第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理課件

第八章公共關(guān)系危機(jī)處理第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理第八章公共關(guān)系危機(jī)處理第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理1本章主要內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理第三節(jié)問題管理第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理本章主要內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理2第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述危機(jī)的概念可以回溯到古希臘“crisis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概述危機(jī)的概念可以回溯到古希臘第八章-公3一、公共關(guān)系危機(jī)的定義突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事故與事件。如勞資矛盾引起的罷工事件、管理不善引起的重大傷亡事故等。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理一、公共關(guān)系危機(jī)的定義第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理4二、公共關(guān)系危機(jī)的類型組織的公共關(guān)系危機(jī)一般都是由一定因素引起的，可以根據(jù)引發(fā)危機(jī)的因素的不同，把公共關(guān)系危機(jī)分為三種類型。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理二、公共關(guān)系危機(jī)的類型第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理51、組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)是指由于組織自身行為不當(dāng)導(dǎo)致的形象惡化。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理1、組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理6（1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件（2）工作失誤引起的危機(jī)（3）決策失誤引起的危機(jī)（4）糾紛事件第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理（1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理72、突發(fā)事件引起的危機(jī)組織自身行為并無不當(dāng)，由于外界的突發(fā)事件損害了公眾利益而引起公眾對組織的不滿。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理2、突發(fā)事件引起的危機(jī)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理8（1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故（2）外在因素引起的事故（3）外來的故意陷害或傷害第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理（1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理93、失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)組織行為并無不當(dāng)，也無突發(fā)事件發(fā)生，但由于新聞媒介的失實(shí)報(bào)道，而引起公眾對組織的誤會(huì)和反感。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理3、失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理10（1）失實(shí)和不全面的報(bào)道引起的危機(jī)（2）曲解事實(shí)而引起的危機(jī)（3）報(bào)道失誤而引起的危機(jī)案例：長虹：海外“受騙”風(fēng)波第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理（1）失實(shí)和不全面的報(bào)道引起的危機(jī)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理11三、公共關(guān)系危機(jī)的特征1、突發(fā)性大多數(shù)公共關(guān)系危機(jī)，尤其是外因型公共關(guān)系危機(jī)事先很少有明顯的預(yù)兆。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理三、公共關(guān)系危機(jī)的特征第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理122、嚴(yán)重的危害性公共關(guān)系危機(jī)，特別是重大惡性事件的發(fā)生，的確是組織的危機(jī)和災(zāi)難。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理2、嚴(yán)重的危害性第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理133、緊迫性公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，就有飛速擴(kuò)張之態(tài)勢，就會(huì)像一顆突然爆炸的“炸彈”，在社會(huì)中迅速擴(kuò)散開來，對社會(huì)和組織本身造成嚴(yán)重沖擊。因此應(yīng)對和處理危機(jī)行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。

第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理3、緊迫性第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理144、輿論的關(guān)注性公共關(guān)系危機(jī)普遍會(huì)受到社會(huì)廣泛的關(guān)注，而且以非?？斓乃俣刃纬梢欢◤?qiáng)度的社會(huì)輿論。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理4、輿論的關(guān)注性第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理155、可變性危機(jī)的發(fā)生固然是一件壞事，然而，如果組織的危機(jī)處理措施得當(dāng)，就可以使組織化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，變壞事為好事，形成新的發(fā)展機(jī)會(huì)。案例：“壞事變好事”第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理5、可變性第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理16第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理一、公關(guān)危機(jī)處理的基本原則公共關(guān)系危機(jī)處理沒有固定的模式。但是有一些公認(rèn)的公共關(guān)系危機(jī)處理的基本原則。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)處理一、公關(guān)危機(jī)處理的基本原則第八章-公171、及時(shí)準(zhǔn)確原則危機(jī)一旦發(fā)生，為了防止公眾的猜測、誤解和有關(guān)危機(jī)的謠言，社會(huì)組織要及時(shí)傳遞有關(guān)信息，把正確可靠的信息告知公眾。案例：遲了一周的教訓(xùn)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理1、及時(shí)準(zhǔn)確原則第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理182、冷靜處理原則公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理2、冷靜處理原則第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理193、公眾至上原則在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，既要考慮社會(huì)組織自身的利益，又要考慮公眾的利益。而且，社會(huì)組織要把公眾利益放在首位。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理3、公眾至上原則第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理204、維護(hù)聲譽(yù)原則在公共關(guān)系危機(jī)處理過程中，公共關(guān)系從業(yè)人員要努力減少對企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理4、維護(hù)聲譽(yù)原則第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理21二、公關(guān)危機(jī)的處理程序1、公共關(guān)系危機(jī)過程

（1）初期——

深入現(xiàn)場，了解事實(shí)（2）穩(wěn)定期——

確定對策，發(fā)布消息（3）搶救期——

控制事態(tài)，減少損失

（4）末期——

處理善后，總結(jié)教訓(xùn)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理二、公關(guān)危機(jī)的處理程序第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理222、公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序

（1）成立危機(jī)事故處理組織（2）深入現(xiàn)場，查清事故全貌（3）迅速隔離，控制危機(jī)（4）分析情況，確定對策（5）召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式信息（6）組織力量，有效行動(dòng)

（7）認(rèn)真處理善后工作（8）總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理2、公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理233、公關(guān)危機(jī)后的形象恢復(fù)工作（1）把公眾利益放在首位（2）善待受害者（3）爭取新聞界的理解與支持第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理3、公關(guān)危機(jī)后的形象恢復(fù)工作第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理24三、公關(guān)危機(jī)中各類公眾關(guān)系協(xié)調(diào)1、協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系2、協(xié)調(diào)與受害者公眾的關(guān)系3、協(xié)調(diào)與媒介公眾的關(guān)系4、協(xié)調(diào)與上級主管部門的關(guān)系、5、協(xié)調(diào)與消費(fèi)者公眾的關(guān)系6、協(xié)調(diào)與社區(qū)公眾的關(guān)系第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理三、公關(guān)危機(jī)中各類公眾關(guān)系協(xié)調(diào)第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理25第三節(jié)問題管理一、問題管理的界定對社會(huì)組織現(xiàn)有問題、潛在問題采取必要的行動(dòng)，從戰(zhàn)略上影響問題的發(fā)展。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理第三節(jié)問題管理一、問題管理的界定第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理26二、問題管理的程序和方法問題管理作為組織管理或公共關(guān)系的一項(xiàng)新職能，其工作需要按照一定的程序，并運(yùn)用科學(xué)的理論和最有效的方法進(jìn)行。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理二、問題管理的程序和方法第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理271、發(fā)現(xiàn)與確定問題對于一個(gè)社會(huì)組織來說，有效地問題管理可以防止問題出現(xiàn)或改變問題發(fā)生的過程，越早認(rèn)識到存在的威脅或機(jī)遇，就越可能控制住問題。第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理1、發(fā)現(xiàn)與確定問題第八章-公共關(guān)系危機(jī)處理282、分析與評價(jià)問題只有當(dāng)問題已確定并且得以分析，組織才能完全理解