電子商務客戶服務模塊5客戾投訴處理

1模塊5客戶投訴處理2學習要點

該任務通過對客戶投訴的認識，了解投訴客戶的類型，了解客戶投訴的常見原因，掌握一般投訴和重大投訴的處理方法及流程，幫助學生樹立良好的效勞意識，能夠及時有效地解決問題，培養(yǎng)工作責任感和靈活處理客戶投訴的能力。

任務1認識客戶投訴

客戶投訴是消費者對商家的產品質量、效勞態(tài)度等不滿意，從而向商家主管部門反映、檢舉，并要求得到相應補償?shù)囊环N手段。隨著消費者維權意識的覺醒，客戶投訴成為一種普遍的社會現(xiàn)象。這是一種社會進步的表現(xiàn)，也促使競爭更為劇烈，產品質量更好，效勞態(tài)度更好。

令人滿意的客戶投訴處理，既可以培養(yǎng)客戶的忠誠度，又能贏得新的客戶，是促進企業(yè)開展的重要助力。3

【案例討論】

1〕在以上事件中，客戶投訴的原因是什么？

2〕你知道處理客戶投訴的流程嗎？

3〕客戶投訴有些什么類型，分別該怎樣處理呢？

【友情提示】

客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發(fā)現(xiàn)自己生病了，就會到醫(yī)院里進行就診。這時醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然后對癥下藥，解除病人的痛苦。客戶投訴也是一樣的道理，首先要知道客戶投訴的原因，了解客戶通過投訴想要到達什么目的，方能有的放矢，對癥下藥，解決或滿足客戶的某種需求，從而提高客戶的滿意度。

【知識窗】

〔1〕客戶投訴的原因4

當客戶購置商品時，對商品本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和“討個說法〞的行為，如圖5-1所示。產生這種行為的原因有：

圖5-1客戶投訴原因51〕產品出現(xiàn)質量問題。

2〕效勞質量，如效勞態(tài)度不好、效勞程序不對、突發(fā)事故、結賬過失或有疑問等。

3〕售后效勞配套不完善。

4〕客戶對于企業(yè)經營方式及策略不認同。

5〕客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求。

6〕客戶由于自身原因，提出過高要求而無法得到滿足。

……

〔2〕投訴客戶的類型6

圖5-2客戶投訴類型7〔3〕處理客戶投訴的步驟

有效處理投訴并進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，從而提高客戶效勞質量和效勞水平，降低投訴率，追求“零〞投訴是客戶效勞的終極目標。處理客戶投訴的一般流程：

圖5-3客戶投訴處理流程8圖5-4客戶投訴處理步驟【相關知識】處理客戶投訴大忌：將投訴轉回接待投訴的部門或人員。9

處理客戶投訴還應忌諱：

1〕剛接到投訴就與客戶擺事實講道理。

2〕基于客戶言辭得出結論。

3〕一味地抱歉。

4〕告訴客戶：這是常有的事。

5〕言行不一，缺乏誠意。

6〕吹毛求疵，責難客戶。

【課堂實測】

對下面每項技巧進行自我評估，要盡可能做到真實、準確，使用以下標準：

1——極具技巧性2——很有技巧性

3——比較有技巧性4——稍具技巧性

5——沒有技巧性10

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【自我總結】

任務2一般投訴的處理技巧

無論多么優(yōu)秀、標準的企業(yè)，都不能100%地保證自己的商品或效勞沒有任何問題；無論多么優(yōu)秀、幸運的員工，都不能100%地保證不會遭遇投訴。只要本著“嚴格、認真、主動、高效〞的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量，就能變壞事為好事，從根本上減少投訴。

【案例討論】

1〕林兆旭應該怎樣安撫這些沖動的客人？

2〕面對憤怒的、討要說法的客戶，首要工作是什么？

3〕接待投訴客戶，你知道哪些技巧？

4〕面對氣憤客戶的質問，你知道怎樣回復才能平息他們的怒火嗎？13

【友情提示】

我們來看看及時處理投訴的價值，如圖5-5所示。據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調查統(tǒng)計：

圖5-5及時處理投訴的價值14

1〕客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購置你商品的僅有9%，而91%的客戶不會再回來。

2〕投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購置你商品的客戶有19%，而81%的客戶不會再回來。

3〕投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續(xù)購置你的商品，而有46%的客戶不會回來。

4〕投訴被迅速解決，會有82%的客戶繼續(xù)購置你的商品，只有18%的客戶不會回來。15

無論公司或個人，都有可能遭遇投訴，美國商人馬歇爾·費爾德說過一段非常有名的話：那些購置我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我快樂；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時機。處理好投訴，對企業(yè)和個人開展有著不可估量的重要意義。

【相關知識】

一般投訴的處理技巧：

〔1〕安撫和抱歉

不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，投訴接待人員的首要任務就是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，向他們傳達公司將完全負責處理顧客的投訴意見，并做好登記。1617

〔2〕快速反響

用自己的話把客戶的抱怨復述一遍，向客戶確認你已經理解或與客戶達成一致，并向客戶傳達自己愿想盡一切方法來解決他們提出的問題。

〔3〕移情

對客戶的有效投訴表示感謝和贊賞，強調他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的時機，對此你感到很快樂。

〔4〕補償

對投訴客戶進行必要的且適宜的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指效勞人員成認確實存在的問題給客戶造成了傷害，并抱歉。物質補償包含經濟賠償、調換產品或對產品進行修理等。

在解決了客戶的抱怨后，還可以在自己的職權范圍內送給客戶一些優(yōu)惠券、免費禮物或同意客戶廉價購置其他物品等。18

〔5〕后續(xù)追蹤

客戶離開前，了解客戶的需求是否已經滿足；然后，在解決了投訴一周內，進行回訪；還可以向客戶投寄優(yōu)惠信息或優(yōu)惠券。保持與客戶的聯(lián)系，是培養(yǎng)忠誠客戶，轉投訴為銷售業(yè)績的重要舉措。顧客投訴得到了滿意的解決，銷售的最正確時機就到了。

【知識窗】

處理投訴

1〕微觀上：企業(yè)利益和顧客滿意的平衡。

2〕宏觀上：企業(yè)的長遠利益。

3〕對人要軟：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

4〕對事要硬：開始越硬，之后討論的空間越大。

處理投訴的依據(jù)：19

5〕國家法律法規(guī)——?中華人民共和國消費者權益保護法??中華人民共和國產品質量法??局部商品修理、更換、退貨責任規(guī)定?等。

6〕地方性法規(guī)——如?重慶市鞋類商品“三包〞規(guī)定?等。

【實戰(zhàn)演練】

【任務總結】

1〕客戶效勞人員的效勞經驗和態(tài)度在投訴處理中是至關重要的。如果客服人員很出色，能夠運用正確的處理方法，很多投訴都能得到有效的化解和平息。

2〕在現(xiàn)實社會中，絕大局部客戶在遭遇不滿意時，選擇了消極應對方式，如圖5-6所示。如不再光臨這家店，不再購置該企業(yè)產品，并把他們的不滿帶給周圍的人，這對企業(yè)是巨大的損失。20

圖5-6抱怨與消極應對的客戶比較213〕客戶投訴對企業(yè)是一份不可多得的禮物。可以幫助企業(yè)不斷改進產品質量，優(yōu)化工作流程，完善員工培訓、評估和考核，了解用戶需求。所以，企業(yè)及其員工更要尊重投訴者，善待投訴者。

【自我評估】22

任務3重大投訴的處理技巧

與一般投訴相比，重大投訴比較難處理，需要更多的耐心和技巧。

【案例討論】

【友情提示】

求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的3種心態(tài)。根據(jù)“首因效應〞理論，最先接觸到的事物給人留下的印象和強烈影響，對人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。因此，客服代表在受理投訴時，如果讓客戶形成了積極的第一印象，那么會產生正面效應；反之，那么會產生負面效應。甚至讓一般投訴上升為重大投訴。

值得一提的是，隨著互聯(lián)網的普及，伴隨BLOG、網絡虛擬社區(qū)、BBS等的開展，不滿和投訴一旦訴諸于網絡，負面內容更容易被擴大，傳播速度也更快。因此，一旦客戶將不滿發(fā)布到互聯(lián)網上，對企業(yè)和個人的負面影響是難以估量的。23

應對網絡危機，通過專門人員、專門工具或者相關公關機構的幫助，及時監(jiān)測處理，變“危機〞為“轉機〞。

【相關知識】

〔1〕識別重大投訴

中國電信某分公司對重大投訴是這樣界定的：

圖5-7重大投訴的界定24一般情況下，以下投訴會被界定為重大投訴：

1〕重大客戶的投訴。重大客戶一般包括3種類型：

①社會名流。這類人不會輕易投訴，一旦投訴，很可能是比較嚴重的問題。

②政府官員。特別是工商、稅務、質量監(jiān)督、技術監(jiān)督等部門。

③傳媒、記者。這類投訴具備一定的代表性，且傳播速度快，社會影響大。

2〕劇烈的、要價高的投訴。這類投訴容易引起社會關注，開展為群體性事件。

3〕群體性投訴。群體性投訴公眾參與度高，破壞力非常強，對企業(yè)的負面影響大。

4〕一般投訴轉為重大投訴。一般投訴升級為重大投訴的原因有：

①投訴無門，遭遇被投訴方“踢皮球〞；

②每次、每個部門投訴都要重復一遍投訴問題，不勝其煩；25

③跑了無數(shù)次，問題仍然沒有得到解決；

④接待人員一人一個說法，沒有一個能解決問題；

⑤不受尊重，不當回事；

⑥效率太低，喪失耐心。

對于這類投訴，一線投訴接待部門及其人員責任重大，要正確有效地進行處理，在一般投訴的范疇內將之解決。

〔2〕重大投訴處理措施

1〕重大客戶投訴。首先，設計一套處理重大客戶投訴的機制和流程，如圖5-8所示。26

圖5-8重大客戶投訴處理流程27①處理重大客戶要由哪些人出面處理。

②重大客戶在公司價值觀處于什么地位？

③處理重大客戶投訴的流程。

其次，重大客戶投訴，以法律為根底、合理為標準、滿意為目標。

一方面，法律對同一類型投訴的判決可作為企業(yè)處理的依據(jù)。同時，如果消費者明白這是在法律上所能獲得的利益，不需花費訴訟本錢就能直接從企業(yè)獲得，一般都能夠接受。

另一方面，法律應當是企業(yè)的底線。企業(yè)的生存是依賴于客戶的，企業(yè)從考慮客戶關系的角度，可以在法律的根底上，以雙方認為合理為標準，以客戶滿意為目標，與客戶達成適當?shù)耐对V處理方案。

2〕劇烈的、要價高的投訴。

3〕群體性投訴。

①危機預警。28

②取得政府、消協(xié)、媒體等部門的支持。

③監(jiān)控事態(tài)開展。

④各個擊破。

注意：企業(yè)要有統(tǒng)一的、整體的處理方案，以免投訴人相互比對，引發(fā)新的矛盾。

⑤攻心為上，獎勵配合。

【知識窗】

處理投訴，無論是一般投訴還是重大投訴，都可以遵循以下原那么：

1〕先穩(wěn)定客戶情緒。

2〕弄清楚投訴的原因。

3〕對癥下藥。

4〕懂得在適當?shù)臅r候抱歉。

【實戰(zhàn)演練】29

【任務總結】

積極主動地與客戶溝通，及時高效地處理重大投訴，可以有效減少因投訴給企業(yè)帶來的負面影響，能及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)內部的運作風險，可以不斷完善和優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高個人和企業(yè)的效勞質量。遭遇了重大投訴，要鎮(zhèn)定處理，企業(yè)內部統(tǒng)一協(xié)作，爭取社會各界的理解與配合，控制在一定范圍內，越快處理，對企業(yè)和個人的負面影響就越小。

【自我評估】

【延伸閱讀】

【實戰(zhàn)演練】

【實訓及評價】

〔1〕實訓名稱