物業(yè)管理收費(fèi)難的原因及對(duì)策

物業(yè)管理收費(fèi)難的原因及對(duì)策

房地產(chǎn)管理作為一種新型的住房管理模式，其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特點(diǎn)，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下呈現(xiàn)出一種升值的態(tài)勢。但是由于物業(yè)管理在中國起步較晚,發(fā)展至今也只有20多年的歷程,總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段,在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題,其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù),為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務(wù),按規(guī)定收取物管費(fèi)和服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?但實(shí)際上,費(fèi)用的收取卻很困難。目前,我國大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。例如:北京市的物業(yè)收費(fèi)率一般僅為50%-60%,最低的只有30%左右,能達(dá)到80%-90%的已屬鳳毛麟角。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中,運(yùn)行較好的,物管費(fèi)也只能收到80%,差的只有20%。相比較而言,昆明市的收費(fèi)情況要好一些,大部分物管企業(yè)的收費(fèi)率基本都能在80%以上,但距離100%的要求還相差甚遠(yuǎn)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到整個(gè)物管行業(yè)的發(fā)展,收費(fèi)難,毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi),物業(yè)管理收費(fèi)率為什么提不上來?是不是無藥可解?這些問題已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。一、解決這一問題的任務(wù)通過近年來的實(shí)踐,筆者認(rèn)為物業(yè)管理收費(fèi)難的問題是多重矛盾交錯(cuò)、積累的結(jié)果,解決這一問題非一朝一夕,尤其是在現(xiàn)階段,由于法規(guī)不健全、配套不完善,解決這一問題更是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。物業(yè)管理收費(fèi)難的原因可從以下幾方面進(jìn)行分析。(一)物業(yè)管理的內(nèi)涵在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,我國住房采用的是福利制社會(huì)分配體系,人們居住的是公有住宅。住宅的管理和維修全部由政府指定的部門承擔(dān)。居民習(xí)慣的是“只享受、不(少)付費(fèi)”。根本不理解物業(yè)管理的概念。我國實(shí)行社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)后,人們獲取住房的方式發(fā)生了變化,物業(yè)管理也隨之出現(xiàn)。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的要求,人們在得到住房、成為業(yè)主后,要與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》,依照“誰消費(fèi)、誰付費(fèi)”的原則,明確各種交納的費(fèi)用。業(yè)主對(duì)于支付了大筆房款后,仍要按期交納管理費(fèi)不理解,難免會(huì)產(chǎn)生思想抵觸。盡管政府根據(jù)物業(yè)管理要求相繼出臺(tái)了一系列收費(fèi)法規(guī),但是,物業(yè)管理在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下無人認(rèn)知,經(jīng)濟(jì)過渡后的初期,建立在物業(yè)管理概念基礎(chǔ)上的這些法規(guī)怎能一下深入人心,讓廣大業(yè)主充分認(rèn)可。(二)業(yè)主對(duì)自己的責(zé)任主體歸屬不清由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員,因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個(gè)系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為,對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化,同時(shí)還認(rèn)為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。所以一旦房屋存在質(zhì)量問題,就以此為“借口”拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商,或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?其責(zé)任主體的歸屬應(yīng)是開發(fā)商或業(yè)主個(gè)人。并不是物業(yè)管理公司,也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責(zé)范圍。(三)服務(wù)的、規(guī)范由于物業(yè)管理在我國起步晚,尤其是在中西部地區(qū),物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善,所以有些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能讓業(yè)主滿意。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫,管理粗暴,服務(wù)質(zhì)量低劣,導(dǎo)致業(yè)主對(duì)其管理服務(wù)不滿意。(四)物業(yè)公司和幼兒園“八身份證子打不收”“我是小區(qū)業(yè)主,幼兒園為什么不收我的女兒?你們把問題解決了我再繳費(fèi)。”這是某小區(qū)業(yè)主對(duì)上門收繳物業(yè)管理費(fèi)的一番話。他的女兒到了入托年齡,位于小區(qū)附近的幼兒園以他女兒不符合入園條件拒收。物業(yè)公司與幼兒園是“八竿子打不著”的兩家單位,業(yè)主竟把對(duì)幼兒園的不滿作為不繳物業(yè)管理費(fèi)的理由,像這樣?xùn)|拉西扯找理由不繳物業(yè)管理費(fèi)的情況并非只有這一家。某小區(qū)有10戶業(yè)主以門牌號(hào)是甲路某某號(hào),而小區(qū)大門卻開在乙路上為由,拒繳物業(yè)管理費(fèi)……,業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)的“理由”可以說是五花八門。(五)法規(guī)滯后,業(yè)主以物管企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“低成本”,導(dǎo)致不交物管費(fèi)由于法規(guī)滯后,小區(qū)部分業(yè)主惡意違反小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定,任意拆除墻體甚至是拆除承重墻,違規(guī)裝修、隨意占用公共區(qū)域、破壞綠化、飼養(yǎng)寵物擾民等情況時(shí)有發(fā)生,一旦發(fā)生這些事情,由于缺少法規(guī)可依,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主基本上無法達(dá)成一致意見,物管企業(yè)就難免會(huì)與業(yè)主產(chǎn)生矛盾,業(yè)主就以物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“低劣”不交物管費(fèi)。由于法規(guī)滯后,物管企業(yè)與業(yè)主對(duì)有關(guān)物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)常發(fā)生分歧,例如,空置房物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題,是全額收取,還是按30%、50%沒有法規(guī)可依,導(dǎo)致物管企業(yè)和業(yè)主爭議較大,致使業(yè)主不交費(fèi)。由于法規(guī)滯后,很多業(yè)主認(rèn)為自己交了物管費(fèi),一出現(xiàn)問題就理應(yīng)得到物管公司的賠償,例如,業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)家中被盜,就不分清紅皂白找物業(yè)公司,要求物業(yè)公司賠償,如果得不到賠償就威脅不交物管費(fèi)。以上這些問題的出現(xiàn),都因沒有法規(guī)可依,各說各有理,導(dǎo)致物業(yè)公司很難與業(yè)主達(dá)成一致意見,某種程度上也造成了物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾,作為業(yè)主,本著自己吃了虧,而物業(yè)公司的處理結(jié)果又不能令自己滿意,就理所當(dāng)然不交物管費(fèi)。二、企業(yè)發(fā)展的老大難問題物業(yè)管理收費(fèi)難的問題確實(shí)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的老大難問題,但并非無藥可解。明碼標(biāo)價(jià),依法催討,提高服務(wù),轉(zhuǎn)變業(yè)主觀念,一定程度上可以緩解癥狀。(一)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì),標(biāo)準(zhǔn)明確,是法律法規(guī)的基本要求。物業(yè)管理費(fèi)主要用于小區(qū)公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、小區(qū)公共設(shè)備和公共設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)員工的工資等支出。物業(yè)管理的收費(fèi)情況比較復(fù)雜,不同的管理項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。但是,不管收費(fèi)項(xiàng)目多復(fù)雜,物業(yè)公司都應(yīng)當(dāng)就每一收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和分?jǐn)偡绞降惹迩宄亓性谖飿I(yè)服務(wù)合同上,并張貼公布,這也是《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》所規(guī)定的。讓業(yè)主明明白白消費(fèi),以減少業(yè)主的抵觸情緒。例如,筆者所負(fù)責(zé)的“春之城”小區(qū)在收費(fèi)之前,就將收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)顯著位置張榜公布,結(jié)果廣大業(yè)主理解和明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)效果相當(dāng)顯著,在3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)收繳率就達(dá)到85%。而有的物業(yè)公司不愿公布收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),只給業(yè)主一個(gè)收費(fèi)單,收費(fèi)單上往往只有一個(gè)總數(shù),又加上合同約定不明,致使許多業(yè)主不愿不明不白地繳費(fèi),物管費(fèi)收費(fèi)率自然就很低。(二)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量隨著人民生活水平的不斷提高,人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也在不斷發(fā)生變化,物管企業(yè)要不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范行為準(zhǔn)則,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,從而爭取得到業(yè)主的認(rèn)可和滿意,得到業(yè)主的認(rèn)同,收費(fèi)自然就容易多了。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求在不斷變化,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目也不能一成不變,應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷改進(jìn)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目,讓服務(wù)一直走在業(yè)主的前面。在做好常規(guī)性服務(wù)的同時(shí),應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求提供個(gè)性化服務(wù),如訂報(bào)、家政服務(wù)、小型商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、中介代理服務(wù)等,站在業(yè)主角度,向業(yè)主身邊延伸,向人性化服務(wù)方向發(fā)展,為業(yè)主提供更高層次的享受與便利,這樣,既可以解決業(yè)主生活和工作中的后顧之憂,提高生活質(zhì)量,又可以使業(yè)主在需求得到滿足的情況下主動(dòng)交納物管費(fèi),可謂“一箭雙雕”。另外,在一些細(xì)微的環(huán)節(jié)上也應(yīng)加以注意,如業(yè)主的來信來訪,對(duì)于業(yè)主提出的問題,要耐心細(xì)致的予以解答,能及時(shí)解決的應(yīng)當(dāng)時(shí)給予明確答復(fù),棘手的問題及時(shí)向上級(jí)反映,盡快研究出解決問題的辦法。(三)催繳物業(yè)費(fèi)的方式在物業(yè)服務(wù)合同中,物業(yè)公司對(duì)拖欠物業(yè)管理費(fèi)的解決方式明確約定,但不能違法。從目前的物業(yè)公司處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)問題的方式來看,大致有以下幾種:對(duì)欠費(fèi)的業(yè)主在一定范圍之內(nèi)進(jìn)行公告,或通知單位;停水、停電、切斷有線電視信號(hào)、拒絕向這些業(yè)主提供相關(guān)配套服務(wù)等方式;與其他企事業(yè)單位達(dá)成協(xié)議,對(duì)不繳費(fèi)的單位或個(gè)人進(jìn)行某一方面的行為限制,如與托兒所達(dá)成協(xié)議,辦理入托手續(xù)要有物業(yè)公司出具的“完費(fèi)證明”等。其實(shí)物業(yè)公司采取這些催繳物業(yè)管理費(fèi)的手段是不可取的,與法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定背道而馳。筆者認(rèn)為正確的催繳方式有如下幾種。1、規(guī)范業(yè)主意見物管企業(yè)相關(guān)人員和負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期地主動(dòng)與業(yè)主溝通交流,充分了解業(yè)主的思想動(dòng)態(tài),實(shí)行情感交流。充分了解業(yè)主拖欠、拒交物管費(fèi)的理由及要求,對(duì)于業(yè)主的合理化建議,應(yīng)認(rèn)真記錄并加以采納;對(duì)于業(yè)主的合理要求,應(yīng)主動(dòng)承諾完成;對(duì)于業(yè)主不滿意的服務(wù),應(yīng)歡迎業(yè)主指出并加以改進(jìn)。用真情感動(dòng)業(yè)主,與業(yè)主建立起和諧共處的關(guān)系,與業(yè)主的關(guān)系和諧了,收費(fèi)也就自然容易多了。2、法上的督促程序當(dāng)發(fā)生爭議,業(yè)主拒絕交納物管費(fèi)時(shí),物業(yè)公司可采取民訴法上的督促程序,催促其交費(fèi)。督促程序是指人民法院根據(jù)債權(quán)人的申請,以支付令的方式,催促債務(wù)。該種方式既合法,又有效,是對(duì)付長期欠費(fèi)的“老賴”的最好的解決方式。(四)轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念物管企業(yè)應(yīng)做好宣傳工作,在小區(qū)范圍內(nèi)開展對(duì)業(yè)主的全面教育,幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策,樹立“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)