創(chuàng)客服務(wù)業(yè)務(wù)模式

服務(wù)公司業(yè)務(wù)模式全情分析一、市場(chǎng)邏輯（一） 為什么（非利不動(dòng)）市場(chǎng)即商業(yè)，商業(yè)即盈利一一盈利二營銷+成本盈利是模式與勤奮的結(jié)果，模式——做對(duì)的事，勤奮——把事做對(duì)，盈利隨之而來。（二） 是什么（緩稱王）盈利模式，就是用護(hù)城河圈起搖錢樹。關(guān)鍵不是在知道當(dāng)下如何盈利，而是要知道未來有沒有可能盈?搖錢樹一一我憑什么盈利??護(hù)城河 憑什么就我盈利?溢價(jià)產(chǎn)品、增值服務(wù)、不對(duì)稱信息、差異化價(jià)值鏈（三）怎么做（高筑墻、廣積糧）廣種搖錢樹，深挖護(hù)城河不斷設(shè)立分眾模式，薄利打擊競爭對(duì)手，多銷壓榨供應(yīng)鏈二、業(yè)務(wù)模式（一）搖錢樹1、 產(chǎn)品溢價(jià)模式產(chǎn)品三種價(jià)值一一使用價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、傳播價(jià)值。?使用價(jià)值，在成本平面不斷溢價(jià)，不斷提高服務(wù)效率；?體驗(yàn)價(jià)值，提供更多的綁定服務(wù)和更精準(zhǔn)的需求解決方案；?傳播價(jià)值，公關(guān)傳播、市場(chǎng)傳播、客戶分享。2、 服務(wù)增值模式入駐企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議一年以上可免費(fèi)試用一個(gè)月；入駐企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議兩年享受一項(xiàng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)（項(xiàng)目申報(bào) /工商財(cái)稅）五折綁定；入駐企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議三年以上享受創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)沙龍專享通道和免費(fèi)推廣。3、不對(duì)稱信息模式不對(duì)稱信息，就是用真話部分引流樹形象，用假話部分賺利潤；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位；在服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，花巨資廣而告之的商品因?yàn)楸炔蛔鰪V告或少做廣告者提供了更多的信息，所以它們更容易為用戶接受。我方入駐服務(wù)前必須與運(yùn)營方協(xié)調(diào)好廣告地推、企業(yè)宣講、資質(zhì)授權(quán)，一進(jìn)入啟林小鎮(zhèn)就能感受我方業(yè)務(wù)存在和權(quán)威資質(zhì)。4、差異化價(jià)值鏈模式價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)運(yùn)營過程中一系列關(guān)鍵活動(dòng)的組合，企業(yè)的運(yùn)營過程就是由若干條不同的價(jià)值鏈所組成，從價(jià)值鏈的角度制定的營銷戰(zhàn)略，謂之“鏈?zhǔn)綘I銷”。而差異化價(jià)值鏈就是根據(jù)我方產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)成熟產(chǎn)品對(duì)比后針對(duì)前期營銷策略——獲取客戶之妥協(xié)。?成熟產(chǎn)品——一站式、輻射廣、高效、專業(yè)。?我方產(chǎn)品——捆綁式、本地化、溢價(jià)、嫁接。用簡單粗暴有效的服務(wù)方式——挖掘顯性需求和隱藏需求然后提供給他無法拒絕的理由（溢價(jià)、效率、嫁接）。所以在顧客無視之處偷工減料降成本（護(hù)城河），而在顧客重視之處補(bǔ)工增料增盈利（搖錢樹）。（二）護(hù)城河不爭，故天下弗能與之爭。讓競爭對(duì)手不能進(jìn)入最好，至少讓競爭對(duì)手付代價(jià)進(jìn)入1、資質(zhì)（1） 經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證。（2） 能力資質(zhì)，專業(yè)技術(shù)人員、行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、技能證書、成功案例。（3） 授權(quán)資質(zhì)，地方政府和專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證頒發(fā)的資質(zhì)、證書。2、 規(guī)模（1） 用戶規(guī)模一一店大欺客，客大欺店。以用戶為中心，前期營銷主攻方向就是不斷擴(kuò)大、不斷吸引用戶資源，一切以滿足用戶需求為主導(dǎo)，以轉(zhuǎn)化競爭對(duì)手用戶資源為要義，不斷挖掘中介公司用戶資源；中期就是做好用戶嫁接與服務(wù)，不斷創(chuàng)造性的開發(fā)利用用戶資源，建立健全平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容和資源質(zhì)量。（2） 銷量規(guī)模一一薄利打擊競爭對(duì)手，多銷壓榨供應(yīng)鏈。3、 品牌品牌二品牌偏好性+品類相關(guān)性。（1）品牌偏好性（共鳴）?用眼球（搶眼）經(jīng)濟(jì)勾引受眾

例如：天生對(duì)電子競技、動(dòng)漫等泛娛樂產(chǎn)品感冒，對(duì)書籍字帖、

歷史古籍有極大的興趣一一根據(jù)用戶興趣準(zhǔn)備一個(gè)禮盒， 以此沖擊視覺轉(zhuǎn)化用戶或根據(jù)興趣嫁接沙龍進(jìn)行捆綁營銷。?用情感經(jīng)濟(jì)勾引客戶例如：服務(wù)方幽默親切拉近人與人的距離，描繪產(chǎn)品內(nèi)容與試用預(yù)期拉近人與產(chǎn)品的距離，制造競爭對(duì)手爭議拉近人與事件的距離、喚起興趣共鳴拉近人與品牌的距離一一根據(jù)用戶個(gè)性習(xí)慣準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)營銷人員進(jìn)行長期、自然不做作的情感營銷。?用行為經(jīng)濟(jì)勾引顧客通過互惠、登門檻效應(yīng)、彭羅斯階梯效應(yīng)、承諾一致、從眾、權(quán)威、社交貨幣、誘因、實(shí)用價(jià)值、故事、好奇心、不對(duì)稱信息、參與感等等心理學(xué)觸發(fā)器，陷消費(fèi)者于局中，褻玩于股掌間產(chǎn)品超值價(jià)格超值薄利多銷心理超值01贈(zèng)品超值實(shí)用價(jià)值、權(quán)威、服務(wù)價(jià)格超值薄利多銷心理超值01贈(zèng)品超值捆綁信息、合作互惠、沙龍需求占便宜、免費(fèi)陷阱、登門檻、社捆綁信息、合作互惠、沙龍需求交貨幣當(dāng)客戶感知超值二產(chǎn)品超值+價(jià)格超值+贈(zèng)品超值+心理超值,沒理由不購買服務(wù)例如：彭羅斯上樓梯效應(yīng)，看似讓用戶不斷得到優(yōu)惠占到便宜，實(shí)質(zhì)上都是我方吸納客戶的產(chǎn)品鏈，資源本來就是要開放給客戶獲得服務(wù)簽單合同的一一始終在一個(gè)成本平面。（2）品類相關(guān)性（觸點(diǎn)）?源于名稱，我方服務(wù)中心改工商注冊(cè)名字，同質(zhì)化主管部門、機(jī)構(gòu)、中心，如金匯企業(yè)服務(wù)中心、合眾產(chǎn)業(yè)孵化機(jī)構(gòu)等等名字，在組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)文化上（標(biāo)語、口號(hào)、廣告語）向政府部門靠攏，造成認(rèn)知跟隨性。?源于視覺，啟林小鎮(zhèn)兩點(diǎn)一線，一定要搶眼大門出口和中心區(qū)域，在大門進(jìn)出口進(jìn)行廣告位展示，在中心區(qū)域設(shè)置樓頂廣告和夜間廣告燈、LED燈，不斷根據(jù)情景變換廣告，如讀書會(huì)沙龍LED燈出現(xiàn)“如果你有兩分錢，一分錢買面包，另一分錢為了你的靈魂買風(fēng)信子”、夜深是情感觸點(diǎn)最有效的時(shí)候“夜深了，來一杯熱咖啡”等。?源于重復(fù)，不斷地在產(chǎn)品鏈中植入啟林小鎮(zhèn)活動(dòng)場(chǎng)景一一在沙龍、培訓(xùn)、前端賽事、新聞稿中反復(fù)出現(xiàn)公司信息，在食堂、宿舍不斷植入廣告食堂托盤、桌面，宿舍通道、宿舍外墻。?源于對(duì)比，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，所以企業(yè)有而且只有兩個(gè)基本功能一一營銷和創(chuàng)新。從產(chǎn)品溢價(jià)與品牌偏好的漸進(jìn)性創(chuàng)新，到占領(lǐng)或開創(chuàng)品類的實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新，再到改變游戲規(guī)則的突破性創(chuàng)新，讓護(hù)城河深不可測(cè)??評(píng)估銷售、服務(wù)過程 ?實(shí)施與部署我們現(xiàn)階段做不到成熟產(chǎn)品，但可以根據(jù)偏好、區(qū)域做好差異化價(jià)值鏈，落后競爭對(duì)手的在其他方面加倍補(bǔ)上，夯實(shí)護(hù)城河。4、高效率為做更多對(duì)的事，用管理向過程要效率；為把更多事做對(duì)，用營銷向結(jié)果要效率。向管理要過程就是公司基于業(yè)務(wù)的員工素質(zhì)、企業(yè)文化、核心技術(shù)建設(shè)過程，如果公司效率低于預(yù)期就要加強(qiáng)以上三點(diǎn)管理而現(xiàn)階段公司最重要的其實(shí)是員工，員工就是初創(chuàng)公司最好的產(chǎn)品，選擇能夠獨(dú)當(dāng)一面或在該行業(yè)作出相當(dāng)成績的員工這是頂層，底層就是不能夠招聘心智不健全、行為語言輕浮的員工；想要什么樣的團(tuán)隊(duì)首先要知道不想要什么樣的員工團(tuán)隊(duì)， 當(dāng)組織結(jié)構(gòu)滿編滿員公司后勁較足，運(yùn)營就會(huì)呈上升趨勢(shì)，中期通過全系統(tǒng)管理，即是——客戶系統(tǒng)、策略系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、流程系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)的綜合管理提升效能?，F(xiàn)階段:明確運(yùn)營方需求?明確運(yùn)營方需求?設(shè)立運(yùn)營指標(biāo)?確立業(yè)務(wù)計(jì)劃?確立業(yè)務(wù)計(jì)劃?建立員工隊(duì)伍客戶系統(tǒng)

忠誠、價(jià)值、體驗(yàn)010503人力系統(tǒng)變革管理、員工培訓(xùn)企業(yè)結(jié)構(gòu)技術(shù)系統(tǒng)評(píng)估、選擇整合、需求客戶系統(tǒng)

忠誠、價(jià)值、體驗(yàn)010503人力系統(tǒng)變革管理、員工培訓(xùn)企業(yè)結(jié)構(gòu)技術(shù)系統(tǒng)評(píng)估、選擇整合、需求策略管理

指標(biāo)、營銷

計(jì)劃、實(shí)施0204流程系統(tǒng)

信息流、流程設(shè)計(jì)

組織協(xié)調(diào)（1）向營銷要結(jié)果，組建專業(yè)、可靠的團(tuán)隊(duì)開展以“家庭、獎(jiǎng)勵(lì)、希望”文化為基本營造工作文化。?家庭一一氛圍團(tuán)結(jié)、組織扁平化、情感建設(shè)；?獎(jiǎng)勵(lì)一一物質(zhì)手段、精神手段、年薪制；?希望一一職位晉升、行業(yè)前景、能力升值