物業(yè)環(huán)境部儀容儀表標準和禮貌禮節(jié)要求

物業(yè)環(huán)境部儀容儀表標準和禮貌禮節(jié)要求物業(yè)環(huán)境部儀容儀表標準和禮貌禮節(jié)要求

1、儀容儀表標準

1.1員工上班時必須穿著整潔的工作制服，戴好工牌。要求制服干凈平整無破損并扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾，領(lǐng)班主管要求穿黑色襪子和黑色皮鞋，皮鞋必須光亮；

1.2男士頭發(fā)必須定型確保在上班時不亂，不得留長發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不得過耳，必須每天刮胡須；

1.3女士頭發(fā)不能過肩，如過肩必須盤起；

1.4不得佩戴飾物和留長指甲，要經(jīng)常修剪指甲；

1.5制服口袋內(nèi)不得裝與工作無關(guān)的東西；

1.6工牌需水平佩戴與左胸；

1.7必須勤洗手洗臉。

2、禮貌禮節(jié)要求

2.1與人講話時須面帶笑容注視對方，并隨時注意會帶對方的問題；

2.2必須時刻使用禮貌語言，如：請、對不起、打擾了、謝謝、麻煩您等；

2.3隨時注意向業(yè)主方管理人員和客人問好致意；

2.4嚴禁在通行時和業(yè)主搶道，員工應(yīng)順著墻邊走；

2.5客人問路和回答時嚴禁隨手用工具或手指指引，應(yīng)四指并攏，手臂彎曲，用手勢指出方向；

2.6推塵時和業(yè)主保持一定距離，嚴禁沖撞和阻擋業(yè)主，注意回避業(yè)主；

2.7做錯事時，必須首先道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理；

2.8遇到有關(guān)公司的投訴時無論是否與己有關(guān)，首先要代表公司向甲方或業(yè)主道歉，不得講"不是我的事""我不知道"等語言；

2.9得到任何人幫助時，必須表示感謝；

2.10得到甲方表揚時，應(yīng)回答"謝謝，這是我應(yīng)該做的"；

2.11不得直接拒絕甲方的任何要求，當甲方要求無法做到時，應(yīng)盡量給對方詳細解釋，以求諒解。

篇2：物業(yè)項目接待員儀容儀表言行標準

物業(yè)項目接待員儀容儀表言行標準

1.0目的

為了規(guī)范公司接待員儀容、言行，特制定本管理標準。

2.0適用范圍：

適用于**物業(yè)公司所管轄所有項目接待員日常工作期間儀容儀表言行標準。

3.0職責(zé)

基礎(chǔ)部項目負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督、檢查接待員的儀表及言行。

4.0程序要素

4.1儀容儀表

4.1.1工作期間必須穿公司規(guī)定的統(tǒng)一服裝，黑色皮鞋，服裝要熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，司標端正地佩戴在左胸處，胸卡端正的掛在左胸前。

4.1.2面容清潔，女接待員要化淡妝。

4.1.3頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。發(fā)型要美觀大方，經(jīng)常梳理，女接待員長發(fā)需用黑色發(fā)帶束起，不得加其他頭飾，或者盤成發(fā)髻。

4.1.4不可戴形狀、款式、顏色夸張的戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈。

4.1.5要經(jīng)常洗澡，身上無異味，不能使用味道強烈的香水，保持皮膚健康。手部要保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得涂抹鮮艷的指甲油。

4.2言行規(guī)范

4.2.1當遇到客戶問詢時，與客戶談話時必須站立，身體挺直，重心應(yīng)稍向前傾，挺胸，收腹，雙手自然下垂在身體兩側(cè)或交疊放在身前，并與客戶保持一步半距離（80公分---1米左右）。講話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑，不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不得唾沫四濺；不得手舞足蹈或者指手畫腳。

4.2.2回答客戶問題時要面帶微笑，作到有問必答，不能說："不知道"、"不會"、"不管"、"不懂"、"不行","沒有"等言語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度接待

客戶。

4.2.3如遇客戶心情不佳，言行過激，也不要面露不悅的神色，要以"客戶永遠是對的"準則對待客戶。

4.2.4不得在售房大廳內(nèi)和客戶面前扎堆聊天。

4.2.5工作期間，不得有意偷聽銷售員和客戶的談話，不得私下議論客戶的是與非，不得對客戶進行圍觀。

4.2.6工作期間，雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得玩弄其他物品。

4.2.7在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前仰后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得發(fā)呆出神。

4.2.8行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。且忌晃肩膀搖頭，上體左右擺動。

4.2.9在向客戶指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標，切忌用手指指點。

4.2.10在客戶面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎等。

4.2.11在行走中遇到顧客應(yīng)稍做停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再行進。不得直視客戶，也不得假裝沒看見檫身而過。

4.2.12不接受客戶的任何饋贈。

4.3服務(wù)態(tài)度

4.3.1對客戶的要求優(yōu)于其他任何職責(zé)。

4.3.2按客戶的期望來提供服務(wù)。

4.3.3對客戶服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出主動、禮貌、關(guān)心、精干、平等、接納。

篇3：物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標準

物業(yè)程序文件

--物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標準

1.0目的

規(guī)范客服人員儀容儀表與形體動作標準，以保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部全體工作人員。

3.0工作標準

3.1儀容標準

3.1.1頭發(fā)

3.1.1.1保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)且不得有頭皮屑；

3.1.1.2女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)束起，嚴禁披頭散發(fā)；

3.1.1.3男士：不可留長發(fā)和大鬢角，頭發(fā)兩側(cè)不遮住耳朵、后面不蓋住衣領(lǐng)；

3.1.1.4不染夸張顏色，不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士：要求化清雅淡妝，但妝容不得過于艷麗；

3.1.2.2男士：嚴禁化妝，保持面部清潔，胡須必須剃干凈；

3.1.3手3.1.3.1應(yīng)勤洗手、剪指甲，保持清潔，所有指甲均不超出指端；

3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

3.2儀表標準

3.2.1制服

3.2.1.1上班時間要求穿著制服，制服要保持干凈、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換；

3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處及襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；制服口袋里不得放過多物品；

3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三鈕扣間，距左腋下1CM，橫5CM；如為工作證須端正佩戴于胸前；

3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡，女員工項鏈不可露出制服外；

3.2.1.5制服袖口、褲腳不可卷起來。

3.2..2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾，后不露腳跟；

3.2.2.2所穿著皮鞋要求潔凈無塵；

3.2.2.3女士：穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子，穿短裙的女士要穿長筒襪；

3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標準

3.3.1站3.3.1.1女士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3.3.1.2男士：兩眼平視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹；兩手自然交叉于腹前或背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

3.3.2坐

3.3.2.1入座要輕而穩(wěn)，女士穿裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;

3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。頭正，眼平視.至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背;

3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，沒有桌子,雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。3.3.3行

3.3.3.1隨時問候客人、上司和同事，不左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

3.3.3.2男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇趾和食趾之間的關(guān)節(jié)上，令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲

3.3.4.1蹲下時一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方;

3.3.4.2若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢;

3.3.4.3男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。3.4禮儀動作標準

3.4.1微笑（微笑是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，體驗愉快心情的表現(xiàn)方式。）微笑的注意事項：

3.4.1.1要做到發(fā)自內(nèi)心的笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會自然調(diào)動人的五官，顯得親切可人；

3.4.1.2要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候伴以穩(wěn)重、文化修養(yǎng)，更能顯現(xiàn)人的氣質(zhì)；

3.4.1.3要聲情并茂，相輔相成。甜美的微笑伴以禮貌文明的語言，二者相映生活輝；

3.4.1.4要和儀表的美和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果。

3.4.1接聽電話（打電話時，你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種積極的態(tài)度）3.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，問候"您好！**物業(yè)服務(wù)中心，工號***為您提供服務(wù)！(讓對方清楚知道你的身份)；

3.4.1.2盡量了解對方的聯(lián)系方式，以便做好工作跟進；

3.4.1.3語言簡潔，但不能省略必要的解釋和說明；

3.4.1.4保持自然肯定音調(diào)，柔和的音量與清晰的音效；

3.3.1.5電話機旁備些便條紙和筆，快速、準確地記錄下客戶反映的信息；

3.4.1.6結(jié)束語："您還有別的事需要幫忙嗎？"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮

3.4.2.1接聽電話時，如有客戶到訪，應(yīng)把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬

3.4.3.1女士：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手交叉緊貼腹部；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢；

3.4.3.2男士：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手交叉放在背后；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。3.4.4握手

3.4.4.1時間一般3至5秒，面帶微笑注視對方，簡單地說一些歡迎語或問候語；

3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；

3.4.4.3手用力適度，不可過輕或過重；

3.4.4.4不可戴手套和帽子與人握手，也不可雙手交叉和兩個人同時握手。3.4.5接遞名片

3.4.5.1用雙手接受或呈送名片，接收時念出名片上對方的頭銜和姓名；

3.4.5.2若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠Ψ降拿咨剖沾?，不可隨意丟放。3.4.6交談

3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；

3.4.6.2認真傾聽，不要打斷對方說話，并作詳細記錄；

3.4.6.2用自然肯定的音調(diào)，柔和的音量,清晰表達;

3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間，與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；與客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。3.4.7指引

3.4.7.1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向；

3.4.7.2女員工出手優(yōu)雅，男員工出手有力，不可用一個手指為客人指示方向。3.4.8讓道

3.4.8.1迎面遇見客人時要靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人；

3.4.8.2客人從背后過來時要停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客時，走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60-100CM左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

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篇4：物業(yè)客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標準

物業(yè)客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標準

本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

1、儀容儀表要點

(1)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi);長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發(fā);男女均不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2、言行舉止要點

(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

(4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，**物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是**物業(yè)××部門×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

篇5：P物業(yè)保安服務(wù)儀容儀表標準

小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)儀容儀表標準

一、保安服務(wù)儀表標準

1、保安人員在門崗