員工關(guān)系管理-員工滿意度管理

第七章員工滿意度管理目錄員工滿意度基本概念員工滿意度調(diào)查的目的及作用2員工滿意度調(diào)查的步驟3員工滿意度提高戰(zhàn)略4員工忠誠內(nèi)涵5員工忠誠的培養(yǎng)戰(zhàn)略61一、員工滿意度基本內(nèi)涵員工對(duì)在組織中所扮演角色的感受或情感體驗(yàn)，是員工對(duì)其工作或經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度反映，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等有密切關(guān)系。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。指員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，使員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。這是一種主管的價(jià)值判斷，使員工期望與實(shí)際感知相比較的結(jié)果。員工滿意員工滿意度運(yùn)用專業(yè)方法，向員工收集意見并與員工就有關(guān)觀點(diǎn)、想法等進(jìn)行交流，適時(shí)了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，以改善企業(yè)管理，提高員工滿意度和工作績效的一種活動(dòng)。員工滿意度調(diào)查討論：滿意從哪里來？（一）滿意的來源工作工作環(huán)境工作本身工作結(jié)果工作待遇工作穩(wěn)定工作緊張度家庭家庭和諧家庭生活質(zhì)量家庭結(jié)構(gòu)子女老人生活環(huán)境社會(huì)環(huán)境、安全個(gè)人成長健康狀況人的需要需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度的產(chǎn)生（二）需要層次理論示意圖自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要

ABC需要層次理論與管理措施相關(guān)表需要的層次誘因（追求的目標(biāo)）管理制度與措施1生理需要薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利身體保?。ㄡt(yī)療設(shè)備）、工作時(shí)間（休息）、住宅設(shè)施、福利設(shè)備2安全需要職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險(xiǎn)制度、意外保險(xiǎn)制度3社交需要友誼（良好的人際關(guān)系）、群體的接納、與組織的一致協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動(dòng)制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓(xùn)練制度4尊重需要地位、名分、權(quán)力、責(zé)任、與他人報(bào)酬之相對(duì)高低人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎(jiǎng)金制度、選拔進(jìn)修制度、委員會(huì)參與制度5自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)展個(gè)人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計(jì)劃、勞資會(huì)議滿意的員工有何表現(xiàn)高效率團(tuán)結(jié)有創(chuàng)造性幸福忠誠五個(gè)層面直接表現(xiàn)（三）員工滿意的表現(xiàn)間接表現(xiàn)客戶滿意

企業(yè)競爭力增強(qiáng)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤可增加25%-85%。

員工的生產(chǎn)效率是員工工作的技巧程度和努力程度的函數(shù)（四）員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低員工的抗拒心理加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工的自私心態(tài)加重員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的便宜憤怒員工滿意度可持續(xù)發(fā)展責(zé)任感和使命感高效和低成本提升個(gè)人價(jià)值提升企業(yè)文化提升顧客滿意員工滿意度發(fā)揮作用的機(jī)制沒有滿意的員工，就沒有滿意顧客?。?！二、員工滿意度的作用激發(fā)員工參與管理的意識(shí)預(yù)防和監(jiān)控的手段企業(yè)管理成效的掃描儀管理診斷和改進(jìn)的工具12341、診斷潛在的問題3、促進(jìn)員工間的溝通、交流4、評(píng)估組織變化和政策對(duì)員工的影響員工滿意度調(diào)查的目的5、培養(yǎng)員工的企業(yè)認(rèn)同感、歸屬感

2、找出存在問題的癥結(jié)員工滿意度研究的內(nèi)容1、洛克（locke）提出10個(gè)因素：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員2、阿莫德和費(fèi)德曼提出6個(gè)因素：工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體員工滿意度研究的內(nèi)容1工作本身的滿意度（工作適合度、責(zé)任匹配、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）2對(duì)工作回報(bào)的滿意度（工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感、晉升機(jī)會(huì)）3對(duì)工作背景的滿意度（工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作用品配備、福利待遇）5對(duì)企業(yè)整體的滿意度（對(duì)企業(yè)的了解度、組織參與度）4對(duì)人際關(guān)系的滿意度（工作和諧度、信息開放度）三、員工滿意度調(diào)查步驟第一步：明確調(diào)查目的，確定調(diào)查任務(wù)?公司迅速擴(kuò)張。?由上升趨勢的員工流失率。?突發(fā)事件的發(fā)生。?公司機(jī)構(gòu)或管理層的變更。?高度競爭的行業(yè)。?

薪資政策的制定。第二步：制定調(diào)查方案員工滿意度調(diào)查步驟第三步：選擇調(diào)查方法、實(shí)施調(diào)查方案，收集調(diào)查資料員工滿意度的調(diào)查方式訪談?wù){(diào)查法問卷調(diào)查法觀察調(diào)查法問卷調(diào)查工具工作描述指數(shù)法工作滿意度指數(shù)量表明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查表彼得需求滿意調(diào)查表工作說明量表SRA員工調(diào)查表工作診斷調(diào)查表工作滿足量表洛克.阿莫德和菲德曼量表工作描述指數(shù)法

本量表是由Brayfield&Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，它對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級(jí)，可用在各種形式的組織中。彼得需求滿意調(diào)查表

適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個(gè)問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。SRA員工調(diào)查表（SRAEmployeeInventory）

本量表是由芝加哥科學(xué)研究會(huì)編制而成。包括44個(gè)題目，可測量工作者對(duì)十四個(gè)工作構(gòu)面的滿意度。請(qǐng)您回答以下的問題：1．您是否會(huì)向您的家人朋友自豪地提及是在本公司工作？（）A．一直都很自豪地提到(3分)B．過去會(huì)主動(dòng)說的，但現(xiàn)在不一定（2分）C．無所謂，沒有特別的感受（1分）2．您是否了解公司的經(jīng)營方針、發(fā)展方向和重大措施？()A．比較清楚，會(huì)主動(dòng)關(guān)心（3分）B．大概知道，主要通過有關(guān)部門的宣傳得知（2分）C．不太了解，不會(huì)主動(dòng)關(guān)心（1分）3．您是否了解行為規(guī)范及企業(yè)形象導(dǎo)入？()A．清楚了解（3分）B．大概知道（2分）C．根本不知道（1分）首先向員工說明情況，要發(fā)生什么？為什么要發(fā)生？調(diào)查是匿名和保密的？調(diào)查的結(jié)果怎么樣使用？多長的時(shí)間來完成？感謝其參與等。其次合理設(shè)計(jì)問題，提問必須要清晰明確；問題設(shè)計(jì)的邏輯性；避免誘導(dǎo)性問題設(shè)計(jì)；確定問題形式。問卷調(diào)查設(shè)計(jì)要求員工滿意度調(diào)查步驟第四步：處理調(diào)查結(jié)果，提供改進(jìn)措施?形成調(diào)查結(jié)果；?將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為直觀圖表?根據(jù)數(shù)據(jù)的分布和趨勢得出相應(yīng)結(jié)論，找出企業(yè)目前存在問題；?根據(jù)各方面的分析結(jié)果得出對(duì)企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)。?提出改進(jìn)的具體措施，并提交綜合報(bào)告員工滿意度調(diào)查步驟第五步：建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施第六步：跟蹤調(diào)查，實(shí)施反饋?評(píng)估經(jīng)濟(jì)效益；?評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)用性7%的員工對(duì)“提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)”感到滿意；13%的員工對(duì)“專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)”感到滿意；11%的員工對(duì)“管理知識(shí)培訓(xùn)”感到滿意主要問題

各崗位沒有明確的工作說明書和工作規(guī)范文件，導(dǎo)致培訓(xùn)需求分析不科學(xué)；培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和資源沒有得到合理應(yīng)用；培訓(xùn)課程內(nèi)容陳舊，不能滿足企業(yè)發(fā)展需要怎樣全面提高員工的工作滿意度

提供挑戰(zhàn)性工作；建立公平合理的薪酬體系；創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境；建立融洽的同事關(guān)系；注意工作與人格的匹配某公司有關(guān)培訓(xùn)部分的分析1.對(duì)工作回報(bào)的滿意度（25項(xiàng)）1.物質(zhì)回報(bào)1.工資收入2.加班工資3.獎(jiǎng)金4.福利5.社會(huì)保障6.薪資系統(tǒng)7.假期2.精神回報(bào)8.工作樂趣9.成就感10.尊重與關(guān)懷11.友誼與朋友12.個(gè)人能力及特長發(fā)揮13.職位與權(quán)力14.威信與影響力15.表揚(yáng)與鼓勵(lì)1.對(duì)工作回報(bào)的滿意度（25項(xiàng)）3.成長與發(fā)展16.培訓(xùn)17.機(jī)遇18.晉升19.知識(shí)的進(jìn)步20.社會(huì)地位21.能力提升4.獎(jiǎng)懲管理22.物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)23.評(píng)比優(yōu)秀24.罰款25.記過或降級(jí)、降職處罰2.工作背景的滿意度（25項(xiàng)）5.后勤保障及支持26.勞動(dòng)合同27.食堂28.住宿29.職業(yè)病預(yù)防及保健30.休息場所31.醫(yī)療保障32.工傷保障33.勞保2.工作背景的滿意度（25項(xiàng)）6.工作作息制度34.上下班時(shí)間35.休息36.加班制度37.請(qǐng)假制度7.工作配備38.資源充裕性39.資源適宜性40.設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)41.資源配備的效率42.固定資產(chǎn)管理43.新設(shè)備的配置44.新技術(shù)的運(yùn)用8.工作環(huán)境45.舒適感46.5S現(xiàn)場管理47.污染與環(huán)保48.安全感49.美觀50.便利3.對(duì)工作群體的滿意度（20項(xiàng)）9.內(nèi)部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關(guān)系53.工作配合54.信息與經(jīng)驗(yàn)55.員工士氣與心態(tài)56.輿論控制57.團(tuán)隊(duì)精神10.工作方法和作風(fēng)58.工作質(zhì)量59.工作效率60.工作成本61.工作計(jì)劃62.責(zé)任感及能動(dòng)性63.靈活性與技巧64.品格、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)65.會(huì)議66.品格、修養(yǎng)67.觀念68.學(xué)識(shí)水平及經(jīng)驗(yàn)69.體質(zhì)與健康70.能力表現(xiàn)4.對(duì)企業(yè)管理的滿意度（20項(xiàng)）12.管理機(jī)制71.管理創(chuàng)新和改進(jìn)72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機(jī)構(gòu)74.用人機(jī)制75.監(jiān)察機(jī)制13.管理風(fēng)格76.管理才能77.管理藝術(shù)78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.內(nèi)部投訴81.制度建設(shè)82.認(rèn)可程度83.實(shí)施效果15.企業(yè)文化84.對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感及歸宿感85.企業(yè)形象86.文體、娛樂活動(dòng)87.生日及節(jié)假日慰問88.報(bào)紙、圖書雜志89.內(nèi)部刊物90.合理化建議5.對(duì)企業(yè)經(jīng)營的滿意度（10項(xiàng)）16.產(chǎn)品質(zhì)量91.ISO9000質(zhì)量管理體系92.客戶投訴93.客戶信心指數(shù)94.質(zhì)量目標(biāo)17.社會(huì)形象95.與供應(yīng)商的關(guān)系96.對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)97.與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系98.就業(yè)解決及社會(huì)公益事業(yè)18.發(fā)展遠(yuǎn)景99.企業(yè)遠(yuǎn)景及規(guī)劃100.企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)四、員工滿意度戰(zhàn)略

1、員工滿意度管理的第一步棋：“換位”思考

2、員工滿意度管理的第二步棋：“找對(duì)”員工

3、員工滿意度管理的第三步棋：讓行為“酷”

4、員工滿意度管理的第四步棋：加足“馬力”

5、員工滿意度管理的第五步棋：決勝“督導(dǎo)”

進(jìn)入21世紀(jì)企業(yè)與員工的關(guān)系從屋頂走向土壤。

其一：滿意的員工，才能帶來滿意的顧客其二：滿足員工的最基本要求：時(shí)間、環(huán)境等其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人一、維京老板買島送員工

英國維京集團(tuán)不惜花費(fèi)200萬英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座25萬平方米的熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。二、讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”

日本住友商社的餐廳一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，不僅鋪