《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第2課 樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念

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課題第2課樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：（1）掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)之間的關(guān)系。（2）掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。技能目標(biāo)：能以正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念為旅客提供服務(wù)。思政育人目標(biāo)：（1）通過學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)知識，培養(yǎng)“以人為本”“旅客至上”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。（2）通過學(xué)習(xí)“中國鐵路12306網(wǎng)站”案例，了解改革創(chuàng)新的重要性，努力學(xué)好專業(yè)知識，不斷進(jìn)取與創(chuàng)新，用實(shí)踐點(diǎn)亮未來，用創(chuàng)新改變生活。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念教學(xué)難點(diǎn)：樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念教學(xué)方法問答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（25min）→知識拓展（5min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（15min）→任務(wù)實(shí)施（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識，提前了解如何樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】通過任務(wù)引入--從“要我承諾”到“我要承諾”，提出以下問題：（1）通過自身經(jīng)驗(yàn)、媒體傳播或其他途徑，你認(rèn)為近年來鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是否有變化？（2）你認(rèn)為當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的基本服務(wù)理念應(yīng)有哪些？鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)有哪些？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】講解新知一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念是指客運(yùn)服務(wù)人員從事服務(wù)活動時(shí)的主導(dǎo)思想意識。它反映了客運(yùn)服務(wù)人員對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。隨著時(shí)代的發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念也在不斷地發(fā)展，從單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。（一）單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念過去，我國鐵路運(yùn)輸市場長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念只是單純的奉獻(xiàn)型服務(wù)理念，即市場處于賣方市場，企業(yè)經(jīng)營活動的重點(diǎn)是企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，只要有產(chǎn)品，就不愁賣不出去，而服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營活動沒有太大影響，因此，服務(wù)質(zhì)量也不受企業(yè)重視。【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：過去，鐵路運(yùn)輸企業(yè)長期處于賣方市場，服務(wù)工作是在單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念的指導(dǎo)下進(jìn)行的，這對于已經(jīng)走向市場競爭的鐵路運(yùn)輸企業(yè)極為不利。（二）經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅客運(yùn)輸市場的格局也發(fā)生了變化，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在運(yùn)輸行業(yè)中“一統(tǒng)天下”的時(shí)代已悄然逝去，長期處于賣方市場且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸方式近幾年來受到航空、公路等運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)，市場份額已趨于下降。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)是努力拓展銷售渠道、擴(kuò)大市場占有率、增加產(chǎn)品銷售量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對企業(yè)經(jīng)濟(jì)的影響較大。所以，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須認(rèn)清事實(shí)，樹立“以人為本”“旅客至上”、全過程服務(wù)、落實(shí)承諾等經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。二、“以人為本”的服務(wù)理念“以人為本”的服務(wù)理念體現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)以旅客需求為導(dǎo)向與圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)兩個(gè)方面。（一）以旅客需求為導(dǎo)向旅客的收入水平、出行目的、年齡等不同，對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的需求也不同。掌握旅客對運(yùn)輸服務(wù)的不同需求，是完成服務(wù)工作的前提。旅客對運(yùn)輸服務(wù)的需求可分為以下三個(gè)方面。1．旅客的基本需求旅客的基本需求是指旅客在旅行過程中的基本生理需求（如吃飯、喝水、上廁所等），以及能安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地的需求。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要工作就是必須使旅客的基本需求得到滿足，否則，就談不上高層次的需求了。2．旅客的高層次需求在滿足旅客的基本需求后，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的重點(diǎn)是滿足不同旅客的高層次需求。例如，旅游專列可提供食宿、沿途風(fēng)景介紹等服務(wù)；可在節(jié)日期間營造節(jié)日氛圍，開聯(lián)歡晚會，為旅客送節(jié)日禮品；為旅客過生日，為新婚夫婦開慶祝會等?！径嗝襟w】展示圖片“營造節(jié)日氛圍”，輔助講解3．旅客的特殊需求對于有特殊需求的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要本著“人民鐵路為人民”的宗旨，用愛心拓展服務(wù)途徑，滿足特殊旅客群體的特殊需求，為他們的旅行創(chuàng)造便利條件。【課堂思政】教師講解“視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬乘車”，引導(dǎo)學(xué)生思考（二）圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，旅客對出行的要求越來越高，需求不再停留在“走得了”，而是更多地要求“走得好”。為滿足旅客對“走得好”的需求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)就需要人性化服務(wù)，以滿足旅客在旅行過程中的個(gè)性化需求?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解和演了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的發(fā)展以及“以人為本”的服務(wù)理念知識拓展（5min）【教師】拓展講解“旅游攻略”二維碼相關(guān)知識杭黃高鐵“復(fù)興號”列車乘務(wù)組從細(xì)節(jié)處著手，創(chuàng)新服務(wù)理念，考慮到沿途經(jīng)過的都是旅游景點(diǎn)密集的城市，專門在餐車吧臺上增設(shè)了“旅游攻略”二維碼。旅客拿出手機(jī)掃一掃，就能獲得沿途旅游景點(diǎn)的城市簡介、行程安排、當(dāng)?shù)孛朗?、氣候條件等信息。這既對沿途城市旅游進(jìn)行了宣傳，又為旅客提供了旅游信息服務(wù)，方便了旅客的出行?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解拓展學(xué)生的認(rèn)知，延伸知識面課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問題（1）鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性有哪些？（2）簡述鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類?！緦W(xué)生】思考、回答【教師】評價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家坐火車和高鐵時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？哪些服務(wù)還需改進(jìn)？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學(xué)生思考如何提高并樹立鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念傳授新知（15min）【教師】講解新知三、“旅客至上”的服務(wù)理念樹立“旅客至上”的服務(wù)理念體現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)的營銷觀念從以產(chǎn)品為中心向以旅客為中心的轉(zhuǎn)變方面，其主導(dǎo)思想為旅客是市場的主導(dǎo)者，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的興衰存亡取決鐵路運(yùn)輸企業(yè)的興衰存亡取決于旅客的消費(fèi)傾向。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客的利益著想，滿足旅客的合理需求，熱情、周到地為旅客服務(wù)。若有旅客對服務(wù)不滿意，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡量站在旅客的角度上多檢討自身的不足并加以改進(jìn)，從而更好地為旅客服務(wù)。?【課堂提問】請想一想，在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，客運(yùn)服務(wù)人員可能遇到哪些不合理要求，并與老師、同學(xué)討論，面對這些情況時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理。?【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答?【教師】對學(xué)生的回答進(jìn)行評價(jià)和總結(jié)四、全過程服務(wù)理念全過程服務(wù)理念是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)不能只為旅客提供自上車到下車的服務(wù)，而應(yīng)從旅客旅行的全程考慮，為其提供全過程的服務(wù)。【多媒體】展示表1-2“旅客旅行需要的主要服務(wù)”，輔助講解從表1-2中可知，要為旅客提供全過程服務(wù)，鐵路部門須與相關(guān)單位（如公路部門、郵政企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、旅游部門等）進(jìn)行合作，從而使旅客得到更好的服務(wù)。五、落實(shí)承諾的服務(wù)理念服務(wù)承諾是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對旅客給出利益上的保證。鐵路運(yùn)輸企業(yè)做出承諾很重要，落實(shí)承諾更重要，否則會影響企業(yè)的信譽(yù)?！径嗝襟w】展示中國鐵路12306網(wǎng)站，輔助講解【學(xué)生】聆聽、記錄、理解通過講解，讓學(xué)生掌握“旅客至上”的服務(wù)理念、全過程服務(wù)理念和落實(shí)承諾的服務(wù)理念，樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念任務(wù)實(shí)施（20min）【教師】小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案，教師要求如下（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，選出1名小組負(fù)責(zé)人。（2）各小組上網(wǎng)搜集關(guān)于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的資料，并提出創(chuàng)新服務(wù)方案。（3）小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案。分享結(jié)束后，其他小組可提出疑問，評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分備注資料搜集充分、全面30方案新穎、合理、實(shí)用性強(qiáng)30講解流暢、通順20小組成員積極參與、協(xié)調(diào)配合20在課堂上聽其他同學(xué)的分享，并參與討論本次任務(wù)要求小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案，加深大家對知識的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課熟悉了如何樹立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。希望大家在課下多加了解，鞏固所學(xué)知識?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知