體檢中心策劃方案

醫(yī)院體檢中心策劃案令狐采學(xué)客服辦、體檢中心第一部分：體檢市場的現(xiàn)狀與展望第二部分：體檢市場簡析第三部分：體檢中心的市場定位第四部分：體檢中心的服務(wù)模式第五部分：體檢中心的設(shè)施籌辦第六部分：體檢中心的人員組織構(gòu)造設(shè)計第七部分：銷售模式的設(shè)計和建立第八部分：營銷策劃部的崗位職責(zé)與績效激勵第九部分：客戶的分類第十部分：廣告宣傳方略第十一部分：體檢后的附加價值開發(fā)第一部分：體檢市場的現(xiàn)狀與展望有關(guān)防止醫(yī)學(xué)最早最有影響力的故事莫過于流傳廣泛的“上醫(yī)不治已病治未病”人人熟知，解放早期，國家領(lǐng)導(dǎo)人就提出了對疾病要“防止為主”，但直到上世紀(jì)90年代，才有真正獨立意義上的防止醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢中心。今天在大都市，健康管理已經(jīng)走入某些高端人士、公司、機(jī)關(guān)當(dāng)中。在很快的將來，健康體檢、健康管理就像去餐館吃飯、旅游同樣，成為人人每年會享有的一種消費方式。許多民營體檢中心由于抓住了時機(jī)、體制靈活、激勵政策到位、廣告宣傳有效，從而掘到了巨額財富，而許多國有醫(yī)院，由于缺少前瞻思想、體制陳舊、無市場觀念、沒有服務(wù)理念，不重視客戶的需求，沒有有效的廣告、營銷方案，在體檢行業(yè)管理、開拓方面，落后于民營體檢中心?？偨Y(jié)：大病去醫(yī)院、小病去藥店，沒病要做體檢。這將是將來人人都會形成的一種醫(yī)療消費習(xí)慣。第二部分：轄區(qū)內(nèi)體檢市場簡析我院輻射地區(qū)人口近30萬，據(jù)初步估算，體檢市場大概有23萬人的體檢市場。現(xiàn)在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院均在開展“全民防止保健健康體檢”活動。而我們醫(yī)院的健康體檢占據(jù)轄區(qū)內(nèi)極少部分的市場，尚有市各個大醫(yī)院的體檢中心、民營機(jī)構(gòu)卻占有體檢市場的大部分?？上攵?，將來體檢市場，哪家體檢中心更具人性化、營銷更有效、廣告宣傳更到位、更能博得客戶的滿意，誰就是最大的贏家。第三部分：醫(yī)院體檢中心的市場定位由于我院現(xiàn)在屬于國家二級乙等醫(yī)院，有很強(qiáng)大的醫(yī)療資源優(yōu)勢，諸多科室屬于市市級醫(yī)療行業(yè)的重點?？疲虼艘揽孔约簝?yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，在客戶定位上要以政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、公司、退休干部個人為主，價格也要有自己的底線，絕對不能和其它體檢中心比價格。碰到價格、折扣低的客戶能夠直接回絕接待。第四部分：體檢中心的服務(wù)模式1、請客戶來：把優(yōu)質(zhì)的高端客戶請到體檢中心來體檢，享有優(yōu)雅、便捷、人性化的體檢。2、走出去：對某些單位、價格較便宜的客戶采用上門服務(wù)，避免來體檢中心時和高端客戶混在一起體檢，互相影響。也方便公司的生產(chǎn)工作。3、健康管理：變化以往只關(guān)注人體的“某一疾病”為“整體的人”。第五部分：體檢中心的設(shè)施籌辦（重要部分）1、選擇獨立的體檢環(huán)境：規(guī)定交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、有星級會所的感覺，實施男女、VIP客戶分區(qū)體檢，充足考慮客戶的感受，滿足客戶對體檢享有的心理需求。對體檢分區(qū)、房間大小、私密性、座椅、燈光、環(huán)境色系、植物、點綴等等都要充足考慮。2、要有更衣室、存包處、上網(wǎng)電腦、休閑區(qū)、咖啡機(jī)等設(shè)施，打造高品質(zhì)的體檢享有。3、護(hù)士全程排號、自動化體檢系統(tǒng)：要有專業(yè)護(hù)士進(jìn)行隨時導(dǎo)診，方便客戶快速體檢。體檢軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)體檢報告的及時、精確。4、彩超設(shè)備4—6臺（要有可移動便攜式的）：實施男、女、VIP客戶分區(qū)體檢通道，實施腹部、小器官、心臟等分檢，加緊體檢速度、適應(yīng)大批量體檢的規(guī)定。5、檢查科：隨著體檢量的增大，要有適合體檢中心的獨立檢查室，方便成本核算及人員管理。6、餐廳管理：自助式管理，參考五星級酒店自助模版，一定要做到菜品豐富、干凈、衛(wèi)生，這是許多客人最看重的地方，也是許多體檢中心最無視的地方。第六部分：體檢中心的人員組織構(gòu)造設(shè)計1、主任負(fù)責(zé)制2、臨床科、功效科、檢查科、導(dǎo)診護(hù)理部、檢后服務(wù)部（兼客戶服務(wù)部）、營銷策劃部（團(tuán)體體檢部、個人體檢部）、后勤保障部、財務(wù)部、質(zhì)控部、外出體檢部。注意：普通體檢中心最單薄的地方在營銷策劃部，絕大多數(shù)的國有體檢中心沒有專業(yè)的營銷策劃人員，由于不懂得如何進(jìn)行市場定位，不能制訂科學(xué)、有效的營銷方略，因此大多數(shù)狀況會陷入會價格戰(zhàn)，最后舍本逐末，影響自己醫(yī)院的品牌形象及利益。第七部分：銷售模式的設(shè)計和建立一、關(guān)系營銷：對現(xiàn)在全國體檢市場來講，為體檢中心帶來豐重利潤的90%還是團(tuán)體客戶，團(tuán)體客戶普通都是辦公室主任或主管領(lǐng)導(dǎo)來決定體檢，因此都要有較強(qiáng)的人脈關(guān)系才干做成，因此，體檢行業(yè)的營銷現(xiàn)在重要以醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)，借助強(qiáng)大的社會人脈關(guān)系開發(fā)客戶為主。二、一對一營銷即使現(xiàn)在團(tuán)體客戶占到體檢中心90%左右的份額，但個人體檢市場每年以成倍的速度遞增，在將來，人人體檢會成為可能，并且，個人體檢普通金額較高，是體檢中心將來很重要的盈利點，特別是政府領(lǐng)導(dǎo)、公司家等，這些客戶給體檢中心會帶來良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，因此一定要重點開發(fā)維護(hù)，建立獨立的模式。1、會員制營銷將成趨勢：擁有專業(yè)的營銷隊伍、能夠?qū)Ω叨藗€人，采用會員制營銷，有助于鎖住目的客戶，建立長久聯(lián)系。例如：美兆的會員年費為300多元，會員卡為4千—5萬不等。即使價格較高，但由于其人性化的服務(wù)、4個小時出報告的速度等特點，吸引了全國各地眾多高層人士成為美兆的會員。2、健康管理將成為競爭力成因素：體檢結(jié)束后，如何增進(jìn)健康，不生病，是許多人的想法，因此健康管理必將是有利的競爭要素。3、服務(wù)競爭成為競爭的重要因素：體檢與看病不同在于：看病時是病人請求醫(yī)生為其治療，因此不在乎醫(yī)生的態(tài)度，而體檢是健康人去做常規(guī)檢查，有強(qiáng)烈的被人尊重、關(guān)心的需求，全部需要醫(yī)護(hù)人員要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。否則會造成客戶的不滿，進(jìn)而失去客戶。第八部分：營銷策劃部的崗位職責(zé)與績效激勵營銷策劃部是為體檢中心帶來利潤及品牌的部門，因此要負(fù)責(zé)體檢中心市場定位、制訂營銷方略、價格政策、宣傳渠道、宣傳品制作等。1、電話營銷技巧：2、一對一拜訪技巧：3、體檢套餐設(shè)計與銷售：4、服務(wù)禮儀：5、客戶關(guān)系管理：第九部分：客戶分類一、團(tuán)體性客戶擁有一定的集體性體檢消費能力，一次消費金額較大的客戶?？蛻籼攸c：集中在企事業(yè)單位，含有穩(wěn)定性、長久性，對健康的關(guān)注度較高，體檢項目較為全方面。1、政府單位：全部的政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等，有充足需求。2、公司：公司對員工的福利比較重視，普通效益較好的單位都會每年都會為員工進(jìn)行一次體檢。二、VIP個人客戶針對特殊服務(wù)項目的目的個人客戶，屬于中高收入人群?？蛻籼攸c：政界要員、公司業(yè)主、中上等經(jīng)濟(jì)收入者，關(guān)心自己健康，能夠理解體檢的意義，樂意享有更高層面的體檢與健康管理服務(wù)。1、政府機(jī)構(gòu)干部領(lǐng)導(dǎo)政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，有一定經(jīng)濟(jì)能力，健康意識較為強(qiáng)烈。2、公司、公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)涉及國有單位、民營公司的各中高層以上的領(lǐng)導(dǎo)；有一定的經(jīng)濟(jì)能力，消費意識強(qiáng)，健康意識強(qiáng)，關(guān)注自己的健康。3、自由職業(yè)者從事自由職業(yè)的人群，屬于個性人群，人群數(shù)量廣泛，經(jīng)濟(jì)收入高，有較為領(lǐng)先的消費意識。4、現(xiàn)有顧客中的中高消費人群現(xiàn)在體檢中心團(tuán)檢客戶中潛在中高消費人群，另外通過積分形式，從普通客戶升級為VIP客戶?？蛻舴?wù)流程：1、提前預(yù)約：合理安排客戶的體檢時間，提前選擇好體檢套餐，辦理好支付手續(xù)。2、全程導(dǎo)診：有專門護(hù)士指導(dǎo)客戶體檢，并告知各類體檢項目的注意事項及意義。3、VIP客戶專屬區(qū)域（或通道）：把花幾千元體檢的VIP客戶一定要和大眾區(qū)別開來，不能混在一起排隊體檢，讓客人感到自己高價體檢享有到的尊貴、便捷的服務(wù)。4、8個小時出報告：對于體檢報告，要在體檢當(dāng)天電話告知或郵寄送達(dá)，或?qū)＜耶?dāng)面一對一的健康指導(dǎo)。凸顯成功人士最但愿的快捷效率。5、歷年體檢報告分析對比：對每年的體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行歷年對比，找出變化，給客戶提供健康管理方案。6、定時回訪：有醫(yī)學(xué)專家在客戶體檢后及時回訪、定時回訪。關(guān)注客戶的健康。9、就醫(yī)服務(wù)：為高端人士提供本地及外地三甲醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)，建立綠色就醫(yī)通道。三、第三方客戶（次要客戶）重要是某些保險公司的客戶、從業(yè)人員、公司、學(xué)校等需要人員出示體檢證明的單位?？蛻籼攸c：他們可指定對體檢報告承認(rèn)的體檢中心，由人員自已前往做普通性體檢項目檢查。1、保險公司客戶：重要是各大人壽保險公司，他們對被保險人在入保險時，需要進(jìn)行指定體檢中心的體檢，出具健康證明。2、公司、公司：重要是單位員工的入職體檢，需要員工指定體檢中心的體檢，出具健康證明。3、各中、小學(xué)校：重要是學(xué)生體檢，學(xué)校能夠指定體檢中心的體檢報告，出具健康證明。第十部分：廣告宣傳方略1、事件營銷：尋訪百歲老人健康秘訣等。2、公益營銷：關(guān)注熱門人物的健康等。3、健康教育：在市中心舉辦多個健康大講堂，發(fā)放健康體檢宣傳報紙等。4、新型廣告：私家車體廣告、入學(xué)告知書廣告等。5、重點時間廣告：天氣預(yù)報6、重點地段廣告：市區(qū)的戶外站牌等現(xiàn)在廣告成本都較高，有句話說“你做的廣告有二分之一是人們看不到的”，那就意味著有二分之