荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

Word第第頁(yè)荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定

7.3.)在回答客戶的詢問(wèn)時(shí)要耐煩、細(xì)致,并留意禮貌用語(yǔ)。

4)詢問(wèn)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)留意保密。

4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按平安管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)難事故的求助處理:按平安管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)大事處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

4.8對(duì)客戶要求公司供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)工程修理服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。

4.10客服部在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

1目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。

2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3職責(zé)

3.1工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容,準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、催促修理工作按時(shí)完成。

3.3工程部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容確實(shí)認(rèn)及修理工作。

4工作程序

4.1住戶報(bào)修

1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)馬上填寫(xiě)《修理單》。

2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等)填入《修理單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《修理單》,工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)馬上支配修理人員的工作:

①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng);

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間提前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng);

③對(duì)于不屬于《有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時(shí)效和修理要求支配修理人員前往修理。

3)工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《修理單》上照實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)修理人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意修理后開(kāi)頭修理;如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報(bào)修,并準(zhǔn)時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明狀況,與主管一同在《修理單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

6)修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《修理單》上簽名確認(rèn)。修理人員將《修理單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)根據(jù)。

7)修理員必需于每天下午17:00時(shí)前將《修理單》(其次、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《修理單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《修理單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的根據(jù),其次聯(lián)則由本部門(mén)留存。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。

2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡察表》(其次聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理。

4)完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡察表》上注明修理有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)修理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理整理。

4.3費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門(mén)及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。