客戶檔案信息及資料管理制度

制度名稱客戶信息統(tǒng)計制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的。為了有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息統(tǒng)計資料的準(zhǔn)確性與及時性，發(fā)揮客戶信息管理工作在客戶服務(wù)管理中的重要作用，特制定本制度。第2條客戶信息統(tǒng)計工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計分析，提供統(tǒng)計分析報告。第3條客戶服務(wù)部對客戶信息統(tǒng)計資料實行多級統(tǒng)計管理體制?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)全部客戶信息資料的統(tǒng)計工作。第4條客戶信息管理人員應(yīng)熟練掌握統(tǒng)計原理及應(yīng)用方法。根據(jù)客戶服務(wù)工作的需要以及客戶信息統(tǒng)計工作的繁簡程度，也可配備專職或兼職的統(tǒng)計員。第2章客戶信息統(tǒng)計資料的提供、積累和保管第5條客戶服務(wù)部向外提供各種客戶信息統(tǒng)計資料，公布統(tǒng)計數(shù)字時，一律以客戶信息管理人員所掌握的統(tǒng)計資料為準(zhǔn)。第6條客戶信息統(tǒng)計資料作為商業(yè)機(jī)密，一律由客戶信息主管掌管。第7條凡外部單位根據(jù)企業(yè)上級規(guī)定，并持有企業(yè)上級主管部門介紹信，索取客戶信息統(tǒng)計資料時,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部接洽。第8條客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息統(tǒng)計資料卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用。第9條客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計報表和加工整理后的客戶信息統(tǒng)計資料，必須妥善保管。第10條對已經(jīng)過時的客戶信息統(tǒng)計資料，如認(rèn)為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀。第3章客戶信息統(tǒng)計數(shù)字差錯的訂正第11條客戶信息統(tǒng)計資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯誤，客戶信息管理人員必須立即訂正，不得推諉或拖延。第12條客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計報表發(fā)生數(shù)字錯誤時，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正。.日報表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯的，應(yīng)及時用電話或口頭訂正。.隔日發(fā)現(xiàn)差錯的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日報表上說明°.重大差錯必須以書面形式訂正，應(yīng)填報《統(tǒng)計數(shù)字訂正單》，貼在原報表上，對原報表數(shù)字加以訂正，以防誤用。第4章客戶信息統(tǒng)計工作的交接.按客戶地址排出“客戶地址分類表”。.對客戶進(jìn)行區(qū)域分析。第6章客戶信息庫的日常管理第15條客戶信息庫管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進(jìn)行更新。第16條客戶信息庫由客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)管理。第7章附則第17條本規(guī)定由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第18條本規(guī)定自年月日起執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期客戶等級分類表序號AAA級AA級A級B級公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼123復(fù)核人： 審核人： 填表人:二、客戶區(qū)域分類表日期：年月日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營類別不宜訪問時間備注1A2B3C??????客戶銷售資料一覽表客戶名稱客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細(xì)地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112客戶銷售毛利排名表序號客戶名稱客戶編號聯(lián)系人聯(lián)系電話平均銷售毛利備注1由2高3到4低5排???名客戶信息登記表法人客戶信息資料表客戶名稱地址電話法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量附近同行營業(yè)方向營業(yè)經(jīng)辦交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類型月份經(jīng)營能力品名品名品名品名品名類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格來往銀行賬號會銀行信用計賬簿建立方同行評價面資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算現(xiàn)金支票.匯票一 % % %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現(xiàn)金.支票.匯票一其他 % % % %回收狀況良好一般較差極壞危險客戶統(tǒng)計表危險客戶名稱客戶編號主營項目負(fù)責(zé)人經(jīng)營表現(xiàn)財務(wù)狀況破產(chǎn)征兆第13條負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員不得擅離工作崗位。第14條負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位前，應(yīng)對接替人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，使其能獨立工作。第15條負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時、必須將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚。第16條負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時，對所有客戶信息統(tǒng)計資料（包括原始憑證、統(tǒng)計手冊、臺賬、報表、文件、歷史資料等）與統(tǒng)計用具（如計算機(jī)、繪圖儀、書刊等）應(yīng)一一列出清單移交。第5章文字說明與分析報告第17條為了給企業(yè)提供正確的決策依據(jù)，客戶服務(wù)部編制客戶信息統(tǒng)計報表時要做到月報有文字說明，季報、年報有分析報告。第18條文字說明必須根據(jù)客戶信息統(tǒng)計報表中各項主要指標(biāo)反映的問題，說明產(chǎn)生的原因、影響及后果。第19條客戶信息分析報告應(yīng)以客戶信息統(tǒng)計報表為基礎(chǔ)，以檢查計劃為重心，測定計劃完成程度，分析計劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見。第6章客戶信息統(tǒng)計紀(jì)律第20條對有下列行為之一者，客戶服務(wù)部可以根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評或者罰款。.虛報、瞞報客戶信息統(tǒng)計資料。.偽造、篡改客戶信息統(tǒng)計資料。.拒報或者屢次遲報客戶信息統(tǒng)計資料。第21條對客戶服務(wù)部配備的統(tǒng)計工作人員的上述行為，可處以2000?20000元的罰款，情節(jié)較重的，可處以20000?50000元的罰款。第22條對于保密性質(zhì)的客戶信息統(tǒng)計資料，必須嚴(yán)格保密、嚴(yán)防丟失，提供時應(yīng)按企業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。第7章附則第23條本制度由客戶服務(wù)部客戶信息管理人員制定、修訂及補(bǔ)充，呈報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期制度名稱客戶檔案管理制度編號執(zhí)行部門第1章目的第1條為了給檔案管理工作提供規(guī)章依據(jù)，科學(xué)地保管和高效有序地利用檔案材料，特制定本制度。相關(guān)人員必須按本制度行事。第2條為對公司的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的管理，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，特制定本制度。第3條本制度還為檔案的保管和利用提供了應(yīng)遵循的程序和手續(xù)，這是保證檔案管理秩序的重要手段。第2章客戶檔案立檔工作第4條客戶服務(wù)檔案的內(nèi)容。客戶服務(wù)檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計表”、“客戶信息分析報告”等。第5條客戶檔案接收部門。由于客戶的檔案由多個部分構(gòu)成，而且需要從不同的部門收集信息，所以要確認(rèn)客戶檔案的主要管理部門、主要管理人和文檔的歸集方法及交接標(biāo)準(zhǔn)。.本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。.本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。.本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。6條客戶信息歸檔程序。新形成的客戶信息材料應(yīng)及時歸檔，歸檔的程序如下所述。.對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔的要求。.按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其歸檔的具體位置。.在信息目錄上，可補(bǔ)登信息材料名稱及有關(guān)內(nèi)容。.將新客戶信息材料放到指定位置，以方便查找。第7條歸檔的材料必須按年度立卷。本公司在營銷活動中形成的各種有保存價值的材料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。第8條立檔范圍°客戶的基本信息，主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實力、客戶與公司的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。第9條為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。第10條案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點，區(qū)別不同的價值,便于保管和利用。第11條歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。第12條在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件，分別放在一起，不得分開。第13條文件應(yīng)合一立卷。絕密文件單獨立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。第14條不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。.跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。.沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。.跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。.跨年度的會議文件放在會議開幕年。.其他文件的立卷按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第15條客戶檔案資料的排列。應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。.批復(fù)在前，請示在后。.正件在前，附件在后。.印件在前，定稿在后。其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點進(jìn)行系統(tǒng)的排列。第16條客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。第17條永久、長期和短期案卷，必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫的字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。第18條有關(guān)資料情況的說明，都應(yīng)逐項填寫在備考表內(nèi)。若無情況可說明，也應(yīng)將相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和日期填上以示負(fù)責(zé)。備考表應(yīng)置卷尾。第19條案卷的裝訂。裝訂前，卷內(nèi)材料要去掉金屬物，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)耍求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。第20條各部門案卷的排列格式。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）一客戶資料一封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。第3章客戶檔案保管工作第21條客戶檔案的保管要做到“四不”，即不散、不亂、不丟、不壞。第22條為保證客戶檔案的完整和安全，必須對客戶的檔案材料進(jìn)行檢查與核對。第23條檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)€、蟲蛀等）。在下列情況下，也要進(jìn)行檢查與核對。.發(fā)現(xiàn)某些損害。.對有些檔案發(fā)生疑問。.突發(fā)事件之后，如被盜、遺失或火災(zāi)之后。24條客戶檔案的保衛(wèi)、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。.庫房備有必要的防火、防潮器材。.較大的企業(yè)，一般要設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保存，必要的存檔設(shè)備應(yīng)齊備。.庫房、檔案柜保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。.任何人不得擅自將檔案材料帶到公共場合。.離開時關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。.無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。.庫房內(nèi)，嚴(yán)禁吸煙。第25條要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料收集補(bǔ)充情況、檔案整理情況、檔案保管情況、利用情況、庫房設(shè)備情況、檔案工作人員情況等方面）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計。第4章客戶檔案使用與銷毀規(guī)定第26條客戶檔案的使用。公司各部門與客戶間的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。第27條如果需要對客戶檔案進(jìn)行查閱，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。.由申請查閱者寫出查檔報告，在報告中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人的概況等。.由查閱單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。.由檔案保管部門對申請報告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準(zhǔn)。28條檔案外借時，須履行如下手續(xù)。.借檔部門寫出借檔報告，內(nèi)容與查檔報告相似。.借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。.檔案部門對其進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。.進(jìn)行借檔登記，即把所借材料的名稱、時間、份數(shù)、理由等填清楚，并由借檔人員簽字。.歸還時，及時在外借登記上注銷。29條客戶檔案的銷毀.超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。.經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，可單獨存放半年，經(jīng)驗證確無保留價值時，再行銷毀，以免誤毀。.銷毀文件必須在指定地點進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或當(dāng)廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。第5章其他規(guī)定第30條客戶檔案的更新、修改。對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；積累、更新客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。第31條本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。第32條本制度報總經(jīng)理審閱、審批后，自頒布之日起執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期制度名稱客戶資料保密制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條為維護(hù)公司的權(quán)益，保守公司的客戶資料秘密，特制定本制度。第2條客戶資料保密工作實行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第3條客戶資料秘密是指關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉的事項。第2章保密范圍和密級確定第4條客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。.公司對重要客戶的特殊營銷策略。.公司主要客戶的重要信息。第5條客戶資料密級分為“秘密”、“機(jī)密”和“絕密”三級?！懊孛堋奔壥侵敢话愕目蛻糍Y料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害。“機(jī)密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害?！敖^密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害。第6條客戶秘級的確定。.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級。.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級。.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級。第7條屬于秘密的客戶資料和文件，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度第5條、第6條的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。第3章保密措施8條對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)采取以下措施。.在安全的保險箱中保存。.非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。.收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。9條對于涉及秘密內(nèi)容的客戶信息管理會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施。.選擇具備保密條件的會議場所。.根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。.依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件。.確定會議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。10條在對外交往與合作中需要提供客戶資料的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。11條不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密。12條密級客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或主管副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由電腦部負(fù)責(zé)保密。13條公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時報告總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。第4章責(zé)任與處罰第14條出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100?500元。.已泄露客戶資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。.泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。.違反本制度第9條、第10條、第11條、第12條、第13條規(guī)定的。15條出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。.利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。.違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。.故意或過失泄露公司重要客戶資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。第5章附則第16條本制度規(guī)定的泄密是指下列行為。.使公司客戶資料秘密與重要客戶信息超出了限定的接觸范圍，而不能證明未被不應(yīng)知悉者知悉的。.使公司客戶資料秘密與重要客戶信息被不應(yīng)知悉者知悉的。第17條本制度由客戶服務(wù)部制定、修訂和補(bǔ)充，呈報總經(jīng)理審閱、審批后頒布執(zhí)行。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期制度名稱客戶信息庫管理規(guī)定編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的本規(guī)定立足于建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。第2條適用范圍本公司客戶信息庫的建立、完善及日常管理工作。第3條管理職責(zé).客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息庫的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督。.客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。.銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息