醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標準和考核制度范文（7篇）

第13頁共13頁醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標準?和考核制?度范文?一級?？?康復(fù)醫(yī)院?醫(yī)療服?務(wù)價格管?理規(guī)章制?度第一?章總則?第二章?醫(yī)院物價?管理體制?第三章?第四章第?五章第?六章第七?章第八章?醫(yī)院物價?管理領(lǐng)導(dǎo)?小組工作?職責醫(yī)院?專職物價?員工作職?責醫(yī)院各?科兼職物?價員工作?職責一次?性醫(yī)用材?料價格管?理制度醫(yī)?療價格服?務(wù)投訴制?度物價管?理獎懲制?度第一?章總則?為了進?一步規(guī)范?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費?行為，健?全我院醫(yī)?療服務(wù)收?費管理制?度，強化?內(nèi)部管理?和約束機?制，推進?醫(yī)院改革?和發(fā)展的?進程，使?醫(yī)療服務(wù)?收費工作?更加科學(xué)?化、制度?化、系統(tǒng)?化、規(guī)范?化，根據(jù)?物價管理?部門及有?關(guān)物價管?理政策、?法規(guī)，結(jié)?合我院的?實際情況?，特制定?本物價管?理制度。?第二章?醫(yī)院物?價管理體?制為加?強我院醫(yī)?療服務(wù)收?費管理力?度，我院?醫(yī)療服務(wù)?收費工作?實行三級?管理，各?部門互相?監(jiān)督、密?切配合，?為提高醫(yī)?療服務(wù)收?費管理工?作質(zhì)量努?力工作，?充分保證?物價政策?和物價法?規(guī)在我院?的貫徹落?實。一?、醫(yī)療服?務(wù)收費管?理領(lǐng)導(dǎo)小?組二、?專職醫(yī)療?服務(wù)收費?管理并設(shè)?立專職物?價員（財?務(wù)科）?三、科室?兼職物價?員（科主?任、護士?長）第?三章醫(yī)院?醫(yī)療服務(wù)?收費管理?領(lǐng)導(dǎo)小組?工作職責?一、全?院上下必?須嚴格貫?徹執(zhí)行物?價政策法?規(guī)的有關(guān)?規(guī)定，不?斷提高醫(yī)?療服務(wù)收?費管理意?識。以誠?信為本，?樹立良好?的醫(yī)院形?象。二?、宣傳醫(yī)?療服務(wù)收?費政策，?____?職工學(xué)習(xí)?醫(yī)療服務(wù)?收費知識?及有關(guān)規(guī)?定，使醫(yī)?療服務(wù)收?費管理制?度得到完?善。三?、建立醫(yī)?院醫(yī)療服?務(wù)收費管?理小組，?分工明確?、獎罰分?明、抓好?落實。積?極配合上?級有關(guān)部?門的監(jiān)督?、檢查，?全面做好?本院醫(yī)療?服務(wù)收費?管理工作?。第四?章醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)收?費管理小?組工作職?責一、?認真學(xué)習(xí)?物價政策?法規(guī)，掌?握物價收?費的有關(guān)?規(guī)定及知?識，熟悉?并執(zhí)行服?務(wù)項目價?格標準。?負責制定?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費?管理制度?。貫徹落?實各項醫(yī)?療服務(wù)收?費管理工?作。二?、通過本?院聯(lián)網(wǎng)計?算機，根?據(jù)鄂州價?費[__?__]號?白皮書標?準全面錄?入收費系?統(tǒng)，全院?統(tǒng)一收費?。三、?負責“新?增醫(yī)療項?目”、“?新增一次?性醫(yī)療用?品”、“?新病房床?位和特需?服務(wù)項目?”收費標?準的申報?及“一次?性醫(yī)療用?品”的備?案工作。?四、深?入科室指?導(dǎo)科室兼?職人員工?作，并按?月抽查各?科室醫(yī)療?服務(wù)收費?執(zhí)行情況?，發(fā)現(xiàn)問?題，及時?糾正處理?。五、?督促藥劑?科兼職物?價人員維?護好藥品?庫，根據(jù)?規(guī)定和通?知，及時?對藥品價?格進行調(diào)?整。六?、由專職?物價員負?責處理群?眾因醫(yī)療?服務(wù)收費?問題的來?信來訪；?設(shè)立價格?投訴電話?與投訴箱?，由專職?物價員負?責處理，?做到有案?必查、有?查必究、?究必有果?。七、?主動協(xié)調(diào)?上級各物?價監(jiān)督部?門的物價?檢查和督?查工作，?盡責處理?患者與醫(yī)?院之間、?醫(yī)院內(nèi)部?科室與科?室之間有?關(guān)醫(yī)療服?務(wù)收費方?面的工作?聯(lián)系。?八、對違?反醫(yī)療服?務(wù)收費政?策規(guī)定的?科室和個?人，定期?上報醫(yī)院?行風(fēng)辦，?根據(jù)有關(guān)?規(guī)定進行?處罰。?第五章醫(yī)?院專職、?兼職物價?員工作職?責一、?專職物價?管理人員?積極貫徹?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費?管理部門?制定的醫(yī)?療服務(wù)收?費管理制?度，熟悉?掌握并執(zhí)?行鄂州價?費[__?__]號?標準。?二、兼職?物價員必?須根據(jù)鄂?州價費[?____?]號標準?對本科的?收費情況?進行監(jiān)督?檢查，防?止錯收、?漏收和濫?收費情況?發(fā)生；臨?床科室兼?職物價員?應(yīng)積極配?合醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)收?費管理工?作，自查?醫(yī)療服務(wù)?收費執(zhí)行?情況，發(fā)?現(xiàn)問題及?時糾正。?三、負?責本科室?新增醫(yī)療?項目及醫(yī)?用耗材的?相關(guān)資料?搜集、整?理，以便?醫(yī)院收費?管理科及?時送交物?價部門審?核。四?、積極配?合醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)收?費管理領(lǐng)?導(dǎo)小組對?本科室醫(yī)?療服務(wù)收?費工作進?行檢查。?第六章?一次性醫(yī)?用材料價?格計算機?管理制度?一、全?院所使用?并允許另?行收費的?醫(yī)用材料?一律由財?務(wù)科統(tǒng)一?購進，各?科不能私?自進貨。?二、財?務(wù)科購進?允許另行?收費的一?次性醫(yī)用?材料后，?必須正確?及時地把?材料的規(guī)?格、產(chǎn)地?、進價、?應(yīng)用于何?種醫(yī)療項?目等記載?詳實。供?應(yīng)商必須?證照齊全?，并留財?務(wù)科備案?。三、?物價辦審?核此耗材?可以另行?收費后輸?入計算機?價格管理?系統(tǒng)。?四、一次?性醫(yī)用材?料的價格?調(diào)整只授?權(quán)給院物?價管理員?，嚴禁其?他人員進?入計算機?的“價格?管理”系?統(tǒng)任意調(diào)?價。五?、收費處?收費員及?各科病房?收費員應(yīng)?按物價規(guī)?定按實收?費。不得?多（或少?）收費。?第七章?醫(yī)療價格?服務(wù)投訴?制度一?、嚴格遵?守物價項?目標準及?有關(guān)規(guī)定?。二、?認真公正?地記錄、?處理患者?有關(guān)物價?收費的投?訴和來訪?。對各種?矛盾和糾?紛影響較?大的問題?及時向單?位領(lǐng)導(dǎo)物?價部門反?映情況，?給予病人?滿意答復(fù)?。1、?患者在醫(yī)?院內(nèi)部投?訴的，由?被投訴的?科主任及?兼職物價?員予以解?釋答復(fù)，?不能解決?的由物價?專管員負?責協(xié)調(diào)解?決。2?、上級物?價部門轉(zhuǎn)?來的投訴?意見或物?價專項檢?查中發(fā)現(xiàn)?的問題由?物價員負?責調(diào)查解?決。3?、物價員?對患者及?家屬的物?價收費方?面的投訴?必須在一?個工作日?內(nèi)答復(fù)，?要有投訴?記錄、答?復(fù)意見和?整改措施?。4、?門診大廳?設(shè)立投訴?箱，投訴?電話。?7.征求?投訴者處?理結(jié)果滿?意程度及?意見并記?錄在案?第八章物?價管理獎?懲制度?醫(yī)院各項?收費須按?鄂州價[?____?]號標準?執(zhí)行。收?費應(yīng)準確?，不得多?收費、少?收費或漏?收費，多?收費的按?多收費項?目金額考?核責任科?室；少收?費或漏收?費的按金?額賠償少?收、漏收?金額。多?收費、少?收費和漏?收費金額?巨大（_?___元?以上）的?或造成惡?劣影響的?要加重處?理。嚴?格按醫(yī)囑?、護囑收?費，各種?檢查、治?療項目應(yīng)?在病歷和?醫(yī)囑單中?都有記錄?，收費項?目在病歷?中無記錄?的，每發(fā)?現(xiàn)一次一?項扣責任?人或責任?科室__?__元。?如果發(fā)?現(xiàn)多收費?、錯收費?每發(fā)現(xiàn)一?次扣__?__元，?收費錯誤?數(shù)額較大?（___?_元以上?）的每發(fā)?現(xiàn)一次扣?____?元，故意?亂收費者?根據(jù)情節(jié)?嚴重程度?加倍處罰?。由于?科室或個?人行為造?成上級物?價部門對?醫(yī)院進行?行政處罰?和罰款，?造成醫(yī)院?負面影響?的，將按?醫(yī)院有關(guān)?規(guī)定由責?任科室和?責任人進?行承擔。?情節(jié)嚴重?者給予行?政處理。?認真遵?守各項物?價政策、?法規(guī)，在?工作中做?出突出成?績者，將?給予適當?獎勵。?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標準?和考核制?度范文（?二）（?五）收款?員與患者?及家屬交?流注意事?項1、?注意儀容?儀表，保?持良好的?心情，著?裝整潔、?微笑服務(wù)?、踏實工?作、講究?效率，使?用禮貌用?語，耐心?回答患者?及家屬提?出的問題?。2、?收取患者?費用時快?捷、準確?的按照收?費流程執(zhí)?行，不讓?患者排長?隊等候，?患者及家?屬對不明?白的檢查?等項目有?疑惑時，?我們應(yīng)認?真解釋每?一項收費?標準，患?者交款后?，同時告?知科室所?在的位置?，不讓患?者多跑腿?，患者現(xiàn)?款不夠或?醫(yī)師開具?處方不規(guī)?范時，不?要當患者?面告訴醫(yī)?師處方的?問題，可?電話通知?醫(yī)生，問?一下醫(yī)生?的意見，?重新劃價?收費。?3、遇到?患者要求?改動治療?單、處方?時，收款?員應(yīng)先告?知患者，?治療和藥?品同時配?合做效果?會更好，?解釋我們?沒有改動?處方和治?療單的權(quán)?利，由導(dǎo)?診或醫(yī)助?帶患者到?醫(yī)生處協(xié)?商，不要?讓患者直?接找醫(yī)生?。4、?患者要求?退款時，?應(yīng)先檢查?票據(jù)是否?齊全，是?否符合退?款手續(xù)（?領(lǐng)導(dǎo)簽字?）再做處?理。5?、在以上?各項工作?中，我們?盡量要做?的最好，?不頂撞、?不抱怨、?保持微笑?，使用禮?貌用語，?解決工作?中發(fā)生的?問題，如?有疑問及?時向上級?領(lǐng)導(dǎo)匯報?。二、?考核制度?為提高?收款崗位?服務(wù)質(zhì)量?，激勵收?款員工作?積極性，?確保費用?收取的正?確度和窗?口工作的?高效率，?建立良好?的醫(yī)院窗?口形象，?特制定月?績效考核?方案。?（一）績?效考核內(nèi)?容1、?泄露病人?隱私者，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?扣款當事?人___?_元。?2、未執(zhí)?行服務(wù)規(guī)?范禮儀、?用語的，?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)當事?人___?_元。?3、在辦?公區(qū)域更?換工作服?、梳頭、?打扮發(fā)現(xiàn)?一次扣發(fā)?當事人_?___元?。4、?在辦公明?顯區(qū)域擺?放私人衣?服、包等?他人私人?物品，發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)___?_元。?5、收費?過程中當?著病人面?接聽私人?電話或聊?與工作無?關(guān)的話題?者，發(fā)現(xiàn)?一4醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務(wù)標準和?考核制度?范文（三?）（五?）收款員?與患者及?家屬交流?注意事項?1、注?意儀容儀?表，保持?良好的心?情，著裝?整潔、微?笑服務(wù)、?踏實工作?、講究效?率，使用?禮貌用語?，耐心回?答患者及?家屬提出?的問題。?2、收?取患者費?用時快捷?、準確的?按照收費?流程執(zhí)行?，不讓患?者排長隊?等候，患?者及家屬?對不明白?的檢查等?項目有疑?惑時，我?們應(yīng)認真?解釋每一?項收費標?準，患者?交款后，?同時告知?科室所在?的位置，?不讓患者?多跑腿，?患者現(xiàn)款?不夠或醫(yī)?師開具處?方不規(guī)范?時，不要?當患者面?告訴醫(yī)師?處方的問?題，可電?話通知醫(yī)?生，問一?下醫(yī)生的?意見，重?新劃價收?費。3?、遇到患?者要求改?動治療單?、處方時?，收款員?應(yīng)先告知?患者，治?療和藥品?同時配合?做效果會?更好，解?釋我們沒?有改動處?方和治療?單的權(quán)利?，由導(dǎo)診?或醫(yī)助帶?患者到醫(yī)?生處協(xié)商?，不要讓?患者直接?找醫(yī)生。?4、患?者要求退?款時，應(yīng)?先檢查票?據(jù)是否齊?全，是否?符合退款?手續(xù)（領(lǐng)?導(dǎo)簽字）?再做處理?。5、?在以上各?項工作中?，我們盡?量要做的?最好，不?頂撞、不?抱怨、保?持微笑，?使用禮貌?用語，解?決工作中?發(fā)生的問?題，如有?疑問及時?向上級領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?二、考?核制度?為提高收?款崗位服?務(wù)質(zhì)量，?激勵收款?員工作積?極性，確?保費用收?取的正確?度和窗口?工作的高?效率，建?立良好的?醫(yī)院窗口?形象，特?制定月績?效考核方?案。（?一）績效?考核內(nèi)容?1、泄?露病人隱?私者，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣?款當事人?____?元。2?、未執(zhí)行?服務(wù)規(guī)范?禮儀、用?語的，發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)當事人?____?元。3?、在辦公?區(qū)域更換?工作服、?梳頭、打?扮發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)當?事人__?__元。?4、在?辦公明顯?區(qū)域擺放?私人衣服?、包等他?人私人物?品，發(fā)現(xiàn)?一次扣發(fā)?____?元。5?、收費過?程中當著?病人面接?聽私人電?話或聊與?工作無關(guān)?的話題者?，發(fā)現(xiàn)一?4醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務(wù)?標準和考?核制度范?文（四）?次扣發(fā)?____?元。6?、辦公區(qū)?平時應(yīng)保?持整潔干?凈，經(jīng)抽?查衛(wèi)生不?合格又未?及時改正?的，當班?人員每人?扣發(fā)__?__元。?7、病?人信息數(shù)?據(jù)打錯與?票據(jù)不符?月累計_?___次?以上的（?含___?_次）暫?定，扣發(fā)?當事人_?___元?。8、?在收費處?嬉戲大聲?說話，影?響院部形?象者發(fā)現(xiàn)?一次扣發(fā)?____?元。（?二）違反?以下情況?之一的，?不得享受?當月績效?獎金1?、遭投訴?經(jīng)查證屬?實的，不?予獎勵。?2、月?病、事假?次數(shù)累計?超___?_天的不?予獎勵。?3、違?反員工手?冊制度和?相關(guān)規(guī)定?累計金額?達___?_元者，?不予獎勵?。醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務(wù)?標準和考?核制度范?文（五）?次扣發(fā)?____?元。6?、辦公區(qū)?平時應(yīng)保?持整潔干?凈，經(jīng)抽?查衛(wèi)生不?合格又未?及時改正?的，當班?人員每人?扣發(fā)__?__元。?7、病?人信息數(shù)?據(jù)打錯與?票據(jù)不符?月累計_?___次?以上的（?含___?_次）暫?定，扣發(fā)?當事人_?___元?。8、?在收費處?嬉戲大聲?說話，影?響院部形?象者發(fā)現(xiàn)?一次扣發(fā)?____?元。（?二）違反?以下情況?之一的，?不得享受?當月績效?獎金1?、遭投訴?經(jīng)查證屬?實的，不?予獎勵。?2、月?病、事假?次數(shù)累計?超___?_天的不?予獎勵。?3、違?反員工手?冊制度和?相關(guān)規(guī)定?累計金額?達___?_元者，?不予獎勵?。醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務(wù)?標準和考?核制度范?文（六）?9、收?款員使用?的收據(jù)、?日報表和?印章要遵?守領(lǐng)用、?繳銷的規(guī)?定，并妥?善保管；?如有遺失?，按情節(jié)?輕重扣罰?。收據(jù)、?日報表與?印章為專?用，不得?借用。注?意操作_?___的?保密，以?防___?_造成損?失。收款?處，謝絕?非本科工?作人員進?入，防止?事故發(fā)生?。10?、收款員?要服從班?次安排，?如需調(diào)班?調(diào)休，可?由收款員?雙方之間?協(xié)商解決?后報財務(wù)?主任批準?同意方可?執(zhí)行。?11、接?聽電話應(yīng)?及時，一?般鈴響不?應(yīng)超過三?聲，輕拿?輕放，嚴?禁占用辦?公電話時?間太長或?私用。接?電話禮儀?要求：“?您好，收?款處”?12、提?高安全防?范意識，?獨自__?__人值?班人員暫?時離開收?款處時要?請保安（?藥房）工?作人員在?崗?fù)鈳兔?照看。?13、填?寫的報表?，核算無?誤、內(nèi)容?齊全、書?寫規(guī)范、?字跡清晰?，財務(wù)信?息絕對保?密不得向?任何人透?露。（?三）收款?處崗位工?作時間安?排早7?：50前?上崗，夏?季16：?30、?冬季17?。00下?班。交?接班時間?安排為夏?季16：?00、冬?季16：?30，請?嚴格遵守?。（四?）收款員?服務(wù)流程?1、面?帶微笑雙?手接收患?者處方（?治療單）?；查看患?者姓名同?時詢問“?你好，是?____?先生（女?士）嗎。?”2、?快速準確?把收費項?目輸入電?腦，把匯?總金額告?知患者：?“你好_?___先?生（女士?）總共_?___元?”，雙手?接過患者?遞進來的?款項，同?時唱收唱?付，收您?“___?_元”；?3、把?零錢、處?方、票據(jù)?等雙手傳?遞給患者?，同時告?知“找您?____?元，請慢?走”或“?兒科門診?上二樓”?。醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務(wù)?標準和考?核制度范?文（七）?9、收?款員使用?的收據(jù)、?日報表和?印章要遵?守領(lǐng)用、?繳銷的規(guī)?定，并妥?善保管；