《商務禮儀與溝通》（盛莉）教案 第14課 商務溝通概述

商務溝通概述第商務溝通概述第課1414第14第課商務溝通概述PAGE7PAGE6PAGE6PAGE7PAGE714第14第課商務溝通概述PAGE1PAGE1PAGE1

課題商務溝通概述課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解商務溝通的含義與特點（2）熟悉商務溝通的功能與原則（3）了解商務溝通的要素及過程（4）能夠運用所學知識進行簡單的商務溝通思政育人目標：（1）學習溝通技巧，構(gòu)建社會主義和諧人際關(guān)系（2）強化商務溝通技能，提高自身素質(zhì)，為推動建設社會主義新型商務關(guān)系而奮斗教學重難點教學重點：商務溝通的含義、特點、功能、原則、要素及過程教學難點：能夠運用所學知識進行簡單的商務溝通教學方法講授法，案例分析法、問答法、討論法、課堂實踐法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設計考勤（2min）→案例導入（10min）→傳授新知（18min）→課堂互動（15min）問題導入（5min）→傳授新知（20min）→情境模擬（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“溝通：沃爾瑪公司的成功之道”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為商務溝通有哪些作用？（2）從沃爾瑪公司的溝通案例中你能得到什么啟示？【學生】思考、回答通過案例導入，引導學生思考，調(diào)動學生的主觀能動性傳授新知

（18min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識，講解商務溝通的基本知識一、溝通與商務溝通1．溝通的含義?【教師】提出問題你認為什么是溝通？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知《大英百科全書》關(guān)于溝通的定義為：“溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，交換信息?！薄俄f氏大詞典》關(guān)于溝通的定義為：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”（詳見教材）2．溝通的特點?【教師】提出問題同學們回憶日常生活中的溝通過程，說一說你認為溝通有哪些特點？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知（1）溝通過程的雙向性與互動性。（2）溝通的目的性。（3）溝通內(nèi)容的多樣性。（4）溝通過程的完整性。（詳見教材）?【教師】講述“纖維廠員工集資引進生產(chǎn)線”案例（詳見教材），并提出問題：這個案例帶給你怎樣的啟發(fā)？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)學生的回答（二）商務溝通1．商務溝通的含義商務溝通是指企業(yè)基于商務目的而進行的溝通。。（詳見教材）2．商務溝通的主要特點?【教師】提出問題相對于溝通，商務溝通有什么特點？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知商務溝通除了具有溝通的一般特點外，還具有趨利性、專業(yè)性及程序性。（1）趨利性。所謂趨利性是指，商務溝通的主要目的在于獲得經(jīng)濟利益。因此，在商務溝通中，溝通的雙方都會盡可能從自身角度出發(fā)，爭取更多的經(jīng)濟利益。（2）專業(yè)性。在商務溝通中，商務人員只有具備相關(guān)的專業(yè)知識，如與溝通相關(guān)的法律、法規(guī)、經(jīng)營知識和技術(shù)知識等，才有可能達到溝通的目的。（3）程序性。（詳見教材）二、商務溝通的功能?【教師】提出問題你知道商務溝通具有哪些功能嗎？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知（一）實現(xiàn)合作共贏有效的商務溝通可以增強企業(yè)間的交流與合作，從而促進企業(yè)的發(fā)展。（二）提升企業(yè)市場競爭力企業(yè)可以通過有效的商務溝通提升企業(yè)的市場競爭力。（三）促進企業(yè)科學決策企業(yè)在與政府、客戶和媒體溝通的過程中，不僅能夠獲取政府經(jīng)濟政策、行業(yè)動態(tài)以及產(chǎn)品市場狀況等方面的情報，還可以了解外界對自身的看法和建議。（四）化解企業(yè)危機在激烈的市場競爭下，企業(yè)面臨著復雜的外部環(huán)境，在遇到企業(yè)危機時，有效的商務溝通能夠幫助企業(yè)化解危機。（詳見教材）?【教師】講述“可口可樂化解企業(yè)危機”案例（詳見教材），并提出問題可口可樂公司為何可以化解企業(yè)危機？?【學生】聆聽、思考、回答問題三、商務溝通的原則?【教師】提出問題在商務溝通中要遵守哪些原則？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知商務溝通的原則包括平等原則、互利原則、客觀事實原則及尊重原則。（一）平等原則平等原則是商務溝通順利進行的前提。盡管商務溝通人員有學歷、職務之差，但是在商務溝通中，雙方的地位都應該是對等的。（二）互利原則商務溝通中的互利原則是指溝通雙方都要從中受益。（三）客觀事實原則客觀事實原則是指商務溝通人員要以客觀事實為依據(jù)，做到以理服人。（四）尊重原則在商務溝通過程中，雙方要遵循互相尊重的原則。（詳見教材）?【教師】講述“律師事務所與酒店合作”案例，并提出問題：律師事務所與酒店之所以能夠達成合作，是因為他們在溝通時遵循了什么原則？?【學生】聆聽、思考、回答問題【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過理論講解、觀看視頻、課堂互動、舉例等教學方式，讓學生熟悉商務溝通的基礎知識的相關(guān)知識，了解溝通的含義，商務溝通的功和原則等知識課堂互動（15min）【教師】組織學生以小組為單位完成以下任務：請小組成員合作查找資料，并進行總結(jié)，舉例說明不當?shù)纳虡I(yè)溝通，以及合理的商業(yè)溝通所帶來的不同結(jié)果?！緦W生】聆聽、合作查找資料、總結(jié)，由小組代表上臺發(fā)表結(jié)果【教師】與學生一起評價各組的發(fā)言，評選出最優(yōu)秀的小組以學生為主體，通過課堂互動的方式，針對學生接受能力的差異性，讓優(yōu)秀學生帶動其他學生掌握知識點第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提出問題：你知道在商務溝通中的要素有哪些嗎？商務溝通的過程又是怎樣的？【學生】思考、舉手發(fā)言用問題導入，讓學生借助商務溝通的基礎相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學生的求知欲傳授新知（20min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識，講解商務溝通的要素和過程一、商務溝通的要素（一）信息發(fā)送者信息發(fā)送者是信息發(fā)送的源頭，其主要任務是收集、加工和傳遞信息。（二）信息接收者在商務溝通中，接收信息的一方是信息接收者。（三）信息信息是指發(fā)送者傳遞給接收者的一些有意義的內(nèi)容。（四）溝通渠道溝通渠道是指傳遞信息的方式。商務溝通渠道多樣，包括面對面溝通、商務信函、電話、網(wǎng)絡媒體等。?【教師】隨機邀請學生回答以下問題：在學習和工作中，你最傾向于使用哪種方式與人溝通？?【學生】聆聽、思考、回答（五）溝通背景溝通背景是指商務溝通中的總體環(huán)境背景，主要包括心理背景、文化背景、物理背景。?【教師】講述“美國企業(yè)與日本公司洽談”案例（詳見教材），并提出問題：美國企業(yè)為何最終沒有與日本公司合作？如果你是日本公司代表人員，你會怎么做？?【學生】聆聽、思考、回答問題（六）溝通噪音溝通噪音是指妨礙信息溝通的任何干擾因素，存在于溝通的各個環(huán)節(jié)。（詳見教材）二、商務溝通的過程?【教師】提出問題商務溝通的過程包括哪幾個步驟？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知商務溝通的過程主要包括六個步驟：信息整合、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和信息干擾。（詳見教材）（一）信息整合?【教師】提出問題什么是信息整合？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知信息整合是商務溝通的首要環(huán)節(jié)。在信息整合的過程中，商務人員需要收集、整理和分析信息。（詳見教材）（二）信息編碼?【教師】提出問題信息編碼有哪些形式？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知信息編碼的主要形式有語言信息和非語言信息。（詳見教材）?【教師】講述“供應商未按時交貨”案例，并提出問題如果你是該公司的負責人，收到致歉函后你會怎么做？?【學生】聆聽、思考、回答問題（三）信息傳輸?【教師】提出問題什么是信息傳輸？信息傳輸要注意什么問題？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知信息傳輸是指信息通過一定渠道進行傳輸?shù)倪^程。信息傳輸?shù)姆绞接泻芏?，商務人員在信息傳輸?shù)倪^程中要注重傳輸媒介的選擇。（詳見教材）（四）信息解碼商務人員用自己的思維方式來理解接收到的信息，就是信息解碼。（詳見教材）?【教師】提出問題在信息解碼過程中可能會出現(xiàn)什么問題？?【學生】聆聽、思考、回答問題?【教師】總結(jié)并講解新知在商務溝通中可能會存在信息誤解的情況。（五）信息反饋?【教師】組織學生掃碼觀看“如何更好地給予反饋？”視頻，并結(jié)合視頻進行講解信息反饋是指信息接收者對信息提出自己的看法，并反饋給發(fā)送者的過程。信息反饋是評價溝通效果的重要依據(jù)。例如，某企業(yè)接收到了另一企業(yè)的合作邀請，并向?qū)Ψ絺鬟_了自己的意愿，這就是有效的溝通。通過信息反饋，信息發(fā)送者和接收者會發(fā)生角色轉(zhuǎn)換和雙向互動。?【教師】講述“聯(lián)合利華與消費者互動溝通”案例（詳見教材），并提出問題：請說說多芬在這個過程中使用了什么營銷策略？?【學生】聆聽、思考、回答問題（六）信息干擾在商務溝通的過程中，會存在很多信息干擾。信息干擾的來源包含外部環(huán)境及溝通雙方。外部環(huán)境的干擾較為常見，例如溝通場所嘈雜肯定會影響溝通的效果。此外，溝通雙方知識經(jīng)驗不足、表達能力不佳也會不同程度干擾信息的傳輸。?【教師】提出問題舉例說明生活中有哪些常見的信息干擾？?【學生】聆聽、思考、回答問題【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過理論講解、課堂互動和舉例等教學方式，讓學生了解商務溝通的要素及過程情景模擬（15min）【教師】介紹溝通場景（詳見教材），并組織學生以小組為單位完成以下任務：（1）在三個場景中任選其一，并根據(jù)場景設計劇本（2）小組分工（3）開展模擬活動，確定活動開展時間（具體日期、時間段），將具體的實施情況記錄在表6-2中表6-2實施情況記錄表時間安排實施步驟1．小組討論①選擇溝通場景小組從以上三個場景中任選兩個進行模擬。②進行組內(nèi)分工小組成員進行組內(nèi)分工，確定溝通場景的具體人員安排。③設置對話場景小組成員分析溝通情景中的溝通雙方，設置合理的對話場景。2．模擬溝通場景①兩名成員開始模擬溝通場景，另外兩名觀察并做出評價。②角色互換，并做出評價。③視頻記錄模擬場景3．課堂展示各組派代表在全班面前模擬溝通場景。4．活動總結(jié)①教師點評②總結(jié)收獲與不足。5．撰寫實踐報告【學生】確定劇本、分工、進行情景模擬、記錄，進行自評和互評【教師】與學生一起觀看各組的表演，并填寫考核評價表通過情景模擬，加深學生對商務溝通的理解，并將其應用到實踐中課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課大家學習了商務溝通的基本知識，包括商務溝