城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)

城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)任務(wù)1客運(yùn)崗位服務(wù)工作基本內(nèi)容【知識點(diǎn)】?城市交通的基本情況；?城市的發(fā)展目標(biāo)與方向?！炯寄茳c(diǎn)】?能正確了解城市的人口分布情況，并對相關(guān)信息進(jìn)行分析，進(jìn)一步掌握客流情況；?掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，了解城市未來客流基本情況?！救蝿?wù)的提出】城市軌道交通的服務(wù)對象是城市的所有群體，但是那些是重點(diǎn)客流，城市的基本情況怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運(yùn)與服務(wù)工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，進(jìn)一步的分析未來城市的客流情況。員工崗位服務(wù)準(zhǔn)一、服務(wù)理念：乘客至上、服務(wù)至微（一）服務(wù)意識：要擺正員工與乘客之間的兩個關(guān)系：首先是客觀依賴的關(guān)系；其次是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（二）窗口意識：地鐵作為城市文明窗口，站務(wù)員、乘務(wù)員是這個窗口的重要代表。站務(wù)員、乘務(wù)員要以“窗口無小事”的意識規(guī)范自己的崗位行為，展示地鐵文明風(fēng)范。（三）乘客意識：一切從維護(hù)乘客的利益出發(fā),時刻尊重乘客，認(rèn)識到乘客就是地鐵的衣食父母;以乘客需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）儀表規(guī)范1?總體規(guī)范統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，端莊大方。2?著制服規(guī)范（1） 嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。（2） 員工在工作時間應(yīng)當(dāng)身著員工制服。著裝時,應(yīng)當(dāng)儀表端莊，舉止文明，精神飽滿，姿態(tài)良好（未配發(fā)識制服的人員應(yīng)著深色服裝，嚴(yán)禁大紅大綠）<3）按照規(guī)定配套穿著制服。制服與便服不得混穿。不同季節(jié)的制服不得混穿。不同類別人員的制服不得混穿。制服內(nèi)著非制式服裝時，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。員工著裝值崗時，除在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴的情形外，應(yīng)當(dāng)戴制式帽子，不得歪戴。換裝時間：由于全國各馳氣鯨件不同換裝時間般由各軌道交通公司根據(jù)具體情況確定時間統(tǒng)一換裝。員工應(yīng)當(dāng)保持制服穿著時干凈、平整、無破損、無掉扣、無異味。著制服，均視為上崗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3?佩戴服務(wù)標(biāo)志規(guī)范按照規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)帶、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴與員工本人崗位不符的標(biāo)志。不得佩戴與員工身份或者工作無關(guān)的標(biāo)志、物品。保持制服和標(biāo)志干凈整潔。領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)佩戴前應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，佩戴時,應(yīng)保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。領(lǐng)帶夾應(yīng)放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。肩章、臂章應(yīng)按制服肩部、臂部處的標(biāo)記位置佩戴，端正，不歪斜。部、臂部處的標(biāo)記位置佩戴，端正，不歪斜。胸牌按照制服左前胸標(biāo)記點(diǎn)佩戴，端正，不歪斜。標(biāo)記點(diǎn)下部1厘米為員工榮譽(yù)佩戴區(qū)，在重大活動或授予榮譽(yù)稱號時佩戴。黨團(tuán)徽佩戴在胸牌上方1厘米處。手套在值崗時佩戴,保持干凈，潔白，夏季炎熱時可不佩戴。

綬帶配掛于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜，保持干凈整潔。袖標(biāo)佩戴與左臂上，距肩約15公分。保持干凈平整。穿著鞋襪規(guī)范應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所發(fā)鞋為準(zhǔn);男性員工鞋跟一般不得高于3厘米，女性員工鞋跟般不得高于鞋跟般不得高于3?5厘米;鞋要經(jīng)常刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上;配穿深色襪子，不赤足穿鞋。佩戴飾物規(guī)范上崗時只可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品;耳環(huán)以耳釘為宜，項(xiàng)鏈以頸鏈為準(zhǔn)，項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)；女職工不可戴過于花哨的頭箍和頭花、男職工不可戴耳環(huán)。頭發(fā)修飾規(guī)范(1)發(fā)型優(yōu)美;(1)發(fā)型優(yōu)美;男職工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)不能留長頭發(fā)、染彩發(fā);（2）女職工應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，短發(fā)不可過肩，額前頭發(fā)不可過長擋住視線。個人衛(wèi)生規(guī)范（1） 面部干凈整潔，男職工不可留小胡須，女職工淡妝上崗；（2） 雙手清潔，指甲不染色、不留長、修剪為橢圓形；（3） 不吃有異味食品，保持口腔清新。（二）形體規(guī)范總體規(guī)范精神飽滿，姿勢端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。2?站姿規(guī)范（1）上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜;（2）挺胸收腹，腰直肩平，女職工右手輕握左手放于腹前，男職工雙手自然下垂；（3）兩腿相靠站直，長時間站立時可變換姿勢,將身體重心移至左腳或右腳；(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背;執(zhí)行“四站立”標(biāo)準(zhǔn)要求，即高峰時間站立、乘客集中進(jìn)站時站立、乘客問詢時站立、領(lǐng)導(dǎo)檢查時站立。坐姿規(guī)范坐姿要正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客；不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、艇及頭部仰背。指向規(guī)范掌心向上，四指并攏，拇指自然張開；以肘為軸，前臂自然上抬伸直；()上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向行走規(guī)范雙手自然擺動，肘關(guān)節(jié)不彎曲；不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。(3)列隊(duì)上崗時要按照行走要求標(biāo)準(zhǔn)，行進(jìn)中隊(duì)列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳；到達(dá)接班崗位時，自行退出隊(duì)列，按規(guī)范交接。乘客詢問規(guī)范(2)部；(3)(4)(5)傾聽時耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面(2)部；(3)(4)(5)傾聽時耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面回答時吐字清楚、語速適中、音量適宜；行走時遇到乘客問詢，要站穩(wěn)面向乘客；同時有多位乘客問詢時，要分先后順序，逐一解釋清楚;不得以搖頭、擺手等不禮貌動作或語言作為回答，不得邊回答邊做其他工作。特殊情況下從乘客間通過時的要求：表示歉意，要說:“對不起、請讓一下”等歉意語言；不準(zhǔn)扒拉乘客強(qiáng)行通過。在擁擠處與乘客相遇時的要求：(1)主動為乘客讓路；(2)不得硬擠硬撞。握手時的要求:上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；時間要短，一般3—5秒(即說一句歡迎語或客套話的時間)用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視并問候乘客;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與乘客握手;不可雙手交叉和兩人同時握手。與乘客談話突然打噴嚏或咳嗽時的要求:(1)用手掩住口鼻；()轉(zhuǎn)身背對乘客；向乘客表示歉意。用語規(guī)范1?總體規(guī)范親切和藹，語言文明，使用普通話，講職業(yè)用語?；疽?guī)范(1)使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰；(2)對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體;(2)對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體;堅(jiān)持使用文明用語“十一個字”(請、您、您好、對不起、謝謝、再見)杜絕服務(wù)忌語，做到“四不說？不說有傷乘客自尊心的話，不說有傷乘客人格的話，不說教訓(xùn)、埋怨、挖苦乘客的話，不說粗話、臟話、怪話和無理的話。常用服務(wù)用語規(guī)范(1)接待乘客來訪時：您好，請坐;(2)乘客出示票證時：謝謝，請收好；再次查驗(yàn)票證時：對不起，麻煩您再出示一下，謝謝;(3)檢查三品時：對不起，請您把包裝打開，給(3)檢查三品時：對不起，請您把包裝打開，給您添麻煩了，謝謝合作;(4)宣傳文明餓后韓站，脫側(cè)(4)宣傳文明餓后韓站，脫側(cè)昭有急事通行;?=1（5）?=1（5）宣傳文明乘車時：請您讓開車門先下后上;（6）維持排隊(duì)秩序時：請您按順序排隊(duì)，不要擁擠（7）當(dāng)乘客表揚(yáng)時：這是我們應(yīng)該做的，請您多提寶貴意見，謝謝;（8）當(dāng)乘客批評時：對不起，感謝您的幫助，謝謝；(9)待客失禮時:對不起，請?jiān)?(10)乘客買票排錯隊(duì)時：對不起，請您到**窗(9)待客失禮時:對不起，請?jiān)?(10)乘客買票排錯隊(duì)時：對不起，請您到**窗口。（四）態(tài)度規(guī)范1.總體規(guī)范以人為本，用心服務(wù)，以誠待客，以情感客。2.具體規(guī)范（1）主動熱情、誠懇周到、文明禮貌;(2)全面服務(wù)做到“四心接待乘客熱心，解決問題耐心,聽取意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;(2)全面服務(wù)做到“四心接待乘客熱心，解決問題耐心,聽取意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;（3）重點(diǎn)照顧做到“四股勁？對待老弱乘客要有股親熱勁兒，對待殘疾乘客要有股關(guān)