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長(zhǎng)沙市電信分公司三人團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作共創(chuàng)電信美好明天——

香樟路營(yíng)銷中心

王新宇1長(zhǎng)沙市電信分公司 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：上午好！ 我是來(lái)自長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院的支前營(yíng)銷經(jīng)理王新宇。 2022年，帶著一份沉甸甸的責(zé)任感，我響應(yīng)省公司的號(hào)召來(lái)到長(zhǎng)沙電信分公司支援前線。在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、關(guān)懷和鼓勵(lì)下，在市分公司和原公客部領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我去年的支前工作取得了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，被省公司評(píng)為支前優(yōu)秀營(yíng)銷經(jīng)理。今年，為了電信更快的發(fā)展，為了這塊放不下的市場(chǎng)，我毅然決定繼續(xù)留在長(zhǎng)電支援前線。2長(zhǎng)沙市電信分公司

今年我被安排在香樟路營(yíng)銷中心南站社區(qū)，和社區(qū)經(jīng)理殷得良搭檔，我負(fù)責(zé)南站社區(qū)東南部分，而南站社區(qū)西北部分由市分公司支前經(jīng)理粟蘭蓉負(fù)責(zé)。我們的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就是由殷得良、粟蘭蓉和我三人組成。

三人團(tuán)隊(duì)的組建源自一次偶然。有一天，粟蘭蓉同志來(lái)到楚勝物流市場(chǎng)走訪客戶，發(fā)現(xiàn)有電信客戶在使用他網(wǎng)IP撥號(hào)器，就要求客戶停止使用撥號(hào)器。3長(zhǎng)沙市電信分公司

他網(wǎng)業(yè)務(wù)員聞風(fēng)后馬上趕來(lái)幾個(gè)人強(qiáng)行阻攔，粟蘭蓉與他網(wǎng)業(yè)務(wù)員理論一番，對(duì)方不聽(tīng)，反而恐嚇?biāo)谔m蓉：

“

下次你再到南站附近來(lái)，穿好防彈衣，戴上鋼盔，否則小命難保。

”

粟蘭蓉處于被人圍攻之中，只好打電話向營(yíng)銷中心求助，營(yíng)銷中心派出保衛(wèi)干部才將她接回營(yíng)銷中心。

同為長(zhǎng)沙電信的營(yíng)銷經(jīng)理，眼看著自己的戰(zhàn)友工作受到刁難，人身安全受到威脅，

堂堂七尺男兒豈能袖手旁觀?。?！4長(zhǎng)沙市電信分公司

我想，我和粟蘭蓉同志都與社區(qū)經(jīng)理殷德良搭檔，何不組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，整合三個(gè)人的力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)呢？經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的同意，我們?nèi)艘唤M的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就組建起來(lái)了。

殷得良，是一位已有十三四年線路維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)內(nèi)每一條線路的狀況、每一位客戶的情況，他都能如數(shù)家珍，只要你到社區(qū)內(nèi)打聽(tīng)一下就知道，沒(méi)有一個(gè)客戶不認(rèn)識(shí)他的，沒(méi)有一個(gè)不說(shuō)他好的，客戶評(píng)價(jià)他最多的一句話就是說(shuō)：“

這小伙子服務(wù)好極了，隨叫隨到！

”

。5長(zhǎng)沙市電信分公司

粟蘭蓉，原是長(zhǎng)沙電信商業(yè)客戶部營(yíng)銷經(jīng)理，工作起來(lái)積極干練，巾幗不讓須眉。外表柔弱的她有著一份比男子漢還堅(jiān)韌的執(zhí)著，由于有過(guò)多年障礙派修經(jīng)驗(yàn)，她對(duì)后端業(yè)務(wù)流程和支撐系統(tǒng)了如指掌，去年被評(píng)為市公司的標(biāo)兵；

我，王新宇，有著十來(lái)年的通信線路設(shè)計(jì)、施工的工作經(jīng)歷，非常熟悉通信線路，去年一年的支前工作又讓我對(duì)客戶的心理比較了解。

我們?nèi)烁饔兴L(zhǎng)，同事們笑稱

我們的組合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

。事實(shí)上在團(tuán)隊(duì)組建之初，我們大家就懷著一個(gè)共同的期望：一定要發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，組成一個(gè)有能力、有成績(jī)的優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)！6一、齊心協(xié)力，用心服務(wù)

我們負(fù)責(zé)的社區(qū)是城鄉(xiāng)結(jié)合處，地域偏僻而且寬廣，居民分散，交通不便，社會(huì)情況復(fù)雜，居民消費(fèi)水平低，營(yíng)銷工作存在很大的難度。為了做好社區(qū)的營(yíng)銷工作，單靠一個(gè)人難以有所作為，只有整合資源，團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，才能事半功倍。

“

客戶是上帝。

”

這句話誰(shuí)都知道，誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但要做到把客戶真正當(dāng)成上帝也不是件容易的事。首先要知道上帝是誰(shuí)，在哪里。我們只有了解上帝、找到上帝，才能為他們服務(wù)。

長(zhǎng)沙市電信分公司7長(zhǎng)沙市電信分公司

第一步就是找上帝、找客戶，繪制社區(qū)平面示意圖，掌握社區(qū)的基本情況。我們負(fù)責(zé)的社區(qū)有汽車南站、楚盛物流、萬(wàn)勝物流、全洲藥業(yè)、石油地質(zhì)小區(qū)、電腦學(xué)院、公交技校、醫(yī)藥技校和桃花村、洞井村、金井村、鄱陽(yáng)村、和平村等，社

區(qū)

內(nèi)

有

電

話

2638

臺(tái)

，

寬

帶

250

臺(tái)

，

小

靈

通1028

臺(tái)

。

經(jīng)

過(guò)

一

段

時(shí)

間

的

努

力

，

社

區(qū)

平

面

圖

繪制好了，客戶的情況也終于調(diào)查清楚了。8長(zhǎng)沙市電信分公司

第

二

步

就

是

對(duì)

客

戶

的

細(xì)

分

。

ARPU

值

在

20—50元為經(jīng)濟(jì)型客戶，

50—200

元為一般型客戶，

200

元以上為重點(diǎn)型客戶。把客戶細(xì)分之后，我們就可以針對(duì)客戶的社會(huì)地位、心理特征、消費(fèi)習(xí)慣和生活方式制定出不同的營(yíng)銷和服務(wù)方案。

對(duì)經(jīng)濟(jì)型客戶我們主要是關(guān)愛(ài)式營(yíng)銷服務(wù)方案，多次上門(mén)走訪，多跟客戶交談和解釋，他們都是收入不高的群體，要讓他們感覺(jué)到我們的熱情服務(wù)，花幾十元的電話費(fèi)值得。只要他們不退網(wǎng)，我們就可以保住存量，如石油地質(zhì)小區(qū)、路橋宿舍等居住的是退休職工。現(xiàn)在跟這些客戶都非常熟悉了，客戶對(duì)我們也很客氣。9長(zhǎng)沙市電信分公司

對(duì)一般型客戶多采用電話訪問(wèn)，每個(gè)月必打電話一個(gè)，說(shuō)些客套話，感謝他們對(duì)中國(guó)電信的支持，讓客戶感覺(jué)到我們非常尊敬他們。

對(duì)重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷是我們主要的工作。如建通物流、楚盛物流和萬(wàn)勝物流的客戶，他們電話費(fèi)的

ARPU

值一般在

300

元以上。我們把每個(gè)門(mén)面列成表，各有幾臺(tái)電信的電話、他網(wǎng)的電話，每臺(tái)電話每個(gè)月的電話費(fèi)是多少。三百個(gè)門(mén)面的統(tǒng)計(jì)工作量還是很大的，這就得三人合作。10長(zhǎng)沙市電信分公司

上門(mén)調(diào)查一般是由我和殷得良負(fù)責(zé)，粟蘭蓉則從電腦中查出電話費(fèi)并整理資料。通過(guò)電話

費(fèi)

每

月

的

對(duì)

比

，

發(fā)

現(xiàn)

客

戶

是

否

使

用

他

網(wǎng)

IP

電話

，

然

后

就

上

門(mén)

查

看

使

用

是

哪

個(gè)

運(yùn)

營(yíng)

商

的

IP

和資費(fèi)情況。掌握情況之后我們就可以采取對(duì)策，或把電話號(hào)碼提供給中心做技術(shù)處理，或采用他網(wǎng)同樣的政策，比如我正在社區(qū)重點(diǎn)客戶中使用

193

同樣的資費(fèi)政策。11

在用心服務(wù)方面，建通物流

6

棟

7

號(hào)門(mén)面有位名叫代學(xué)芳的客戶，電話費(fèi)比較高，曾懷疑電話被他人盜打，對(duì)電信心存不滿，態(tài)度惡劣，拒交話費(fèi)。我上門(mén)服務(wù)時(shí)得知此事。先讓殷得良檢查線路沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶不相信，然后我親自帶客戶一起檢查線路，沿交接箱、配線電纜、分線盒、皮線一直到電話機(jī)都沒(méi)有問(wèn)題，他還是不信。我又帶他到東塘電信營(yíng)業(yè)廳二樓打印電話費(fèi)詳單，逐個(gè)電話核對(duì)，他仍然說(shuō)有問(wèn)題。怎么辦？我只好想辦法找個(gè)電話防盜器。

長(zhǎng)沙市電信分公司12長(zhǎng)沙市電信分公司

我整整用了一天時(shí)間，先后到了南門(mén)口、寶南街、小吳門(mén)三個(gè)電信器材市場(chǎng)都沒(méi)有找到電話防盜器，最后終于在南湖市場(chǎng)找到了。我興奮極了，便買(mǎi)了一個(gè)送給他。第二天，我?guī)退惭b好并做實(shí)驗(yàn)給他看，只要有人盜打電話就會(huì)告警。他看到我這樣熱情周到，深為感動(dòng)并痛快地把電話費(fèi)交了。通過(guò)這件事，我們成了非常要好的朋友。后來(lái)事實(shí)證明，他家的電話并沒(méi)有被盜打

,

只是他自己打多了不覺(jué)得。13長(zhǎng)沙市電信分公司

細(xì)心的粟蘭蓉發(fā)現(xiàn)楚盛物流有很多客戶交費(fèi)不方便，于是一直堅(jiān)持為后付費(fèi)的電話墊錢(qián)交費(fèi)，然后我們?cè)俅蠹乙黄鹕祥T(mén)送發(fā)票，同時(shí)帶上交費(fèi)卡對(duì)預(yù)付費(fèi)小靈通進(jìn)行充值，并根據(jù)客戶要求提供電話費(fèi)詳單，爭(zhēng)取讓每一位電信客戶都感受到上帝般的服務(wù)。

…

總的來(lái)說(shuō)，我們服務(wù)宗旨是：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，用心為客戶服務(wù)。只有這樣才能贏得客戶的信任?？蛻舻男湃问俏覀兤髽I(yè)的支柱，是我們企業(yè)未來(lái)的希望！14長(zhǎng)沙市電信分公司

二

、

分工協(xié)作，智慧營(yíng)銷

在每天的碰頭會(huì)上，我們必須學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，交流前一天社區(qū)的情況。在對(duì)社區(qū)的基

本

建

設(shè)

十

分

清

楚

的

情

況

下

,

找

出

潛

在

發(fā)

展

的

小

區(qū)

，做到早發(fā)現(xiàn)、早聯(lián)系、早簽協(xié)議。

當(dāng)金井村安置房，還是平地的時(shí)候，我們?nèi)司腿ミ^(guò)多次，得知工程指揮部需要安裝電話，我們立刻向營(yíng)銷中心反映，組織工程隊(duì)立了五根電桿，用了三百多米電纜很快把兩臺(tái)電話裝通。指揮部的領(lǐng)導(dǎo)看到我們這樣快速的工作效率和熱情的服務(wù)，非常感動(dòng)。15長(zhǎng)沙市電信分公司

在后來(lái)的二個(gè)月時(shí)間里，我們多次與指揮部領(lǐng)導(dǎo)交流，分析中國(guó)電信有著通信質(zhì)量穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)勢(shì)，是他網(wǎng)不可比擬的。

我們還帶著指揮部的領(lǐng)導(dǎo)到附近的桃陽(yáng)村安置小區(qū)進(jìn)行對(duì)比，該小區(qū)雖然使用的是網(wǎng)通的線路，但小區(qū)內(nèi)絕大部分客戶認(rèn)同中國(guó)電信，不愿意改號(hào)；網(wǎng)通服務(wù)又不到位，致使桃陽(yáng)村安置小區(qū)的業(yè)主與物管領(lǐng)導(dǎo)多次發(fā)生沖突。看到這些，金井村安置小區(qū)指揮部領(lǐng)導(dǎo)有些傾向于我們電信了。16

于是我們趕緊趁勢(shì)告知他們，桃陽(yáng)村二期工程已與我們電信達(dá)成了初步協(xié)議。在大家不斷地努力下，金井村安置小區(qū)指揮部最終與我們電信簽訂協(xié)議，不與其他運(yùn)營(yíng)商合作。

事后我們分析，像這類大型項(xiàng)目，單靠一人的力量是辦不成的，只有團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷才能達(dá)到目的。每次談判前我們?nèi)私y(tǒng)一口徑，由粟蘭蓉為主洽談，之后回公司根據(jù)對(duì)方的條件討論方案。經(jīng)過(guò)多次來(lái)回洽談、討論，依靠團(tuán)隊(duì)的智慧最終拿下了這個(gè)項(xiàng)目，也從中體現(xiàn)了我們的團(tuán)隊(duì)精神。

長(zhǎng)沙市電信分公司17長(zhǎng)沙市電信分公司 金井村指揮部離南站有.里多，每次都得步行（沒(méi)有公交車），大熱天太陽(yáng)火辣辣的，新修的道路兩旁大樹(shù)都沒(méi)有一棵，如果不是團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，光靠我一個(gè)人絕對(duì)不會(huì)跑那么多次，因?yàn)樘h(yuǎn)了、太熱了。也許是“男女搭配干活不累”的緣故，那么遠(yuǎn)的路我們每次都是不知不覺(jué)就走完了。以至于營(yíng)銷中心同事們都笑談我和粟蘭蓉兩人：“壓馬路”，一壓就是大半天！其實(shí)我們是在互相鼓勵(lì)，共同前進(jìn)，不達(dá)目的，誓不罷休！18長(zhǎng)沙市電信分公司

我們團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷還有一個(gè)靠合作取勝的典型事例，那就是與電腦學(xué)院的成功簽約。電腦學(xué)院需要

10

兆光纜，殷得良首先提供信息，確定當(dāng)時(shí)沒(méi)有他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們安排由粟蘭蓉具體洽談。每次粟蘭蓉跟院方洽談的時(shí)候，院方負(fù)責(zé)人總要打電話向我打聽(tīng)價(jià)格，（因?yàn)樗麄冎牢沂巧鐓^(qū)營(yíng)銷經(jīng)理，電話機(jī)上張貼有我的聯(lián)系電話）而我的報(bào)價(jià)每次總要比粟蘭蓉高幾百元，因我倆已商定好了但院方并不知情，有時(shí)粟蘭蓉在談判的時(shí)候，院方負(fù)責(zé)人打電話與我談的一些細(xì)節(jié)，我馬上用短信告知粟蘭蓉。經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的談判，我們以月使用費(fèi)

2400

元與電腦學(xué)院簽訂了協(xié)議，為公司爭(zhēng)得了利潤(rùn)。19長(zhǎng)沙市電信分公司

幾個(gè)月的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)。截止

6

月底包區(qū)內(nèi)增量、存量完成情況：

截止

7

月底業(yè)務(wù)發(fā)展情況如下20長(zhǎng)沙市電信分公司三、

并肩作戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)他網(wǎng)

在打擊他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們先把社區(qū)分為競(jìng)爭(zhēng)區(qū)和非競(jìng)爭(zhēng)區(qū)。競(jìng)爭(zhēng)區(qū)有南站周邊及幾個(gè)物流市場(chǎng)，非競(jìng)爭(zhēng)區(qū)在邊遠(yuǎn)的幾個(gè)村子和石油地質(zhì)、路橋倉(cāng)庫(kù)等條件較差小區(qū)，這樣我們就可以準(zhǔn)確地找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，觀察他網(wǎng)建設(shè)情況，有效地打擊他網(wǎng)營(yíng)銷。對(duì)他網(wǎng)的建設(shè)必需了如指掌，決不能讓他網(wǎng)患難成災(zāi)。南站地段人員比較復(fù)雜，他網(wǎng)以前揚(yáng)言過(guò)要打人，所以我們?cè)谀险靖浇ぷ鲿r(shí)一般兩人或三人同行，在氣勢(shì)上要壓倒對(duì)方。21長(zhǎng)沙市電信分公司

我們也一直不遺余力地打擊他網(wǎng)建設(shè)。如在楚盛物流

,

粟蘭蓉經(jīng)過(guò)多次地走訪與市場(chǎng)管理者傅老板建立起良好的關(guān)系，并以姐妹相稱；我與客戶交朋友，以香煙檳榔相待；殷得良則維修及時(shí)，從不拖延一分鐘。在我們的努力下，他網(wǎng)電話線路一直沒(méi)能進(jìn)入市場(chǎng)

，

整

個(gè)

市

場(chǎng)

55

臺(tái)

電

話

他

網(wǎng)

僅

占

4

臺(tái)

，

其

余

全

是

電

信的

，

而

他

網(wǎng)

這

4

臺(tái)

電

話

都

是

客

戶

從

別

處

通

過(guò)

皮

線

移

機(jī)而

來(lái)

。

在

中

心

胡

主

任

的

指

示

下

，

我

們

著

手

回

請(qǐng)

這

4

臺(tái)電話。22

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力，找到了他網(wǎng)在市場(chǎng)停電情況下電話打不通的弱點(diǎn)，而電信電話照打不誤，又通過(guò)傅老板做工作，回請(qǐng)來(lái)

2

臺(tái)他網(wǎng)電話，現(xiàn)已有

53

臺(tái)是電信的，在電話數(shù)量上我們占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

但是，市場(chǎng)內(nèi)話務(wù)量的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈，有聯(lián)通的

193

，有衛(wèi)通、網(wǎng)通、鐵通的撥號(hào)器，他網(wǎng)用低廉的價(jià)格搶占客戶的長(zhǎng)途費(fèi)，我們損失嚴(yán)重，我和粟蘭蓉、殷得良都非常著急。我們和中心領(lǐng)導(dǎo)幾次開(kāi)會(huì)研究對(duì)策和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，制定了一系列對(duì)付他網(wǎng)

IP

的方案，如話費(fèi)包干、采用聯(lián)通

193

同樣政策等。

長(zhǎng)沙市電信分公司23長(zhǎng)沙市電信分公司

我們針對(duì)不同的客戶采用不同的策略，目的就是要奪回我們的長(zhǎng)途話費(fèi)，保住我們的存量。我們要在最短時(shí)間內(nèi)把楚盛物流市場(chǎng)的他網(wǎng)

IP

趕出市場(chǎng)，還我一個(gè)清靜空間，一個(gè)沒(méi)有惡性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)！目前我們已在楚盛物流成功反搶一部分客戶的長(zhǎng)途話費(fèi)，并正在其他物流市場(chǎng)推廣。24長(zhǎng)沙市電信分公司

此外，我們?nèi)藢?duì)他網(wǎng)在本社區(qū)的建設(shè)保持著高度的警惕。如我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)通在歡天喜地大酒店租了房子，他們想干什么？是否想在這里建一個(gè)模塊局？我們時(shí)時(shí)刻刻都在關(guān)注著，以便做到知己知彼，早出對(duì)策，沉著應(yīng)戰(zhàn)！

在社區(qū)內(nèi)他網(wǎng)的

15

個(gè)話吧我們都一一列表，每個(gè)話吧有幾臺(tái)電話、何時(shí)到期調(diào)查得清清楚楚。我們通過(guò)做耐心細(xì)致的工作與部分客戶協(xié)商到期后將其轉(zhuǎn)網(wǎng)為中國(guó)電信，現(xiàn)已成功回請(qǐng)

2

個(gè)話吧。25長(zhǎng)沙市電信分公司

四、

風(fēng)雨同舟，快樂(lè)支前

我們營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)三人工作在一起，有著同志加兄弟姐妹般的深厚情誼和難能可貴的協(xié)調(diào)默契。

在粟蘭蓉同志去社區(qū)時(shí)，我總是以兄長(zhǎng)身份關(guān)心她

保

護(hù)

她

。

曾

有

他

網(wǎng)

業(yè)

務(wù)

員

實(shí)

施

威

脅

,

約

她

“

單

挑

”

，為避免她受傷害

,

我總是與之同行。

5

月

18

日她父親重病住院做手術(shù)時(shí)，我及時(shí)感到醫(yī)院探望慰問(wèn)，使她感到團(tuán)隊(duì)的溫暖。粟蘭蓉同志工作特別認(rèn)真，營(yíng)銷業(yè)務(wù)過(guò)硬，我虛心向她學(xué)習(xí)，她也真誠(chéng)地幫助我，向我傳授營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，跟她在一起工作的確受益匪淺。26長(zhǎng)沙市電信分公司

我與殷得良同志的合作也非常協(xié)調(diào)默契，有很多時(shí)間是我們兩人同騎一臺(tái)摩托車，并肩穿梭在南站附近幾個(gè)村子里。我們一起安裝電話、排除障礙、整理線路。新裝電話時(shí)，殷得良在電桿上，我就在下面給他放電話線；他在客戶家里接線時(shí)，我會(huì)把梯子收好，做好清場(chǎng)工作，然后共同去挑戰(zhàn)另一項(xiàng)工作。有一次我們?cè)谔一ù逡豢蛻艏已b電話，因客戶家位于植物園旁，房子周圍全都是樹(shù)林。當(dāng)殷得良找到分線盒時(shí)，我就找好了最佳線路方向，在大樹(shù)之間找?guī)讉€(gè)支撐點(diǎn)并把電話線放到客戶家里了。27長(zhǎng)沙市電信分公