《汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)）927-0 教案 第11課 交車與售后服務(wù)禮儀（一）

交車與售后服務(wù)禮儀（一）第交車與售后服務(wù)禮儀（一）第課1111第課交車與售后服務(wù)禮儀（一）11第課交車與售后服務(wù)禮儀（一）（一））第課PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

課題交車與售后服務(wù)禮儀（一）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解車輛檢查過(guò)程中車輛的準(zhǔn)備、檢查的注意事項(xiàng)（2）熟悉交車資料的相關(guān)內(nèi)容（3）了解交車前的準(zhǔn)備工作（4）熟悉交車儀式的相關(guān)流程素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生掌握交車的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，并在實(shí)踐中深化認(rèn)識(shí)，達(dá)到學(xué)以致用的目的教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：了解車輛檢查過(guò)程中車輛的準(zhǔn)備、檢查的注意事項(xiàng)教學(xué)難點(diǎn)：熟悉交車儀式的相關(guān)流程教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）案例分析（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）→傳授新知（20min）→探索活動(dòng)（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“第一店全新Jeep指南者交車儀式”，并提出問(wèn)題交車服務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)注意哪些問(wèn)題呢？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：練習(xí)交車服務(wù)禮儀通過(guò)案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考案例中所出現(xiàn)的關(guān)于交車服務(wù)禮儀的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（23min）【教師】講解交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車環(huán)節(jié)是指汽車銷售服務(wù)人員按照銷售程序，為客戶準(zhǔn)備好車輛，布置好交車區(qū)域，將客戶所選擇的汽車交付給客戶的環(huán)節(jié)?！編熒?dòng)】教師提問(wèn)：交車服務(wù)禮儀是交車環(huán)節(jié)的必備禮儀，通過(guò)禮貌周到的服務(wù)，為客戶提供各種專業(yè)的信息，保證客戶的滿意度。那么設(shè)置交車環(huán)節(jié)的目的是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)：遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，汽車銷售人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)使顧客感受到銷售人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅。同時(shí)在遞交新車過(guò)程中汽車銷售人員讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來(lái)加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車品牌形象。作為一名大學(xué)生應(yīng)學(xué)好現(xiàn)代商務(wù)禮儀，適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要，為自己今后順利走向市場(chǎng)、立.足市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。交車區(qū)準(zhǔn)備【師生互動(dòng)】教師提問(wèn)：在交車區(qū)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)1．交車區(qū)位置：交車區(qū)一般設(shè)置在汽車展廳的右側(cè)或是靠近公路的一側(cè)，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內(nèi)，這樣既可以方便客戶駕車、試車，又能使交車區(qū)處于顯眼的位置，使光臨的客戶都能看到交車的過(guò)程，起到廣告效應(yīng)。2．交車區(qū)背景墻：為了凸顯交車氛圍，應(yīng)設(shè)置一面背景墻。3．作業(yè)流程板：在交車區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置作業(yè)流程板，以便提醒店內(nèi)員工相關(guān)的交車活動(dòng)。4．鋪設(shè)地毯：重大的交車活動(dòng)應(yīng)提前鋪好紅色地毯，以顯示莊重和熱烈。5．設(shè)置拱門：當(dāng)遇到集體交車或交車的對(duì)象是企業(yè)的重要客戶時(shí)，可設(shè)置拱門。6．綠植裝飾：交車時(shí)，可提前在所交車輛周圍布置綠植進(jìn)行裝飾，來(lái)烘托交車的歡快氛圍。7．禮炮：在一些重大交車場(chǎng)合中，可以準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)幕ㄅ诨蚨Y賓花，在交車后進(jìn)行燃放，凸顯熱烈、隆重的氛圍。（二）車輛檢查每一位客戶在購(gòu)買車輛后，都希望能拿到一輛完美的新車，所以在交車前汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)對(duì)所交車輛進(jìn)行細(xì)致的檢查，確保車輛外觀無(wú)損、性能正常。（三）交車資料準(zhǔn)備1．銷售服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好隨車資料，主要包括使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓本、回函等。2．在交車前的各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)，應(yīng)確保其時(shí)間和保養(yǎng)手冊(cè)的時(shí)間一致，并且應(yīng)邀請(qǐng)客戶核對(duì)、確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。3．在交車環(huán)節(jié)結(jié)束后，銷售服務(wù)人員還需要整理其他相關(guān)文件，如費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收單和客戶滿意調(diào)查表等。4．所有結(jié)算費(fèi)用清單均必須請(qǐng)客戶和銷售服務(wù)人員簽字，各自保留一份。結(jié)算費(fèi)用主要包括車款、購(gòu)置稅、車船稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、GPS費(fèi)、抵押費(fèi)等內(nèi)容?！緦W(xué)生】聆聽、思考、記憶通過(guò)老師講解、師生互動(dòng)等教學(xué)方式，使學(xué)生了解車輛交車準(zhǔn)備的相關(guān)知識(shí)案例分析（10min）【教師】講述“零跑汽車的交車儀式”的案例，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：零跑電動(dòng)SUVC11的新車交付儀式上，三位零跑汽車的工作人員面向新車車主與新車的方向，在主持人的配詞指引下進(jìn)行“三鞠躬”的儀式?，F(xiàn)場(chǎng)播放著“PalaceMemories（故宮之神思）”的BGM背景音樂(lè)，而主持人的配詞則是“一鞠躬：祝您選擇零跑，用車愉快；二鞠躬：祝您幸福美滿，闔家歡樂(lè)；三鞠躬：祝您一車風(fēng)順，四季平安?！蹦銓?duì)這么隆重的交車儀式有什么看法？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的發(fā)言通過(guò)案例分析，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)交車服務(wù)禮儀在銷售中的重要性第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)【學(xué)生】思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究銷售服務(wù)人員交車儀式的禮儀，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解交車儀式二、交車儀式（一）交車儀式準(zhǔn)備【師生互動(dòng)】教師提問(wèn)：交車儀式前需要做好哪些準(zhǔn)備？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)1．電話預(yù)約交車客戶運(yùn)用前面所講過(guò)的電話禮儀，提前聯(lián)系交車客戶，確認(rèn)客戶來(lái)店交車的具體時(shí)間，并提醒客戶攜帶好相應(yīng)的證件和相關(guān)手續(xù)資料。2．接待客戶在接待客戶前，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)條幅或歡迎立牌，祝賀客戶提車。3．說(shuō)明交車流程，完成相關(guān)文件在接待客戶之后，將客戶引領(lǐng)到辦公室商談，向客戶說(shuō)明交車流程和所需時(shí)間，并征詢客戶的意見。將提前準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單給客戶確認(rèn)并進(jìn)行結(jié)算，然后移交相關(guān)物品。驗(yàn)車在相關(guān)手續(xù)完成后，第一時(shí)間將鑰匙鄭重地交給客戶，并予以真誠(chéng)的祝賀，然后將客戶帶到新車旁，進(jìn)行驗(yàn)車。車輛說(shuō)明與試車待驗(yàn)車結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合《用戶使用手冊(cè)》向客戶介紹相關(guān)的功能和操作。交車儀式流程【教師】播放視頻“交車儀式”（詳見教材），然后提出問(wèn)題：在交車儀式的流程中包括哪幾方面？【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)1．交車過(guò)程①待交車輛用紅綢緞蓋住或裝飾紅色彩帶，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花等小禮品。②銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、銷售服務(wù)人員等出席交車儀式，店內(nèi)其他服務(wù)人員也可參加，并應(yīng)向車主道賀。③交車時(shí)，可由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主，同時(shí)向其家人贈(zèng)送小禮物。④現(xiàn)場(chǎng)所有人員與新車合影留念，然后全體鼓掌，并燃放禮炮或禮賓花以示祝賀。2．售后服務(wù)①在交車后，銷售服務(wù)人員向客戶介紹服務(wù)經(jīng)理和維修接待人員。介紹時(shí)，應(yīng)注意介紹禮儀的運(yùn)用。②由服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹售后流程和注意事項(xiàng)，必須向客戶言明保修的內(nèi)容，將事先準(zhǔn)備的保養(yǎng)手冊(cè)給客戶閱讀。③維修接待應(yīng)詳細(xì)介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。④最后應(yīng)向客戶介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等，在介紹過(guò)程中，客戶如有疑問(wèn)應(yīng)認(rèn)真解答。3．送別客戶①汽車銷售服務(wù)人員取下車身上的紅綢緞或紅色彩帶，陪同客戶前去加油，所加油量應(yīng)符合公司的相關(guān)規(guī)定。②告訴客戶將來(lái)可能收到銷售服務(wù)人員或售后服務(wù)人員滿意度調(diào)查電話，請(qǐng)客戶予以支持。③可請(qǐng)客戶推薦潛在客戶前來(lái)賞車試車，并在此恭喜客戶。④輕在客戶離去后，銷售服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交與客服部。【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過(guò)老師講解、師生互動(dòng)等教學(xué)方式，使學(xué)生了解交車儀式的相關(guān)知識(shí)探索活動(dòng)（15min）【教師】組織學(xué)生分組開展以下活動(dòng)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)進(jìn)行總結(jié)。（3）交車區(qū)準(zhǔn)備。①各組共同擬定交車區(qū)準(zhǔn)備方案。②方案擬定完成后，各組選出代表扮演汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行陳述和介紹。（4）交車儀式模擬。①各組共同擬定交車儀式方案。②方案擬定完成后，各組選定一名學(xué)生扮演客戶，其他學(xué)生扮演汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行交車儀式模擬。【學(xué)生】討論、分析、派小組代表進(jìn)行總結(jié)、模擬演練、展示【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過(guò)小組活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)交車服務(wù)禮儀的印象課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了汽車銷售服務(wù)人員在交車時(shí)的準(zhǔn)備工作以及交車儀式上的禮儀；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)并實(shí)踐，使所學(xué)知識(shí)能夠?qū)窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭??！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)車輛交車服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布