醫(yī)療溝通與抱怨處理課件

常見類型舉例……病人要求開診斷書（或是開某種藥），證明……，醫(yī)師覺得不符合，病人在診間發(fā)飆病人喝醉酒打架受傷，被送到急診，在急診要縫傷口，病人不配合，掙扎抗拒病方的病人家屬，認為醫(yī)護人員都不專業(yè)，沒有認真照顧，出言辱罵家屬對於醫(yī)院收費（或是檢查排程……）有意見，出言譏諷，行政人員覺得很受傷有個病人，耳朵有聲音，說這醫(yī)護人員其實是外星人，要來暗殺他，所以他先下手為強……2023/10/61常見類型舉例……病人要求開診斷書（或是開某種藥），證明……，醫(yī)療場所的暴力型態(tài)很多種

大家口中的『暴力』分為三大類型商業(yè)糾紛含有暴力色彩的客訴有犯罪企圖的暴力三者之間，有很大的灰色地帶2023/10/62醫(yī)療場所的暴力型態(tài)很多種

大家口中的『暴力』分為三大類型商每個社會，暴力防範演習都有荒謬的一面

稻草人式攻擊每個人心中及口中所稱的醫(yī)療暴力都不一樣FallacyofStrawmanAttacking2023/10/63每個社會，暴力防範演習都有荒謬的一面

稻草人式攻擊每個人心中可能會引用的法律刑法醫(yī)療法106條社會秩序維護法2023/10/64可能會引用的法律刑法2023/7/264醫(yī)療法第106條違反第二十四條第二項規(guī)定者，處新臺幣三萬元以上五萬元以下罰鍰。如觸犯刑事責任者，應移送司法機關辦理。毀損醫(yī)療機構(gòu)或其他相類場所內(nèi)關於保護生命之設備，致生危險於他人之生命、身體或健康者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。對於醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務時，施強暴、脅迫，足以妨害醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。犯前項之罪，因而致醫(yī)事人員於死者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑；致重傷者，處三年以上十年以下有期徒刑2023/10/65此規(guī)定為『非告訴乃論』醫(yī)療法第106條違反第二十四條第二項規(guī)定者，處新臺幣三萬元以醫(yī)療法第24條第2項醫(yī)療機構(gòu)應保持環(huán)境整潔、秩序安寧，不得妨礙公共衛(wèi)生及安全。為保障病人就醫(yī)安全，任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇或其他非法之方法，妨礙醫(yī)療業(yè)務之執(zhí)行，致生危害醫(yī)療安全或其設施。醫(yī)療機構(gòu)應採必要措施，以確保醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務時之安全。違反第二項規(guī)定者，警察機關應協(xié)助排除或制止之；如涉及刑事責任者，應移送該管檢察官偵辦。2023/10/66醫(yī)療法第24條第2項醫(yī)療機構(gòu)應保持環(huán)境整潔、秩序安寧，不得妨醫(yī)療暴力要制裁，但「攔截」醫(yī)療暴力的發(fā)生更重要！

修法是善後，預防才是保障。

--臺北大學法律學系教授鄭逸哲2023/10/67醫(yī)療暴力要制裁，但「攔截」醫(yī)療暴力的發(fā)生更重要！

修法是善後醫(yī)院暴力發(fā)生的地點臺大醫(yī)院2011-2013V3.發(fā)生地點比率次數(shù)1.病房(不含精神科病房)9.5%942.急診14.7%1463.精神科病房61.5%6114.精神科門診3.8%385.門診區(qū)3.0%306.檢查室0.8%87.公共場所4.8%488.行政辦公區(qū)域1.4%149.醫(yī)院周邊區(qū)域0.5%5總計100.00%994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/68醫(yī)院暴力發(fā)生的地點臺大醫(yī)院2011-2013V3.發(fā)生地點暴力類型臺大醫(yī)院2011-2013V4.暴力最嚴重程度比率次數(shù)1.不友善、不合作的態(tài)度74.3%7392.言詞辱駡(含大聲咆哮吵鬧?、恐嚇)12.3%1223.輕度肢體暴力(如推擠)3.3%334.重度暴力或使用武器3.9%395.破壞物品、設備1.2%126.其他(未註明)4.9%49總計1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/69暴力類型臺大醫(yī)院2011-2013V4.暴力最嚴重程度比率武器很多只是這個檔次…..2023/10/610武器很多只是這個檔次…..2023/7/2610造成暴力事件者之身分V1.產(chǎn)生暴力個體比率次數(shù)1.病人本身88.1%8762.病人的家屬或朋友6.5%653.非病人相關的人員(非就醫(yī)的訪客)3.8%384.院內(nèi)工作人員1.0%105.未註明0.5%5總計

994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/611造成暴力事件者之身分V1.產(chǎn)生暴力個體比率次數(shù)1.病人本身8暴力事件的爭議導火線V5.爭議的本質(zhì)比率

1.本身的疾病引起(精神異常等)78.7%7822.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議4.1%413.對非醫(yī)療事務的爭議(如禁菸…)2.4%244.與本院無關的原因(病人/家屬/訪客之間)6.9%695.犯罪行為本身引發(fā)(如搶奪、竊盜)0.1%16.其他(未註明)7.7%77總計1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-11臺灣急診界大家關心的是第二（及第三）類2023/10/612暴力事件的爭議導火線V5.爭議的本質(zhì)比率1.本身的疾病引暴力事件的處理結(jié)果V6.處理結(jié)果比率

1.言詞解釋勸導即可13.4%1332.需要進行約束或壓制79.7%7923.需要通報警方處理5.6%564.形成後續(xù)法律行動(偵訊等)0.5%55.駐警保全現(xiàn)場預防性警戒0.7%76.其他(未註明)0.1%1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/613暴力事件的處理結(jié)果V6.處理結(jié)果比率1.言詞解釋勸導即可1爭議本質(zhì)與地點之交叉分析爭議的本質(zhì)發(fā)生地點1.為本身的疾病引起2.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議3.對於非醫(yī)療事務的爭議4.與本院無關的原因5.犯罪行為本身所引發(fā)6.其他(未註明)合計1.病房(不含精神科病房)268829122942.急診106222341463.精神科病房59611586114.精神科門診(含日間留院)33212385.一般門診區(qū)413373306.檢查室、檢驗331187.公共場所11105184488.行政區(qū)域(非一般外人的區(qū)域)34142149.醫(yī)院周邊區(qū)域

1315合計782412469177994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/614爭議本質(zhì)與地點之交叉分析爭議的本質(zhì)暴力原因及暴力的型態(tài)分析

暴力嚴重程度爭議的本質(zhì)1.不友善.不合作的態(tài)度2.言詞辱罵(大聲咆哮.恐嚇)3.輕度的肢體暴力(如推擠)4.重度的暴力或使用武器5.破壞物品.設備6.其他(未註明)合計1.為本身的疾病引起67919133510267822.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議11291413.對於非醫(yī)療事務的爭議71511244.與本院無關的原因11421222695.犯罪行為本身所引發(fā)

116.其他(未註明)3117612277合計73912233391249994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範。澄清醫(yī)護管理雜誌，10(4)，4-112023/10/615暴力原因及暴力的型態(tài)分析暴力嚴重程度門診常見的暴力樣態(tài)對於治療/處方/診斷書內(nèi)容的意見不一致對於非醫(yī)療內(nèi)容的爭議，如金錢、排程等對於工作人員（含醫(yī)療及行政）的言詞、態(tài)度等不滿精神狀態(tài)的問題2023/10/616門診常見的暴力樣態(tài)對於治療/處方/診斷書內(nèi)容的意見不一致20急診常見的暴力樣態(tài)急性精神疾病酒精或是藥物的影響非醫(yī)療機構(gòu)人員的爭議（病人/家屬/肇事者……）對於醫(yī)療過程的爭議（特別是等候）對於非醫(yī)療過程的爭議（收費、退費、診斷書取得……）人員的言詞或態(tài)度爭議2023/10/617急診常見的暴力樣態(tài)急性精神疾病2023/7/2617病房常見的暴力樣態(tài)醫(yī)療糾紛相關（特別是加護病房）非機構(gòu)人員之間的衝突（不同病人/家屬/朋友或仇人……）非醫(yī)療過程的爭議（收費、探病時間、禁煙、請假……）『路過』的人（遊民、竊賊、精神疾病……）2023/10/618病房常見的暴力樣態(tài)醫(yī)療糾紛相關（特別是加護病房）2023/7精神疾病或是器質(zhì)性原因所引起最常見2023/10/619這類問題佔最多，可是處理上已經(jīng)較有SOP萬一受傷，大致上也不是從法律著手法律的追訴，對於這類也沒有幫助精神疾病或是器質(zhì)性原因所引起最常見2023/7/2619這類每個社會中，這一類的問題總是最難處理

伴隨醫(yī)糾的群眾暴力2023/10/620醫(yī)護人員最關切的應該是這一種每個社會中，這一類的問題總是最難處理

伴隨醫(yī)糾的群眾暴力20美國急診的暴力可怕且專業(yè)多了JohnsHopkinsHospital槍擊事件爆發(fā)後，警方狙擊手就位2023/10/621美國急診的暴力可怕且專業(yè)多了JohnsHopkinsHo醫(yī)院暴力行為應變程序警戒安全上的威脅，但尚無肢體的暴力以電話、暗語或緊急求救鈕通知警衛(wèi)現(xiàn)場人員（含警衛(wèi)）5名以上為宜，由其中一人來主導約束行為人攻擊他人或傷害自己的身體如果行為人不是病人，則由警衛(wèi)進行勸離並錄影蒐證約束非病人的行為人，實際行動由管區(qū)警察人員執(zhí)行擴大維安行為人持有刀械、槍枝或足以對他人產(chǎn)生重大危害警衛(wèi)通知管區(qū)請求緊急支援，並通知警衛(wèi)增援待管區(qū)警察到達後，依管區(qū)警察的指示行動由警衛(wèi)陪同現(xiàn)場人員至警察局作筆錄，作為後續(xù)追訴之依據(jù)醫(yī)院暴力行為應變程序警戒安全上的威脅，但尚無肢體的暴力以電話醫(yī)療機構(gòu)暴力防範四大要點醫(yī)院防暴安全確保法律流程證物保全人員撫慰2023/10/623醫(yī)療機構(gòu)暴力防範四大要點醫(yī)院防暴安全確保法律流程證物保全人員法律流程已經(jīng)有一些改善2023/10/624不過很多派出所人員還不完全清楚！法律流程已經(jīng)有一些改善2023/7/2624不過很多派出所人贏的關鍵提告衛(wèi)生局、警察局及地檢署證據(jù)有相關準確而抓到重點的筆錄相關影音及人證其他交給專業(yè)的來處理2023/10/625贏的關鍵提告2023/7/2625預防策略-1硬體空間及環(huán)境設計緊急求救鈴監(jiān)視器空間設計減少工作人員受攻擊的可能提供工作人員休息及緊急出口護理站不要讓人隨意進出（不是靠口頭阻止）避免家具設備成為攻擊用的武器設計等候區(qū)域預防策略-1硬體空間及環(huán)境設計一些美國急診室的入口它讓你思考使用暴力在這裡是不是最佳選擇！2023/10/627一些美國急診室的入口它讓你思考使用暴力在這裡是不是最佳選擇！新加坡綜合醫(yī)院的急診入口

以淨空範圍達到自然嚇阻作用2023/10/628新加坡綜合醫(yī)院的急診入口

以淨空範圍達到自然嚇阻作用2023新加坡醫(yī)院的作法

每個人知道言行有個老大哥在看！要上樓到病房的人都必須有感應卡民眾及家屬探病感應卡申請的機器2023/10/629新加坡醫(yī)院的作法

每個人知道言行有個老大哥在看！要上樓到病房預防策略-2行政管理措施盡量避免人員單獨工作院內(nèi)進行門禁管制有暴力威脅時，能立即啟動警衛(wèi)人員技能及知識的提升辨識暴力危機信號提高風險意識爭端及糾紛的處理技巧預防策略-2行政管理措施預防策略-3隨時保持警戒當進入一個房間或空間時，隨時注意是否會被攻擊與他人接觸時，隨時保持警戒不要單獨與有可能施用暴力的病人相處永遠要與逃生出口保持通暢的途徑，不要讓他介於你與門之間緊急狀況採取三步驟離開現(xiàn)場呼叫警衛(wèi)協(xié)助（甚至通知110）通報主管預防策略-3隨時保持警戒預防策略-4

辨識高風險人員及情況，並及早處理辨識高風險人員不管是病人、家屬或是工作人員辨識暴力前驅(qū)癥狀焦慮反覆地作無意義的舉止言語大聲且咄咄逼人自我防禦姿態(tài)用言語辱罵其他人行為暴烈而失去理性2023/10/632預防策略-4

辨識高風險人員及情況，並及早處理辨識高風險人員作業(yè)主管要勇於面對衝突客訴、抱怨及現(xiàn)場衝突，是主管要來處理的早處理比晚處理好，高階的出面比低階的出面好一次解釋清楚，溫和而堅定該道歉認錯，就道歉認錯2023/10/633作業(yè)主管要勇於面對衝突客訴、抱怨及現(xiàn)場衝突，是主管要來