阿里云客服認(rèn)證考試及答案-商家云客服前置課程-商家營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)部門天貓活動(dòng)部門+云客服安全知識(shí)

阿里云客服認(rèn)證考試及答案-商家云客服前置課程-商家營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)部門天貓活動(dòng)部門+云客服安全知識(shí)商家在線客服-天貓活動(dòng)部門單選題（1/10）本題分值：10分1.鹿班主要功能是什么？A批量進(jìn)行優(yōu)惠投放B批量進(jìn)行主圖投放答案：B單選題（3/10）本題分值：10分3.天天特賣是什么類型的團(tuán)？A單品團(tuán)B店鋪團(tuán)C品牌團(tuán)答案：A單選題（4/10）本題分值：10分4.聚劃算哪個(gè)團(tuán)坑位數(shù)多？A店鋪團(tuán)&智能主題團(tuán)B百億補(bǔ)貼單品團(tuán)答案：B不定項(xiàng)選擇題（7/10）本題分值：10分7.以下哪些屬于聚劃算活動(dòng)？A品牌團(tuán)B百億補(bǔ)貼單品團(tuán)C店鋪單品團(tuán)D店鋪團(tuán)&智能主題團(tuán)答案：ABD不定項(xiàng)選擇題（10/10）本題分值：10分10，關(guān)于單品級(jí)優(yōu)惠以下說(shuō)法正確的有？A針對(duì)于單個(gè)商品的打折、減價(jià)、促銷價(jià)等打折方式的優(yōu)惠。B一口價(jià)C活動(dòng)價(jià)、前N優(yōu)惠價(jià)，這些直接在商品詳情頁(yè)展示的價(jià)格。答案：AC單選題（1/10）本題分值：10分1.不同地區(qū)不同運(yùn)費(fèi)，商家需要設(shè)置什么？A區(qū)域限售B運(yùn)費(fèi)模版答案：B單選題（2/10）本題分值：10分2.汽車到店安裝服務(wù)可以取消嗎？A不可以B可以答案：B單選題（3/10）本題分值：10分3.評(píng)價(jià)屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？A逆向交易B確認(rèn)收貨答案：B4.關(guān)于正向交易流程以下說(shuō)法正確的是？A選品-拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨B拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨答案：B單選題（5/10）本題分值：10分5，物流時(shí)效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？A不可以B可以答案：B單選題（6/10）本題分值：10分6.判決退款屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？A處理方向B反彈申訴答案：B單選題（6/10）本題分值：10分6，關(guān)于正向交易流程以下說(shuō)法正確的是？A選品-拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨B拍下-付款-發(fā)貨-確認(rèn)收貨答案：B單選題（5/10）本題分值：10分5.評(píng)價(jià)屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？A逆向交易B確認(rèn)收貨答案：B單選題（4/10）本題分值：10分4.物流時(shí)效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？A不可以B可以答案：B單選題（3/10）本題分值：10分3.判決退款屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？A處理方向B反彈申訴答案：B單選題（1/10）本題分值：10分1.物流時(shí)效表達(dá)服務(wù)商家可以自行設(shè)置嗎？A不可以B可以答案：B單選題（5/10）本題分值：10分5.判決退款屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？A處理方向B反彈申訴答案：B不定項(xiàng)選擇題（7/10）本題分值：10分7.售后任務(wù)類型有哪些？A催物流B催發(fā)貨C催確認(rèn)D催退款答案：ABD不定項(xiàng)選擇題（8/10）本題分值：10分8，以下哪些屬于逆向交易中的特殊流程？A秒退B提前介入C客服介入D極速退答案：ABD不定項(xiàng)選擇題（9/10）本題分值：10分9，買家求助后通過(guò)平臺(tái)售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，平臺(tái)要求商家在規(guī)定時(shí)效內(nèi)響應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致以下哪些影響？A店鋪投訴成立B受到平臺(tái)處罰C賠付答案：ABC不定項(xiàng)選擇題（10/10）本題分值：10分10.特色服務(wù)和安裝服務(wù)，小二需要負(fù)責(zé)解答哪些內(nèi)容？A入駐B交易問(wèn)題C退出答案：ABC單選題（1/10）本題分值：10分1.裝修旺鋪種類有幾種？A3種B1種C2種參考答案：C單選題（2/10）本題分值：10分2.生意參謀標(biāo)準(zhǔn)包去哪里訂購(gòu)？A服務(wù)市場(chǎng)-生意參謀-標(biāo)準(zhǔn)包59元/月B標(biāo)準(zhǔn)包是免費(fèi)的參考答案：B單選題（3/10）本題分值：10分3.天天特賣在以下哪個(gè)區(qū)域透標(biāo)？A活動(dòng)首頁(yè)透標(biāo)B天天特賣區(qū)域透標(biāo)C全域透標(biāo)參考答案：B單選題（4/10）本題分值：10分4.520大促屬于以下什么類型活動(dòng)？A行業(yè)大型活動(dòng)B平臺(tái)特大型活動(dòng)C平臺(tái)大型活動(dòng)參考答案：C單選題（5/10）本題分值：10分5.子賬號(hào)又稱之為？A主管的第二賬號(hào)B店鋪的員工賬號(hào)參考答案：B不定項(xiàng)選擇題（6/10）本題分值：10分6，新燈塔中的五大考核維度，是指以下哪些？A糾紛體驗(yàn)B產(chǎn)品體驗(yàn)C物流體驗(yàn)D售后體驗(yàn)E咨詢體驗(yàn)F商品體驗(yàn)參考答案：ACDEF不定項(xiàng)選擇題（7/10）本題分值：10分7，店鋪裝修操作包含以下哪些內(nèi)容？A無(wú)線裝修B備份/還原C裝修模版DPC裝修參考答案：ABCD不定項(xiàng)選擇題（8/10）本題分值：10分8，品牌新享有以下哪些常見(jiàn)活動(dòng)？A新品超級(jí)孵化加速B超級(jí)vip加速C超級(jí)會(huì)員加速D超級(jí)新客加速參考答案：ACD不定項(xiàng)選擇題（9/10）本題分值：10分9，新燈塔退款處理時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)周期，以下說(shuō)法正確的是？AT31~T2B前31天至前1天C30天DT31-T1E前31天至前2天參考答案：AE不定項(xiàng)選擇題（10/10）本題分值：10分10，平行式門檻規(guī)則下，一共有3個(gè)優(yōu)惠層級(jí)，分別是以下哪些？A店鋪級(jí)優(yōu)惠BSKU級(jí)優(yōu)惠C跨店級(jí)優(yōu)惠D單品級(jí)優(yōu)惠參考答案：ACD單選題（1/10）本題分值：10分1.SOP知識(shí)、寶貝管理等，是屬于什么呢？A搜素種類B搜索工具參考答案：B不定項(xiàng)選擇題（8/10）本題分值：10分8.目前可設(shè)置以下哪些限售？A單品限售BSKU級(jí)限售C全店限售參考答案：AC不定項(xiàng)選擇題（6/10）本題分值：10分6，淘寶頁(yè)面有以下哪些搜索排序？A銷量搜索B價(jià)格搜索C信用搜索D綜合搜索參考答案：ABCD2023年最新阿里云客服認(rèn)證考試-云客服安全知識(shí)單選題（補(bǔ)充1）本題分值：5分補(bǔ)充1.小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯(cuò)誤的是？A小安聯(lián)系自己的長(zhǎng)老核實(shí)。B小安覺(jué)得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過(guò)各種渠道發(fā)帖，并發(fā)表不文明用語(yǔ)等負(fù)面信息。C多次未核實(shí)到原因，小安在云客服微博粉絲群提問(wèn)，看有沒(méi)有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。D小安可以通過(guò)平臺(tái)線詢問(wèn)具體原因。答案：B不定項(xiàng)選擇題（補(bǔ)充2）本題分值：5分補(bǔ)充2.以下哪些做法是錯(cuò)誤的？云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，為了保護(hù)用戶的隱私，保障交易的公平性，A任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，都不得與用戶發(fā)送線下聯(lián)系。可告知用戶購(gòu)物注意事項(xiàng)，但是不應(yīng)向用戶推薦指定店鋪或商品。B用戶想購(gòu)買一款防曬霜，不知道哪個(gè)商家賣的好，小安想到自己之前買過(guò)某商家的，還不錯(cuò)，于是就把商品鏈接發(fā)送給用戶，建議用戶可以購(gòu)買。C小二小安多次接到某商家的投訴，覺(jué)得該商家應(yīng)該是有問(wèn)題的，于是去該商家店鋪購(gòu)買商品，并告知該商家，自己是內(nèi)部小二，必須發(fā)貨。答案：BC不定項(xiàng)選擇題（補(bǔ)充3）本題分值：5分12.作為云客服以下做法錯(cuò)誤的是？A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報(bào)名云客服，后續(xù)自己使用。報(bào)名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一B個(gè)自然人僅可以有一個(gè)為客戶服務(wù)的云客服賬號(hào)。C擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上。D小安因?yàn)榕R時(shí)有事，無(wú)法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小鄺替自己上班。答案：ACD不定項(xiàng)選擇題（補(bǔ)充3）本題分值：5分補(bǔ)充3：以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的？A小安今天心情不好，于是進(jìn)線找小蜜聊天，并進(jìn)線閑聊。小安進(jìn)線咨詢，小二解答錯(cuò)誤，牛奶詢問(wèn)小B二：你是新人吧，不會(huì)找你長(zhǎng)老詢問(wèn)以后再解答，或者你看下旁邊的SOP。C小安將考試題目記錄下來(lái)，然后給其他需要考試的人使用。D小安參加月考考試，某道題目不會(huì)，于是進(jìn)線咨詢，該題目正確選項(xiàng)是什么。答案：？排除1.ACD,建議選ABCD不定項(xiàng)選擇題（補(bǔ)充4）本題分值：5分補(bǔ)充4，以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的A購(gòu)買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，讓小二加急催促。B小安買衣服，告知商家，自己是內(nèi)部小二，要給自己優(yōu)惠和贈(zèng)品。C小安進(jìn)線后，直接告知小鄺轉(zhuǎn)交到xxSP處理。D購(gòu)買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安進(jìn)線催促，并告知自己是內(nèi)部小二，必須加急處理。答案：BCD單選題（1/20）本題分值：5分1.以下不屬于業(yè)務(wù)敏感數(shù)據(jù)信息的是：A滿意度數(shù)據(jù)B員工處罰信息C公司名稱：阿里巴巴D績(jī)效數(shù)據(jù)答案：C單選題（2/20）本題分值：5分2.以下做法正確的是？A小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小鄺說(shuō)“你送禮物，遇到你的質(zhì)檢，我就放寬標(biāo)準(zhǔn)?！盉小安通過(guò)xspace平臺(tái)，查詢其他云朵的信息。C小強(qiáng)是長(zhǎng)老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時(shí)間跟自營(yíng)同學(xué)報(bào)備，將女友調(diào)到其他組。答案:C單選題（3/20）本題分值：5分3.作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通QQ群，正確的做法是？A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQA群，不能加入。若發(fā)現(xiàn)云客服私自組群，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)。B我加入該QQ群，不說(shuō)話即可。C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服，我也遇到該事情，一起參與操作。D別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒(méi)有關(guān)系。答案：A單選題（4/20）本題分值：5分4.客戶咨詢“雙十一"活動(dòng)規(guī)則，小安哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？A將內(nèi)部分享的活動(dòng)細(xì)節(jié)告知客戶。B按照sop/公告輸出口徑，對(duì)用戶解答C只告知已對(duì)外公布的雙11知識(shí)，絕不提前泄露信息D引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對(duì)應(yīng)的公告。答案：A單選題（5/20）本題分值：5分5.小安同學(xué)哪個(gè)做法錯(cuò)誤的是？A服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是通過(guò)舉報(bào)鏈接提供舉報(bào)。B小安發(fā)現(xiàn)xspace頁(yè)面存在未脫敏的情況，及時(shí)反饋管理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控。C服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是將小楠的服務(wù)鏈接提供給小婷，讓小婷進(jìn)行舉報(bào)。答案：C單選題（6/20）本題分值：5分6.小二小安網(wǎng)購(gòu)了香水遲遲未收到貨，申請(qǐng)了退款但被賣家拒絕，于是進(jìn)線讓服務(wù)小二小鄺告知賣家自己是淘寶小二，必須現(xiàn)在處理。小鄺該會(huì)如何做？A告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家B威脅賣家，再不處理就把賣家的個(gè)人信息發(fā)微博上。C向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐心等待，交易過(guò)程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁(yè)面發(fā)表留言。答案:C單選題（7/20）本題分值：5分7.以下做法中，正確的是？A小安讓小鄺給自己發(fā)個(gè)紅包，可以將考試題目發(fā)給他。B小安覺(jué)得遇到的用戶問(wèn)題都太難，于是申請(qǐng)小休，長(zhǎng)時(shí)間不上線。C為了提升云朵個(gè)人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料、任何時(shí)間段均不能傳播考題、答案，不能私自保存考題和答案。D為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小號(hào)，不斷進(jìn)線咨詢，希望被自己服務(wù)到。答案：C單選題（8/20）本題分值：5分8，小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯(cuò)誤的是？A小安聯(lián)系自己的長(zhǎng)老核實(shí)。B多次未核實(shí)到原因，小安在云客服微博粉絲群提問(wèn)，看有沒(méi)有其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。C小安覺(jué)得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過(guò)各種渠道發(fā)帖，并發(fā)表不文明用語(yǔ)等負(fù)面信息。D小安可以通過(guò)平臺(tái)線詢問(wèn)具體原因。答案：C單選題（9/20）本題分值：5分9.公司賬號(hào)密碼存儲(chǔ)和使用方式正確的是？A存儲(chǔ)在百度網(wǎng)盤上。B通過(guò)旺旺，把自己的賬號(hào)密碼傳給朋友。C不能把賬號(hào)密碼告訴最親密的人。如：老公，男朋友等。D記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器上。答案：C單選題（10/20）本題分值：5分10，關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是：將客戶會(huì)員名、咨詢的問(wèn)題及解決方案在朋A友圈中進(jìn)行分享，讓更多地人知道怎么處理此類問(wèn)題B親朋好友見(jiàn)面時(shí)候談?wù)摴緲I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如電話接聽(tīng)量、滿意度等C將培訓(xùn)中未公布的活動(dòng)知識(shí)，發(fā)到朋友圈/微博等。D雙11活動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)，告知他人。服務(wù)中，什么時(shí)間可以可以答復(fù)用戶，以公告同步時(shí)間為準(zhǔn)。答案：D不定項(xiàng)選擇題（11/20）本題分值：5分11.以下哪些做法是錯(cuò)誤的？A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后發(fā)到微博和朋友圈。B為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個(gè)用戶，將工作平臺(tái)頁(yè)面，截圖發(fā)到QQ空間。C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用，應(yīng)該嚴(yán)格保密。D服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語(yǔ)，覺(jué)得很委屈，于是在群里針對(duì)該用戶發(fā)表不文明用語(yǔ)。答案:ABD不定項(xiàng)選擇題（12/20）本題分值：5分12.以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的？A用戶不認(rèn)可，覺(jué)得小二說(shuō)的是錯(cuò)的，于是小安把sop截圖發(fā)送給用戶看。B小安很開(kāi)心，終于成為了云客服，于是將自己的釘釘架構(gòu)截圖發(fā)到朋友圈。C小鄺參加新人考試，總是不通過(guò)，于是小安將自己的考試題目截圖保存，然后發(fā)送給小鄺參考。D臨時(shí)出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖發(fā)給自己的淘寶小號(hào)上供學(xué)習(xí)。答案：ABCD不定項(xiàng)選擇題（13/20）本題分值：5分13.哪些做法是錯(cuò)誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)？A用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，開(kāi)始質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)用戶。B用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安多次安撫用戶無(wú)效后，使用禮貌用語(yǔ)后結(jié)束會(huì)話C用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，于是問(wèn)用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾用戶。D用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，也發(fā)送不文明用語(yǔ)給用戶。答案：ACD不定項(xiàng)選擇題（14/20）本題分值：5分14，作為云客服以下做法錯(cuò)誤的是？A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報(bào)名云客服，后續(xù)自己使用。B擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上。C報(bào)名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一個(gè)自然人僅可以有一個(gè)為客戶服務(wù)的云客服賬號(hào)。D小安因?yàn)榕R時(shí)有事，無(wú)法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小鄺替自己上班。答案：ABD不定項(xiàng)選擇題（15/20）本題分值：5分15.以下哪些做法是正確的？用戶覺(jué)得小鄺服務(wù)比較好，將自己的微信號(hào)A提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知用戶下班后加。B用戶覺(jué)得小鄺服務(wù)比較好，將自己的微信號(hào)提供給小鄺，讓小鄺加自己為好友。小鄺告知：為了更好的保障用戶的權(quán)益，避免用戶的隱私被濫用，禁止添加用戶私人聯(lián)系方式。C用戶覺(jué)得小鄺服務(wù)比較好，問(wèn)小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺將自己的手機(jī)號(hào)提供給用戶。D用戶覺(jué)得小鄺服務(wù)比較好，問(wèn)小鄺要私人聯(lián)系方式，線下做朋友。小鄺未提供，并告知用戶：如有問(wèn)題，可以進(jìn)線咨詢，為了更好的保障用戶的權(quán)益，小二禁止提供私人聯(lián)系方式給用戶。答案：BD不定項(xiàng)選擇題（16/20）本題分值：5分16，請(qǐng)認(rèn)真閱讀以下每一條內(nèi)容，確認(rèn)你已知悉，并嚴(yán)格遵守，并全部勾選。A我承諾：堅(jiān)持客戶第一的原則，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)不騷擾、不辱罵、不威脅頂撞/反問(wèn)用戶，不做任何傷害用戶體驗(yàn)的行為。我承諾：權(quán)限只為工作用，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，堅(jiān)決不做任何違規(guī)查詢。C以上行為，一旦觸犯，賬戶將立即凍結(jié)，永不錄用。D我承諾嚴(yán)格遵守保密原則，任何時(shí)間任何地點(diǎn)，不截圖、不拍照，不泄露任何內(nèi)部信息。云客服所接觸的所有信息，僅為工作所用。答案：ABCD不定項(xiàng)選擇題（17/20）本題分值：5分17.以下說(shuō)法正確的是？A云客服溝通僅限使用釘釘、阿里旺旺。應(yīng)使用官方群，不能不能私自建其他群。B他人邀請(qǐng)小鄺加入QQ群，小鄺拒絕并告知群溝通，應(yīng)使用釘釘。C小安建了一個(gè)微信群，并且將群號(hào)分享給其他云朵，讓他們都加到群里。D為了更好的溝通，小安自己建了一個(gè)云客服溝通QQ群，讓小二都加入進(jìn)去。答案：AB不定項(xiàng)選擇題（18/20）本題分值：5分18，以下場(chǎng)景，小安的哪些做法是