便利店員工培訓手冊

營業(yè)員培訓教材培訓對象：營業(yè)員姓名：入職日期：所屬部門：營業(yè)廳前臺培訓目的：提供快捷、周到及良好的客戶服務，負責營業(yè)廳日常運作，合乎上級公司業(yè)務原則，達成上級公司考核任務，維護本營業(yè)廳形象。前臺營業(yè)員的工作職責和任務：提供快捷全方面及良好的顧客服務多個機器設備的對的使用和及時維護保養(yǎng)解決收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨品及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器設備運轉正常確保店鋪貨品安全，提防盜竊，避免貨品丟失，控制店鋪存貨差距及時總結和報告壞貨，確保及時跟廠家調換及時總結和報告缺貨，確保及時上貨和周全小心且有條理地把貨品擺放在適宜位置，忌雜亂無章沒頭緒與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛惜店鋪及財物含有解決突發(fā)事件的能力，并在解決過程中與店鋪經理保持聯(lián)系。培訓注意事項：營業(yè)員在接受完培訓課程后，需要用心把在課程中所學的知識，要充足的在實習機會中加以實踐，方便更快熟悉各項業(yè)務工作，盡快投入到工作角色當中。讓店務員充足學習，并在日常工作中指出其偏離原則的地方，以確保他的工作達成公司規(guī)定。當營業(yè)員完全熟悉店務工作后，可根據(jù)公司規(guī)定推薦其參加店務員認許測驗。營業(yè)員培訓教材教材第一天內容頁碼時間（分鐘）店務工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設貨品介紹1030推行顧客服務1130收銀機操作練習12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間累計7。.5小時第二天內容頁碼時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨――供應商――中央倉1920120貨架整頓及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT操作2460時間累計7。.5小時第三天內容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習31180時間累計7小時店務工作須知新店務員加入你的店鋪；首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。讓店務員理解店務守則，向他發(fā)問下列問題：以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須恪守？如若違反公司規(guī)定，公司會作出如何的解決？你對這些規(guī)定有何見解？若碰到其它店務員違反這些規(guī)定，你會如何解決？店鋪重要物件：下列物件為店務員日常工作所必須，請向店務員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐個和他介紹店鋪的狀況，和他一同分享你的經驗：客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？店外所見，如何才算清潔整潔？進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？快餐車的位置，怎么才干吸引顧客購置？收銀柜臺范疇是顧客的必經之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設及清法懷脫有何見解？后房的貨品擺放整潔嗎？為什么有這樣的見解？你覺得如何擺放會更加好？若以上各點，你發(fā)現(xiàn)有問題，你應當如何解決？特設貨品介紹：請店務員說出什么是“特設貨品”售賣特設貨品，應注意下列事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的原則確保杯蓋及吸管的供應保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定時換洗隔塵網汽水：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供應確保杯蓋及吸管的供應清潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲存及解凍雪糕的原則足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清潔提示顧客小心熱水確保攪拌匙及熱飲杯蓋的供應冰粒：包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內外的清潔顧客服務我們從事的是零售行業(yè)，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為先”的觀念，向店務員發(fā)問下列問題，在他回答下列問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。當顧客進入店鋪時，應如何看待顧客？當妨礙顧客重要通道，應如何解決？顧客到收銀柜臺付款時，應如何解決？顧客付款后，準備離開店鋪，應如何看待？碰到有需要協(xié)助的顧客，如何解決？收銀機操作由于店務員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習，在開始練習時，你必須在旁協(xié)助，教導店務員在操作收銀機時兼顧顧客服務，你必須和他一同解決5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供協(xié)助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務，看你的店務員與否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務將貨品入機，告知顧客累計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再會超出三名顧客待候時，應安撫背面的顧客?？觳褪称芳庸ぃ航虒У陝諉T解決快餐食品時，注意下列事項：與否清晰機器的加熱程序？與否明白快餐食品的加工規(guī)定？控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？確保消耗品的供應；注意個人衛(wèi)生向他發(fā)問下列問題如何令顧客不停購置我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習的過程中，讓其清晰懂得下列工具的使用：位置工具、清潔劑潔而亮洗潔精掃帚垃圾產地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整頓及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評定表根據(jù)下列各項，檢查學員對今天所學與否掌握：事項掌握狀況備注一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分派完畢清潔工作2、自如運用各清潔用品二、收貨環(huán)節(jié)3、于店內指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨5、清晰核對送貨單上的地址及店號6、查看訂貨統(tǒng)計（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數(shù)量，品質，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應由同一店務員執(zhí)行11、中央倉的收貨環(huán)節(jié)三、貨品解決及整頓貨架12、檢查貨品與否損壞或過期13、根據(jù)貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，方便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架16、將對的的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱17、補充貨品，以免缺貨18、缺貨之貨品對的插上缺貨牌19、于貨品背面右上角打上對的的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的解決20、取出已損壞或過期的貨品停止售賣21、登記壞貨并留給經理檢查22、登記取自店內作店鋪自用的貨品五、推廣活動23、清晰“推廣備忘錄”的位置24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品26、向顧客推介推廣產品六、交更程序27、于指定時間內進行交更程序28、于交更期間亦要提供良好的顧客服務29、運用夾萬尺量度夾萬內之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認30、交更程序對的七、HHT操作31、用HHT精確輸入收貨資料32、運用HHT查核貨品價錢與否與貨品牌相似33、根據(jù)HHT的查價精確填寫價錢牌各項內容34、運用HHT收錢35、精確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發(fā)應束起，不可遮面，男同事前發(fā)但是耳、后發(fā)不可越領每七天修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出腿上任何皮膚為原則；當值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水能夠穿帶有帽子的衣服；制服袋內只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時應放在后房內，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不能夠手寫；名牌不能夠借給其它同事或使用其它同事的名牌；名牌應恰本地夾在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當值員工需設法告知店務經理；員工當值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒要疊平及整潔地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內或在后房睡覺；當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；店鋪內電話不得用于閑談或作其它非公事用途；不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內嚴禁飲用含有酒精成分的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內公開談論收銀狀況或公司營業(yè)狀況；店務員不得以任何理由啟動，關閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內狀況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例行檢查；員工當值期間，應留心店內顧客活動，若發(fā)現(xiàn)盜竊行為，應立刻報警及告知店務經理。店鋪員工購物規(guī)范員工應盡量于下班后才在店鋪購物；員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務經理；若經理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經理必須在小票上簽名；簽名小票必須貼在貨品上；如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；當班購置的貨品必須經店鋪經理或當班員工檢查購物小票，檢查無誤后才干離開；一人當值時應避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經理；店員購物95折優(yōu)惠，須具體統(tǒng)計；員工不得向供應商直接購置商品；員工不得收受供應商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益；員工私自取用店內貨品或給別人取用而未收取應付價錢的行為，公司將作盜竊論處；店鋪員工收銀規(guī)范全部收條必須予以顧客（除特別批示外）當值收銀的員工，若收銀誤差＋5元及以上而無合理解釋的，由經理視乎狀況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差－5元及以上的，由該員工負責賠償，并由經理視乎狀況發(fā)出勸告信；收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；接待外來人員規(guī)范當更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事；店內洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）；有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪伴；在沒有公司通告的狀況下，不允許外人在店內拍照或抄價錢；如有記者采訪，應交由店務經理解決，切勿發(fā)表任何個人意見；員工上班時不得與外人集會玩耍；解決內部文獻規(guī)范店務員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；員工收貨時須認真查核所收數(shù)目與否與單據(jù)相似，方能蓋印簽收；員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經理臺面或收銀柜臺內；交更通訊為店鋪職工之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清晰給誰，內容要簡樸、清晰，寫完后要簽名；任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清晰后才可簽名。其它規(guī)范當刮九級或以上臺風，員工必須向經理查詢上班時間；員工需按經理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊狀況須預先告知店務經理，待經理安排；未獲經理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨品借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重者將被辭退。顧客服務顧客購置習慣四大形象顧客購物、盼望方程式以客為先優(yōu)質顧客服務用語指南柜臺顧客服務程序貨品入袋原則附加推銷送貨服務流程及店鋪注意事項代收廣州移動話費業(yè)務操作指導沖曬數(shù)碼影像服務顧客的購置習慣顧客的購置可分為兩大類：只求方便的顧客，對服務的規(guī)定著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨品種類等謀求優(yōu)質服務的顧客，對服務規(guī)定較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務水準與其它同業(yè)比較。慣性購置的顧客（熟客）：為什么他們會不停來光顧我們，由于：地點方便沒有時間規(guī)限店鋪外觀吸引我們能提供他們所需的貨品上次的光顧令他們滿意對我們的商譽及貨品充滿信心干凈的購物環(huán)境員工態(tài)度友善店鋪及貨品的陳列吸引價錢合理非慣性購置的顧客（生客）為什么他們會來光顧我們，由于：地點方便沒有時間規(guī)限偶然路過，忽然有所需店鋪的外觀吸引受傳媒的宣傳吸引受我們的推廣活動吸引親友推介。公司的使命及四大形象理解有滿足顧客的需求，并每日24小時在清潔、安全［而地點方便的店鋪內，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質的商品。基于以上因素，我們必須向顧客提供優(yōu)質的顧客服務，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。方便：24小時營業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購貨品擺設整潔劃一（設有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時代收話費、代收報名費代售電話磁卡、郵票、上網卡等便民服務?？旖荩旱陝諉T熟悉店鋪的環(huán)境和擺設，為顧客提供有效率的服務；店務員熟悉多個機器的操作，使客人不用排隊等待；貨品擺設規(guī)劃整潔，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；貨場無雜物，購物暢通無阻；繁忙時間前做足準備工作，為顧客節(jié)省時間。友善：你可信賴的好鄰居；顧客進店時主動說歡迎光顧；熱情主動地協(xié)助顧客；主動向顧客介紹、推薦各類商品；主動協(xié)助顧客把所購的貨品裝入膠袋；以服務顧客為先。清潔：任何時候貨場內外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細菌；遵照統(tǒng)一的清潔批示，使用適宜的清潔劑及工具；多個機器按指導使用適宜的清潔劑及工具進行清洗和消毒；時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經常流轉及清掃；店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。顧客購物、盼望方程式：顧客盼望＞實際獲得＝感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽和銷售。顧客盼望＝實際獲得＝維持普通關系顧客盼望＜實際獲得＝非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其它顧客。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？汀Ｎ⑿?！以開懷及友善的服務態(tài)度吸引忠心的顧客再次光顧。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠懇待客以誠并懇切關心MOTIVATE推動營造氛圍，使顧客再次光顧INTEREST關注令顧客自覺獨特，“七。十一”為他而設，全方面關注他的規(guī)定LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以協(xié)助滿足他的規(guī)定EMPATHY設身處地服務顧客，正如你亦但愿得到同樣的服務。優(yōu)質顧客服務用語指南在早上當有顧客進入店鋪內，全部員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光顧”；日常，當有顧客進入店鋪內，全部員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭；當員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應如何招呼顧客呢？員工應說：“對不起，請隨便看?！被蛘f“對不起，先生｜小姐，請問有什么能夠幫你呢？”當顧客有需要協(xié)助時，員工應主動上前協(xié)助，說：“先生｜小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”如果顧客回絕幫忙時，員工應說：“請隨便看，如有需要的話，可隨時找我?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃?，令他有被監(jiān)視的感覺）；在貨場工作時，如有雜貨妨礙顧客購物，應立刻使通道暢通；如對顧客的提問不清晰，應對顧客說：“對不起，先生｜小姐，我不清晰，請您等一等，我找其別人幫您?！比缓蟊M快找到其它同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不懂得”。當顧客詢問某種商品的位置時，應對顧客說：“先生｜小姐，請跟我到這邊來。”將客人帶到貨品架前，說：“請隨便看。”當顧客需要購置的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品臨時缺貨，我們下一次到貨時間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產品給您？”當顧客回絕您的建議時，您應說：“對不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。”當顧客購置“美食吧”的商品時，店鋪的員工應提示顧客說：“先生｜小姐，小心燙手”當顧客在店內不小心找破商品時，員工應首先關心顧客有否受傷，說：“先生｜小姐，請問您有無受傷呢？不要緊，讓我來解決這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”當員工在大凍房前整頓商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿?！被蛄⒖套岄_，說：“對不起，請隨便挑?！碑斀勇犽娫挄r，說：“早上好，七。十一，請問有什么能夠幫您？當對方是找同事時，說：“對不起，請稍等?！比绻渌聸]有時間接電話或不在店鋪內，應告知對方，說：“對不起，＊＊不在（或＊＊臨時不能接聽你的電話），請問可不能夠留下您的姓名、電話，等他回來時復您？”與同事相處，語調要客氣，應說：“謝謝?！币钥蜑橄犬斈τ谙铝惺虑?，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立刻服務顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立刻謀求當班負責人的協(xié)助。收取貨品上貨｜整頓貨架清潔聽電話解決文獻與上司商談。柜臺顧客服務當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光顧”或“早上好”等禮貌用語。當全部商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共＊＊錢?！倍Y貌地詢問客人說：“先生｜小姐，請問尚有無其它需要？”告訴顧客：“謝謝，收您＊＊錢?！睂⒘沐X、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您＊＊錢。”將貨品入袋，雙手交給顧客，說：“謝謝，再會?！被蛘f：“謝謝，歡迎下次光顧。”對下一位顧客，說：“下一位，麻煩到這里來?！痹僦貜褪浙y的禮貌程序；當柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生｜小姐，買多一盒鮮奶，現(xiàn)在是特價。”當顧客退貨時，將錢交回想客手上，也要說：“謝謝，退回＊8錢給您，再會。”或說：“謝謝，退回＊＊錢給您，歡迎下次光顧。”柜臺顧客服務程序向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光顧?！睂⒚考浧返馁Y料輸入收銀機內；按下｛小計｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀碼；進行附加推銷，如：“請問試不試下思樂冰呢？”再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下有關按鍵，啟動柜桶；將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；依熒光幕所顯示之銀碼找贖；把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；再次講“多謝”；客人點清晰找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金根據(jù)不同的幣值放于適宜膠格內，并關上收銀機柜桶；用適宜大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡迎下次光顧”；若超出3位客人在等待付款時，應盡量安撫客人“請等一等，很快就輪到你”。附加推銷附加推銷是一種建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議購置某些商品或提示客人與否尚有其它需要。使用場合：顧客于商品瀏覽或選購時；將顧客所購之貨品統(tǒng)計于收銀機內，并按下小計鍵時。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提示顧客有否買漏商品。作附加推銷時應注意的地方：但我們不是硬性攤派，因此在交易過程中要彈性解決；注意您推銷的語調，不要令顧客反感；未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗試；當顧客每一次購物時，應盡量做出有建設性的附加推銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；當繁忙時，都不忘問顧客一聲：“尚有無其它需要呢？”當?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或體現(xiàn)得不耐煩時，店員不應再繼續(xù)推銷；切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。切記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，下列例子供參考。附加推銷例子｜做法選購貨品建議貨品關連性商品：建議某些與顧客所選購貨品有關的額外貨品牛奶快餐食品香煙啤酒面包｜蛋糕飲品火機小食替代貨品：若我們沒有顧客需求的商品，可建議其它牌子，但性質同樣的貨品維記鮮奶雙喜香煙硬盒香滿樓鮮奶雙喜軟盒季節(jié)性貨品：建議購置某些只限某個節(jié)日或季節(jié)所出售的貨品中秋節(jié)的月餅農歷年的禮盒，圣誕卡推廣貨品：推廣貨品較正常的售價會有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品每期更新，較易為顧客所接受介紹該期推廣貨品針對不同的顧客類型，選擇不同的推廣貨品作推銷新貨品：建議顧客購置我們的新貨品，保持顧客的新鮮感將新貨品的性能、口味簡要介紹，以吸引顧客作嘗試沖動性貨品：顧客原來并非選購，但當在柜臺付款時，才刺激購置欲的貨品如柜臺前擺放的糖果、小食、紙巾、撲克等。切記：不能建議顧客購置任何牌子的口服藥品或外用藥品；只可帶領顧客到藥架前選購。送貨服務流程及店鋪注意事項：接受電話訂貨時間：9：00――21：00店鋪送貨范疇：步行5分鐘接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上電話訂貨服務流程店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、電話及所選購的貨品內容，具體統(tǒng)計于店鋪專門設立的《顧客訂｜送貨統(tǒng)計簿》內；一分鐘后拔打統(tǒng)計下的電話，禮貌詢問顧客與否需要店鋪提供發(fā)票，以此確認顧客的資料的真?zhèn)?；店員接到顧客訂貨后，應在半小時（非繁忙時間）執(zhí)齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經理或店鋪組工親自入機出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所統(tǒng)計的地址送貨；店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品或新產品等），方便附加推銷；店員按統(tǒng)計地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客的惠顧，歡迎對方再次訂購；店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經理，店鋪經理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。店鋪接受電話訂貨服務，需特別注意事項：貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)運用布店鋪經理或店鋪組長親自操作；訂貨金額在500元以上，由經理視乎可信度決定與否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和洋酒必須蓋上7－11小圓章才送貨；店員送貨時需嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費；店鋪送貨時如碰到大樓保安拒入，應禮貌向其解釋，并說出訂貨客戶的地址、姓名；送貨同事每次外出送貨時，須在送貨統(tǒng)計簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間；送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內達成送貨地點，同樣，送貨后必須立刻回到店鋪，如送貨超出30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪闡明因素；店內同事如30分鐘內未見送貨同事回鋪，必須主動拔打訂貨客戶電話，查詢與否已收到送貨，并理解送貨員工離開時間，如發(fā)現(xiàn)問題應即時報警；送貨同事所攜帶的推廣產品，應禮貌及有技巧地向顧客推介。代收廣州移動電話費業(yè)務操作指導業(yè)務實施目的：突出7－1124小時營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務，吸引額外客流；加大與競爭對手區(qū)別；業(yè)務內容：代收現(xiàn)金繳納移動電話話費（A、B帳期客戶）代收現(xiàn)金繳納移動電話預付話費（C帳期客戶）店鋪操作指導在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；屏幕右下角的閃動的小圖標剩余一種時，再雙擊屏幕右下角剩余的一種閃動的小圖標；在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；屏幕右下角的閃動小圖標全部消失時，表達已斷開連接，下網操作完畢。貨品入袋原則：應主動協(xié)助客人將貨品入袋；若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客與否需要膠袋；蒸包機內全部食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；食品和日用品，干貨和濕貨應分開入袋；入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：1、高潛力的貨品：指在將來的銷售周期內，銷售快速增加的商品；2、低潛力的商品：指在將來的銷售周期內，銷售緩慢或將會停售的商品。決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？答案：商品的壽命周期季節(jié)性推廣、廣告庫存條件貨品陳列你十分重視流轉快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適宜地展示給顧客，成果由于陳列的位置不適宜，影響了貨品的銷售額。因此：貨品陳列與訂貨同樣重要適宜的陳列指：足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適宜增大陳列面，對銷售量有協(xié)助。POP的標示：新產品方略的目的：顧客：提高差別化，鞏固7－11“新產品不停推出”的形象，刺激“嘗新”意欲；供應商：提高宣傳渠道，從而增加“OTHERINCOME”收益；店鋪員工：提示員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣傳品的擺放；有效地運用POP提示顧客的注意。視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目的顧客的視平線位置。普通最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目的顧客的“黃金線”的位置，有助于貨品的銷售。店鋪事項新產品的陳列規(guī)定擺放在規(guī)定的陳列位置；插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER有關海報。訂貨須特別留心自行訂貨的商品；店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨從通告中獲得新產品信息陳列位置必售｜選售（只合用半商業(yè)及商業(yè)鋪）市場部統(tǒng)一分貨｜店鋪自行訂貨；第一水貨到貨時間第二水貨店鋪應在幾時訂貨。問題：流轉快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售協(xié)助更大？答案：兩樣同等重要。適宜的貨品陳列應哪三個因素？答案：推廣｜廣告足夠的陳列面；POP的標示；視平線的陳列。有關機器清洗保養(yǎng)及特設貨品介紹熱湯池操作指導蒸包機操作指導電飯煲操作指導微波爐操作指導制冰機操作指導低溫柜操作指導座地雪糕雪條柜操作指導開放式凍柜清潔及操作指導大凍房清潔及操作指導多個冷氣機清潔及操作指導貨架構成及操作特設貨品介紹汽水機操作指導軟雪糕機開調及清潔指導思樂冰機操作指導及清潔軟雪糕機的清洗及注意事項如水勢較大應使用沙包或防洪閘阻擋洪水涌入店內；將放于低位之貨品搬至較高的位置；關閉低位機器電源。打劫保持鎮(zhèn)靜(賊人亦同樣緊張)，若有同事在后房，需向賊人闡明；按［NS］打開收銀機柜桶拿錢出來(需先知會賊人，因聲響較大)；盡量留心賊人特性及口音等，待賊人離開后留心其逃走方向，隔一、二分鐘打110報警并立刻告知經理或區(qū)域經理；未有經理安排之前不要私自離開店鋪，或向警察預計損失金額；保持現(xiàn)場不要觸動任何物件，并暫停營業(yè)；如有顧客欲進內購物，可說盤點或裝修，并介紹客人往鄰近店。外來滋擾在店內打架保持冷靜，不要上前勸阻，靜心觀察人物特性；如滋事者對店員或店鋪財物造成損傷，于安全狀況下報警；客人在店內未付款吃快餐；禮貌向客人提出先付款再加熱食品(可向顧客解釋：條碼破壞后貨品不能入機)；如客人堅持吃完再付款，就用筆統(tǒng)計客人所吃貨品，如客人吃完不付款就離開則報警解決，但不可扣留客人。停電繼續(xù)營業(yè)并安撫客人，收銀員工運用收銀機十五分鐘后備電繼續(xù)收銀及消機，之后用HHT收銀；另一員工入后房關電掣及拿應急燈出貨場協(xié)助，然后站于門口看場；停電期間需主動協(xié)助客人找尋貨品，慎防發(fā)生意外(如跌傷)；找出停電因素(察看左右單位與否停電并致電供電局)后告知經理；如停電四小時以內：將開口柜貨品移入大凍房；關上并封好全部凍柜不再打開及售賣貨品；如停電超出四小時：需將快餐及奶類封箱轉貨至近來店鋪；將雪條柜內貨品封箱并告知供應商來暫收回；當恢復供電時，依先后次序開電掣(空調、凍房、全部分掣)，重啟思樂冰機、軟雪糕機等機器，并檢查機器與否正常運作、溫度與否正常。后房電箱構成：由總開關、雪房開關、空調開關、各分掣及漏保開關構成；機器故障及跳掣解決當機器發(fā)生故障需停機時可直接把對應的分掣關掉；若在同一排電箱分掣的機器同時跳掣時，可嘗試把該排電掣的漏保開關再次打開，若擬定整排跳掣，可把全部分掣關掉，然后逐個打開，找出跳掣的機器。停電解決停電時先關掉總開關，避免忽然來電時損毀機器；再關掉空調、雪房及各分掣(留一種照明開關)；然后再次打開總開關，方便恢復供電時可得知；恢復供電時先打開空調開關(因耗電量較大)，一分鐘后觀察電壓與否穩(wěn)定，再打開雪房開關，再過一分鐘后便可再逐個打開其它分掣。存貨差距存貨差距員工盜竊的防止店鋪盜竊的防止防騙方法防盜方法及睇場辦法防搶方法店鋪盜竊的防止—加強店鋪防備被騙、被盜、被搶犯罪分子的特性：東張西望、裝作買大量貴價規(guī)定店員逐個展示、討價還價、付款后規(guī)定重點現(xiàn)金、三五成群、多次入店俳徊而沒買東西等防備性方法與顧客打招呼，眼神接觸；注意客人眼神及衣著，任何時候都要保質高度警惕；運用防盜鏡、閉路電視、后房門鐘等報警系統(tǒng)，留心顧客在店內的活動狀況；確保防盜鏡、后房陰陽鏡、門鐘、叫人鐘、CCTV等報警系統(tǒng)能正常使用；經常注意店鋪內之“盲點”；后房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場只有1位員工時須啟動門鐘；后房工作同事每隔10分鐘應主動聯(lián)系貨場同事，當貨場超出3位客人以上，后房同事應出來協(xié)助；每位員工須清晰懂得報警電話、派出所電話、經理電話(交更通訊首頁)。防騙方法有大額交易時應知會另一員工(或經理)在旁協(xié)助，向客人展示貨品時需留心客人舉動，拿第二件貨時需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人貴重物品售出前要檢查與否蓋上公司圓章，并知會客人；現(xiàn)金過手后一定要重點；按規(guī)定及時將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜內，切記上鎖。防盜方法：如果懷疑客人偷取貨品，可主動提供購物籃詢問客人的需要，令其知難而退；捕獲盜竊者應立刻報警，不能將其帶進后房搜身或出言中傷，更不能行私刑；如遇對抗或逃走，不要追趕，只需報警求助即可；不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認領。睇場的規(guī)定及辦法：要熟悉本店鋪高危商品和高危時段；要熟悉店鋪視線死角位；要熟悉本店消費熟客和生客，留心生客行為；要熟悉可疑人員特性和行動規(guī)律；顧客入鋪，講“歡迎光顧”時要有眼神接觸，首先體現(xiàn)出良好的態(tài)度，另首先小偷都會有做賊心虛的心理，根據(jù)經驗從眼神能夠判斷其與否可疑；要特別留心不是關注貨場而是東張西望注意店員、逛來逛去的客人；要特別注意穿長褸、背大包的客人；要特別留心多人同時入店購物時，告知后房員工外出協(xié)助；既要用心收銀又要留心店內狀況；在人潮時，小偷會趁店員顧但是來時下手，人少時小偷會運用店員疏忽大意下手，因此都要提高警惕性；當?shù)陜韧瑫r有幾位顧客，而其中有客人詢問或催促收款時，要警惕小偷用引開店員注意力的手法作案；對學生潮購物的店鋪，盡快對學生熟悉交朋友，以提高學生的自覺性；不要疏忽對外國人的警惕性；使用假幣、電話卡、煙掉包要作重點防備；要特別警惕大額購物，超出500元要兩人在場；工作時要時常昂首經常說注意四周狀況，不要埋頭做一件事；小偷十分理解店鋪運作，會在店鋪收貨時下手，因此員工在收貨時要注意經常留心店內狀況；發(fā)現(xiàn)可疑的人要貼身服務，并望望攝像槍予以警示；告知附近店鋪留心；發(fā)現(xiàn)偷帶商品離店，果斷制止，規(guī)定買單；不肯買單的客人報警解決；小偷逃跑的，普通不主張追出公路追趕，作報警解決；抓獲小偷嚴禁搜身、打罵，交警察解決；對已錄像盜竊的熟面孔，保存錄像帶，再發(fā)現(xiàn)其人時即報警并向警方提供錄像帶；新員工一定要掌握店鋪防備方法后才獨立工作加強與周邊值班員、治安員聯(lián)系，聯(lián)防聯(lián)治。防搶方法：收銀機內不要儲存過量現(xiàn)金，應及時入袋(免賊人見財起心)；晚間或只有一種員工當值時應啟動門鐘；介刀等利器應避免放在客人可接觸的地方；夜更及客人稀少時，應盡量避免留于柜臺里工作；出入收銀柜臺及后房應隨手關上門；如事先察覺店內狀況異常，則致電派出所規(guī)定巡警協(xié)助；如遇可疑人物或三、五成群入鋪留連者，員工應互相配合；一人看守門口，留心店外與否有可疑人物或車輛，另一人在收銀臺旁留心店內狀況；如有可疑人物在店內流連5分鐘以上不拜別或不止一次入店逗留，員工應立刻致電派出所規(guī)定加派巡警協(xié)助避免罪案發(fā)生，然后告知店鋪經理；為確保店鋪夜更安全，及更有效地使用電話，店鋪與店鋪間從晚上12點到次日6點，每隔半小時通電話一次，但通話時間不能超出3分鐘，每次通話只限下列術語：(假設A為接電話者，B為打電話者)你好!你好!我是**鋪同事，叫**名；我是**；一切正常；無問題；半小時后輪到你了無問題，BYEBYEBYEBYE注意：如碰到下列狀況，請即作報警解決：電話響6下無人接聽；(雙方必須熟背術語，如對方講錯術語或出現(xiàn)不正常的狀況重新明確：夜更電話只作安全保安用途，切不可打私人電話，如果被發(fā)現(xiàn)有違反行為，則作出警告處分。新版價錢牌使用手冊更換價錢牌闡明：收到新的價錢牌應先將價錢牌逐張分開并按貨架分類用橡筋扎好；按照分類逐組貨架將舊價錢牌抽走，換上新的價錢牌；舊價錢牌收集超來并扎好跟功課袋退還寫字樓；多出的新價錢牌應分類扎好，寄存在文具盒內備用；部份貨品若無相對應的新價錢牌應先用手寫價錢牌，并及時向寫字樓申請該貨品的電腦打價錢牌，填寫《店鋪商品標價簽申請表》使用價錢牌闡明：用HHT核對貨品資料，將對應的價錢牌(綠色)插入綠條內，價錢牌位于貨品的左下角，且價錢牌底邊應與錄要底邊貼平；貨品的擺放位置有所變動，價錢牌慶及時作對應調節(jié)；當該貨品缺貨時，應將缺貨牌插在價錢牌右下角位置，以下圖；當該缺貨貨品返貨重新上架后，應將缺貨牌抽走放回文具盒；停訂貨品售完應將該價錢牌抽出，交由經理退回寫字樓；促銷期內，特價價錢牌應插在對應貨品左下角并將原價錢牌完全遮??；促銷結束后，特價價錢牌抽出交經理退回寫字樓；新貨品返貨無電腦打印的價錢牌時，應手寫價錢牌；未經經理同意，員工不得私自抽走價錢牌；附：手寫價錢牌格式：用黑色筆填寫品名、貨品，用打碼機打出貨品的零售價，并貼在對應位置上。缺貨牌無折角擺放：表達店鋪打貨局限性或漏訂而造成缺貨；缺貨牌折角擺放：表達店鋪有訂貨但供應商缺送。價錢牌解析貨品訂貨日：135表達逢周一、周三、周五出訂單，店鋪需于訂貨日前一天入機訂貨；貨品零售價：貨品正常的零售價；貨品名稱貨品產地貨品單位貨品規(guī)格|型號貨品架類：CDY代表糖果架、若顯示NFD代表非食品架貨品標記：C|空格—C代表重要貨品，|空格表達普通貨品貨品標記：N|Y—N代表不可退，|Y代表可退貨品標記：F|W|D—F代表直轉商品，W代表存?zhèn)}商品，D代表街貨標價簽監(jiān)制章：深圳貨品價錢牌—深圳市物價檢查所標價簽監(jiān)制章貨品貨號：每個貨品相對應的代碼。貨品狀態(tài)標記：貨品名稱后加“T”表達該貨品已取消，加“O”表達該貨品以臨時停訂，加“SZ#”表達合用深圳店鋪。物價員編印價錢標價簽流程圖店鋪：店鋪根據(jù)需要申請貨品價格標價簽；隨周五功課有交寫字樓營運部文員