ISO2000012023體系文件文件和記錄管理程序

文獻(xiàn)和記錄管理程序樣式編號(hào)編制審核同意密級(jí)內(nèi)部版本V1.0公布日期信息技術(shù)有限責(zé)任企業(yè)變更履歷序號(hào)版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期同意人/日期V1.0新建目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 簡(jiǎn)介 31.1 目的 31.2 合用范圍 31.3 術(shù)語(yǔ)表 31.4 引用文獻(xiàn) 32 職責(zé) 32.1 主管副總經(jīng)理 32.2 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部 32.3 各個(gè)小組 33 文獻(xiàn)的管理 33.1 范圍 33.2 文獻(xiàn)的編寫 33.3 文獻(xiàn)的同意 33.4 文獻(xiàn)的發(fā)放 33.5 文獻(xiàn)的修改 33.6 文獻(xiàn)的評(píng)審 33.7 文獻(xiàn)的存檔 33.8 文獻(xiàn)的作廢 33.9 書面形式文獻(xiàn)的管理 33.10 電子形式有效文獻(xiàn)的管理 33.11 外來(lái)文獻(xiàn)、資料的管理 34 記錄的管理 34.1 記錄的產(chǎn)生 34.2 記錄的存檔 35 輸出的文獻(xiàn)和記錄 3簡(jiǎn)介目的對(duì)企業(yè)與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的文獻(xiàn)和記錄進(jìn)行管理，保證文獻(xiàn)和記錄的有效使用。合用范圍合用于企業(yè)內(nèi)部與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的所有文獻(xiàn)和記錄的管理。術(shù)語(yǔ)表文獻(xiàn)描述進(jìn)行過(guò)程活動(dòng)所規(guī)定的途徑、措施或規(guī)定的內(nèi)容，用以提供過(guò)程活動(dòng)的指導(dǎo)、規(guī)范、溝通或培訓(xùn)的作用。記錄記載詳細(xì)的過(guò)程活動(dòng)成果的文獻(xiàn)。有效文獻(xiàn)正在使用中的、通過(guò)同意的正式文獻(xiàn)。保留文獻(xiàn)已停止使用的有效文獻(xiàn)，需要保留以備追溯。引用文獻(xiàn)《ISO/IEC0-1》《IT服務(wù)管理手冊(cè)》職責(zé)主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意和公布《IT服務(wù)管理手冊(cè)》和所有的管理程序文獻(xiàn)。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織各個(gè)小組對(duì)IT服務(wù)管理體系的文獻(xiàn)和記錄進(jìn)行管理和改善。各個(gè)小組負(fù)責(zé)本部門與IT服務(wù)管理體系有關(guān)文獻(xiàn)和記錄的詳細(xì)管理。文獻(xiàn)的管理范圍在IT服務(wù)管理體系中的文獻(xiàn)均指“有效文獻(xiàn)”和“保留文獻(xiàn)”。文獻(xiàn)的層次分為A、B、C、D四層，包括：IT服務(wù)管理手冊(cè)（A層文獻(xiàn)）、管理程序（B層文獻(xiàn)）、工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）、與B、C層文獻(xiàn)對(duì)應(yīng)的各類記錄（D層文獻(xiàn)）。對(duì)于文獻(xiàn)的編寫，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部制定《文獻(xiàn)編寫規(guī)范》，明確文獻(xiàn)編寫的內(nèi)容、格式、編號(hào)、版本及其他規(guī)定。各個(gè)小組按《文獻(xiàn)編寫規(guī)范》的規(guī)定對(duì)由本部門發(fā)起的文獻(xiàn)進(jìn)行編號(hào)，分類管理。研發(fā)部門的技術(shù)類文獻(xiàn)可根據(jù)需要由服務(wù)部組織定義專門的編號(hào)規(guī)則進(jìn)行管理，詳細(xì)編號(hào)規(guī)則應(yīng)形成文獻(xiàn)以備追溯。各部門應(yīng)指定專門的人員負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的書面文獻(xiàn)的發(fā)放、接受和存檔等工作。與企業(yè)IT服務(wù)管理體系有關(guān)的各層次有效文獻(xiàn)，如未經(jīng)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部同意，不得隨意向企業(yè)外、無(wú)關(guān)的第三方拷貝、復(fù)印或傳播。文獻(xiàn)的編寫《IT服務(wù)管理手冊(cè)》（A層文獻(xiàn)）由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照ISO/IEC0-1：的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實(shí)際編寫。多種管理程序（B層文獻(xiàn)）由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織，各部門協(xié)助，結(jié)合各業(yè)務(wù)工作的特點(diǎn)編寫。各部門根據(jù)ISO/IEC0-1：原則與實(shí)際工作需要，根據(jù)B層文獻(xiàn)的規(guī)定，編寫本部門的有關(guān)工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)），并在編寫完畢后與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部進(jìn)行溝通，保證C層文獻(xiàn)的內(nèi)容與整個(gè)IT服務(wù)管理體系規(guī)定的一致性、符合性。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部對(duì)各部門所提交的工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）中波及的與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的規(guī)定、規(guī)定以及與其他流程的接口、發(fā)放范圍等內(nèi)容進(jìn)行原則化，并按《文獻(xiàn)編寫規(guī)定》給出文獻(xiàn)編碼。各部門編寫的工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)），如波及跨部門流程或與其他部門之間的業(yè)務(wù)銜接時(shí)，在提交同意前應(yīng)保證與所有有關(guān)部門溝通并得到承認(rèn)。文獻(xiàn)格式應(yīng)按照《文獻(xiàn)編寫規(guī)范》的規(guī)定和模板編寫。所有的工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）在得到正式同意后，均應(yīng)發(fā)放技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案，以便對(duì)文獻(xiàn)的有效性和詳細(xì)執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和審核。如無(wú)特殊的指定或規(guī)定，文獻(xiàn)的編寫部門、擬制部門即發(fā)文部門。文獻(xiàn)的同意文獻(xiàn)的同意應(yīng)經(jīng)擬制、審核、審批后才能生效，并發(fā)放執(zhí)行。審核角色可以是一人也可以是多人，審批角色只有一種人。文獻(xiàn)擬制完畢后應(yīng)先提交本部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過(guò)后再提交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。如審核、審批為同一種角色，則審核、審批可以合并執(zhí)行。文獻(xiàn)內(nèi)容波及跨部門、跨業(yè)務(wù)或需要其他部門參與、協(xié)調(diào)或配合的，則應(yīng)在本部門負(fù)責(zé)人完畢審核后，依次經(jīng)其他審核人審核通過(guò)，再提交審批。各類評(píng)審會(huì)議的成果，對(duì)規(guī)定的書面匯報(bào)應(yīng)由詳細(xì)參與評(píng)審的人員會(huì)簽，同步應(yīng)發(fā)放參會(huì)人員，并在組織會(huì)議的部門存檔。文獻(xiàn)的發(fā)放文獻(xiàn)在得到正式的同意后，在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)放。書面形式發(fā)放或使用的文獻(xiàn)應(yīng)在封面明顯位置加蓋“有效文獻(xiàn)”標(biāo)識(shí)，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)的管理。文獻(xiàn)的版本狀態(tài)用“版本號(hào)”來(lái)進(jìn)行區(qū)別。電子形式的文獻(xiàn)統(tǒng)一在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中發(fā)放。已發(fā)放文獻(xiàn)的原始版本應(yīng)當(dāng)由發(fā)文部門存檔。文獻(xiàn)的修改《IT服務(wù)管理手冊(cè)》由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織進(jìn)行修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。多種管理程序（B層文獻(xiàn)），由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織有關(guān)部門進(jìn)行修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。因業(yè)務(wù)需求的變化，既有的工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）出現(xiàn)調(diào)整的需求時(shí)，原發(fā)文部門應(yīng)及時(shí)搜集需求信息，對(duì)文獻(xiàn)所波及的內(nèi)容和規(guī)定進(jìn)行調(diào)整或修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。修改的信息應(yīng)在文獻(xiàn)修改頁(yè)中予以闡明，并至少保留近來(lái)三次的修訂歷史。新修改后的工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）應(yīng)在技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案。文獻(xiàn)的評(píng)審當(dāng)出現(xiàn)企業(yè)組織構(gòu)造調(diào)整、業(yè)務(wù)變更或其他變更規(guī)定期，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)按企業(yè)規(guī)定對(duì)流程體系和文獻(xiàn)進(jìn)行重新評(píng)估和規(guī)劃，組織有關(guān)部門對(duì)所波及的過(guò)程、工作接口、分工與職責(zé)等進(jìn)行討論或評(píng)審，制定或變更對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)。按《服務(wù)質(zhì)量改善管理程序》的規(guī)定，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部在對(duì)IT服務(wù)管理體系的符合性進(jìn)行審核的活動(dòng)中，如出現(xiàn)的不符合項(xiàng)波及流程文獻(xiàn)的修訂，則由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織有關(guān)部門進(jìn)行的修改和完善。文獻(xiàn)的存檔當(dāng)新修改的文獻(xiàn)得到同意后，本來(lái)版本的文獻(xiàn)如需要保留，以便于追溯，則應(yīng)在原書面文獻(xiàn)封面明顯位置加蓋“保留文獻(xiàn)”標(biāo)識(shí)，并與“有效文獻(xiàn)”分開(kāi)存檔，防止誤用。書面形式的“保留文獻(xiàn)”均由發(fā)文部門負(fù)責(zé)保管。在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的電子形式的文獻(xiàn)，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)歸檔。各類文獻(xiàn)的保留期限除尤其規(guī)定外，一般為3年。與財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、采購(gòu)、商務(wù)等有關(guān)的文獻(xiàn)應(yīng)長(zhǎng)期保留。文獻(xiàn)的作廢當(dāng)新修訂的文獻(xiàn)得到同意后，發(fā)文部門應(yīng)及時(shí)將新版本的文獻(xiàn)發(fā)放至有關(guān)的部門或人員。本來(lái)版本的文獻(xiàn)如不再需要保留，則本來(lái)使用的文獻(xiàn)應(yīng)由各使用部門做銷毀處理。各詳細(xì)使用部門應(yīng)及時(shí)對(duì)文獻(xiàn)的有效狀態(tài)進(jìn)行更新。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部通過(guò)內(nèi)部審核活動(dòng)檢查所有文獻(xiàn)的有效狀態(tài)。書面形式文獻(xiàn)的管理發(fā)文部門應(yīng)對(duì)書面形式的“有效文獻(xiàn)”妥善保管、及時(shí)更新。書面形式的“有效文獻(xiàn)”不能與“保留文獻(xiàn)”同步在工作中使用。電子形式有效文獻(xiàn)的管理企業(yè)IT服務(wù)管理體系文獻(xiàn)的公布以電子形式為主，所有目前有效文獻(xiàn)均寄存于文獻(xiàn)管理服務(wù)器中。所有紙質(zhì)或打印版本除加蓋有效印章外均為參照文檔，不得作為執(zhí)行根據(jù)。對(duì)以電子形式存在的有效文獻(xiàn)，使用者應(yīng)保證其對(duì)的、完整、安全，并定期存檔。防止病毒、計(jì)算機(jī)故障等導(dǎo)致的損壞或遺失。在文獻(xiàn)版本進(jìn)行更新后，使用者應(yīng)及時(shí)對(duì)所保管的電子形式的原版本文獻(xiàn)進(jìn)行處理，以防誤用。在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中存在的文獻(xiàn)，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)管理，服務(wù)部協(xié)助對(duì)工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的平常維護(hù)。外來(lái)文獻(xiàn)、資料的管理與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的各類國(guó)際原則、國(guó)標(biāo)、部頒原則、行業(yè)原則及法律法規(guī)類文獻(xiàn)，由詳細(xì)使用部門負(fù)責(zé)登記、保管。外來(lái)文獻(xiàn)的編號(hào)遵照其原有的編號(hào)，如無(wú)編號(hào)的則按《文獻(xiàn)編寫規(guī)定》的規(guī)定編號(hào)。對(duì)來(lái)自上級(jí)主管部門的文獻(xiàn)（如告知、行政發(fā)文、指示等），由綜合部統(tǒng)一接受、登記后，發(fā)放有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人，并填寫《文獻(xiàn)發(fā)放、回收登記表》。來(lái)自外部供應(yīng)商或外包服務(wù)商等的文獻(xiàn)，由詳細(xì)接受部門登記、保管，并用“有效文獻(xiàn)”標(biāo)識(shí)表達(dá)其使用狀態(tài)。詳細(xì)保管部門應(yīng)保證外來(lái)文獻(xiàn)的有效性，當(dāng)外來(lái)文獻(xiàn)版本更新時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新或更換目前的外來(lái)文獻(xiàn)，原外來(lái)文獻(xiàn)做銷毀或“保留文獻(xiàn)”處理。記錄的管理記錄的產(chǎn)生在IT服務(wù)管理體系中各層次文獻(xiàn)中規(guī)定的過(guò)程活動(dòng)的成果形成記錄，應(yīng)用軟件運(yùn)行的成果也屬記錄。多種記錄應(yīng)包括記錄名稱、編號(hào)、版本號(hào)和次序號(hào)，詳細(xì)規(guī)定詳見(jiàn)《文獻(xiàn)編寫規(guī)范》。記錄應(yīng)與有關(guān)管理程序（B層文獻(xiàn)）、工作流程或規(guī)定（C層文獻(xiàn)）對(duì)應(yīng)，記錄模板應(yīng)與對(duì)應(yīng)的B、C層文獻(xiàn)一起在技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案。記錄的存檔記錄內(nèi)容的填寫、匯總或提交部門即為記錄的發(fā)文部門。為便于追溯，多種記錄保留期限除尤其規(guī)定外，一般為3年。與財(cái)務(wù)、服務(wù)運(yùn)維、采購(gòu)、商務(wù)等有關(guān)的記錄應(yīng)長(zhǎng)期保留。書面形式的記錄的保管應(yīng)有合適的環(huán)境條件，防止破損、丟失。電子形式的記錄需要有穩(wěn)定和可以提供備份的系統(tǒng)環(huán)境。書面形式的記錄應(yīng)填寫清晰、規(guī)范，內(nèi)容完整，易于識(shí)別。記錄生效后，應(yīng)按流程規(guī)定應(yīng)加蓋“有效文