學習市場營銷心得體會

PAGEPAGE12023年學習市場營銷心得體會本學期，我們開設了服務營銷管理這門課程，以下是我對這門課程的認識和體會。首先，服務營銷管理，是指企業(yè)在細分市場的基礎上，根據個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品、或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動。與實物產品比較，服務產品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：服務營銷以提供無形服務為目標。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩(wěn)定性差。由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節(jié)供需矛盾，實現供需平衡。服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。為了有效地利用服務營銷實現企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現。為此，企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應注意研究以下問題：任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務買購者提供有效的服務。因此，每個企業(yè)在實施其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：首先，調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足目標顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接受者。最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：①服務產品有形化。②服務環(huán)境的有形化。③服務提供者的"有形化"。由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業(yè)服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進企業(yè)服務質量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：從方便消費者出發(fā)，改進設計質量，使服務程序合理化。制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導、規(guī)范消費者接受服務的行為，使之與企業(yè)服務生產的規(guī)范相吻合。改善服務設施，美化服務環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，貼張有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。規(guī)范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環(huán)境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。根據企業(yè)的細分市場確定相應的服務定位層次，明確關鍵特性，也就是說本產品的服務特色是什么，尤其是考慮到影響買購決策的哪些因素，這種服務特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產品與競爭對手的產品服務之間具有明顯的差異性，這種差異性還應該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會使消費者意識到此服務的可行性;企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標顧客認為因產品服務差異而額外的花費是值得的，并且愿意買購，才會保證企業(yè)的可盈利性。核心服務體現企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進入市場并得以存在的原因，核心服務也與質量直接掛鉤。便利是方便核心服務使用的活動，如果沒有這種服務，消費者將不會方便的使用核心服務。支持是增加服務的價值或是同其他競爭者相區(qū)分的服務，但要注意的是要盡量