客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估

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你究竟符合不符合所說的這幾點?你的管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力有多強?

有一種對客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的評估，可以做一個評分：

【自檢】

請你對你們公司客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力作一下評估：

被評價的人一直或絕大多數(shù)情況下經(jīng)常偶爾從不

評價人4分3分2分1分

保證組織員工能得到信息

清晰有力地表達思想

具有出色的演講能力

能夠吸引別人聽自己講話

鼓勵下屬與自己溝通

對別人富有同情心

對員工的努力有所回報

對員工的需求很重視

吸引員工加入自己的組織

擁有下屬的全力支持

不斷增強組織的凝聚力

設(shè)立清晰、合理的權(quán)限

處處為員工著想

必要時，態(tài)度強硬

在做出重要決定前，向他人咨詢

有出色決策的歷史記錄

決策的時候不遵循教條模式

決策失誤的時候很難承擔(dān)責(zé)任

在逆境中能做出艱難的決策

自信果斷地傳達決策

對下屬有較強的號召力

處處為員工樹立榜樣

在逆境或困難中，給員工以鼓舞

在工作中有很強的行動力

使員工能夠產(chǎn)生自豪感和成就感

總評分

說明：

(90分--100分)為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者

(80分--90分)為良好領(lǐng)導(dǎo)者

(70分--80分)為一般領(lǐng)導(dǎo)者

..愛拾貝

篇2:注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

培訓(xùn)實際是一個很有效的激勵方式

一個人在一個企業(yè)服務(wù)，他會有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。

一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個時候要做好換人準備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。

培訓(xùn)要注重技能的提高

研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費金錢，因為這些培訓(xùn)只注重知識理論上的培訓(xùn)而不注重將知識用于實踐。

企業(yè)都在探索向?qū)W習(xí)性組織過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫學(xué)習(xí)性組織.因為人從大學(xué)畢業(yè)到一個企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠是放電，那這個人遲早會離開。除非他是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因為這個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因為在一個企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。

為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提高，有些培訓(xùn)只是在理論知識上進行培訓(xùn)，而不是注重將知識用于實踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實踐。

培訓(xùn)后期的實踐是培訓(xùn)效果的保證

培訓(xùn)后期的實踐是培訓(xùn)效果的保障。心理學(xué)家認為，人要形成一個新的習(xí)慣需要28天練習(xí)的時間。培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語、歡迎詞、結(jié)束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽，聽完了以后要馬上練習(xí)，必須在實踐工作中去應(yīng)用。

企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法

(1)社區(qū)學(xué)院

(2)外聘教師

(3)培訓(xùn)公司

(4)員工自我培訓(xùn)

篇3:確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準領(lǐng)域

如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為兩個層面：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準領(lǐng)域

程序是什么呢?就是我們說的客戶服務(wù)的流程。這里邊包括什么呢?

時限--時間標(biāo)準。

流程--順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學(xué)不合理的地方。

適應(yīng)性--程序靈活適應(yīng)客戶。適應(yīng)性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。

預(yù)見性--領(lǐng)先客戶一步著想。比如說，沒有出現(xiàn)高峰時間時，客戶服務(wù)的標(biāo)準就按照現(xiàn)在來執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時候會出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時如何分流客戶。像家樂福規(guī)定，春節(jié)期間所有收銀臺全開，所有員工不得休息，必須加班。平?？梢缘剐荩谴汗?jié)假日不準倒休。這是預(yù)見性，要領(lǐng)先一步為客戶著想。

信息溝通--迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞。

客戶反饋--收集、分析客戶反饋信息。客戶反饋就是客戶滿意度調(diào)查，就是客戶對于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來，所以說，這是服務(wù)程序。

組織和監(jiān)管--清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人方面的標(biāo)準

為達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于客戶服務(wù)人員怎么進行要求，必須有一個標(biāo)準。例如儀表，對客戶的關(guān)注態(tài)度，銷售技巧，投訴處理標(biāo)準和權(quán)限，服務(wù)語言的標(biāo)準化，等等，這些都是個人方面需要考慮的。

儀表--外在標(biāo)準態(tài)度--身體語言及語調(diào)

關(guān)注--使客戶感到特別優(yōu)待

得體--服務(wù)語言的標(biāo)準

銷售技巧--銷售是服務(wù)不可分割的一部分

投訴處理標(biāo)準--處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準

因為有了標(biāo)準，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會照著這個方向去努力。

篇4:客戶服務(wù)工作中保持精神飽滿

客戶服務(wù)工作中保持精神飽滿

保持精神飽滿是做好客戶服務(wù)工作的基本要求。但是，不斷地微笑，不停地工作，你能堅持多長時間?為客戶提供服務(wù)，努力地進行情感勞動，而情感勞動會消耗一個人的精力，讓你感到很疲憊。為客戶服務(wù)比其他體力勞動更累，甚至?xí)忌辖哟^度綜合癥.

接待過度綜合癥

延長情感勞動的時間會使你耗盡感情的能量，當(dāng)感情的能量耗盡時所出現(xiàn)的狀態(tài)稱之為接待過度綜合癥.每天微笑，每天解釋。是什么?是情感的勞動。情感勞動過度就容易得一種病，這種病叫接待過度綜合癥。

接待過度綜合癥的癥狀是什么呢?

病憊，無精打采，沮喪，不高興，沒耐心;每種癥狀都會降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難。如果能對一個客戶提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對待所有客戶。在這方面，保持積極態(tài)度是關(guān)鍵。因此，需要經(jīng)常充電,要具備使自己恢復(fù)精力的能力，從而在工作中時時刻刻向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【自檢】

簡要回答下列各題：

你是否存在接待過度綜合癥的潛在問題?

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如果是的話，癥狀是怎么樣的?

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當(dāng)你精神疲勞、心情不好時，你如何使自己重整旗鼓?

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【總結(jié)】

這一講我們講到如何為客戶提供附加服務(wù)，讓客戶更加滿意的服務(wù)，令客戶感動，贏得回頭客。另外談了接待過度綜合癥的問題，提醒你注意保持精神飽滿，時時刻刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇5:確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準的指導(dǎo)原則

確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準的指導(dǎo)原則

◆服務(wù)標(biāo)準是明確限定、可衡量的行為指南，通過標(biāo)準可以使客戶得到滿意的服務(wù)。

◆這些標(biāo)準要通過向客戶提供滿意服務(wù)的方式得以實現(xiàn)。

建立服務(wù)標(biāo)準的問題思考

服務(wù)標(biāo)準是明確限定、可衡量的行為指南，通過標(biāo)準可以使客戶從員工那里得到滿意的服務(wù)。這些標(biāo)準要通過向客戶提供滿意服務(wù)的方式來得以實現(xiàn)，制定了標(biāo)準，可以指導(dǎo)員工的行為，員工按照標(biāo)準所規(guī)定的內(nèi)容通過他的行為提供給客戶滿意的服務(wù)。建立標(biāo)準的時候，需要思考一些問題：

①對于客戶關(guān)心的問題我們應(yīng)該做些什么?

②我們怎樣在這方面做得更好?

③我們在這方面所能達到的最高水平是什么?

④客戶的期望是什么?

⑤我們怎樣保證客戶愿意光顧我們的企業(yè)?

對于客戶服務(wù)標(biāo)準的要求

1.明確性--

◆微笑服務(wù)，如八顆牙齒.

◆接電話要及時，如鈴響不能超過三聲。

客戶服務(wù)標(biāo)準的第一個要求叫做明確性。明確性是什么?比如我規(guī)定微笑服務(wù)，八顆牙齒--這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準。接聽電話要及時，不能超過三聲。盡可能在最短的時間內(nèi)上門為客戶提供服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準必須明確、可量化。

2.可衡量性--

◆可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽，比方規(guī)定，所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。那么怎么衡量客戶服務(wù)部門這項工作做得好與壞呢?另外一個考核指標(biāo)就是這個月有百分之幾的維修任務(wù)是在當(dāng)天上門完成的。要求客戶服務(wù)部門96%以上都必須按照服務(wù)標(biāo)準來完成，只允許有4%的偏差，特殊情況可耽擱一天。比方說規(guī)定當(dāng)月整個客戶體系投訴率不能超過1%.這叫做可衡量性。

3.可行性--

建立標(biāo)準不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

這月銷售額目標(biāo)100萬元，以前最多的時