhàn)敗量;24小時(shí)跟進(jìn)率(%);有效率(%);到店率(%);成交率(%);戰(zhàn)敗率(%)銷售顧問、線索狀態(tài)兩個(gè)維度對(duì)比分析銷售線索銷售顧問、線索狀態(tài)兩個(gè)維度復(fù)合圖對(duì)比分析銷售線索銷售線索管理－報(bào)表對(duì)比分析選擇月、周、日的時(shí)間統(tǒng)計(jì)周期銷售顧銷售線索管理－報(bào)表無效或戰(zhàn)敗原因分析無效或戰(zhàn)敗原因分析選擇月、周、日的時(shí)間統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)無效量、戰(zhàn)敗量數(shù)據(jù)根據(jù)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗量、無效量銷售線索管理－報(bào)表無效或戰(zhàn)敗原因分析根據(jù)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗量、銷售線索管理－報(bào)表車型分布分析按接觸渠道統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)選擇渠道方式，總部、經(jīng)銷商、外部媒體、展廳等根據(jù)渠道統(tǒng)計(jì)有效線索量車型分布根據(jù)渠道統(tǒng)計(jì)有效線索量車型分布匯總表銷售線索管理－報(bào)表車型分布分析按接觸渠道統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)根據(jù)渠道統(tǒng)計(jì)銷售線索管理－報(bào)表線索級(jí)別分析查看當(dāng)日、每個(gè)在線銷售顧問每個(gè)狀態(tài)線索情況銷售顧問有效線索級(jí)別分析銷售顧問有效線索級(jí)別分析總表銷售線索管理－報(bào)表線索級(jí)別分析查看當(dāng)日、每個(gè)在線銷售顧問每個(gè)銷售線索管理－報(bào)表銷售線索管理－報(bào)表銷售線索管理－手機(jī)端銷售線索管理－手機(jī)端銷售線索管理－手機(jī)端（銷售顧問）銷售線索管理－手機(jī)端（銷售顧問）銷售線索管理－手機(jī)端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－手機(jī)端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－手機(jī)端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理－手機(jī)端（銷售經(jīng)理）線索培育BCBCBCBCBCBCBCBC400EDM短信針對(duì)線索情況，可以選擇單個(gè)營銷方式，也可選擇多種營銷方式結(jié)合補(bǔ)全線索的購買意向及個(gè)人信息可對(duì)線索進(jìn)行多次重復(fù)培育FFFFFFFF培育失敗線索暫時(shí)歸檔舉例：某一4S店經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)B,C類線索客戶呼叫中心邀約幫助培育邀約成功到店失敗客戶發(fā)布低意向潛客刺激擴(kuò)大潛客數(shù)量線索培育BCBCBCBCBCBCBCBC400EDM短信針對(duì)線索培育實(shí)施規(guī)劃溝通物料產(chǎn)出DCC業(yè)務(wù)操作車型對(duì)比選型指南試車報(bào)告市場(chǎng)活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)屬性物料智能選擇功能模塊培育物料庫客戶內(nèi)容屬性輸入培育階段物料類別物料內(nèi)容發(fā)送序列安排輸出針對(duì)單一客戶定制化培育物料及發(fā)送規(guī)劃上傳客戶業(yè)務(wù)標(biāo)簽：W

/N首次物料發(fā)送時(shí)間點(diǎn)：首次OB當(dāng)天完成培育物料的首次發(fā)送發(fā)送頻次：購車意向2-6個(gè)月，采用雙周發(fā)送；購車意向6-12個(gè)月，采用每月發(fā)送物料選擇：按“物料智能選擇功能模塊”的產(chǎn)出，參考發(fā)送周期，選定推薦的內(nèi)容物料驗(yàn)證頻次：自首次物料發(fā)送之日起，每兩月進(jìn)行客戶購車意向驗(yàn)證，并修改客戶標(biāo)簽（業(yè)務(wù)標(biāo)簽+內(nèi)容標(biāo)簽）客制化服務(wù)：客戶指定培育物料內(nèi)容的選擇及發(fā)放，市場(chǎng)活動(dòng)邀約，經(jīng)銷商指定信息發(fā)放（如短期促銷）發(fā)送形式車型賣點(diǎn)意向級(jí)別級(jí)別定義培育策略H2周內(nèi)購車提供便捷報(bào)名方式及購車游湖刺激A1個(gè)月內(nèi)購車B3個(gè)月內(nèi)購車軟性宣傳、教化（車型比較軟文/論壇稿等）C6個(gè)月內(nèi)購車N大于6個(gè)月購車通過禮品等吸引到店，培養(yǎng)意向線索培育實(shí)施規(guī)劃溝通物料產(chǎn)出DCC業(yè)務(wù)操作車型對(duì)比選型指南試潛客培育方式建議：O2O方式經(jīng)銷商4S店看車/訂車/試車/抽獎(jiǎng)活動(dòng)宣傳官網(wǎng)/品牌網(wǎng)站等社交媒體電視/報(bào)紙/電臺(tái)搜索引擎排名線上報(bào)名活動(dòng)實(shí)施步驟：線索下發(fā)根據(jù)經(jīng)銷商報(bào)名情況篩選低意向客戶發(fā)送SMS/EMAIL通知低意向客戶回復(fù)短信或線上報(bào)名參加活動(dòng)線索下發(fā)活動(dòng)實(shí)施前準(zhǔn)備：活動(dòng)開始活動(dòng)招募經(jīng)銷商報(bào)名根