客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課件

客戶投訴處理技巧培訓(xùn)港聯(lián)物業(yè)什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不溉滿？？？是轎顧登客懂對辜自圖己筐期喘望馳沒滴有雷得百到坡滿僵足誘的價一各種導(dǎo)表格述投朝訴服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧繡客方投齡訴債的枝原魂因客昨人月投虛訴太的均心住理服盜務(wù)條質(zhì)驗(yàn)量-值-求忙補(bǔ)勾償戚心歪理規(guī)國章悅制向度-哥-解生決倦問均題靜的鍬心近理服蹤蝶務(wù)慈態(tài)紅度-父-求認(rèn)尊施重掙心麻理管戀理薪的支問敢題-炕-求貍重慈視我心腥理自勁身旱情布緒經(jīng)問程題-著-求鹿發(fā)做泄匠的洞心贊理承毅諾輛不屢兌章現(xiàn)祖－內(nèi)求慰兌家現(xiàn)暫和陳合痕理肆的胃解位釋不攔滿炭的報顧澡客具想旦要潤得替到孔什碼么蘇？得困到幼認(rèn)裹真添的弄對遺待得時到靜尊冬重立壯即附采泳取煩行芒動賠慣償酸或梨補(bǔ)累償讓寧某穿人陷得壁到險懲白罰消覽除杏問眠題訓(xùn)不駛讓擱它跡再唇次爐發(fā)挺生讓態(tài)別倉人在聽抄取派自松己臺的虎意立見如隸何董看襪待旗顧稠客碑的庫投肝訴對去商旬家量的文服并務(wù)賓和從品摟質(zhì)鄉(xiāng)豐有唱所春期碰待想飲再餐度診光移臨陪時堡，梅不響會孝受墳到廟同圈樣環(huán)的距待預(yù)遇客訴是服突顯公瓣司樓在經(jīng)猶營驚管篇理方丟面饒不為陣人丑知錘的采缺飄失的關(guān)魂鍵芳來醋源客貢人雷抱惡怨穗是給你甘第霉二潛次機(jī)胖會競！其飛他顧客飲不奶告訴你指原蘇因卻鴉很槍難再斬回來鈴消尋費(fèi)!敵!罰!1口0演0忘個悄不裕滿匙意悄的惕顧糞客洪中4坊%瘦向拜你滋抱妻怨

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代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……投討訴絡(luò)處嘆理電步旱驟讓塊顧貢客輛發(fā)據(jù)泄充須分?jǐn)z道么歉犯并話表鋒示舟關(guān)決心收拾集貓信客息給淺出侵一越個訴解住決潑的柜方訪法如蝴果淡顧書客圾仍點(diǎn)不倘滿沈意,戀問攻問采他膚的幫意煉見跟啦蹤爭服敞務(wù)第篇一哭步繩：衡讓慢顧粉客訂發(fā)虹泄不犁先饞了數(shù)解特顧觸客嘉的索感悠覺班就麗試無圖摧解靈決飾問奮題戴是類難誕以徒奏排效顛的碌。只艘有鑒在襯客輔戶企發(fā)零泄屢完珍后箏，屯他評們膚才罩會負(fù)聽吊你酸要敲說嗎的自話吐。如齒何樣讓樣憤酬怒遠(yuǎn)的劇顧洽客麻冷豬靜線下屢來敵費(fèi)意塑曲粒線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點(diǎn)1：下引列帽句圖型慰應(yīng)賺避冷免庸使港用肆：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：仔繳細(xì)滑聆繁聽觀：任塔何候解賠決醬沖擺突斑的肌關(guān)額鍵謹(jǐn)都懷在取于允你巖能租否蕩傾酷聽抓顧留客斜的督講絹話命?；夷闫炻牭┑胶櫹颓f附的抵話桂與房誠真訂正旨去政傾襖聽筋他疫的師話盾是衛(wèi)有乓明葉顯誦區(qū)寬別劣的房誠，燦因膨?yàn)橥@議在廟解迎決曠沖藍(lán)突朋中貼很碰重筋要糧。說傳聲攀對聽不誤起第輛二賭步汪：仔充刷分器道額歉仿并典表釋示微關(guān)侵心讓末顧甲客仁知貍道你遇已雜經(jīng)忠了今解了鉆他脅的胳問格題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第頸三繪步白：尿收兆集革信謙息問只題葛的淚力劉量顧壯客格有侮時鞏會直省帳略萍一度些匙重秘要紋的光信枝息場，赴因躬為饑他床們植以迷為葛這廚不但重味要念，鐘或馳恰已恰扮忘忽了勤告賞訴儲你殖。泛當(dāng)斃你既需啞要鬧從低顧迷客盈那徑里后得冊到水一免些慰特崇別特的明信券息您時源，象可肥運(yùn)擇用蟲提旋問謙的倉技繡巧張。問奇哪授些繼問席題描需述水性瘋問態(tài)題澄導(dǎo)清宏性碑問憤題有崖答漂案息可蹄選幟的撈問念題有結(jié)皆果的問漆題問足夠的問題象情征符性宏地蛛問糖幾節(jié)個匠問旦題鏡，讀并艱不痰能帽保敞證該你胖掌途握惡事加實(shí)墻的豬真認(rèn)相愧，蹤蝶你秩必投須吃問戰(zhàn)與漸整釋個蹄事育件鼻有豬關(guān)郊的鑰所慶有辣問巾題纖，錦聽壇顧獨(dú)客粉的華回腰答簽，蓋而疤避妙免揚(yáng)自蹈己篩去沾結(jié)某論營。在騰你榮明匙確拼了拾客暫戶營的拘問鉤題蜜之直后翁，稍下畜一宅步來是袍要喇解姿決未它巖，臨你含需撿要驗(yàn)?zāi)玫醭霾粙蓚€鍛雙駁方悶均等可綠接俗受戴的譽(yù)解財(cái)決掠問咬題無的燒方余案賤。第揚(yáng)四歌步汗：校給獅出雷一勁個羨解耕決怪的告方徒法當(dāng)秘錯姥誤危無主法泰彌禁補(bǔ)示時厭，誓你慎認(rèn)芬為桑應(yīng)趣該鮮怎蹈樣撥做甚？討論：問監(jiān)像魯這聲樣俗的列問午題綢：“辯你告希側(cè)望狡我請們萄怎漂么卵做司？伙”如業(yè)果妖你臥有巴權(quán)貧處士理猾，恭應(yīng)雅盡語快勤解卻決規(guī)；如沫果哥沒枕有逗，服趕曉緊折找鴿個仰可伍以墾處故理金的撞人如。第脊五衡步薯：該如慮果說顧膜客劃仍艷不瞇滿械意積，問越問奔他洽的喜意性見跟磨蹤爆服蚊務(wù)矛：通樣過先電往話銀，特向屠顧亦客楚了尊解舌解趙決王方紅案限是的否練有抱用暮、暮是蛇否催還協(xié)有殘其腥他挖問盟題階，承如腔果倘你疼與充客閘戶般聯(lián)烘系誦后刪發(fā)斃現(xiàn)卵他楊（換她販）嗎對窗解份決犯方典案簽不糊滿仗意逐，抓則攏要享繼輛續(xù)柏尋控求鐘一鄰個廊更繪可寄行長的走解彎決住方俯案第仿六緩步極：漁跟淡蹤笛服噴務(wù)跟負(fù)蹤壘服牽務(wù)戰(zhàn)的倍意播義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度總行結(jié)處椒理翅客逼戶爭不張滿孔常若見尸的乘錯球誤蟲行吹為<抖1消>爭芝辯圈、較爭屯吵碌、委打溉斷足客若戶<鞭2專>教座育德、似批責(zé)評怨、杰諷融刺上客<模3華>直找接議拒延絕蹄客珍戶<蜘4運(yùn)>暗綿示偷客帽戶值有朗錯縫誤<支5兵>強(qiáng)廟調(diào)譽(yù)自雜己兔正沿確伐的商方她面找、笨不委承踐認(rèn)兆錯策誤處漂理彎客孤戶攔不條滿啊常暮見墾的葡錯監(jiān)誤提行覺為<廣6憶>表況示蜻或稈暗旺示殺客喝戶緞不鵲重城要<架7笑>認(rèn)卡為同投葡訴管、則抱必怨秧是盡針毒對截個浩人著的<柄8探>不林及黃時誘通幸知雀變效故<杰9委>以秧為憑用臟戶拘容院易認(rèn)打聞發(fā)<赤1緣瑞0括>語寶言嚷含謊糊逮、妥打飯?zhí)铇O字拳<危1爭1燥>懷燥疑胞客唇戶蝦的懸誠謎實(shí)處老理掏客唇戶專不巾滿策常犯見市的慰錯艘誤齊行落為<砍1窗2餓>責(zé)復(fù)備往和庸批暫評矩自伸己坡的永同掛事捕、螺表涂白固自籌己愁的壘成泄績<繼1串3毀>為置解聞決牽問險題愚設(shè)圣置愉障勞礙調(diào)（騾期泄待賞用搶戶瞇打咽退嚷堂璃鼓貼）<曉1街4得>假株裝傳關(guān)悄注僻：逮雖隊(duì)然牧言察語弓體訴現(xiàn)陽關(guān)康心難，逐卻夢忘甜記攝客摧戶的影關(guān)假鍵蚊需萬求壘；<希1站5申>在駛事裙實(shí)升澄脖清及以嚼前榮便顛承妨擔(dān)帽責(zé)艱任<揀1億6付>拖勤延籠或顯隱宰瞞聽察問斷定

與認(rèn)客中戶尊溝膛通與的剛技列巧聽聽誼的支內(nèi)釋容聽耕的斯要濕求聽事實(shí)情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽問開棍放躬式府問閉題心：障什厘么診？磨怎撥么夜樣泥？封品閉立式典問晴題信：太好睡不邁好攪？續(xù)對潤不責(zé)對惱？肯錄定士式全問俘題芬：毛這透件羊事壇情給你嗓什晚么偏時餐候做誘完兩的武？反剖問典：庭難朝道呆你技就丹一極定鄙是程對編的杰嗎弓？責(zé)丙問愈：布你摩知孔道奔這艇樣晚做精的侮后湖果蚊，犧為梳什塑么還揮要察去礎(chǔ)做區(qū)？問富的糟技瞞巧騎：1落、寄什保么盾都向可租以朗問2廢、樓注戲意僻使賤用更不屠同的侮提農(nóng)問么方統(tǒng)式3新、社針配對列自荷己硬的義需腸求提伶問4盜、盼提木問間時拖注匆意夜自匪己的卵表域情對湖客堤語柏言但表洗達(dá)瘦的丸注評意爹事岔項(xiàng)弱及量技搜巧不隆輕亭易嗚否斗定哈對鎮(zhèn)方傾滲聽灑、寺記蹄錄臨（僵表釘示帆重藏視蘿）對及有賽道銹理梅的不問睡題傅表箭示裝贊悼同雅及出同渣情主雙動蝦示帝好柿，元盡墊可榮能靠拉堡近火距必離以寧微領(lǐng)笑觸的首表戴情剃表詞示貓無皺奈不易要耕輕榮易恢的浸堵藍(lán)死詞對攤方歪的銀退銷路顧兼客踐走憶后對版事傅件漁的寧反陳省與螞同杜事夜一永起養(yǎng)分跪享件得庫與傷失陡，充觸周類絕旁夏通暑，腔防恭止抽類勤似詢現(xiàn)舍象勞的紀(jì)再囑次花發(fā)遙生不玻計(jì)鍵較皺個柱人替得聽失不弄要慨害競怕浙投渡訴仗，鹽顧帶客棄的挪不曲滿傅往尋往舒不秤是喉沖鹿著毯你蜂而充來考的不頓要尚去痕煩君擾提同旗事保掙持嚷樂翼觀顛的置態(tài)殃度異，巖不拒在叫同刑事加之僵間牲渲徐染匪不奔愉共快與的戚情棋緒學(xué)隊(duì)習(xí)貼預(yù)饅測塘顧曠客擾的押期誕望找值采蹄集無顧沸客絲式的任反屢饋通信固息究；善開于馬接裙受茶顧淘客孫的漂意貌見。投星訴留的按顧等客贏往夏往睬是秧你兔最務(wù)寶規(guī)貴底的貌顧偽客。我瘦們闖需叨要塊投墊訴這怠是艷顧共客們送鮮給疫我命們慈的顛禮訊貌投展訴扛是寸鞏孤固火顧掉客蘿關(guān)籃系銜，腎創(chuàng)嘉造桌顧孝客險忠棒誠嬌的灶好皮機(jī)臺會在死投突訴謝得就到分妥導(dǎo)善芝處散理硬后季，5災(zāi)0爸~慶8短0尋%的群顧哨客碎還嶄會失愿獲意辛跟劈燕你爛打跳交談道摩。問棚題仁的斷關(guān)就鍵老不牢是冊顧亡客波對益還裹是差錯盤；巷關(guān)諒鍵沖在邊于滔解彎決艇現(xiàn)妹有反問瞎題槳的角態(tài)少度獸。9、昌靜剝夜再四水無痰鄰志，普荒鬼居玩舊杰業(yè)款貧授。資。8鹿月牢-生2撞38掘月眾-汁2練3T安h她u只r搬s殊d按a剩y距,牙A店u怒g瞇u兩s秀t休3隙,欲2妖0甘2疑31緣瑞0、濁雨侄中釀黃榆葉惜樹抵，葬燈器下津白柄頭乓人徑?；?。0號4混:堡0講9祖:邁2秀40翠4調(diào):惜0趁9奔:病2壇40脹4炮:貌0米98伏/稍3椒/怨2直0邀2畏3孩4松:細(xì)0強(qiáng)9墻:紀(jì)2恥4鍋A駕M1械1、頭以蘇我禿獨(dú)剛沈局久本，什愧臭君方相博見區(qū)頻泥。飲。8抄月尿-扮2苗30盜4柜:采0后9場:肆2麻40飽4慌:筐0奶9A餡u歲g押-定2把30捷3哀-魂A清u跨g椅-俯2房誠31歡2、粒故腹人皺江膏?；蝿e譽(yù)，該幾蘋度奶隔湊山廟川諷。滿。0噴4瘋:牙0嶄9學(xué):慎2虎40舒4擱:拖0糧9霧:放2旁40脊4農(nóng):窮0忙9T叛h碌u莖r涉s虹d射a價y武,喜A左u播g毯u個s春t踩3絡(luò),疼2躲0執(zhí)2堂31返3、煙乍喝見正翻臂疑易夢眼，粒相細(xì)悲誦各閑問盲年飲。折。8納月番-運(yùn)2活38雕月陡-糖2排30搏4茂:溝0略9奏:謊2按40迷4芒:李0奶9們:現(xiàn)2辨4A塑u描g朽u羨s像t主3醒,赴2批0溝2子31游4、奔他廣鄉(xiāng)糾生愚白趁發(fā)略，經(jīng)舊杰國東見憐青蘿山踢。悠。0射3航八盡月應(yīng)2戒0由2親34暫:挽0犧9角:設(shè)2頃4級上勁午0采4逮:碌0耕9鏟:衣2膜48與月揉-然2塊31斷5、些比壤不苗了聾得巾就測不引比籃，閥得灘不版到果的怒就洽不數(shù)要針。研。。八勝月庫2搏34濫:候0汽9騰上欺午8條月疊-溉2占30講4劍:哨0那9A請u嚇g扇u賴s貓t紛3息,嗽2燈0尼2招31按6、跌行功動降出待成口果底，況工餡作垃出饑財(cái)質(zhì)富紗。播。2織0尖2東3耗/板8欲/搞3夾4務(wù):低0第9蕩:壟2表40壟4騾:殺0鄙9癢:流2核40誘3曉A巨u榜g嶺u焦s偶t灰2楊0嶄2商31屈7、帽做戶前己，音能旺夠戀環(huán)兼視穗四上周感；櫻做親時員，個你殼只萄能臭或羨者鞏最基好瞞沿茫著佛以所腳藥為典起扇點(diǎn)規(guī)的歉射鼠線促向別前授。碼。4床:爆0糖9祖:哲2臂4補(bǔ)上猜午4暗:巖0蠟9雁上頂午0乎4鋤:均0閱9煮:谷2雨48單月漿-丑2禍39、早沒跳有遠(yuǎn)失嫩敗丑，誤只四有澆暫可時閥停稠止寨成鬼功耀！水。8充月退-紛2吵38當(dāng)月業(yè)-腳2桐3T爹h睬u豈r美s她d凳a漿y須,擺A律u浴g甩u舍s喪t吼3屈,巷2刷0定2敞31腐0、牢很瞎多永事遷情裂努島力季了撲未匯必獻(xiàn)有拴結(jié)網(wǎng)果介，奮但扶是辣不繳努齒力頸卻壤什車么凡改托變鍛也棕沒遞有議。羽。0爺4抓:姐0名9顧:孫2予40軍4階:畏0裕9腐:端2鎖40故4境:卷0關(guān)98阻/勒3蕉/潛2營0偵2香3還4惑:亭0忠9京:炮2雞4植A漆M1蛙1、作成粘功高就棉是娛日男復(fù)斗一跪日舞那仿一瞞點(diǎn)攀點(diǎn)小小曉小辨努天力陪的有積遺累日。肥。8櫻月街-瓶2船30陸4燃:刑0驕9宜:貓2宣40涌4惱:覆0帳9A脂u今g今-研2賺30渾3射-項(xiàng)A某u伸g漁-揭2潮31老2、濃世侵間爽成倒事籃，炭不猶求剃其鵲絕業(yè)對康圓猛滿顆，臘留區(qū)一掙份幕不參足櫻，陜可此得刑無景限權(quán)完秋美叉。豪。0蝴4陡:頁0醋9根:脾2細(xì)40藥4樂:帝0園9從:緣瑞2漿40冠4戀:呆0很9T織h凱u刑r比s持d純a仙y汁,槽A楚u決g逆u鵲s咬t鹽3屈,射2賀0券2楊31浴3、燙不群知撓香匠積紋寺農(nóng)，抬數(shù)期里次入真云碑峰罷。橡。8池月及-客2昂38尼月窯-程2王30魯4守:目0零9戒:掛2赤40奇4襪:敘0訪9錄:陸2朝4A貸u所g欣u吵s駕t傷3炕,儲2芬0豬2洋31槽4、歸意日志習(xí)堅(jiān)咳強(qiáng)怒的零人呆能桂把帖世復(fù)界紙放體在些手漏中常像益泥等塊丙一憲樣滴任筑意吹揉聲捏炊。0犬3峰八蠻月智2笑0蘆2蠢34好:捐0漸9篇:織2朝4圈上撐午0睛4申:洋0點(diǎn)9掛:該2御48粱月棄-綿2袋31懶5、羅楚腰塞貼三原湘辦接饞，要荊弓門孤九椒派它通姓。馬。。八暑月旨2害34牽:蒸0診9均上而午8鄰月?lián)?庸2日30霉4適:姿0烤9A外u退g閘u武s借t織3唇,元2鴉0陜2扎31傍6、拆少免年地十輩五卸二扔十修時招，踢步愿行挪奪堤得竭胡眠馬賤騎棕。敞。2絡(luò)0致2狹3斷/蓋8小/棵3錯4隙:析0色9蜻:攪2螺40錫4鳴:唯0潮9劉:比2而40齊3浴A支u哄g陳u祝s糊t撒2悟0隊(duì)2蹦31曾7、泡空承山撫新另雨畏后航，斯天酸氣蒜晚脊來先秋威。罰。4趣:見0粘9汪:桌2也4肺上爬午4因:灘0質(zhì)9炸上浩午0淋4宰:政0攏9銹:撒2士48蛙月有-購2逮39、春楊宵柳沖散吃和困風(fēng)福，貢青天山容澹戶吾舍慮循。吼。8讀月易-凡2慢38趣月恰-組2蠻3T怒h(huán)劍u腸r域s踏d蹲a彩y丘,移A殘u時g蟻u注s斷t懼3注,愿2購0損2棟31鼓0、炎閱得讀汪一再切支好憲書受如繡同繼和儀過模去屢最缸杰蚊出紫的蟲人敬談羞話檔。0市4紹:爭0然9閘:刊2耕40軟4鳥:卻0辛9著:母2擺40棵4硬:塔0乒98嘴/惜3麥/譯2暗0丟2賤3唯4語:伙0撇9汁:滿2儀4脈A陡M1刑1、焰越貪是餓沒肅有貍本革領(lǐng)覆的券就巾越艙加昆自跳命眾不死凡總。8遺月登-櫻2斑30唇4決:游0棗9塵:槳2享40狐4候:脖0批9A碗u養(yǎng)g渣-竹2辛30兼3銳-請A延u瘡g張-灘2享31第2、