高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展調(diào)研報(bào)告

高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

*鹽高速公路興泰服務(wù)區(qū)自開(kāi)通營(yíng)業(yè)8年來(lái)，取得了較快的進(jìn)展，也存在一些矛盾與問(wèn)題。

（一）、服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式

服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式是由服務(wù)區(qū)資產(chǎn)的委托管理體制決定的，上述兩類服務(wù)區(qū)的資產(chǎn)管理委托體制也派生出兩類經(jīng)營(yíng)模式：

一類是由專門(mén)成立的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)其管轄的服務(wù)區(qū)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)中以自營(yíng)為主，包租為輔輔的經(jīng)營(yíng)模式，也稱專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式，即由服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展公司對(duì)公司管轄的路段沿線服務(wù)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、布點(diǎn)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中服務(wù)區(qū)的餐飲業(yè)務(wù)以自營(yíng)為主，油品銷售業(yè)務(wù)可與中石化合作經(jīng)營(yíng)，超市、書(shū)報(bào)刊亭、汽車修理等業(yè)務(wù)可視情況包租，但要求服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)主體在經(jīng)營(yíng)中務(wù)必服從服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)公司的統(tǒng)一管理。此種經(jīng)營(yíng)模式多見(jiàn)于江蘇、浙江、廣東等沿海發(fā)達(dá)省份的高速公路沿線服務(wù)區(qū)。

一類是由路段管理部門(mén)將其所轄路段沿線服務(wù)區(qū)包租于各經(jīng)營(yíng)個(gè)體戶的經(jīng)營(yíng)模式，也稱以租代管模式，即各路段沿線服務(wù)區(qū)隨主線竣工交付驗(yàn)收后，服務(wù)區(qū)產(chǎn)權(quán)主體將服務(wù)區(qū)委托給各路段管理部門(mén)管理，各路段管理部門(mén)再以每年收取一定租金方式將服務(wù)區(qū)包租于經(jīng)營(yíng)個(gè)體戶，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理好壞由各經(jīng)營(yíng)個(gè)體戶負(fù)擔(dān)。

兩種服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式的比較

服務(wù)區(qū)本是作為高速公路運(yùn)輸業(yè)的配套功能而設(shè)立的，其目的是為滿足司乘人員加油、飲食與休憩的需求，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的好壞與高速公路公司對(duì)外提供服務(wù)的形象，屬于高速公路公司對(duì)外提供服務(wù)的一個(gè)窗口，不僅需要注重一定的經(jīng)濟(jì)效益，更需要注重一定的社會(huì)效益。

通過(guò)調(diào)查，服務(wù)區(qū)專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式不管是在經(jīng)濟(jì)效益還是在社會(huì)效益方面，都具有以租代管模式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

1、經(jīng)濟(jì)效益比較

經(jīng)調(diào)查，使用專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式的服務(wù)區(qū)由于實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)，通過(guò)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，其經(jīng)濟(jì)效益明顯好于以租代管模式的服務(wù)區(qū)，要緊表達(dá)在下列方面：

1）專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式由于在多個(gè)服務(wù)區(qū)實(shí)行餐飲、超市、汽修等方面的連鎖經(jīng)營(yíng)，可實(shí)現(xiàn)人力與設(shè)備等資源的整合，優(yōu)化資源配置，有效降低管理成本，同時(shí)在材料采購(gòu)方面實(shí)行集中供貨、統(tǒng)一配送，能夠降低成本。因此專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式較以租代管模式經(jīng)營(yíng)的服務(wù)區(qū)容易取得規(guī)?；б?，因此經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)更為良好。

2）專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式能夠突破傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)理念，有能力有資金開(kāi)拓習(xí)慣高速公路服務(wù)區(qū)新需求的業(yè)務(wù)，如提供鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞的服務(wù)，為服務(wù)區(qū)增添新的利潤(rùn)源泉；而以租代管模式因資金不足，管理能力有限，僅固守餐飲、小賣部、汽修等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，其未來(lái)生存空間必將漸窄，難以習(xí)慣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)多元化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

2、社會(huì)效益比較

通過(guò)對(duì)上述兩種經(jīng)營(yíng)模式的服務(wù)區(qū)實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)的服務(wù)區(qū)社會(huì)效益明顯好于以租代管經(jīng)營(yíng)的服務(wù)區(qū)，要緊表達(dá)下列幾方面：

1）專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式的服務(wù)區(qū)由于實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方式，能夠采取以區(qū)養(yǎng)區(qū)、以區(qū)建區(qū)、以盈補(bǔ)虧的方式，平衡各服務(wù)區(qū)的收支狀況，統(tǒng)一調(diào)配資金，及時(shí)改造更新所管理的服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施與衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施，從而保證服務(wù)區(qū)的外部環(huán)境與衛(wèi)生環(huán)境始終處于良好狀態(tài)。而以租代管模式，因管理分散，經(jīng)營(yíng)單位往往資金不足，無(wú)力改造服務(wù)區(qū)的硬件設(shè)施與衛(wèi)生狀況，各服務(wù)區(qū)因經(jīng)營(yíng)狀況的差距其社會(huì)形象表現(xiàn)出不平衡狀態(tài)，致使很多效益差的服務(wù)區(qū)給人一種臟、亂、差的印象。

2）專營(yíng)公司自主經(jīng)營(yíng)模式的服務(wù)區(qū)由于多數(shù)使用公司化的經(jīng)營(yíng)，管理比較到位，內(nèi)部員工受過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)，因此服務(wù)質(zhì)量能得到保證。而以租代管模式經(jīng)營(yíng)的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)戶多為個(gè)體工商戶，往往使用的是粗放原始的管理，聘請(qǐng)的員工多為沒(méi)受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的社會(huì)閑雜人員，其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量難以得到客戶的滿意。

（三）、高速公路路網(wǎng)不斷增加競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)顯露

八年前，興泰服務(wù)區(qū)剛開(kāi)業(yè)時(shí)，蘇中地區(qū)僅寧通高速公路與*鹽高速公路共6座服務(wù)區(qū)（寧通宣堡服務(wù)區(qū)、正誼服務(wù)區(qū)與*鹽4個(gè)服務(wù)區(qū)）。近幾年，沿海高速公路、通啟高速公路不斷建成通車，與之配套已建成的服務(wù)區(qū)數(shù)量不斷增加，寧通服務(wù)區(qū)還在擴(kuò)建，與南鄰的廣陵服務(wù)區(qū)形成了包圍之勢(shì)。這些服務(wù)區(qū)相互學(xué)習(xí)，相互切磋，相互攀比，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也開(kāi)始顯露。

（四）、物質(zhì)需求提高文化欲求上升

經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，社會(huì)的進(jìn)步，再加上法律維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，過(guò)往司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)的要求逐步提高，期望值不斷上升。過(guò)去在高速公路上只求走得了，而現(xiàn)在要求走得好；過(guò)去在服務(wù)區(qū)僅求吃得上，而現(xiàn)在要求吃得安全、吃得有營(yíng)養(yǎng)、價(jià)位適宜等。我服務(wù)區(qū)承擔(dān)著餐飲、購(gòu)物、加油，汽車修理與停車休息等服務(wù)。每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都呈現(xiàn)出多層次，比如就餐：有的自帶食品，僅要求供應(yīng)開(kāi)水；有的在超市選購(gòu)食品飲料；有的食普通自助餐；有的食高檔自助餐；還有的為吃出風(fēng)味、吃出特色、吃出健康，而需要點(diǎn)菜服務(wù)。除了對(duì)不斷提高的且呈現(xiàn)出多層次的物質(zhì)需求外，關(guān)于文化的欲求也明顯上升，比如講究?jī)?yōu)美的服務(wù)環(huán)境、高檔的服務(wù)設(shè)施，追求高雅的服務(wù)形象、濃郁的服務(wù)氛圍等。

（五）、服務(wù)內(nèi)容增加個(gè)性需求凸現(xiàn)

服務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍已由區(qū)內(nèi)拓展到高速路上。當(dāng)高速公路出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間壓車時(shí)，服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)為鄰近被困司乘免費(fèi)送水、送食，實(shí)施救助。隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)的健全，來(lái)往于服務(wù)區(qū)的司乘與車輛數(shù)量增加。過(guò)往司乘的文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、本人喜好等差異增大，需求個(gè)性化、欲望特殊化的趨勢(shì)已彰顯。

（六）、設(shè)計(jì)問(wèn)題凸現(xiàn)設(shè)施技術(shù)落后

服務(wù)區(qū)是十年前規(guī)劃設(shè)計(jì)施工的，當(dāng)時(shí)的指導(dǎo)思想與設(shè)計(jì)水平與進(jìn)展中的實(shí)際需求差距很大。規(guī)劃布局不盡合理、設(shè)計(jì)施工不夠科學(xué)等問(wèn)題逐步暴露出來(lái)。雖經(jīng)近幾年斷斷續(xù)續(xù)地?cái)U(kuò)建與改建，距“現(xiàn)代、人文、科學(xué)”的要求還有很大的差距。再有，部分設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能不理想，特別與節(jié)能減排的要求存有較大差距。

（七）、員工思想活躍難保技能續(xù)升

隨著市場(chǎng)就業(yè)主體的多元化與謀業(yè)人員需求的多樣化，員工思想活躍。服務(wù)區(qū)又遠(yuǎn)離市區(qū)，出行不便，確實(shí)存在一定困難?，F(xiàn)簽訂的用工合同與實(shí)施的《勞動(dòng)合同法》相比存有一定問(wèn)題，尚未形成與諧穩(wěn)固的勞動(dòng)關(guān)系。特別是在目前經(jīng)營(yíng)形式外包的情況下，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位員工進(jìn)出較快、更換無(wú)序，這無(wú)助于員工隊(duì)伍技能結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，有礙于員工隊(duì)伍綜合素養(yǎng)的不斷提高。再說(shuō)員工流淌過(guò)快、更替無(wú)序，勢(shì)必會(huì)加大培訓(xùn)的投入，增加培訓(xùn)成本。

二、解剖麻雀分析問(wèn)題

踐行科學(xué)進(jìn)展觀，用科學(xué)進(jìn)展的觀點(diǎn)與方法，清醒的認(rèn)識(shí)、科學(xué)的分析、高度的重視這些矛盾與問(wèn)題，增強(qiáng)了憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)。

（一）、清醒的認(rèn)識(shí)

*鹽高速公路興泰服務(wù)區(qū)通過(guò)全體員工的奮力拼搏，取得了一個(gè)又一個(gè)的成績(jī)，真可謂實(shí)現(xiàn)了一年一個(gè)新變化，一年登上一個(gè)新臺(tái)階，2007年4月被江蘇公安廳、江蘇交通控股有限公司公司評(píng)定為“文明平安服務(wù)區(qū)”、被*鹽高速公路有限公司評(píng)為“先進(jìn)單位”、多次被控股公司客服中心96777通報(bào)夸獎(jiǎng)。應(yīng)該說(shuō)取得了成績(jī)，但也存在一些矛盾與問(wèn)題，但這些矛盾與問(wèn)題是在順境中發(fā)生的，是工作中出現(xiàn)的，是進(jìn)展中顯現(xiàn)的。

（二）、科學(xué)的分析

用科學(xué)進(jìn)展的方法深入分析這些矛盾與問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到。這些矛盾與問(wèn)題有與司乘的、有與員工的、有與自身的；這些矛盾與問(wèn)題有潛在的、有新發(fā)生的、也有老問(wèn)題在新情況下的新變化。但其要緊矛盾是服務(wù)區(qū)實(shí)際的服務(wù)能力、服務(wù)水平與顧客不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)與文化的需求之間的矛盾；要緊問(wèn)題是服務(wù)區(qū)不斷提升的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量與過(guò)往司乘人員不斷增長(zhǎng)的期望值有一定的差距，與社會(huì)進(jìn)展的要求有一定的差距，盡快提高服務(wù)能力、全面提高服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)區(qū)一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

（三）、高度的重視

用科學(xué)進(jìn)展的方法處理這些矛盾與問(wèn)題，既不要看得過(guò)重，失去信心，也不要掉以輕心，盲目樂(lè)觀；既不要大驚小怪，驚慌失措，也不要麻木不仁，等閑視之?？陀^全面的看到成績(jī)與不足是一切從實(shí)際出發(fā)的表達(dá)，特別是看清了問(wèn)題與差距，就看到了進(jìn)展的空間與潛力；面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，司乘人員與員工呈現(xiàn)出可選擇性、多變性、差異性，這就要求我們?cè)鰪?qiáng)了工作的預(yù)見(jiàn)性與主動(dòng)性。要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到先進(jìn)與落后是相對(duì)動(dòng)態(tài)，今天領(lǐng)先不等于明天領(lǐng)先，某一方面領(lǐng)先不等于全部工作領(lǐng)先，要正確對(duì)待已取到的榮譽(yù)，戒驕戒躁；面對(duì)圍繞江蘇“兩個(gè)率先”的進(jìn)展目標(biāo)，一定要緊緊抓住這一戰(zhàn)略機(jī)遇，進(jìn)一步增強(qiáng)科學(xué)進(jìn)展的責(zé)任感與使命感，迎接挑戰(zhàn)，加快進(jìn)展。

三、堅(jiān)持解放思想解決進(jìn)展中的矛盾與問(wèn)題

用科學(xué)進(jìn)展觀解決進(jìn)展中的矛盾與問(wèn)題，是高速公路服務(wù)區(qū)解決一切問(wèn)題與困難的法寶。要進(jìn)一步解放思想，明確進(jìn)展思路，構(gòu)建新的工作機(jī)制，全面加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)跨越式的進(jìn)展。引導(dǎo)做“責(zé)任、誠(chéng)信、與諧、自律”的交通控股人，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人的與諧進(jìn)展。

（一）、堅(jiān)持思維創(chuàng)新

按照馬克思主義的哲學(xué)觀點(diǎn)，思維從實(shí)踐中產(chǎn)生，又反作用于實(shí)踐。思維決定思路，創(chuàng)新進(jìn)展思路，思路決定出路。若思維依舊，進(jìn)取無(wú)望；思維陳舊，創(chuàng)新不前。要用理性思維、辯證思維、科學(xué)思維、獨(dú)創(chuàng)思維確立進(jìn)展理念，明確進(jìn)展思路。遵循科學(xué)進(jìn)展觀，堅(jiān)持以“三個(gè)服務(wù)”為進(jìn)展方向，把服務(wù)好過(guò)往司乘人員、服務(wù)好高速公路運(yùn)營(yíng)、服務(wù)好經(jīng)濟(jì)進(jìn)展作為一切工作的宗旨。以“又好又快”為進(jìn)展思路，把“好”放在首位，以“好”統(tǒng)領(lǐng)“快”，堅(jiān)持好中求快，強(qiáng)中做大。好的內(nèi)涵就是指服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)濟(jì)效益生態(tài)效益高、能源資源消耗低、服務(wù)環(huán)境保護(hù)優(yōu)。好的進(jìn)展才能使“快”具有值得追求的實(shí)質(zhì)意義。又好又快的進(jìn)展就是有情進(jìn)展、與諧進(jìn)展、節(jié)約進(jìn)展。

（二）、以人為本，堅(jiān)持有情進(jìn)展

以人為本，有情進(jìn)展是有效進(jìn)展的源泉，也是關(guān)注民生的表達(dá)。員工是服務(wù)區(qū)進(jìn)展的主體與動(dòng)力，要積極保護(hù)員工的合法權(quán)益，一方面著力解決員工內(nèi)在的物質(zhì)性需求，另一方面也要盡量滿足員工強(qiáng)烈的精神性需求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的知識(shí)與制造能力的作用已超過(guò)了物質(zhì)資本，效率的提高特別離不開(kāi)感情的投入。要從物質(zhì)上調(diào)動(dòng)人，從感情上打動(dòng)人，以煥發(fā)員工的制造力與擔(dān)當(dāng)精神。

（三）、堅(jiān)持與諧進(jìn)展

與諧進(jìn)展對(duì)服務(wù)區(qū)更顯重要，與諧是服務(wù)區(qū)的立足之本、進(jìn)展之需，這是服務(wù)區(qū)性質(zhì)決定的。要積極創(chuàng)建與諧的服務(wù)氛圍，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得司乘的認(rèn)同，才能擁有利潤(rùn)生長(zhǎng)的土壤。要把服務(wù)區(qū)建成“情暖司乘的家園、聯(lián)結(jié)友誼的橋梁、展現(xiàn)形象的窗口、傳播文明的驛站”務(wù)必做到兩點(diǎn)：一是員工心理與諧，這有助于形成良好的人際關(guān)系；二是管理規(guī)范，有規(guī)可循。

（四）、堅(jiān)持節(jié)約進(jìn)展

節(jié)約進(jìn)展對(duì)服務(wù)區(qū)更現(xiàn)實(shí)，服務(wù)區(qū)同其他企業(yè)一樣，除承擔(dān)獲取利潤(rùn)這一責(zé)任外，還承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與環(huán)境責(zé)任。盡管目前服務(wù)區(qū)是承租經(jīng)營(yíng)，但能源資源是人類生存與進(jìn)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，其中水資源即是基礎(chǔ)性自然資源，也是戰(zhàn)略性經(jīng)濟(jì)資源，是生態(tài)與環(huán)境的操縱性要素。環(huán)境不僅制約服務(wù)區(qū)的進(jìn)展，更主宰過(guò)往司乘與員工的生活質(zhì)量，服務(wù)區(qū)務(wù)必堅(jiān)持節(jié)約進(jìn)展、清潔進(jìn)展、安全進(jìn)展。

（五）、堅(jiān)持“積極進(jìn)取、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、持續(xù)進(jìn)展”的經(jīng)營(yíng)理念，構(gòu)建“管理規(guī)范化、運(yùn)作市場(chǎng)化、服務(wù)人性化”的工作機(jī)制

服務(wù)區(qū)要在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)展，務(wù)必順應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)化與產(chǎn)業(yè)化的客觀要求，積極構(gòu)建“管理規(guī)范化、運(yùn)作市場(chǎng)化、服務(wù)人性化”的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。要鑄就一流的人才隊(duì)伍，確立與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略；要在引導(dǎo)樹(shù)立“責(zé)任、誠(chéng)信、與諧、自律”的核心價(jià)值觀，把“以人為本”的理念落到實(shí)處，提升服務(wù)能力；要建立健全各類規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。首先，要善于培養(yǎng)、引發(fā)員工工作熱情與制造激情的開(kāi)放環(huán)境，如選派人員去其他有關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)，熟悉他人的績(jī)效，或者者通過(guò)報(bào)紙、書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)捕捉新的信息，來(lái)啟發(fā)鼓勵(lì)員工開(kāi)拓思維，并充分利用員工的智慧與想象，尊重他們的創(chuàng)新成果。其次，建立學(xué)習(xí)型組織，提高制造力，如舉辦“學(xué)習(xí)論壇”，內(nèi)部標(biāo)兵學(xué)習(xí)報(bào)告、專業(yè)人士座談交流會(huì)，或者者為員工進(jìn)行電子化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工接觸到更新更現(xiàn)代的知識(shí)。第三，要突破思維定勢(shì)的局限，以更寬大的胸懷、更深遠(yuǎn)的眼光來(lái)對(duì)待事物的進(jìn)展，同時(shí)配合新的知識(shí)與特殊的思維與大膽的想象，來(lái)擺脫舊的、傳統(tǒng)觀念的束縛，克服并超越自身認(rèn)識(shí)的局限性，從因循守舊、固步自