養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)防控-養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理

養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用養(yǎng)老從業(yè)人員應(yīng)掌握的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)情景一養(yǎng)老企業(yè)護(hù)理人員應(yīng)掌握的政策與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)情境二養(yǎng)老企業(yè)行政和后勤人員應(yīng)掌握的政策與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)情境三養(yǎng)老企業(yè)管理人員應(yīng)掌握的政策與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)情境四模塊五養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)防控任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理任務(wù)二養(yǎng)老企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控學(xué)習(xí)情境四養(yǎng)老企業(yè)管理人員應(yīng)掌握的政策與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的定義是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的特征顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：1.功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的特征2.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。3.安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量的特征4.時(shí)間性時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。5.舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。6.文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的意義首先，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的競爭力。服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的意義第二，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。任務(wù)一養(yǎng)老企業(yè)質(zhì)量管理三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的意義第三，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市