六西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究084210125李連坤[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽,以服務(wù)質(zhì)量贏得市場,以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟和社會效益。因此通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經(jīng)營管理的一個關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向和負(fù)向的影響。空乘人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對旅客的滿意度有引導(dǎo)作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優(yōu)勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權(quán)。文章就我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險,降低成本,提高生產(chǎn)率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過程的改進(jìn)。六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。2影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段。現(xiàn)代的民航運輸不僅僅是運輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。

從20世紀(jì)90年代末開始，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認(rèn)可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟效益，已經(jīng)越來越受到航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但仍然避免不了一些大氣對機艙內(nèi)部的輻射，同時顛簸強烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。2.服務(wù)對象的特殊性空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責(zé)，這必然會導(dǎo)致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)低航空公司在招聘乘務(wù)員的過程中對學(xué)歷和工作經(jīng)驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時避免以往“選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達(dá)能力?？粘巳藛T要具備敏銳的洞察力，及時的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達(dá)能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對航空公司的形象有良好的認(rèn)知。4結(jié)論空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠