自來(lái)水客服熱線

客服中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介近年來(lái)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，公用事業(yè)企業(yè)正由單一生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營(yíng)型和社會(huì)效勞型，作為和城市居民嚴(yán)密相關(guān)的水資源銷售與營(yíng)業(yè)治理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技術(shù)建立一個(gè)完善高效的客服中心系統(tǒng)，提高為市民的效勞滿足度方面還是在提高企業(yè)內(nèi)部工作治理效率方面，都是一件相當(dāng)重要和迫在眉睫的工作。武漢易維系統(tǒng)工程公司作為一家在公用事業(yè)行業(yè)進(jìn)展系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施的專業(yè)化公司，在認(rèn)真了解水行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)方面的主觀需求后，就供水營(yíng)業(yè)客服系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施進(jìn)展進(jìn)展了深入爭(zhēng)論客服中心的完整解決方案。本客服中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完全承受J2EE全B/S架構(gòu)開發(fā)高效的話務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)功能實(shí)時(shí)收集設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息；同時(shí)進(jìn)展歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助治理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、推測(cè)通信資源需求、進(jìn)展人力資源的推測(cè)和排班、制定有效的呼叫中心路由安排策略；幫助水務(wù)集團(tuán)有效的治理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和本錢效益。本系統(tǒng)包含一個(gè)獨(dú)立的學(xué)問庫(kù)子系統(tǒng)該子系統(tǒng)具備完善的學(xué)問庫(kù)治理功能。通過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，各業(yè)務(wù)職能部門可中心學(xué)問庫(kù)進(jìn)展維護(hù)，將和本部門相關(guān)的信息存放在學(xué)問庫(kù)中?？头藛T可以快速查詢學(xué)問庫(kù)中相關(guān)的學(xué)問點(diǎn)，削減呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間，為用戶供給更準(zhǔn)確全都的信息的目的。學(xué)問庫(kù)中的各種業(yè)務(wù)學(xué)問還可通過各種途徑〔短信，，郵件等〕發(fā)送給目標(biāo)人員，從而初步將客服中心建設(shè)成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。工單流轉(zhuǎn)的治理功能格外強(qiáng)大：與部門無(wú)關(guān)的流程設(shè)置單據(jù)表單自定義流程數(shù)據(jù)權(quán)限保證安全流程時(shí)限準(zhǔn)確掌握提高客戶滿足度流程功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合提高易用性和營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的集成水表抄表資料水表修理施工記錄客戶水表欠費(fèi)及繳費(fèi)資料水表違章用水記錄自動(dòng)報(bào)數(shù)抄表〔預(yù)留自動(dòng)催費(fèi)〔預(yù)留：和報(bào)裝治理系統(tǒng)的集成：通過數(shù)據(jù)接口用戶可以進(jìn)展預(yù)約報(bào)裝、查詢報(bào)裝工程進(jìn)度、報(bào)裝繳費(fèi)信息。本產(chǎn)品還針對(duì)自來(lái)水業(yè)務(wù)需求，特別設(shè)計(jì)以下功能以加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性能：可按具體使用人員設(shè)置權(quán)限；可按接入系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)之ipip〔包括操作時(shí)間，操作功能，操作內(nèi)容提要等；系統(tǒng)可自行記錄系統(tǒng)工作出錯(cuò)詳情，并可便利的將出錯(cuò)信息另存為單獨(dú)的文件發(fā)送給產(chǎn)品供給商，便利出錯(cuò)升級(jí)，使得系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)更簡(jiǎn)潔便利。強(qiáng)大的自定義功能自定義查詢：操作人員均可通過自定義查詢功能，自行設(shè)置自己的查詢要求，查詢條件，篩選條件，字段列表；自定義報(bào)表：系統(tǒng)支持自定義報(bào)表，操作人員及維護(hù)人員可依據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，使用自定義報(bào)表功能。1.1業(yè)務(wù)治理概 述：包括：信息登陸、信息回訪、個(gè)人工作臺(tái)、任務(wù)欄列表定制?！拘畔⒌卿洝孔藛T或營(yíng)業(yè)所的工作人員上班后登錄到系統(tǒng)中，登錄之后，功能將客戶反映需要解決的問題進(jìn)展信息錄入。【信息回訪】座席人員或營(yíng)業(yè)所的負(fù)責(zé)回訪的工作人員上班后登錄到系統(tǒng)中，并將回訪狀況錄入系統(tǒng)，用戶不滿足需要催促業(yè)務(wù)部門重辦理的可催辦?！緜€(gè)人工作臺(tái)】熱線中心、各供水部調(diào)度中心、管線所、營(yíng)業(yè)所、修理工程處等業(yè)務(wù)部門接到工單后使用該功能處理工單，具體使用流程見其次章?！救蝿?wù)欄列表定制】每個(gè)人可在該模塊中自定義期望在任務(wù)列表中看到的字段。1.2話務(wù)監(jiān)控概 述：包括：外線監(jiān)控、坐席監(jiān)控，是熱線中心領(lǐng)導(dǎo)和班長(zhǎng)的專用功能。【外線監(jiān)控】實(shí)時(shí)顯示客戶的撥入狀況，包括總的外線條數(shù)，每條外線上客戶撥入狀況，坐席全忙時(shí)的用戶排隊(duì)狀況?！咀O(jiān)控】實(shí)時(shí)顯示全部坐席分機(jī)的工作狀況，可實(shí)時(shí)監(jiān)聽任意一條分機(jī)的通話，或者遠(yuǎn)程下坐席的號(hào)〔用于坐席員離開未下號(hào)的狀況。1.3概 述：包括增公告、公告欄顯示、治理公告?！驹龉妗咳我庥脩舳伎商砑油Ｋ畔?，檢修信息，緊急狀況等公告?！竟鏅陲@示】查看全部的公告信息，并把在主界面上關(guān)閉的公告板重翻開?！局卫砉妗恐卫碜约旱墓妫梢酝Ｓ米约杭拥墓?，但不能刪除公告。1.4工單查詢概 述：包括執(zhí)行自定義查詢、自定義查詢定制?！緢?zhí)行自定義查詢】使用已配好的查詢條件進(jìn)展熱線系統(tǒng)的工單查詢，并可將【自定義查詢定制】配置的查詢方式進(jìn)展熱線系統(tǒng)的工單查詢，并可將查詢結(jié)果保存、打印，有需要的話可以將查詢條件保存成模板，下次可在執(zhí)行自定義查詢中直接調(diào)用。1.5學(xué)問庫(kù)治理概 述：包括學(xué)問庫(kù)維護(hù)、學(xué)問庫(kù)觀察?！緦W(xué)問庫(kù)維護(hù)】對(duì)水務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的法律法規(guī)、用水常識(shí)等信息進(jìn)展添加，修改，刪除。【學(xué)問庫(kù)觀察】查看水務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的法律法規(guī)、用水常識(shí)等信息。1.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表概 述：包括報(bào)表觀察、報(bào)表治理?！緢?bào)表觀察】查看已設(shè)計(jì)好的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，輸出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。【報(bào)表治理】自定義報(bào)表的樣式和內(nèi)容。1.7排班治理概 述：包括排班治理、班次治理。【排班治理】對(duì)每天的早中晚班進(jìn)展排班，并且查看已排班次的人員安排狀況。并且對(duì)以往的班次安排進(jìn)展選擇查看等。【班次治理】對(duì)班次，以及各個(gè)班次的具體時(shí)間等進(jìn)展維護(hù)1.8部門治理概 述：包括部門治理、添加部門、部門查看?！静块T治理】對(duì)部門進(jìn)展修改和刪除【添加部門】添加部門【部門查看】查看部門業(yè)務(wù)流程1.1熱線中心坐席人員將客戶的信息登入系統(tǒng)，并填寫處理單位，系統(tǒng)依據(jù)處理單位自動(dòng)將任務(wù)發(fā)給指定的供水部調(diào)度中心；1.2供水部調(diào)度中心的工作人員進(jìn)入系統(tǒng)后，在個(gè)人工作臺(tái)里可以看到熱線中心發(fā)給自己的任務(wù)，假設(shè)是需要本調(diào)度中心解決的問題就選擇處理，否則就轉(zhuǎn)給下屬的修理工程處、營(yíng)業(yè)所等三級(jí)機(jī)構(gòu)，如不是本供水部的所屬范圍則退單到熱線中心；1.3各管線所、修理工程處、營(yíng)業(yè)所的工作人員進(jìn)入系統(tǒng)后，在個(gè)人工作臺(tái)里可以看到供水部調(diào)度中心發(fā)給自己的任務(wù)，假設(shè)是需要本部門解決的問題就選擇處理，如不是本部門的處理范圍則退單到供水部調(diào)度中心；1.4各管線所、修理工程處、營(yíng)業(yè)所的工作人員確認(rèn)接單后，填寫預(yù)約時(shí)間，同時(shí)可打印工單交給工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，回來(lái)后將處理信息錄入系統(tǒng)，同時(shí)選擇本次處理是否解決問題，處理結(jié)果為處理完成該工單直接轉(zhuǎn)給熱線中心回訪，處理結(jié)果為連續(xù)處理的可下次再處理，處理結(jié)果為轉(zhuǎn)跟蹤則填寫跟蹤打算時(shí)間，由本部門連續(xù)跟蹤解決；1.5熱線中心信息處理熱線中心的回訪人員接到各業(yè)務(wù)部門處理完的工單，依據(jù)工單信息對(duì)用戶進(jìn)展回訪，將回訪結(jié)果錄入系統(tǒng)，同時(shí)依據(jù)回訪結(jié)