私人醫(yī)院客服咨詢(xún)工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)私人醫(yī)院?客服咨詢(xún)?工作總結(jié)?范本醫(yī)?院客服年?度工作總?結(jié)范文?____?年是醫(yī)院?自主經(jīng)營(yíng)?的第一年?，也是走?出困境、?提高質(zhì)量?、加快發(fā)?展的至關(guān)?重要的一?年。一年?來(lái)，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“落?實(shí)年”的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“星級(jí)服?務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落?實(shí)、完善?、發(fā)展、?創(chuàng)新為主?線(xiàn)，完成?了以下工?作。一?、服務(wù)落?實(shí)按照?醫(yī)院“落?實(shí)年”的?總體部署?和管理年?及體系文?件的各項(xiàng)?規(guī)定要求?，服務(wù)中?心首先抓?好日常服?務(wù)工作的?落實(shí)。1?~___?_月份協(xié)?助病人辦?理住院手?續(xù)___?_人次，?陪送入院?____?人次；門(mén)?診全程陪?診___?_人次；?共建出院?回訪(fǎng)病歷?____?份，除去?電話(huà)號(hào)碼?錯(cuò)誤等因?素，回訪(fǎng)?病人__?__人，?滿(mǎn)意者_(dá)?___人?，基本滿(mǎn)?意___?_人，不?滿(mǎn)意者_(dá)?___人?，滿(mǎn)意率?____?%，回訪(fǎng)?率___?_%，意?見(jiàn)反饋及?時(shí)率__?__%。?受理咨詢(xún)?記錄18?1條，其?中投訴意?見(jiàn)23條?，表?yè)P(yáng)意?見(jiàn)28條?，尋醫(yī)問(wèn)?藥130?條；辦理?夕陽(yáng)紅優(yōu)?惠卡__?__張，?就醫(yī)優(yōu)惠?卡___?_張。其?次抓好服?務(wù)臨床工?作的落實(shí)?。根據(jù)回?訪(fǎng)和咨詢(xún)?受理情況?，協(xié)同臨?床科室代?出院患者?解決健康?咨詢(xún)、聯(lián)?系檢查、?就醫(yī)等方?面問(wèn)題_?___個(gè)?，幫助住?院患者協(xié)?調(diào)解決對(duì)?食堂、用?藥等方面?問(wèn)題__?__個(gè)，?提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)?方面的建?議46條?，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方?面的投訴?____?余起，加?強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患?溝通，減?少了醫(yī)患?矛盾。從?____?年初開(kāi)通?的就醫(yī)直?通車(chē)共出?車(chē)___?_次，接?送病人_?___人?次，大大?方便了患?者就醫(yī)。?第三，?抓好宣傳?活動(dòng)配合?的落實(shí)。?今年以來(lái)?，為提高?全民的健?康保健意?識(shí)，上級(jí)?衛(wèi)生部門(mén)?和醫(yī)院組?織了中醫(yī)?中藥中國(guó)?行、中國(guó)?血管健康?行走進(jìn)石?家莊等大?量宣傳活?動(dòng)。在活?動(dòng)過(guò)程中?，服務(wù)中?心與有關(guān)?部門(mén)一道?積極參與?、協(xié)調(diào)配?合，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)的順利?開(kāi)展。其?中，在中?國(guó)血管健?康行走進(jìn)?石家莊義?診活動(dòng)中?，我們?yōu)?群眾義務(wù)?測(cè)量血壓?____?人次，完?成了__?__人頸?部血管彩?超的預(yù)約?、協(xié)調(diào)檢?查工作；?在科技周?、中醫(yī)中?藥中國(guó)行?活動(dòng)和血?管健康知?識(shí)競(jìng)賽中?，共發(fā)放?宣傳材料?____?余冊(cè)；在?安全生產(chǎn)?萬(wàn)里行檢?查團(tuán)參觀?我院時(shí)，?擔(dān)任了引?導(dǎo)、講解?等工作；?在免費(fèi)勞?模體檢活?動(dòng)中，共?發(fā)放勞模?體檢手冊(cè)?160本?，全程陪?同勞模門(mén)?診就醫(yī)_?___人?次；在愛(ài)?崗敬業(yè)促?發(fā)展活動(dòng)?中，核實(shí)?活動(dòng)參與?者_(dá)__?_人。?二、服務(wù)?完善本?著“為病?人服務(wù)無(wú)?小事”的?原則，我?們認(rèn)為真?正出色的?服務(wù)就是?“把每一?件簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?；把每一?件平凡的?事做好就?是不平凡?”。為了?不斷強(qiáng)化?大家的這?種觀念，?我們從以?下幾個(gè)環(huán)?節(jié)入手抓?服務(wù)。?1、深化?服務(wù)培訓(xùn)?。結(jié)合醫(yī)?院和衛(wèi)生?系統(tǒng)正在?開(kāi)展的“?大培訓(xùn)、?大比武、?大練兵”?活動(dòng)，我?們根據(jù)自?身工作實(shí)?際，在培?訓(xùn)中注重?理論知識(shí)?的掌握和?口頭表達(dá)?的實(shí)踐，?為了讓年?輕的導(dǎo)醫(yī)?員盡快勝?任角色，?提高素質(zhì)?，熟悉醫(yī)?院的歷史?文化背景?和醫(yī)療特?色、醫(yī)學(xué)?專(zhuān)家，克?服面對(duì)生?人膽怯怕?羞、不敢?說(shuō)話(huà)等，?我們定期?舉辦導(dǎo)醫(yī)?競(jìng)賽，通?過(guò)活動(dòng)的?開(kāi)展，提?高了年輕?人關(guān)心醫(yī)?院、了解?醫(yī)院、宣?傳醫(yī)院的?主動(dòng)性和?積極性，?鍛煉了他?們的膽量?和反應(yīng)速?度；為及?時(shí)了解學(xué)?習(xí)國(guó)內(nèi)外?的先進(jìn)服?務(wù)理念和?做法，我?們自購(gòu)服?務(wù)書(shū)籍，?堅(jiān)持每周?學(xué)習(xí)，開(kāi)?闊了大家?的視野，?提高了服?務(wù)意識(shí)，?讓大家逐?漸認(rèn)識(shí)并?認(rèn)可了這?樣一種理?念：醫(yī)院?不僅要?jiǎng)?chuàng)?造利潤(rùn)，?更要?jiǎng)?chuàng)造?客戶(hù)，細(xì)?致入微的?服務(wù)可以?打動(dòng)客戶(hù)?的心。?2、細(xì)化?服務(wù)管理?。參考國(guó)?內(nèi)其它醫(yī)?院服務(wù)管?理的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合我院i?so90?00標(biāo)準(zhǔn)?學(xué)習(xí)，在?認(rèn)真掌握?體系管理?理論知識(shí)?的基礎(chǔ)上?，完善了?導(dǎo)醫(yī)、咨?詢(xún)、回訪(fǎng)?、病人意?見(jiàn)處理及?反饋、病?人滿(mǎn)意度?調(diào)查等服?務(wù)工作流?程及服務(wù)?模板；建?立了切合?我院工作?實(shí)際的導(dǎo)?醫(yī)員、咨?詢(xún)員、回?訪(fǎng)員崗位?行為標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)規(guī)?范；引入?海爾“日?清日高”?的管理策?略，堅(jiān)持?在日交班?會(huì)上匯報(bào)?工作量、?匯報(bào)服務(wù)?細(xì)節(jié)，當(dāng)?場(chǎng)由大家?點(diǎn)評(píng)服務(wù)?問(wèn)題，使?每個(gè)人都?能及時(shí)吸?取服務(wù)工?作中的教?訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)?，提高服?務(wù)能力。?3、注?重服務(wù)細(xì)?節(jié)。俗話(huà)?說(shuō)：細(xì)節(jié)?決定成敗?，尤其是?體現(xiàn)在服?務(wù)工作中?，比如回?訪(fǎng)出院病?人的去電?時(shí)間、說(shuō)?話(huà)語(yǔ)氣還?有語(yǔ)速的?掌握，步?行陪診、?輪椅送診?的方式掌?握，出院?病人的叫?車(chē)服務(wù)等?等，所有?這些小事?的細(xì)節(jié)都?被我們的?服務(wù)人員?予以關(guān)注?并討論，?力爭(zhēng)做到?完美。?三、服務(wù)?發(fā)展通?過(guò)兩年來(lái)?的服務(wù)實(shí)?踐，使我?們深深認(rèn)?識(shí)到，服?務(wù)工作絕?非簡(jiǎn)單的?美女相向?、笑臉迎?送，其中?蘊(yùn)涵著一?個(gè)醫(yī)院的?文化、歷?史底蘊(yùn)，?決定了醫(yī)?院未來(lái)的?發(fā)展。?私人醫(yī)院?客服咨詢(xún)?工作總結(jié)?范本（二?）__?__年是?醫(yī)院實(shí)施?“績(jī)效考?核”，爭(zhēng)?取“收支?平衡”，?____?“統(tǒng)籌發(fā)?展”的關(guān)?鍵年。一?年來(lái)，圍?繞院領(lǐng)導(dǎo)?提出的“?一條主線(xiàn)?、兩大目?標(biāo)、三個(gè)?確保、七?項(xiàng)任務(wù)”?的總體目?標(biāo)，服務(wù)?中心統(tǒng)一?思想，齊?心協(xié)力，?以“服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實(shí)?、完善、?發(fā)展、創(chuàng)?新為主線(xiàn)?，完成了?以下工作?。一、?服務(wù)落實(shí)?按照醫(yī)?院“質(zhì)量?年”的總?體部署和?管理年文?件標(biāo)準(zhǔn)的?各項(xiàng)規(guī)定?要求，客?服中心首?先抓好日?常服務(wù)工?作的落實(shí)?。1~_?___月?份協(xié)助病?人辦理住?院手續(xù)_?___人?次，陪送?入院__?__人次?;門(mén)診全?程陪診_?___人?次;共建?出院回訪(fǎng)?病歷__?__份，?除去電話(huà)?號(hào)碼錯(cuò)誤?等因素，?回訪(fǎng)病人?____?人，滿(mǎn)意?者_(dá)__?_人，基?本滿(mǎn)意_?___人?，不滿(mǎn)意?者_(dá)__?_人，回?訪(fǎng)率__?__%，?意見(jiàn)反饋?及時(shí)率_?___%?。篩查體?檢病歷_?___人?次，進(jìn)行?電話(huà)追訪(fǎng)?、健康宣?傳___?_人次。?受理咨詢(xún)?記錄56?83條，?其中投訴?意見(jiàn)57?條，表?yè)P(yáng)?意見(jiàn)13?8條，尋?醫(yī)問(wèn)藥6?33條;?辦理夕陽(yáng)?紅優(yōu)惠卡?____?張，惠民?、雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合患?者接待處?共接待_?___人?。其次抓?好重點(diǎn)服?務(wù)工作的?落實(shí)。今?年手足口?病及甲型?流感等傳?染病的疫?情防控工?作異常嚴(yán)?峻，按照?上級(jí)要求?，我們進(jìn)?行了專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?，配備了?口罩、體?溫計(jì)等防?控物資，?嚴(yán)格了分?診、引導(dǎo)?等管理流?程，落實(shí)?了登記、?報(bào)告等管?理制度，?引導(dǎo)發(fā)熱?患者就醫(yī)?____?人。第?三，抓好?服務(wù)臨床?工作的落?實(shí)。根據(jù)?回訪(fǎng)和咨?詢(xún)受理情?況，協(xié)同?臨床科室?代出院患?者解決健?康咨詢(xún)、?聯(lián)系檢查?、就醫(yī)等?方面問(wèn)題?____?個(gè)，幫助?住院患者?協(xié)調(diào)解決?對(duì)化驗(yàn)單?、藥品等?方面問(wèn)題?____?個(gè)，提出?醫(yī)院服務(wù)?改進(jìn)方面?的建議1?0條，受?理協(xié)調(diào)服?務(wù)方面的?投訴__?__起，?加強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系，?促進(jìn)了醫(yī)?患溝通，?減少了醫(yī)?患矛盾。?第四，?抓好宣傳?活動(dòng)配合?的落實(shí)。?今年以來(lái)?，為提高?全民的健?康保健意?識(shí)，配合?臨床科室?開(kāi)展了科?技周、腫?瘤防治周?等宣傳活?動(dòng)，發(fā)放?各類(lèi)專(zhuān)科?宣傳材料?____?余份。并?配合其他?部門(mén)圓滿(mǎn)?完成衛(wèi)生?部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)?研、外省?惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的?迎賓、講?解等等工?作;在各?類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)?日里，為?出院患者?及重點(diǎn)客?戶(hù)發(fā)送新?年賀卡_?___張?，祝福短?信370?0條;在?愛(ài)崗敬業(yè)?促發(fā)展活?動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)_?__人。?二、服?務(wù)完善?通過(guò)今年?開(kāi)展的“?滿(mǎn)意一百?”及“四?個(gè)尋找”?活動(dòng)，客?服中心認(rèn)?真查找工?作中存在?的問(wèn)題，?積極采取?一系列改?進(jìn)措施，?取得了較?為明顯的?效果。?1、明確?了自身的?工作坐標(biāo)?和職能定?位。就是?沒(méi)人做的?事我們做?，沒(méi)人管?的事我們?管，人人?爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管?閑事的管?家婆;穩(wěn)?固市場(chǎng)資?源留住客?戶(hù)，發(fā)展?客戶(hù)資源?延伸服務(wù)?，搞好市?場(chǎng)調(diào)查提?供數(shù)據(jù)。?2、實(shí)?施了本科?的績(jī)效考?核和二次?分配。為?了真正實(shí)?現(xiàn)“多勞?多得”的?激勵(lì)效果?，我們根?據(jù)科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢(xún)、?出院隨訪(fǎng)?、體檢追?訪(fǎng)四個(gè)崗?位的特點(diǎn)?及人員業(yè)?務(wù)情況，?制定了具?體崗位目?標(biāo)和崗位?要求，在?此基礎(chǔ)上?，大家討?論產(chǎn)生了?客服中心?績(jī)效考核?辦法。為?確保新辦?法公平有?效，還預(yù)?先進(jìn)行了?____?個(gè)月的模?擬試行，?根據(jù)大家?的反饋重?新調(diào)整修?改后，于?今年__?__月份?正式運(yùn)行?。3、?加強(qiáng)了導(dǎo)?醫(yī)的禮儀?培訓(xùn)和軍?姿訓(xùn)練。?為了提高?新入院導(dǎo)?醫(yī)的素質(zhì)?，改善服?務(wù)形象，?在醫(yī)院相?關(guān)部門(mén)的?大力支持?下，我們?對(duì)新入院?的___?_名員工?進(jìn)行了為?期___?_周的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。通過(guò)嚴(yán)?格要求，?辛勤培訓(xùn)?，刻苦訓(xùn)?練，__?__名員?工全部通?過(guò)了考核?驗(yàn)收，精?神面貌有?了很大改?觀。4?、完善了?導(dǎo)診的相?關(guān)資料和?基本依據(jù)?。隨著醫(yī)?院的不斷?發(fā)展，專(zhuān)?業(yè)科室日?益增多，?為了及時(shí)?了解這些?專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)?家的動(dòng)態(tài)?信息，詳?細(xì)介紹給?患者，我?們收集整?理了新成?立的乳腺?、風(fēng)濕代?謝等__?__個(gè)科?室和__?__個(gè)專(zhuān)?家的資料?，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入?院及門(mén)診?導(dǎo)診詞。?三、服?務(wù)發(fā)展?幾年來(lái)的?服務(wù)實(shí)踐?使我們深?深認(rèn)識(shí)到?：真正的?服務(wù)創(chuàng)新?蘊(yùn)藏在病?人提出的?意見(jiàn)中，?所以從去?年___?_月份起?，醫(yī)院開(kāi)?始向每位?出院患者?發(fā)放行風(fēng)?評(píng)議卡，?請(qǐng)大家就?住院期間?感受到的?服務(wù)和醫(yī)?務(wù)人員行?風(fēng)情況做?出評(píng)價(jià)，?為了讓患?者能夠大?膽反映、?直言問(wèn)題?，院方指?定我科回?收評(píng)議卡?，并整理?患者提出?的意見(jiàn)和?建議，及?時(shí)反饋給?相關(guān)職能?部門(mén)。今?年以來(lái)，?我們共收?集整理行?風(fēng)評(píng)議卡?____?張，收集?服務(wù)方面?的表?yè)P(yáng)意?見(jiàn)和建議?百余條。?這項(xiàng)活動(dòng)?的開(kāi)展，?對(duì)加強(qiáng)醫(yī)?患溝通，?有針對(duì)性?的改進(jìn)工?作，提高?服務(wù)能力?和水平起?到積極?的促進(jìn)作?用。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無(wú)止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新，?雖然有些?事十分細(xì)?小，只要?用心，就?能給病人?留下深刻?印象。比?如我們?yōu)?門(mén)診糖耐?量檢查患?者調(diào)配糖?溶液，代?行動(dòng)不便?患者辦理?蓋章等各?種手續(xù)。?今年__?__月份?起，在醫(yī)?院護(hù)理部?、采購(gòu)中?心、總務(wù)?科等部門(mén)?的大力支?持下，我?們還推出?了一項(xiàng)便?民服務(wù)新?舉措-“?愛(ài)心百貨?送床前”?活動(dòng)?？?服人員每?天固定時(shí)?間到各病?區(qū)巡回服?務(wù)，如患?者臨時(shí)有?緊急需求?，也可撥?打代購(gòu)電?話(huà)，醫(yī)院?對(duì)代購(gòu)貨?品的質(zhì)量?、價(jià)格、?服務(wù)規(guī)范?及服務(wù)紀(jì)?律等，都?制定私?人醫(yī)院客?服咨詢(xún)工?作總結(jié)范?本（三）?客服咨?詢(xún)專(zhuān)員工?作總結(jié)范?文一名?客服專(zhuān)員?，想要做?好客服工?作，首先?要按照企?業(yè)制定的?客服專(zhuān)員?崗位職責(zé)?執(zhí)行工作?，將自己?良好的服?務(wù)態(tài)度，?精湛的服?務(wù)技巧帶?到工作中?來(lái)。以下?是從事幾?個(gè)月的客?服專(zhuān)員，?請(qǐng)閱覽：?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)入?桂龍?zhí)靡?四個(gè)多月?，我一直?從事客服?咨詢(xún)專(zhuān)員?工作，在?這段時(shí)間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。四個(gè)?月的工作?經(jīng)歷，自?己對(duì)客服?的工作多?少積累了?一些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)。?現(xiàn)總結(jié)如?下：做?好本職工?作，樹(shù)立?全局意識(shí)?是首要的?問(wèn)題，客?服工作也?不例外。?我認(rèn)為客?服工作的?全局就是?，“樹(shù)立?企業(yè)形象?，使客戶(hù)?對(duì)公司產(chǎn)?品的滿(mǎn)意?度和忠誠(chéng)?度最大化?的同時(shí)傳?達(dá)企業(yè)的?文化形象??！盻_?__月份?來(lái)到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括?藥品的基?礎(chǔ)知識(shí)、?中醫(yī)的基?礎(chǔ)知識(shí)、?產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神?顆粒的基?礎(chǔ)知識(shí)、?客戶(hù)常見(jiàn)?問(wèn)題及解?答、銷(xiāo)售?技巧。通?過(guò)培訓(xùn)不?僅使我對(duì)?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對(duì)自己?的個(gè)人能?力有了很?大提高，?同時(shí)對(duì)公?司完善的?培訓(xùn)制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開(kāi)始?進(jìn)入客服?工作，客?服工作的?主要任務(wù)?一是接聽(tīng)?客戶(hù)的呼?入電話(huà)，?對(duì)客戶(hù)想?要了解的?問(wèn)題進(jìn)行?專(zhuān)業(yè)并熱?情的回答?。二是對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)的?客戶(hù)進(jìn)行?回訪(fǎng)，對(duì)?用藥效果?進(jìn)行了解?、對(duì)用藥?方法進(jìn)行?專(zhuān)業(yè)的指?導(dǎo)?？头?工作的這?兩點(diǎn)看似?簡(jiǎn)單，但?是作為直?接和客戶(hù)?進(jìn)行溝通?的部門(mén)，?這關(guān)系到?企業(yè)形象?的傳達(dá)和?客戶(hù)對(duì)公?司產(chǎn)品滿(mǎn)?意度和忠?誠(chéng)度的情?況，并對(duì)?公司產(chǎn)品?的后續(xù)市?場(chǎng)推廣有?很大影響?。隨著?銷(xiāo)售行業(yè)?的不斷發(fā)?展，藥品?銷(xiāo)售也要?適應(yīng)新形?勢(shì)下的銷(xiāo)?售思路。?作為一個(gè)?客服人員?，在做與?客戶(hù)的直?接溝通工?作時(shí)，要?勤于思考?善于應(yīng)變?。對(duì)于客?戶(hù)提出的?藥品問(wèn)題?，給予專(zhuān)?業(yè)的回答?，對(duì)于客?戶(hù)反映的?投訴及其?它問(wèn)題，?第一時(shí)間?做出正確?的應(yīng)變，?使客戶(hù)滿(mǎn)?意的同時(shí)?，保持客?戶(hù)對(duì)公司?產(chǎn)品的滿(mǎn)?意度。客?服工作是?一個(gè)直接?面對(duì)不同?失