醫(yī)患溝通崗前培訓(xùn)2011.06.06

醫(yī)患溝通技巧與策略

江陰東方婦科醫(yī)院李偉康2011.06準(zhǔn)備討論的問題我們有必要進(jìn)行溝通要主動進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求患者心理特點及需求醫(yī)護(hù)心理特點及心態(tài)如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略23一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？出生成長家庭學(xué)校學(xué)校醫(yī)院.4一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段

—對于服務(wù)業(yè)尤其重要.

溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾5一、為什么要溝通？6家庭幸福和成功：關(guān)愛就是快樂，溝通就是幸福,理解就是萬歲，互動就是成功

《架個天梯給孩子》

一、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。7“耳聽為虛”需要溝通，我們習(xí)以為常?！把垡姙閷崱笔恰罢娴摹眴?？要不要溝通？一張圖片一個動物？

察看（一）8打開我們的心靈之窗察看（二）9打開我們的心靈之窗察看（二）察看（三）—大象幾條腿？11請大家討論思維習(xí)慣和理解不同→不同認(rèn)知.個人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會這樣？12察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。、

13一、為什么要溝通？沒能有效溝通是達(dá)成共識的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因

研究表明，我們工作和生活中，70%錯誤是：

不善于溝通，或是不善于談話引起14一、為什么要溝通？這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？跟他近乎，他就黏糊你.這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，為什么不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙15二、為什么要醫(yī)患溝通？16二、為什么我們要醫(yī)患溝通？患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）.醫(yī)患信息不對等：患者與醫(yī)生是平等的，

二者絕對不是對等的，而且永遠(yuǎn)不會。17二、為什么我們要醫(yī)患溝通？法律規(guī)定:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)診斷治療所必需。18融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？19自我形象建立：良好的形象優(yōu)雅的風(fēng)度自我銷售：與患者交朋友比什么都重要

—營銷決定競爭力主講：肖國遠(yuǎn)

。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？2021三、醫(yī)患溝通的要求？三、醫(yī)患溝通的要求？

基本內(nèi)容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況22三、醫(yī)患溝通的要求？

不同方式：新入院者預(yù)防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對象.23三、醫(yī)患溝通的要求？

分層次普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與本科不能處理的醫(yī)患糾紛

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醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員2425四、病人心理特點及需求四、病人心理特點及需求

特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn)小事而吵鬧。親友來訪，卻變得異常親熱、激動。孤獨(dú)感加重26特點自尊心增強(qiáng)重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加。強(qiáng)烈的期待心理病情不論急慢與否，總企求于早日康復(fù)。四、病人心理特點及需求27四、病人心理特點及需求28特點疑慮疑心增加自憐

無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。病人需求高層次需要受挫低層次的需要相對突出四、病人心理特點及需求29四、病人心理特點及需求30生存需要

醫(yī)療、基本空間、膳食、病房環(huán)境。四、病人心理特點及需求31安全需要：

安全環(huán)境（安靜又能適應(yīng)的刺激）？診斷治療方案正確？預(yù)后？藥物不良反應(yīng)？手術(shù)的并發(fā)癥？治療者的背景情況？四、病人心理特點及需求接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識和了解;被其他病友認(rèn)識和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可必不可少33尊重與被尊重的需要

個人被重視—提供一定領(lǐng)域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境四、病人心理特點及需求34自我實現(xiàn)的需要幫助別人“管閑事”對醫(yī)院管理的指責(zé)四、病人心理特點及需求35五、醫(yī)生心理及心態(tài)五、醫(yī)生的心理特點優(yōu)越感----職業(yè)

生命科學(xué)、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重---

同行、患者、社會36五、醫(yī)生的心理特點獲得成功----

自我實現(xiàn)的需要不自信和心理社會意識形態(tài)和文化對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響37人比病更重要

—不能只看病;病人是一個整體

—不能只重軀體;五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點38人都有能力為自己負(fù)責(zé)

—尊重病人,使其參與;技術(shù)重要,更重要是同理心

—站在病人角度五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點39五、醫(yī)務(wù)人員的煩惱分析最無奈的—信任危機(jī)最煩心的—業(yè)務(wù)外的事最擔(dān)心的—權(quán)益誰保障40五、

醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠定義：服務(wù)系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。41五、

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑