醫(yī)患溝通與交流技巧

醫(yī)患溝通技巧

一.醫(yī)患關(guān)系的概念：醫(yī)患關(guān)系分為狹義與廣義兩種。狹義：?jiǎn)沃羔t(yī)生與患者之間的關(guān)系。廣義：“醫(yī)”，不但指醫(yī)生，還涉及護(hù)理、醫(yī)技、管理、后勤人員和醫(yī)療群體等；“患”亦不但指患者，還涉及與患者有關(guān)的家眷、監(jiān)護(hù)人、單位等。二.醫(yī)患關(guān)系的趨勢(shì)（一）物化趨勢(shì)：在診療活動(dòng)中大量地采用物化診療手段，降低了雙方交流的機(jī)會(huì)。（二）分解趨勢(shì)：醫(yī)院分科越來(lái)越細(xì)，醫(yī)生日益專(zhuān)科化。（三）患者與疾病分離趨勢(shì)：把某種疾病的特定原因從患者整體中分離出去，舍去了社會(huì)心理原因。以上三種趨勢(shì)使醫(yī)患之間的溝通愈加缺乏。三：目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（一）.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的醫(yī)療體制，患者在思想上難以接受一方面，因?yàn)槟壳拔覈?guó)的經(jīng)濟(jì)水平，醫(yī)療衛(wèi)生只能是“低水平、高覆蓋”；另一方面，高、精、尖醫(yī)療資源的高度集中，出現(xiàn)所謂的“看病難、看病貴”成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。（二）.國(guó)民整體人文素質(zhì)教育不高一方面，患者中人文素質(zhì)不高人群，收入差距較大，社會(huì)心理不平衡，醫(yī)患沖突最大，甚至流傳“要想富、告大夫”；另一方面，一部分醫(yī)護(hù)人員體現(xiàn)出“人文缺乏”，被金錢(qián)和利益所困惑，使醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。（三）.醫(yī)患缺乏有效的及溝通與交流有資料顯示，97%的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患交流不足所造成。（四）.有關(guān)法律不夠完善缺乏調(diào)整醫(yī)患之間的法律、法規(guī)。四.醫(yī)患關(guān)系中的觀念PK：（一）醫(yī)患關(guān)系中的義利PK諸多人覺(jué)得，醫(yī)療機(jī)構(gòu)唯利是圖，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)黑外白，黑心缺德，美其名曰“白狼”。義利兼顧原則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律決定的；是提升醫(yī)療服務(wù)水平的主要確保。（二）醫(yī)患關(guān)系中的消費(fèi)觀PK有人把醫(yī)患關(guān)系看成消費(fèi)關(guān)系，覺(jué)得花了錢(qián)，病就一定得看好，100%滿意。醫(yī)患關(guān)系不是消費(fèi)關(guān)系，而是在診療過(guò)程中建立起來(lái)的人際關(guān)系，前提是病人以疾病康復(fù)為目的，醫(yī)者以治病救人為己任，雙方的目的都是為了戰(zhàn)勝疾?。ㄊ钦驹谕粭l戰(zhàn)線上的戰(zhàn)友關(guān)系）。良好的醫(yī)患關(guān)系是由社會(huì)、醫(yī)者、患者三方?jīng)Q定的。

(一).醫(yī)學(xué)目的的需要(二).醫(yī)學(xué)診療的需要(三).臨床治療的需要(四).醫(yī)學(xué)人文精神的需要(五).醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要(六).降低糾紛的需要五.醫(yī)患交流的意義：六.溝通的場(chǎng)景及方式(一).場(chǎng)景：不能在面對(duì)患者時(shí)，和家眷談病情和預(yù)后，尤其對(duì)惡性腫瘤及預(yù)后不佳的患者，要在辦公室或?qū)Ｓ玫恼勗掗g談話。（二）.方式：交談、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等七.醫(yī)患溝通與交流的原則

（一）.以人為本（二）.誠(chéng)信原則（三）.平等原則（四）.整體原則（五）.同情原則（六）.保密原則（七）.反饋原則（八）.共同參加原則八.醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言溝通技巧

（一）.使用得體的稱呼語(yǔ)（二）.充分利用幽默語(yǔ)言（三）.多用夸獎(jiǎng)?wù)Z言（四）.語(yǔ)言體現(xiàn)簡(jiǎn)潔易懂（五）.講究提問(wèn)的措施（六）.善于使用美妙語(yǔ)言：如撫慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、暗示性語(yǔ)言等等（七）.防止傷害性語(yǔ)言：如暗示性悲觀語(yǔ)言、竊竊私語(yǔ)等（八）.注意語(yǔ)速、語(yǔ)氣和語(yǔ)距（九）.雙向交流（十）.模糊語(yǔ)言應(yīng)用（十一）.不隨便批評(píng)別人的治療九.醫(yī)務(wù)人員非語(yǔ)言性溝通技巧（一）.注重第一印象（二）.舉止端莊（三）.目光接觸（四）.面部表情（五）.身體姿勢(shì)（六）.手勢(shì)（七）.距離與方向（八）.恰如其分的應(yīng)用“支持傳播”動(dòng)作（九）.接觸：是指身體的接觸，是一種身體語(yǔ)言。十.良好的溝通姿態(tài)（一）.主動(dòng)向病人表達(dá)友好（二）.盡量使自己言行友善、舉止得體（三）.注意小節(jié)，尊重對(duì)方（四）.使自己臉上出現(xiàn)良好的表情（五）.在態(tài)度和行為上掌握尺寸

十一.怎樣愈加有效地勸說(shuō)患者（一）.讓對(duì)方感到你真的關(guān)心他（二）.做一名仔細(xì)的聽(tīng)眾（三）.努力防止?fàn)幷摚ㄋ模?用巧妙的體現(xiàn)技巧增強(qiáng)說(shuō)服力：如從對(duì)方角度考慮、利用經(jīng)驗(yàn)和例證。

十二.批評(píng)患者要講求方式（一）.把握好批評(píng)時(shí)機(jī)（二）.要適合對(duì)方心理承受能力（三）.對(duì)不同的人采用不同的方式（四）.使用“肉夾饃”式批評(píng)措施（一）.對(duì)死板的人，要熱情而有耐心（二）.對(duì)過(guò)于高傲的人，能夠合適還擊（三）.對(duì)好勝的人，忍讓要適可而止（四）.對(duì)急性子的人，要防止?fàn)幊常ㄎ澹?對(duì)城府深的人，要注意防范（六）.對(duì)口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之（七）.對(duì)刁鉆刻薄的人，保持相應(yīng)的距離（八）.對(duì)拙于言表的人，要主動(dòng)主動(dòng)（九）.對(duì)話嘮的人，巧妙應(yīng)對(duì)（十）.對(duì)文化低的人，要做到“俗又可耐”十三.溝通策略因人而異

？十四.常見(jiàn)的醫(yī)務(wù)人員口語(yǔ)失誤（一）.語(yǔ)言欠完整精確（二）.語(yǔ)言不通俗（三）.經(jīng)驗(yàn)性疑猜（四）.語(yǔ)言體現(xiàn)陷入單向思維十五.患者的心理需要（一）.需要被尊重（二）.需要信息（三）.群屬需要（四）.需要新鮮感十六.慢性病人的心理（一）.焦急心理（二）.恐驚心理（三）.抑郁心理（四）.孤單感（五）.依賴心理（六）.退化心理（七）.猜疑與懷疑（八）.憤怒（九）.否定心理（十）.自我概念變化和紊亂十七.危重病人心理（一）.焦急和恐驚（二）.悲痛與絕望（三）.瀕死心理

十八.與癌癥患者的交流與溝通（一）.究竟該不該告訴病人“你得了癌癥”呢？（二）.醫(yī)生應(yīng)該怎樣告訴病人“你得了癌癥”呢？1.在家眷的配合下，有計(jì)劃、有環(huán)節(jié)的將這個(gè)壞消息傳遞給病人。2.對(duì)患者避重就輕，對(duì)家眷直言不相告3.引導(dǎo)患者主動(dòng)配合治療4.對(duì)病人說(shuō)“我們有措施”，使其消除恐驚情緒5.把生存壓力轉(zhuǎn)化為生存動(dòng)力。

十九.與傳染病患者的溝通與交流

(一).不能有任何嫌棄

(二).主動(dòng)簡(jiǎn)介治療傳染病和預(yù)防傳染的知識(shí)

(三).向患者親屬宣傳傳染病防治知識(shí)

(四).引導(dǎo)患者做某些力所能及的娛樂(lè)活動(dòng)

(五).鼓勵(lì)其戰(zhàn)勝疾病的信心

(六).在不影響社會(huì)公德及公共安全的情況下，為其保守秘密

二十.與危重患者的溝通與交流

（一）.暫不談患者病情（二）.耐心地予以撫慰、關(guān)心和照顧（三）.待病情穩(wěn)定后，以穩(wěn)妥的方式，主動(dòng)謹(jǐn)慎的話語(yǔ)鼓勵(lì)患者要正確地看待疾?。ㄋ模?當(dāng)患者看到治療效果時(shí)，會(huì)把“生存壓力”轉(zhuǎn)化為“生存動(dòng)力”，燃起生命的希望二十一.與臨終患者的溝通與交流（一）.臨終患者心理情況，有如下五個(gè)階段1.否定---?。∨e(cuò)了吧！2.暴怒---為何會(huì)是我？老天爺！這不公平！3.交易---“上帝啊，讓我活下去，干什么都行”4.憂郁---“完了，什么也不想了，別管我了”5.接受---“?。?shí)在沒(méi)措施?。∵€是得死！盡全力活吧”（二）.與臨終患者交流（一）.直面死亡（二）.生命回憶（三）.詮釋人生（四）.與患者談?wù)撈涓袗?ài)好的話題（五）.子女親情（六）.與臨終患者家眷交流二十二.不良信息的傳達(dá)

（一）不良信息傳達(dá)的原則

1.區(qū)別病情輕重2.因人而異3.滲透漸進(jìn)4.要求親屬配合5.善意隱瞞

（二）不良信息傳達(dá)的程序1.選擇平靜的環(huán)境將診療或預(yù)后告知患者2.與患者交談之后，要留有足夠的時(shí)間讓其提問(wèn)3.要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言4.鼓勵(lì)患者體現(xiàn)真實(shí)的感受5.對(duì)患者要有同情心及愛(ài)心二十三.噩耗的傳達(dá)

（一）.噩耗傳達(dá)注意事項(xiàng)

1.亡故者與親屬的關(guān)系2.死亡原因3.死亡責(zé)任4.被告知人的心理承受能力5.應(yīng)由誰(shuí)去傳達(dá)噩耗：一般，除了醫(yī)療責(zé)任事故之外，均由當(dāng)事醫(yī)生傳達(dá)

（一）.噩耗傳達(dá)言語(yǔ)藝術(shù)1.直接法2.暗示法：事先暗示；事后暗示3.層次法4.公關(guān)法：主要合用于醫(yī)患關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)的場(chǎng)合，主要掌握真誠(chéng)原則，真，即實(shí)事求是，誠(chéng)，誠(chéng)懇

二十四.手術(shù)談話

（一）實(shí)施手術(shù)談話的原因：1.告知病情2.討論手術(shù)的必要及可預(yù)見(jiàn)情況3.幫助病人選擇手術(shù)方案4.簽字授權(quán)

（二）患者術(shù)前心理：1.挫折心理2.焦急心理3.期盼心理4.絕望心理

（三）手術(shù)談話的內(nèi)容：1.患者所患疾病的詳細(xì)情況2.可供選擇的治療方案及利弊3.手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)及可預(yù)見(jiàn)情況4.予以患者足夠的心理支持5.接受患者及其家眷征詢

6.明確表達(dá)尊重患者的選擇7.患者簽字表達(dá)授權(quán)或不授權(quán)（三）手術(shù)談話的注意事項(xiàng)：

1.富于同情心2.客觀評(píng)價(jià)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)3.防止過(guò)于自信4.預(yù)防患者輕率

(四).術(shù)后溝通1.患