海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略課件

海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略海底撈服務(wù)質(zhì)量差距分析及彌合策略2023/10/62案例分析海底撈2023/7/302案例分析海底撈2023/10/63差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對(duì)顧客期望的理解海底撈對(duì)顧客的溝通和宣傳顧客差距5差距3差距1口碑個(gè)人需要過去經(jīng)驗(yàn)差距4差距5：期望服務(wù)和感知服務(wù)差距差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距2023/7/303差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈2023/10/64差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望的理解之間的差別。原因

研究導(dǎo)向不充分

缺乏向上溝通

不注重關(guān)系

服務(wù)補(bǔ)救不充分顧客期望環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好…2023/7/304差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對(duì)服務(wù)的期2023/10/65彌合差距1對(duì)策加強(qiáng)市場研究注重與員工溝通加強(qiáng)關(guān)系營銷

每月每分店對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務(wù)補(bǔ)救2023/7/305彌合差距1對(duì)策加強(qiáng)市注重與員加強(qiáng)關(guān)每月2023/10/66案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！那么長！我超感動(dòng)啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來這么多好員工！佩服?。∩饽懿缓妹矗。俊?/p>

2023/7/306案例1：2023/10/67案例2：最感人的就是這個(gè)最“誠摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠摯。2023/7/307案例2：2023/10/68差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。原因

服務(wù)設(shè)計(jì)不良

沒有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

有型展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)2023/7/308差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海2023/10/69彌合差距2對(duì)策1良好的服務(wù)設(shè)計(jì)

2顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)挠行驼故?/p>

2023/7/309彌合差距2對(duì)策1良好的2顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)管理2023/10/610海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心”）餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料……免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包……微笑歡送2023/7/3010海底撈餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋2023/10/611門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲2023/7/3011門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲2023/10/612沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間2023/7/3012沙發(fā)休息區(qū)就兒童天地洗手間2023/10/613差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。原因

人力資源管理缺陷

顧客沒有履行其角色

服務(wù)中介的問題

供應(yīng)與需求不匹配2023/7/3013差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容2023/10/614彌合差距3對(duì)策海底撈的人本管理1.充分授權(quán)2.管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距3服務(wù)創(chuàng)新1.金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.邀請(qǐng)客人參觀操作間2023/7/3014彌合差距3對(duì)策海底撈的人本管理1.充分2023/10/615舞面表演操作間2023/7/3015舞面表演操作間2023/10/616差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。原因

缺乏整合營銷傳播

對(duì)顧客期望的無效管理

過度承諾

水平溝通不充分2023/7/3016差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實(shí)際傳遞2023/10/617彌合差距4的對(duì)策對(duì)外適度承諾加強(qiáng)內(nèi)部水平溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)海底撈火鍋店的客人80%是回頭客，而且這部分顧客的忠誠度很高，不會(huì)介