基于信訪系統(tǒng)的客戶(hù)感知分析

基于信訪系統(tǒng)的客戶(hù)感知分析

1在線分析模式路測(cè)用戶(hù)感知分析基于消息監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合客戶(hù)感知從訪問(wèn)、維持、完整性等方面進(jìn)行分析。杭州分公司從2008年開(kāi)始研究指標(biāo)算法、等級(jí)評(píng)價(jià)等,并聯(lián)合北京中創(chuàng)信測(cè)科技股份有限公司在信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)及精細(xì)化專(zhuān)題分析平臺(tái)上增加該分析模塊,從上線至今系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定,并從2009年初開(kāi)始形成日?qǐng)?bào)分析模式。經(jīng)過(guò)近兩年的摸索,結(jié)合日常的維護(hù)經(jīng)驗(yàn),效果顯著,有效地提高了用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)感知。1.1用戶(hù)感知影響評(píng)價(jià)指標(biāo)定義及算法信令監(jiān)測(cè)客戶(hù)感知指標(biāo)分別從接入性、保持性、完整性三個(gè)維度進(jìn)行分析,三個(gè)維度的各項(xiàng)指標(biāo)定義及算法如表1所示。注:用戶(hù)感知系數(shù)分1,2,3三個(gè)等級(jí),等級(jí)為3的項(xiàng)目對(duì)用戶(hù)感知影響程度最大,2次之,1等級(jí)對(duì)用戶(hù)感知影響程度最低,具體等級(jí)可根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行細(xì)化。用戶(hù)感知度=用戶(hù)感知指標(biāo)值×用戶(hù)感知系數(shù)。1.2業(yè)務(wù)感知受損度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為了更直觀的表現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)使用感知情況,對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)感知受損度進(jìn)行等級(jí)評(píng)分,采用百分制按優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、黃色預(yù)警、紅色預(yù)警等5檔進(jìn)行分檔表示(見(jiàn)表2)。1.3用戶(hù)感知維度的分析內(nèi)部路測(cè)用戶(hù)感知分析主要針對(duì)業(yè)務(wù)測(cè)試、內(nèi)部VIP用戶(hù)感知指標(biāo)分析,分別從前面所提的8個(gè)用戶(hù)感知維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(其中分析的用戶(hù)群組可以進(jìn)行自定義),并分別從VIP用戶(hù)每天的指標(biāo)情況、指標(biāo)趨勢(shì)、故障問(wèn)題等進(jìn)行分析。下面取某天的日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行舉例分析。1.3.1切換失敗類(lèi)型對(duì)18個(gè)VIP用戶(hù)的各項(xiàng)客戶(hù)感知指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),今日無(wú)線掉話1次,切換失敗1次,來(lái)電提醒2次,尋呼無(wú)響應(yīng)33次。其中用戶(hù)A尋呼無(wú)響應(yīng)21次,尋呼無(wú)響應(yīng)時(shí)間主要集中在16:10—16:51之間,尋呼無(wú)響應(yīng)前后業(yè)務(wù)占用的小區(qū)主要集中在39994/401小區(qū)。1.3.2路研究用戶(hù)指標(biāo)的趨勢(shì)分析對(duì)近段時(shí)間路測(cè)用戶(hù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行趨勢(shì)分析,從圖1可以看出從9月中旬以來(lái)路測(cè)用戶(hù)指標(biāo)趨勢(shì)平穩(wěn),感知等級(jí)基本保持優(yōu)秀。1.3.3路測(cè)用戶(hù)問(wèn)題分析對(duì)以上18個(gè)VIP用戶(hù)的故障問(wèn)題結(jié)合信令流程進(jìn)行具體分析。主要問(wèn)題如表4所示。1.3.3.電板接觸不良今日2次來(lái)電提醒都是用戶(hù)尋呼無(wú)響應(yīng)引起,因此結(jié)合33次尋呼無(wú)響應(yīng)進(jìn)行分析。33次尋呼無(wú)響應(yīng)中用戶(hù)A尋呼無(wú)響應(yīng)占了21次,且尋呼無(wú)響應(yīng)時(shí)間主要集中在16:10—16:51之間。查看該用戶(hù)在16—17點(diǎn)之間的綜合記錄,發(fā)現(xiàn)在該時(shí)間段用戶(hù)頻繁發(fā)生位置更新,而位置更新時(shí)所占用的LAC都是22303,因此估計(jì)為用戶(hù)手機(jī)終端原因。查看其它時(shí)間段用戶(hù)的位置更新情況,也有該情況發(fā)生。電話聯(lián)系用戶(hù)也證實(shí)了我們的判斷,用戶(hù)手機(jī)電板接觸不良。對(duì)其它尋呼無(wú)響應(yīng)可能占上的小區(qū)進(jìn)行分析,統(tǒng)計(jì)這些小區(qū)在尋呼無(wú)響應(yīng)前后3h的尋呼失敗及用戶(hù)占比情況,并進(jìn)行分析(見(jiàn)表5)。1.4鍵用戶(hù)感知分析政企VIP用戶(hù)分析是指重要政企集團(tuán)的關(guān)鍵用戶(hù)的感知分析,后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中共有1萬(wàn)左右的樣本數(shù)據(jù)。今日分析數(shù)據(jù)的有效樣本為9881個(gè),用戶(hù)感知等級(jí)為優(yōu)秀。1.4.1失敗次數(shù)較高的小區(qū)分析處理對(duì)以上指標(biāo)的失敗數(shù)據(jù)進(jìn)行下鉆分析,找出失敗次數(shù)較高的小區(qū),并進(jìn)行分析處理。表7為總失敗次數(shù)較高的TOP10列表。對(duì)以上有問(wèn)題的小區(qū)片區(qū)已安排人員處理。2進(jìn)一步進(jìn)行分析政企VIP小區(qū)分析是各個(gè)小區(qū)基于用戶(hù)業(yè)務(wù)感受的各項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)每個(gè)小區(qū)的各指標(biāo)之間進(jìn)行比較,找出最差小區(qū),突變小區(qū)。該分析方法已做成模塊在信令分析系統(tǒng)平臺(tái)上體現(xiàn),我們可以根據(jù)需求自定義導(dǎo)入VIP小區(qū),可以針對(duì)重點(diǎn)保障區(qū)域、熱點(diǎn)小區(qū)、金牌小區(qū)等敏感區(qū)域進(jìn)行針對(duì)性的客戶(hù)感知分析?？杉皶r(shí)有效監(jiān)控重點(diǎn)小區(qū)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶(hù)感知情況。2.1對(duì)作調(diào)整的問(wèn)題表9所示的是抽取市區(qū)104個(gè)金牌小區(qū)進(jìn)行常規(guī)分析。說(shuō)明:來(lái)電提醒除包含來(lái)電提醒短信,還包含開(kāi)機(jī)提醒短信。T305/308參數(shù)已作調(diào)整,該問(wèn)題現(xiàn)在較少出現(xiàn),因此不再統(tǒng)計(jì)此類(lèi)問(wèn)題。問(wèn)題小區(qū)處理進(jìn)展:10540(省婦保醫(yī)院)最近一個(gè)星期指標(biāo)異常,片區(qū)網(wǎng)優(yōu)反饋關(guān)閉跳頻后,掉話存在普遍性,每塊載頻上都存在5級(jí)上行干擾時(shí)隙,已建議檢查分布系統(tǒng),如果有3DB電橋的話建議更換,11月8日更換載頻,11月9日片區(qū)反饋該小區(qū)配置為16載頻,配置太大,而且是indoor+sector配置,已建議重新規(guī)劃。2.2故障類(lèi)型原因(1)需重點(diǎn)關(guān)注的小區(qū)。(2)高TCH掉話小區(qū)(見(jiàn)表10)。(3)高SD掉話小區(qū)(見(jiàn)表11)。(4)高指配失敗小區(qū)(見(jiàn)表12)。(5)高切換拒絕小區(qū)。今日無(wú)。(6)高切換故障小區(qū)(見(jiàn)表13)。其中,切入和切出發(fā)生故障的原因如表14所示。(7)高來(lái)電提醒小區(qū)(見(jiàn)表15)。2.3小區(qū)跟蹤調(diào)查由于一些問(wèn)題小區(qū)排障和處理時(shí)間較長(zhǎng),因此為了更好地對(duì)問(wèn)題小區(qū)進(jìn)行有效跟蹤,將此類(lèi)問(wèn)題小區(qū)列入“最近問(wèn)題小區(qū)處理跟蹤表”,繼續(xù)對(duì)這一類(lèi)尚未明確問(wèn)題原因或已經(jīng)明確原因但故障尚未處理完的小區(qū)處理情況和性能進(jìn)行跟蹤(見(jiàn)表16)。3適當(dāng)考慮啟示客戶(hù),實(shí)施定速下線,充分發(fā)揮網(wǎng)優(yōu)人員指明方向?qū)贾?4個(gè)區(qū)域進(jìn)行周期性分析,分別從SDCCH掉話、TCH掉話、TCH指配故障、切換超時(shí)、切換失敗、切換拒絕等幾個(gè)維度進(jìn)行分析。并制定計(jì)劃每周分析2個(gè)區(qū)域,形成常規(guī)性分析,各片區(qū)負(fù)責(zé)人第二周反饋處理結(jié)果。通過(guò)幾次分析發(fā)現(xiàn),綜合最差的5%的小區(qū),占據(jù)了所有網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的30%,因此通過(guò)信令監(jiān)測(cè)分析以客戶(hù)感知8項(xiàng)指標(biāo)的分析,可以為網(wǎng)優(yōu)人員指明方向,巧手段解決大問(wèn)題。下面提取上城區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行舉例分析。3.1經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)時(shí)間為10月12日8:00—23:00。對(duì)總失敗次數(shù)較高的TOP10進(jìn)行分析。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看10XXX等小區(qū)的TCH掉話及切換超時(shí)相對(duì)較高。切換失敗的記錄可以精確到源與目標(biāo)小區(qū)(見(jiàn)表18)。4質(zhì)控管網(wǎng)的測(cè)試通過(guò)信令數(shù)據(jù)評(píng)估感知杭州分公司已進(jìn)行1年有余,利用客戶(hù)感知分析法擴(kuò)展至無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析也實(shí)施半年。從實(shí)施的效果看,此方法彌補(bǔ)了傳統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估用戶(hù)感知的空白,使我們能準(zhǔn)確獲知VIP客戶(hù)群的感知,對(duì)造成感知下降的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題能及時(shí)進(jìn)行處理。而將信令監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)用于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析,則大大提高了無(wú)線網(wǎng)優(yōu)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題處理的針對(duì)性,以少量的精力處理占影響客戶(hù)感知最大的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,真正地在日常工作做到消滅最差。1.4.2看看政