信訪接待的基本方法與技巧

大家處在工作第一線，天天與群眾打交道，如果你書生氣十足，態(tài)度傲慢，或者官架子一擺，高高在上，來(lái)訪群眾就會(huì)火上澆油，或者敬而遠(yuǎn)之，怎么能說(shuō)服教育群眾?和什么人打交道就要說(shuō)什么話，該解釋的要解釋，該教育的要教育，該多側(cè)面做工作的要多側(cè)面做工作，要學(xué)會(huì)用群眾的語(yǔ)言、樸實(shí)的感情同群眾交流，只有真正與群眾打成一片，魚水相融，在相互交往中產(chǎn)生感情，群眾才會(huì)理解支持我們，做起工作來(lái)也才會(huì)得心應(yīng)手。說(shuō)到信訪接待工作，其實(shí)就是一個(gè)察言觀色、對(duì)癥下藥的過(guò)程，見(jiàn)什么樣的上訪人說(shuō)什么樣的話。察言觀色，即不但能迅速拉近與上訪群眾的距離，而且還能取得群眾的信任，從而達(dá)到控制局面，把握接待的主動(dòng)權(quán)。對(duì)癥下藥，就是一把鑰匙開(kāi)一把鎖，一案一案的去解決。只有這樣，真正把問(wèn)題解決了，群眾就不訪了。這是一條很好的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，說(shuō)什么話，這可大有玄機(jī)，根本的一點(diǎn)就是要注意一個(gè)度，不能把自己置于尷尬的地位，也不能給繼續(xù)或者今后處理案件帶來(lái)不良的影響。下什么藥，也就不是解決的對(duì)策，也很有講究，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要符合政策、法律法規(guī)、以及相關(guān)的有關(guān)規(guī)定、民俗民風(fēng)，不能亂開(kāi)口子，引發(fā)不必要的社會(huì)混亂。下面，從五個(gè)方面綜合性的談?wù)勑旁L接待的技能與技巧問(wèn)題。（一）控制局面群眾來(lái)訪，群眾來(lái)訪，都是病急投醫(yī)，希望你是妙手回春；來(lái)訪的訴求都是疑難雜癥，恨不得要你手到病除。一般的情況下，上訪人員都是帶著怨氣、不安的心態(tài)來(lái)的，在情緒上不會(huì)很好，他們有請(qǐng)求解決問(wèn)題的心態(tài)，但是在言語(yǔ)上比較激動(dòng)。這就需要我們的接待人員學(xué)會(huì)控制情緒，控制局面，以便坐下來(lái)認(rèn)真的接待。1、要學(xué)會(huì)察顏觀色。來(lái)訪者，有的怒氣沖沖，有的淚流滿面；有的神情自若，也有的左顧右盼；有的傷病纏身，也有精神障礙者等等，必須甄別情形，分別以不同的心態(tài)和方法做好接訪工作。對(duì)正常來(lái)訪，應(yīng)做到春風(fēng)化雨；對(duì)纏訪、鬧訪，要義正詞嚴(yán)。有些來(lái)訪人性格暴躁，情緒激動(dòng)，心里氣憤，加上他們對(duì)法律政策不是很了解，態(tài)度會(huì)很不好，對(duì)于這些人我們更是要耐心一點(diǎn)，和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩，你的接待態(tài)度對(duì)群眾是重要的，態(tài)度決定信訪接待成功與否。在接待中，一定要注意：對(duì)上訪人反映的問(wèn)題或訴求，無(wú)論是有理或無(wú)理的，都要認(rèn)真聽(tīng)取，認(rèn)真地記錄，認(rèn)真的了解情況，耐心地解答相關(guān)的問(wèn)題。對(duì)于解釋不清楚的邀請(qǐng)有關(guān)部門的專家一同接待，給上訪人解釋清楚。對(duì)于有解決的因素的，要按照信訪條例規(guī)定，按程序辦理，約定解決期限，并告知上訪人按照規(guī)定要求，配合相關(guān)單位妥善處理反映的信訪問(wèn)題。2、要帶著感情接待。在接待工作中，要善于同上訪人打交道，要善于信任交心談心，要善于交不愿意交的朋友。人常說(shuō)：真誠(chéng)還真誠(chéng)，人心換人心。我們接待人員對(duì)待上訪人的感情要真，對(duì)于上訪人反映的問(wèn)題要有熱情認(rèn)真的態(tài)度，而不是漠不關(guān)心冷若冰霜的態(tài)度，這樣做，才能打動(dòng)上訪人、感化上訪人，從而拉近與上訪人的溝通與交流，取得上訪人的信任與理解。這樣做，上訪人才能愿意找接待人員反映問(wèn)題，才能從思想上配合解決問(wèn)題，才能接受相關(guān)的處理意見(jiàn)，才能愿意息訴罷訪。4、要慎用警力控制事態(tài)。對(duì)于大規(guī)模的信訪案件，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)和公安部門，及時(shí)做好防范措施，確保上訪群眾的安全，確保公家機(jī)關(guān)的安全，確保接待工作人員的安全。按照相關(guān)規(guī)定動(dòng)用警力，不是針對(duì)上訪群眾，而是為了維護(hù)群眾的安全防止意外事件、惡性事件的發(fā)生。在接待工作中，不論什么時(shí)候，接待人員都要有安全的意識(shí)，都要有保護(hù)群眾安全的思想，都要有自我保護(hù)的意識(shí)。只有這樣，才不會(huì)激化矛盾，才不會(huì)發(fā)生意外的事件。可以說(shuō)，信訪接待人員所作的工作與群眾的利益是一致的，是拿著群眾反映的問(wèn)題繼續(xù)找領(lǐng)導(dǎo)尋求解決的一個(gè)角色。在接待中，應(yīng)該告知群眾，取得信任。二）接談梳理接談梳理是一門學(xué)問(wèn)，講究一個(gè)耐心與認(rèn)真聽(tīng)記，同時(shí)又要達(dá)到以此法控制局面，溝通彼此感情、拉近距離的作用。1、傾聽(tīng)訴說(shuō)。注意信訪人說(shuō)話語(yǔ)氣的輕重緩急，因勢(shì)利導(dǎo)。有的聲如洪鐘，有的則是輕言細(xì)語(yǔ)；有的急如驟雨，有的則是慢條斯理。聲音中反映出心境，也蘊(yùn)藏著“底氣”。有的上訪者看起來(lái)嗓門好大，說(shuō)起來(lái)頭頭是道，很有可能是惡人先告狀。接訪中耐心完整聽(tīng)取上訪人的傾訴，把握來(lái)訪人的真實(shí)意圖，摸清信訪問(wèn)題的來(lái)龍去脈，以增強(qiáng)處理矛盾糾紛適用法律法規(guī)的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，通過(guò)“聞”及時(shí)掌握第一手信訪材料，為化解信訪問(wèn)題做好前期工作；同時(shí)傾聽(tīng)上訪人傾吐其肺腑之言，體察上訪人的“心情”、“隱情”、“真情”，適時(shí)做好疏導(dǎo)工作，使上訪人的情緒得以緩解，為化解信訪問(wèn)題奠定感情基礎(chǔ)。傾聽(tīng)還有個(gè)姿態(tài)要求，不是“往后仰”，而是要“向前傾”，貼近群眾、尊重群眾，要讓群眾把話講清楚，并從中聽(tīng)出門道、發(fā)現(xiàn)癥結(jié)。有的聲如洪鐘，有的則是輕言細(xì)語(yǔ)；有的急如驟雨，有的則是慢條斯理。聲音中反映出心境，也蘊(yùn)藏著“底氣”。有的上訪者看起來(lái)嗓門好大，說(shuō)起來(lái)頭頭是道，很有可能是惡人先告狀。關(guān)鍵有三點(diǎn)：一是真正的坐下來(lái)，靜下心來(lái)聽(tīng)。二是在臉上的表情上，應(yīng)該讓群眾看到你在認(rèn)真的聽(tīng)，而不是敷衍了事，心不在焉，沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩的情緒。三是認(rèn)真的記，把群眾反映的問(wèn)題記下來(lái)，讓群眾感受到你在認(rèn)真地聽(tīng)和記他們反映的問(wèn)題。做到了這些，群眾對(duì)你的信任會(huì)一下子提高，而且有的甚至還會(huì)打消剛才進(jìn)門時(shí)的那種不信任感。有了信任作基礎(chǔ)，接待就好辦多了。聆聽(tīng)，也是一件調(diào)整心態(tài)的過(guò)程。面對(duì)群眾的情緒，接待人員不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。有的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，這就需要一個(gè)冷靜的過(guò)程，聆聽(tīng)就是最好的辦法。把這點(diǎn)看透了，才能從內(nèi)心中對(duì)接待工作不厭倦、不厭煩、不抱怨，從而在無(wú)形中接高了接待工作的水平與質(zhì)量，也會(huì)受到群眾的認(rèn)可。所以說(shuō)，聆聽(tīng)是消除對(duì)立的最好方法。3、梳理問(wèn)題。怎樣才算是梳理？我想關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是聽(tīng)明白了，把事情的原委問(wèn)清了，在自己的心中已經(jīng)有了一個(gè)清晰的脈絡(luò)，有了一個(gè)大概的是非曲直的判斷初步知道了怎么辦、怎么處理。二是把抓住了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，以及背后的主要焦點(diǎn)，明白了怎樣與群眾溝通，梳理的重點(diǎn)問(wèn)題是什么，而且又能夠適時(shí)的把群眾反映的重點(diǎn)問(wèn)題重復(fù)出來(lái)，并及時(shí)敲定主要訴求，并加以文字化，記錄在本子上或者電腦上，得到群眾的認(rèn)可。這一切都做了，我們就能在心理上、感情上、工作上與來(lái)訪群眾達(dá)到溝通，取得信任。接下來(lái)就是按照程序進(jìn)入辦理階段。這些工作做到了，群眾對(duì)于我們的接待就會(huì)基本上滿意。梳理問(wèn)題，這是一門學(xué)問(wèn)，反映了平時(shí)接待的基本功，也反映了一個(gè)人的心理素質(zhì)。在實(shí)際工作中，要想做好梳理，就要對(duì)相關(guān)的政策以及法規(guī)明白。我們說(shuō)信訪工作人員，不要求是專家，但一定要是一個(gè)雜家。拿起槍，能打鬼子；放下槍，能夠種地養(yǎng)孩子。這樣才能夠從容地應(yīng)對(duì)目前的接待工作。政策明白，梳理就會(huì)痛快，處理就會(huì)得當(dāng)迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就會(huì)答非所問(wèn)，左右圍堵，避重就輕。因此說(shuō)，梳理的基本功，就是平時(shí)的學(xué)習(xí)與積累。知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，積累得多了，就能做到快刀斬亂麻。梳理，也是一種學(xué)習(xí)與實(shí)踐的過(guò)程，更是一種對(duì)解決問(wèn)題研究的過(guò)程。梳理的好壞，關(guān)乎到立案交辦案件的質(zhì)量，關(guān)乎到群眾對(duì)接待人員的接待的滿意程度。當(dāng)然，通過(guò)梳理，對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步加深了認(rèn)真，通過(guò)梳理進(jìn)一步了解了案情，也實(shí)現(xiàn)了與群眾的再溝通復(fù)述要精煉，拉近與上訪者的距離。對(duì)上訪者而言，必須就反映的情況進(jìn)行訴說(shuō)，但由于上訪者年齡、文化、地區(qū)等存在的差異，在事情的敘述上多數(shù)不十分連貫，加之有的上訪者情緒激動(dòng)，說(shuō)話前言不搭后語(yǔ)，此時(shí)，要求接訪者在認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)后，要用精煉的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述，意思和表達(dá)越接近上訪者，越能拉近與上訪者的距離，贏得上訪者的信任。在接待的過(guò)程中，要及時(shí)歸納問(wèn)題，并對(duì)上訪人進(jìn)行復(fù)述，以求核對(duì)準(zhǔn)確。這樣做有兩個(gè)好處，一是加深群眾對(duì)我們接待人員的人員的信任，起到穩(wěn)定群眾的效果。二是有利于日后在辦理案件的過(guò)程中，審核基層上報(bào)的結(jié)案材料，起草相關(guān)的案件報(bào)告等。畢竟，人腦再好不如一個(gè)爛筆頭。三是對(duì)督辦案件有參考作用。有的時(shí)候，需要找出接待記錄、會(huì)議記錄等，對(duì)信訪人反映的問(wèn)題再一次進(jìn)行核對(duì)，需要對(duì)有關(guān)單位的表態(tài)進(jìn)行確認(rèn)，以便督促相關(guān)責(zé)任單位徹底解決信訪人反映的問(wèn)題。三）案件辦理凡是群眾信訪訴求問(wèn)題，不是為利，就是為理。群眾利益無(wú)小事，“利”要依法依規(guī)解決到位；“理”也要合情合理的理順到位。這二者偏一不可，只有兼顧平衡了，才能讓群眾息訴罷訪。3、辦理及時(shí)，答復(fù)到位。作為基層干部，對(duì)待群眾信訪問(wèn)題要盡責(zé)，切忌情況不清，政策不懂，偏向解決，“強(qiáng)按牛頭喝水”，通不通三分鐘，再不通就刮一陣龍卷風(fēng)，把信訪者推到基層干部的對(duì)立面上，不利于問(wèn)題的解決，要讓群眾感受到基層干部為群眾的事與群眾站在一起，為群眾的利益在積極爭(zhēng)取。因此，對(duì)于接待的信訪案件，辦理要及時(shí)，能夠一周辦理完的不要拖上半個(gè)月，能夠半個(gè)月內(nèi)辦理完的不要拖上一個(gè)多月。這樣做，既能快速的把問(wèn)題解決了，又能把群眾穩(wěn)定住，更能取得群眾的信任與理解。當(dāng)然，說(shuō)到答復(fù)，這是一個(gè)技巧活，一定要注意程序與語(yǔ)言，不要給群眾解決了問(wèn)題，就趾高氣揚(yáng)，罵罵咧咧的，或者說(shuō)些不該說(shuō)的話。應(yīng)該心平氣和的群眾談?wù)勑?，做做群眾的思想工作，真正地?shí)現(xiàn)息訴罷訪。（四）分類解決分類解決問(wèn)題，首先必須要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?。其次做好相關(guān)問(wèn)題的解釋，最后才能實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題。這是接待過(guò)程中必不可少的三項(xiàng)工作。1、要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職?。要在案件中更公正地去協(xié)調(diào)矛盾，在解決各種矛盾中找到“最大公約數(shù)”。一是對(duì)政策咨詢類或信訪事件原由明顯與法律相違背的給予即時(shí)答復(fù)，并向當(dāng)事人做耐心細(xì)致的宣傳思想工作，使信訪人理解；二是因少數(shù)部門、單位工作人員工作不細(xì)致，方法不得當(dāng)導(dǎo)致群眾上訪，建議建立健全并全面落實(shí)信訪工作責(zé)任追究制，切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任主任履職盡責(zé)，增強(qiáng)對(duì)信訪工作的重視度；三是針對(duì)缺乏政策支持的歷史遺留問(wèn)題，要堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合，加強(qiáng)思想疏導(dǎo)和合理引導(dǎo)，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。3、解決問(wèn)題。就是對(duì)群眾提出的問(wèn)題，按照政策，結(jié)合實(shí)際，加以解決，達(dá)到化解矛盾的效果。嘴把式，能說(shuō)會(huì)道，不解決實(shí)際問(wèn)題也不行，群眾也是不買賬，使得解釋問(wèn)題的效果大打折扣。解決問(wèn)題是解釋問(wèn)題的目標(biāo)指向，不能有效地解決問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的解釋就會(huì)失去意義和價(jià)值。接待工作的最終目的，就是為了解決問(wèn)題而作的，這就需要我們要分清情況，把握好問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，運(yùn)用各種手段在解決問(wèn)題上下功夫。當(dāng)前，信訪問(wèn)題反映比較突出的，主要集中在上面所講的九大類問(wèn)題上。因此，在解決問(wèn)題上，要切實(shí)抓好四個(gè)方面的工作。一是把擔(dān)子壓在領(lǐng)導(dǎo)肩上，讓領(lǐng)導(dǎo)真重視、真上位。實(shí)踐證明，凡是領(lǐng)導(dǎo)真正重視的信訪案件，解決起來(lái)力度就大，辦理就快，解決就徹底。否則，就會(huì)把小事拖大，大事拖難，到最后解決不了拉倒。因此，在接待的過(guò)程中，九要學(xué)會(huì)借勢(shì)、學(xué)會(huì)借力，就要學(xué)會(huì)用領(lǐng)導(dǎo)的力量去協(xié)調(diào)調(diào)度，從而達(dá)到解決信訪問(wèn)題的目的。二是幫助基層解決困難，推動(dòng)信訪問(wèn)題的解決。接待工作證明，幫助基層，實(shí)際上是在解決信訪案件，維護(hù)接待的嚴(yán)肅性與有效性。有些信訪案件，不是一個(gè)部門能夠單獨(dú)解決的，而是需要多個(gè)部門的配合，需要上下聯(lián)動(dòng)，共同努力才能徹底解決的。有些案件涉及到錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，需要上級(jí)部門的介入，或者需要上級(jí)部門的壓力，以推動(dòng)問(wèn)題的解決。有些案件本來(lái)就是上級(jí)部門職權(quán)范圍內(nèi)的，上級(jí)部門有權(quán)“封口”，有權(quán)作出最后的解釋，無(wú)需基層再折騰。三是適時(shí)的督導(dǎo)，掌握案件辦理的進(jìn)度。每一次接待完畢，不是萬(wàn)事大吉了，一了百了，不聞不問(wèn)了，而是要跟蹤督辦，隨時(shí)掌握案件辦理的進(jìn)度，了解案件在辦理過(guò)程中的困難，并采取相應(yīng)的措施，共同推動(dòng)信訪案件的解決。信訪工作，說(shuō)一千道一萬(wàn)，就要解決問(wèn)題。問(wèn)題不解決，光靠穩(wěn)控工作是不夠的，也解決不了本質(zhì)上的問(wèn)題。四是靈活處理，把好結(jié)案工作最后這一關(guān)。結(jié)案，是信訪案件辦理的最后一關(guān)，效果好不好，問(wèn)題解決了沒(méi)有，關(guān)鍵是要看這一關(guān)了。下圍棋講收官，辦理信訪案件，同樣講收官。收官收得好，自然效果就好，也說(shuō)明問(wèn)題解決了，或者說(shuō)群眾反映的問(wèn)題查清了。要注意三個(gè)問(wèn)題：（1）認(rèn)真審查結(jié)案報(bào)告與接待交辦的事項(xiàng)是否一致。在實(shí)際工作中，掌握一個(gè)原則，就是有問(wèn)有答、沒(méi)問(wèn)不答，不能答非所問(wèn)，敞著口子，沒(méi)有封關(guān)。通常存在三種現(xiàn)象：①有問(wèn)有答，但有漏項(xiàng)，回答的不完全，依然敞著口子，群眾不滿意。這種狀況，往往由于總結(jié)的時(shí)候，或者答復(fù)的時(shí)候，查辦的時(shí)候，沒(méi)有認(rèn)真細(xì)致造成的?；蛘哂幸饣乇荜P(guān)鍵問(wèn)題，魚目混珠。②有問(wèn)有答，但答非所問(wèn)，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群眾不以不饒。這種狀況，往往是有意回避矛盾，或者說(shuō)沒(méi)有認(rèn)真查辦，應(yīng)付上級(jí)；或者說(shuō)案件涉及到方方面面，辦理起來(lái)難度大，反響太大。草草結(jié)案，利用上級(jí)壓服群眾，或者把矛盾上交。③有問(wèn)有答，一塌糊涂，不知所云。這說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，案情底數(shù)不清，查處不認(rèn)真，或者根本就沒(méi)有查處，只是應(yīng)付差事；或者說(shuō)根本的問(wèn)題就是辦案水平低，工作人員的業(yè)務(wù)能力弱?；蛘哒f(shuō)就是沒(méi)有重視，到了結(jié)案時(shí)間，匆匆忙忙地在電腦前編上一通，就算結(jié)案了，就想蒙混過(guò)關(guān)。（2）認(rèn)真審查相關(guān)附件，如雙向責(zé)任書、答復(fù)意見(jiàn)書、調(diào)查報(bào)告、結(jié)案報(bào)告等，同時(shí)要做好案件辦理的總結(jié)，在群眾來(lái)訪接待中了解群眾的反映等。這一點(diǎn)，要嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，無(wú)需多言。（3）有些案件在結(jié)案到期的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)與交辦的事項(xiàng)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性要解決的問(wèn)題，而是一些不合理的要求，或者是對(duì)一些當(dāng)?shù)攸h委政府的決定、實(shí)施方案不滿的，只是一些案件無(wú)法按正常程序結(jié)案。這說(shuō)明一點(diǎn)，就是交辦的水平差，辦案的人員的業(yè)務(wù)能力低，沒(méi)有把群眾反映的問(wèn)題搞清把相關(guān)的政策吃透。這就為我們提出了一個(gè)忠告：在交辦案件的時(shí)候，一定要慎重一定要按照信訪條例來(lái)辦事。對(duì)于沒(méi)有實(shí)質(zhì)性問(wèn)題需要解決的，寧可多費(fèi)口舌，多解釋，多做思想工作，也不要為了打發(fā)群眾的纏訪，而瞎交辦、亂交辦。（4）對(duì)于重復(fù)交辦的案件，一定要認(rèn)真對(duì)待，在上報(bào)材料是一定要統(tǒng)一口徑，該附過(guò)去辦結(jié)材料和結(jié)論報(bào)告的一定要附齊全，不能圖省事，什么都不報(bào)，自己明白，而上級(jí)不