服務工作調查研究報告

服務工作調査研究報吿-張灣分理處隨著現(xiàn)代金融業(yè)競爭的不斷加重，如何提高銀行網(wǎng)點的服務水平，使客戶直接感受到工行的快捷周到的服務和以人為本的理念，是增強工行可持續(xù)進展競爭能力，使其于競爭中立于不敗之地的重要保證。下面是我對我工作的地址一一東氣支行張灣分理處的服務工作的調査研究報告。2007年末市行推行“春盛行動”以來，取得了良好的效果，但同時也暴露了很多的問題，咱們網(wǎng)點在“春盛行動”中大力開展優(yōu)質服務活動，取得了良好的效果，博得了客戶的普遍贊譽。開展春盛行動以來，張灣分理處改良服務工作的主要做法：一、開展晨會制度，天天早晨7:4()所有臨柜人員、營業(yè)領導，大堂領導及所主任準時到崗，舉行晨會。第一由大堂領導通報昨日的存款余額及其增減情形，并指出昨天工作中存在的問題；接著通報員工的業(yè)績，使所有人都感受到壓力并形成了你追我趕的良性互動；再由每位員工輪流主持晨會，或讀一篇有感的文章，或是一個幽默的笑話，或是唱一首歌，總之每位員工都必需參與。如此既能讓每位員工都參與晨會、主持晨會，切實感受到工作中的進步和不足，又能鍛煉溝通能力與表達能力，無形中也培育了彼其間的情感，提高了凝聚力，活躍了氣氛，為一天的忙碌生活打F了良好的基礎。二、 大力開展“三聲”服務，“您好”“謝謝”“再會”等三聲普通的問候語不過寥寥數(shù)語，卻在客戶服務上起了關鍵性的作用，此刻客戶對柜面的服務的滿意度巳大大提高。三、 業(yè)務分區(qū)合理，設立了貴賓區(qū)，理財中心與特殊服務業(yè)專柜，有理財需求的客戶直接由柜員推薦至理財中心，由專業(yè)人員分析講解；掛失業(yè)務、銀證對接及跨行匯款直接由低柜人員辦理；現(xiàn)金業(yè)務柜臺上受理個人現(xiàn)金業(yè)務，如此分區(qū)，大大提高了工作效率。四、 交接更易。有的現(xiàn)金柜員人手一個款箱，如此一來，在中午交接時大大加速了交接速度，只需清點現(xiàn)金，不需往入往出憑證，使交接變的異樣快捷。原來兩人合用一款箱時交接費時費力，客戶排隊易抱怨，此刻即可省下寶貴的時刻為客戶受理業(yè)務，客戶排隊等候交接現(xiàn)象排除，自然對銀行服務加倍滿意。五、 合理安排柜員工作時刻，使柜員隨時處于最佳狀態(tài)，有能力迅速為客戶服務。柜員是高壓力高風險的工種，長時刻的臨柜也易令人精力不集中心情煩躁而辦錯業(yè)務。咱們實行了倒班制，代替了以往的一班制，使得柜員在工作中隨時都處于最佳的狀態(tài)，為客戶迅速辦理業(yè)務。六、 實行大客戶保護工作。按照二八原則，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。理財中心對這些高端客戶進行了深切細致的發(fā)掘和不遺余力的保護，有效的保護了大客戶對工行的忠誠度，保證了張灣分理處作為存款大所的地位。開展春盛行動以來，柜面人員服務高效、熱情周到、理財區(qū)等通力配合、內外一心，一心為了客戶著想，一心為了客戶服務，形成了龐大的向心力，博得了客戶一致的好評。客戶不僅是單純的客戶，更是咱們的朋友和衣食父母，乃至還會是咱們的業(yè)務宣傳員。此刻常常能夠看到客戶來時帶著輕松的心情，業(yè)務處置完后留下滿意的笑容和真摯的“謝謝”后離去，真正實現(xiàn)了“一握工行手，永久是朋友”。在服務的進程中，也暴露了很多的問題，主要缺點和不足有如下幾個方面：一、 硬件設施跟不上。打印機、電腦等設備過于陳腐，登折機也時好時壞，使一些專門來銀行登折的客戶不能不等候排隊到柜臺辦理，既浪費了客戶的時刻，也降低了柜臺的工作效率。二、 對客戶的引導服務上還有專門大的欠缺，常常有客戶直接排隊取號，等到辦業(yè)務時才明白要開戶匯款等業(yè)務要填單，不能再也不去填單，再次等候。如此一來不僅降低了服務質量，還拖延了時刻，客戶因此很有怨言。建議增強客戶識別，一有客戶來取號，大堂領導當即迎上詢問客戶要辦理什么業(yè)務，再交由導銀員幫忙其填單，大堂領導也可借此機緣解答客戶問題，使得柜面內外同心合力，幫忙客戶節(jié)省時刻，少走彎路。三、 軟件工程跟不上?，F(xiàn)現(xiàn)在建行、中信銀行等都有可按照客戶款項放置時刻長短而自動存按期活期，而工行尚未達到這一標準，只能是按期約轉存期，這一點被多位客戶所提及，是使客戶流失到建行，存款下降的重要原因，高層應給予足夠重視。四、大堂領導、理財中心的功能應取得更為充分的發(fā)揮。大堂領導作為一個網(wǎng)點給客戶的第一印象，其重要性不言而喻，大堂領導不僅應不時以客戶為中心，在第一時刻內弄清客戶的需求，起到引導指點的作用，更應為客戶理財提供第一咨詢。大堂領導在弄清客戶的產品需求，按照客戶的實際情形推薦銀行最新的理財產品，得知其確有購買愿望，即推薦到理財中心，由國際金融理財師進行更深切細致的分析講解；理財中心不僅能在基金保險股票等方面為客戶提供投資咨詢，更應該能對客戶的還貸計劃、養(yǎng)老計劃、家庭財務狀況及稅務規(guī)畫等方面提供切實有效的計劃書。建議理財中心能按期開展一些理財知識方面的講座，邀請客戶參與，既普及了理財知識，為銀行以后陸續(xù)推出的理財產品的銷售奠定了基礎，又收獲了銀行的人氣，還表現(xiàn)了理財中心培育公眾財商，引導公眾投資的社會作用。在信息技術飛速進展和金融自由化國際浪潮的推動下，銀行業(yè)正朝著以金融品牌為主導、以全面服務為內涵、以互聯(lián)網(wǎng)絡為依托、以物理網(wǎng)絡為基礎的綜合化、全世界化、電于化、集團化、虛擬化的全能服務機構的方向進展。同時也面臨著現(xiàn)代信息技術、客戶需求多樣化、金融風險控制、管理效率、人力資源等多方面的挑戰(zhàn)。建設現(xiàn)代的商業(yè)銀行，就網(wǎng)點而言,柜面人員提供優(yōu)質高效快捷的服務，理財領導按照客戶需求提供個性化理財方案，大力推薦網(wǎng)上銀行等電于銀行這一工行領先全世界的產品，同時加速網(wǎng)點整體化標準化建設，在未來的競爭中，咱們就可能跑的比競爭對手更快更遠。今年是工商銀行的精細化管理年，是表現(xiàn)工商銀行作為現(xiàn)代金融企業(yè)對公司精密細致的管理的方方面面。在改良服務方面，我感覺有如下問題。一、 存折消磁現(xiàn)象嚴峻。很多客戶的存折往往用了很少的幾頁，就因為消磁要換本，如此既浪費，也引發(fā)了客戶的不滿，對舊日的明細都不能看到。建議參照建設銀行，對磁條進行加磁，如此既方便了客戶，又杜絕了浪費。二、 每一個柜員的“裝備”都應配備齊全。個人單獨的款箱、統(tǒng)一的制服等等都必不可少。此刻大體上都實行交班，兩人共用一個款箱還很普遍，如此在交接時往往引發(fā)客戶排隊，是客戶不滿的重要原因。若是每一個柜員一個款箱，不僅免去了交接時往入往出憑證的無用功，節(jié)省了寶貴的時刻為客戶受理業(yè)務，同時也增強了營業(yè)領導對各個柜員憑證的管理，做到了心中有數(shù)，柜員本身也集中了精力更快地投入了為客戶服務上，實在是一舉幾得。三、 縮短掛失解掛時刻。掛失解掛一般需要7天時刻，對急需用錢的客戶來講實在是太過漫長，而招商銀行巳推出當天掛失當天解掛，此舉極大的方便了客戶，表現(xiàn)了以人為本，同時對柜員來講也能夠當日事當日畢,沒必要七天后還“留尾巴”。建議高層參考招行做法，慢慢實行當日本人掛失當日解掛。四、 盡快完善績效考核方案，激發(fā)員工的最大工作熱情。設立完整的利益分派體系，人盡其才物盡其用，柜員專攻優(yōu)質服務；大堂領導引導好每一名客戶，解釋好客戶的任何疑問；，理財中心負責存款、大客戶保護及客戶理財需求；營業(yè)領導把好關授好權，“術業(yè)有專攻”，大家都做好了自己的事，工行整體服務水平自然就上去了，自然就取得了更廣范圍上的公眾認可。五、網(wǎng)點建設要盡快提速。目前，工行的網(wǎng)點建設與建行相較，實在有太大差距。作為一個全世界市值排名前三，擁有八萬億資產的中國最大的商業(yè)銀行，整體規(guī)一的標準化網(wǎng)點必不可少。不然，掉隊是早晚的事了。咱們都是工商銀行的一分于，對張灣分理處的很多師傅來講，他們見證了工商銀行從無到有，從進展