酒店管理基礎(chǔ)與實務(wù)第一講課件

酒店管理基礎(chǔ)與實務(wù)授課人張文敏1酒店管理基礎(chǔ)與實務(wù)授課人張文敏1第一篇

酒店管理基礎(chǔ)知識2第一篇

酒店管理基礎(chǔ)知識2一、酒店的概念知識要點：（一）酒店的定義（二）酒店應(yīng)具備的條件

3一、酒店的概念知識要點：3（一）、酒店的定義

今天的酒店，是指功能要素和企業(yè)要素達到規(guī)定的標準，能夠接待商務(wù)和其他類型客人，并為他們提供住宿，飲食，購物娛樂以及其他服務(wù)來獲取經(jīng)濟效益的勞動密集型服務(wù)企業(yè)。

4（一）、酒店的定義今天的酒店，是指功能要素和（二）、酒店應(yīng)具備的條件1、是一座設(shè)備完善的眾所周知且政府核準的建筑；2、必須提供旅客的住宿與餐飲；3、要有為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施；4、要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；5、以盈利為目的，要求取得合理的利潤。

5（二）、酒店應(yīng)具備的條件1、是一座設(shè)備完善的眾所周知且政府核二、酒店的主要功能知識要點：五大類主要功能區(qū)分6二、酒店的主要功能知識要點：6（一）住宿功能

為外出的人們提供舒適安全的客房住宿，是酒店的主要功能之一。7（一）住宿功能為外出的人們提供舒適安全的客房住宿，是（二）餐飲功能設(shè)置不同的餐廳提供各式美味8（二）餐飲功能設(shè)置不同的餐廳8回顧--餐廳的任務(wù)1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品2、向賓客提供滿足需要和恰到好處的服務(wù)3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理4、為酒店樹立良好的社會形象9回顧--餐廳的任務(wù)1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)（三）會議接待功能10（三）會議接待功能10（四）休閑度假功能

為外出度假的客人提供舒適的食宿、娛樂等服務(wù)的度假型酒店。11（四）休閑度假功能為外出度假的客人提供舒適的食宿、娛（五）商業(yè)服務(wù)功能

為客人從事上午活動提供各種方便快捷的服務(wù)。設(shè)置商務(wù)中心、商務(wù)樓層等便利場地。傳統(tǒng)服務(wù)有：通信服務(wù)、訂票服務(wù)。12（五）商業(yè)服務(wù)功能為客人從事上午活動提供各種方便快捷

現(xiàn)代化酒店的商業(yè)服務(wù)已拓展至商務(wù)會議、產(chǎn)品展示會、產(chǎn)品發(fā)布會等多種商務(wù)服務(wù)功能（五）商業(yè)服務(wù)功能13現(xiàn)代化酒店的商業(yè)服務(wù)已拓展至商務(wù)會議、產(chǎn)品展示會、產(chǎn)（六）其他功能

除五大主要動能外，酒店還有文化服務(wù)、商業(yè)購物、運動休閑、健身娛樂等功能。14（六）其他功能除五大主要動能外，酒店還有文化服務(wù)、商三、酒店產(chǎn)品知識要點：（一）酒店產(chǎn)品的含義（二）酒店產(chǎn)品的特點

15三、酒店產(chǎn)品知識要點：15（一）酒店產(chǎn)品的含義1、定義是指酒店在經(jīng)營過程中為賓客在使用酒店期間提供的各種使用價值的總和。2、分類無形“商品”—服務(wù)，如接待、禮貌及氣氛等有形“商品”—物質(zhì)，如餐飲、酒吧、客房等16（一）酒店產(chǎn)品的含義1、定義16（二）酒店產(chǎn)品的特點最大特點—服務(wù)。1、時空性2、不可移動性3、不可儲存性4、季節(jié)性5、對信息的依賴性17（二）酒店產(chǎn)品的特點最大特點—服務(wù)。17四、酒店發(fā)展簡史

總結(jié)酒店業(yè)的歷史，可將世界酒店業(yè)的發(fā)展分為以下4個時期：（一）古代客棧時期（二）豪華酒店時期（又稱大飯店時期）（三）商業(yè)酒店時期（四）現(xiàn)代酒店時期

18四、酒店發(fā)展簡史總結(jié)酒店業(yè)的歷史，可將世界酒店業(yè)的發(fā)展（一）古代客棧時期國外—客棧時期中國—驛站、客店會館19（一）古代客棧時期國外—客棧時期19階段時期對象交通

特點飯店人物客棧時期12至19世紀初傳教士信徒商人步行騎馬1、設(shè)備簡陋，僅提供食宿。2質(zhì)量差3價格低廉4不安全英國客棧黑天鵝客棧20階段時期對象交通特點飯店人物客12至（一）古代客棧時期

由于當時社會的需要，為了

滿足外出人們的吃、喝、睡等

生存的基本問題，千百年以前就已經(jīng)出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易的興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信史和商人等激增，使得客棧的需求量增大。因為當時的交通工具主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，大多的客棧都設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。其實就相當于現(xiàn)在的汽車酒店了。

21（一）古代客棧時期由于當時社會的需要，為了2（一）古代客棧時期

早期的英國客棧是人們聚會并相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿。

到了15世紀，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個酒窖、一個食品室、一個廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偟膩砜矗敃r的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。客人在客棧內(nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。22（一）古代客棧時期早期的英國客棧是人們（二）豪華酒店時期（又稱大飯店時期）國外—豪華酒店、商業(yè)酒店中國—旅館、酒店23（二）豪華酒店時期（又稱大飯店時期）國外—豪華酒店、階段時期對象交通

特點飯店人物大飯店時期19世紀中期至20世紀初火車、輪船貴族、特權(quán)階級1.設(shè)施豪華,規(guī)模大法國巴黎大飯店李茲2.服務(wù)正規(guī)3.價格昂貴4.經(jīng)營不注重成本效益24階段時期對象交通特點飯店人物大飯店時期現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖的愷撤·里茲*1850年2月23日里茲出生*家境貧寒，十五輟學(xué)，配酒服務(wù)生*1867年，Viosion旅館，“酒店寶貝”*1877年，HoldGmndNational總經(jīng)理*1889年，SavoyHotel總經(jīng)理，“客人的愿望都應(yīng)該得到滿足?！袄锲澰谀膬?，我就去哪兒”*1896年6月，里茲自己的酒店開業(yè)。*“國王和王子都會妒忌你的，里茲。他們會學(xué)你的樣子干，你教會整個世界如何去享受生活”

25現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖的愷撤·里茲2526262727282829293030（三）商業(yè)酒店時期31（三）商業(yè)酒店時期31商業(yè)酒店之父EllworthStetler*1863年10月26日，斯塔特勒出生，排行第十*1872年，玻璃廠看管小熔爐的童工*1876年13歲上夜班聽差的侍者*15歲時，服務(wù)員領(lǐng)班，“客人水遠是對的”*

1908年，參與設(shè)計的布法羅斯斯塔特勒酒店，是現(xiàn)代酒店的里程碑。

32商業(yè)酒店之父EllworthStetler32他的飯店經(jīng)營理念是：在一般人能夠負擔得起的價格內(nèi)，提供舒適的、清潔的、有服務(wù)的新型商業(yè)住宿產(chǎn)品；或者說，在合理的成本價格限制下，盡可能為飯店客人提供更多的滿足。33他的飯店經(jīng)營理念是：33

商業(yè)飯店的出現(xiàn)標志著飯店業(yè)進入了一個新的歷史時期。34商業(yè)飯店的出現(xiàn)標志著飯店業(yè)進入了一個新的歷史（四）現(xiàn)代酒店時期35（四）現(xiàn)代酒店時期35飯店聯(lián)號：

就是幾十、幾百家飯店同用一個名稱，在飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、經(jīng)營管理等方面都有統(tǒng)一的規(guī)格標準。36飯店聯(lián)號：就是幾十、幾百家飯店同用一個名稱，飯店集團的優(yōu)勢：1、酒店集團具有比較成功的管理標準系統(tǒng)

2、灑店集團為所屬灑店進行員工培訓(xùn)

3、酒店集團為所屬灑店提高知名度

4、酒店集團為所屬酒店籌借資金提高資信度5、酒店集團一般都有一個訂房系統(tǒng)。37飯店集團的優(yōu)勢：1、酒店集團具有比較成功的管理標準系統(tǒng)

2、1假日飯店聯(lián)號：威爾遜2喜來登飯店聯(lián)號：翰德森381假日飯店聯(lián)號：威爾遜38假日飯店聯(lián)號(HolidayInns)、喜來登飯店聯(lián)號(SheratonCorp)、拉馬達飯店聯(lián)號(RamadaInns)、高質(zhì)國際飯店聯(lián)號(QualityInternational)、希爾頓飯店聯(lián)號(HiltonHotelCorp)、帝國集團飯店聯(lián)號(ImperialGroup,England)、馬里奧特飯店聯(lián)號(MarriottCorp)、地中海俱樂部(ClubMediterranee,France)、凱瑞飯店聯(lián)號(HyattHotelsCorp)、日本王子飯店聯(lián)號(PrinceHotels,Japan)、加拿大太平洋飯店聯(lián)號(CanadianPacificic)、四季飯店聯(lián)號(Fourseasons,Canada)、39假日飯店聯(lián)號(HolidayInns)、39假日集團的創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜*1913年

，威爾遜出生，*1933年20歲

*1943年30歲

*1951年，

旅行發(fā)現(xiàn)商機。*1952年，凱蒙貸款30萬美元，孟菲斯城的交通干道上修建了120個單元房的汽車酒店，取名“假日酒店”。*1967年假日集團開始了向國際市場發(fā)展。40假日集團的創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜40我國現(xiàn)代酒店業(yè)的形式

一、集團投資擁有形式

二、租賃形式

三、管理合同形式

四、特許經(jīng)營形式

五、合作聯(lián)營形式

六、時權(quán)經(jīng)營形式

41我國現(xiàn)代酒店業(yè)的形式

一、集團投資擁有形式41改革開放以來我國酒店業(yè)的主要特點如下1、酒店的數(shù)量規(guī)模加速度擴張。2、酒店建設(shè)投資多樣化。3、酒店經(jīng)營管理日趨先進。4、由事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，酒店設(shè)施和服務(wù)日趨完善。42改革開放以來我國酒店業(yè)的主要特點如下1、酒店的數(shù)量規(guī)模加速度五、現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢知識要點：（一）世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢（二）我國酒店業(yè)的發(fā)展

43五、現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢知識要點：431、服務(wù)個性化2、顧客多元化3、經(jīng)營管理集團化4、廣泛應(yīng)用高新技術(shù)5、創(chuàng)建“綠色飯店”（一）世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢441、服務(wù)個性化（一）世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢44技術(shù)對于酒店設(shè)施設(shè)備的提升（1）互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命（2）酒店會議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯（3）記錄了每位客人個人喜好的“客史檔案”（4）根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng)（5）為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品（6）成為各類信息顯示屏的客房電視45技術(shù)對于酒店設(shè)施設(shè)備的提升45“綠色酒店”產(chǎn)生的背景

人類的環(huán)境保護意識始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。1992年6月聯(lián)合國在里約熱內(nèi)盧召開了“聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會”并通過了《21世紀議程》，標志著世界進入了“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的一個嶄新階段，人們稱：90年代世界進入了“環(huán)保時代”，綠色時代。46“綠色酒店”產(chǎn)生的背景

人類的環(huán)境保護意1、經(jīng)營理念的變化2、酒店產(chǎn)品的變化從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化從標準化轉(zhuǎn)向個性化、定制化3、表現(xiàn)形式的變化大而全個性化產(chǎn)品的出現(xiàn)小而專建筑形式的多樣化（二）我國酒店業(yè)的發(fā)展471、經(jīng)營理念