醫(yī)院IT外包運維

服務(wù)目的我公司可為提供的運行維護服務(wù)涉及，信息系統(tǒng)有關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，確保顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更加好的為顧客的信息化發(fā)展提供有力的保障。顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。我公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客現(xiàn)有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的構(gòu)造。將顧客的運行目的、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目的是，對顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配備信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況，創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而確保顧客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范疇覆蓋的信息系統(tǒng)資源下列方面的核心狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障狀況配備信息可用性狀況及健康狀況性能指標服務(wù)內(nèi)容信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，協(xié)助我們對顧客現(xiàn)有的信息資產(chǎn)狀況進行理解，更加好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計統(tǒng)計軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行，按備件達成現(xiàn)場時間工程師達成現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合顧客進行軟件升級我公司3現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時我公司4電話遠程技術(shù)支持7×24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果檢查結(jié)論巡視辦法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正常□異常電扇運行狀態(tài)□正?！醍惓ＤK運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ鋫錉顟B(tài)□正常□異常OSPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正常□異常其它檢查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓ｎ櫩同F(xiàn)場技術(shù)人員值守我公司可根據(jù)顧客的需求提供長久的顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)交換機的端口與否能夠正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評定，針對網(wǎng)絡(luò)的運用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對多個安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行統(tǒng)計，對安全事件的產(chǎn)生因素進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及：配備數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全方面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早防止，最大程度減少運行風險。巡檢涉及的內(nèi)容以下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查電扇狀態(tài)檢查整機批示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行狀況檢查項目設(shè)備運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行狀況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容涉及：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。確保重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每七天與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本確保及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)我公司深刻懂得確保重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為核心，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，涉及政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終止算日、運行商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運行產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需最少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同商定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤潭ǚ懂牭母嘀凳刂С郑桀~外支付對應(yīng)人力和差旅費用。主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)涉及：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障解決，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行。按備件達成現(xiàn)場時間工程師達成現(xiàn)場設(shè)備廠商、醫(yī)療管理公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引發(fā)的系統(tǒng)連鎖反映進行合理的平衡。醫(yī)療管理公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時醫(yī)療管理公司5電話遠程技術(shù)支持7×24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容涉及：CPU性能管理；內(nèi)存使用狀況管理；硬盤運用狀況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、電扇的使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；監(jiān)控統(tǒng)計磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢辦法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源批示燈▅正常□異常面板批示燈▅正?！醍惓?nèi)置磁帶機▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正常□異常文獻系統(tǒng)，涉及磁盤卷剩余空間▅正常□異常硬件檢測▅正?！醍惓＝粨Q分區(qū)▅正常□異常固件版本▅正?！醍惓Ｑa丁包版本▅正常□異常系統(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正常□異常存儲驅(qū)動▅正?！醍惓＿M程狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)性能檢查CPU運用率▅正?！醍惓?nèi)存運用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進程狀態(tài)▅正常□異常集群日志▅正?！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯粨Q機環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是涉及主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地防止可能發(fā)生的問題。我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還涉及快速發(fā)現(xiàn)、診療和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。我公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)手段來達成管理的目的，以系統(tǒng)最后的運行維護為目的，提高顧客的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容涉及：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每七天7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是核心而緊急的任務(wù)。對客戶提出的普通性問題進行技術(shù)咨詢、指導。定時的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配備及運作框架提出建議，以協(xié)助您得到一種更堅強可靠的運作環(huán)境減少系統(tǒng)潛在的風險，涉及數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能減少及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及局限性優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕機時間醫(yī)療管理公司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析顧客的應(yīng)用類型和顧客行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)立評價并調(diào)節(jié)ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出建議運用先進的性能調(diào)節(jié)工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)節(jié)培訓顧客有關(guān)性能調(diào)節(jié)的概念提供顧客完整的性能調(diào)節(jié)報告和解決辦法醫(yī)療管理公司中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標涉及配備信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配備執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)當設(shè)立為相等，并且最少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文獻與否有異常報錯如果有WEBLOG集群配備，需要檢查集群的配備與否正常。硬件維修服務(wù)在合同范疇內(nèi)有關(guān)設(shè)備正常使用狀況下的故障設(shè)備屬于保修范疇。無法修復的退回醫(yī)院并提供有關(guān)的報廢證明報告。下列狀況不屬于該合同保修范疇內(nèi)：1醫(yī)院自行購置的配套設(shè)備。2不可抗力因素造成的損壞（因廠家設(shè)計因素造成損壞廠家負責免費維修）。3由買方或買方指定的第三方所進行的未經(jīng)授權(quán)、不適宜或不對的的維護或調(diào)校。4買方未經(jīng)授權(quán)對系統(tǒng)或任何合同設(shè)備進行硬件修改。5買方不適宜地使用、操作系統(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能恪守合用的環(huán)境規(guī)格規(guī)定或操作手冊。電話技術(shù)支持服務(wù) 我方通過電話為醫(yī)院提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運行中的問題,我方應(yīng)設(shè)立7*24小時的技術(shù)支持熱線，電話028-xxxxxxxx，確保醫(yī)院獲得設(shè)備日常維護的技術(shù)支持，確保醫(yī)院有關(guān)設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。版本管理和軟件補丁服務(wù)軟件補丁是指我方對原授權(quán)軟件所做的修正和補充(修正和補充是指在不增加新功效的前提下，對原軟件進行糾錯),是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。設(shè)備巡檢服務(wù)2.9.1服務(wù)描述 我方每年為醫(yī)院設(shè)備進行N次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)節(jié)等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，確保設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。2.9.2服務(wù)規(guī)定1巡檢內(nèi)容A軟件檢查,內(nèi)容涉及：參數(shù)精確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功效檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等；B硬件檢查,內(nèi)容涉及：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等；C.根據(jù)檢查成果，進行對應(yīng)的故障排除；D.聽取設(shè)備技術(shù)、性能等方面的意見和建議；針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決辦法給顧客進行通報。2巡檢流程A巡檢前我方應(yīng)查閱有關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史狀況，并按告知規(guī)定做好準備；B雙方共同擬定巡檢計劃，計劃涉及巡檢起止時間、聯(lián)系人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)系方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量等；C按照巡檢計劃完畢巡檢報告。我方就設(shè)備運行狀況、巡檢中碰到的技術(shù)問題進行分析總結(jié)。3我方應(yīng)提供《設(shè)備巡檢手冊》，并在設(shè)備巡檢完畢后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由我方提供），醫(yī)院能夠根據(jù)需要規(guī)定我方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和《巡檢報告樣本》。4我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行狀況向醫(yī)院提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。硬件更換服務(wù) 在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機模塊等)更換需求后，原則上我方應(yīng)于收到醫(yī)院更換需求后N個工作日內(nèi)送達醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為確保系統(tǒng)緊急恢復，我方應(yīng)提供24小時內(nèi)的硬件更換服務(wù)。服務(wù)方式：我方提供下列服務(wù)方式：(1)電話響應(yīng)(2)遠程技術(shù)服務(wù)(3)現(xiàn)場服務(wù)3.1電話響應(yīng) 我方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，電話***－********，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。當設(shè)備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話進行報障。當我方需要查閱有關(guān)資料再對醫(yī)院的問題進行回復時，對于一、二級故障確保在30分鐘內(nèi)回復，三級故障將在兩小時內(nèi)進行回復。 對于一級故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后立刻派工程師趕赴現(xiàn)場。3.2遠程支持服務(wù)對于通過電話指導不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應(yīng)通過遠程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進行故障診療，查找故障出現(xiàn)的因素，指導現(xiàn)場維護人員解決故障。規(guī)定：1醫(yī)院應(yīng)提供(或向我方購置)必要的遠程技術(shù)增援的設(shè)備。如果遠程技術(shù)增援的設(shè)備由我方提供，應(yīng)確保該設(shè)備含有安全管理功效，能避免非法登陸以確保設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。2我方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診療，分析故障產(chǎn)生的因素，制訂故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話告知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院同意（醫(yī)院同意的時間不包含在承諾的服務(wù)等級時間內(nèi)）后，才干進行故障解決方案的具體實施。3對于支持下述功效的設(shè)備，在遠程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文獻；故障解決完畢或告一段落，應(yīng)形成故障解決報告，同命令日志文獻一同發(fā)送給醫(yī)院。4對于不同級別的故障，遠程支持服務(wù)的響應(yīng)時限規(guī)定（從我方向醫(yī)院確認電話指導不能排除故障，規(guī)定遠程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠程登錄到設(shè)備的時間）見下表。遠程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障不大于30分鐘二級故障不大于30分鐘三級故障不大于2小時3.3現(xiàn)場服務(wù) 對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)快速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障因素，制訂故障解決方案，并最后排除故障。1我方服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好下列準備：A查閱醫(yī)院顧客檔案，理解顧客設(shè)備運行狀況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及解決方法；B準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。2我方服務(wù)人員達成醫(yī)院顧客現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請》給顧客負責人簽字確認。3我方理解設(shè)備運行狀況，核算故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析、測試、診療，并制訂業(yè)務(wù)恢復和故障解決技術(shù)方案。我方須確保優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復，在恢復業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修復。4如果擬定為設(shè)備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件（特殊狀況下我方提供緊急硬件更換）狀況下進行更換服務(wù)。如果是軟件故障，我方需免費為醫(yī)院修復軟件故障；如果無法修復，我方需免費提供重新安裝服務(wù)。5我方服務(wù)人員在解決故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有醫(yī)院顧客維護人員在場協(xié)同解決；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)醫(yī)院顧客維護主管部門同意方可實施。若因我方服務(wù)人員誤操作或私自行事等主觀因素給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有權(quán)向我方提出索賠。6我方服務(wù)人員在解決故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障因素和解決辦法，以及在日常維護中的防止方法。7我方服務(wù)人員在解決故障時，要認真填寫《故障解決報告》，并在離開現(xiàn)場前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時加入我方的顧客故障解決數(shù)據(jù)庫。8在故障解決完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。3.4服務(wù)報告 維保合同生效后，我方應(yīng)負責擬定維保實施計劃，并提交醫(yī)院確認。 我方每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，方便醫(yī)院全方面精確的理解維保服務(wù)實施狀況。 《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容涉及但不限于：1服務(wù)狀況的總結(jié)。對上個季度的設(shè)備整體運行狀況進行總結(jié)，評定每次維保行動的效果；統(tǒng)計評定維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題解決狀況。2重大故障分析報告，對故障的發(fā)生因素、解決過程和解決成果進行具體闡明，并給出防止該類故障再次發(fā)生的建議；3故障概率、趨勢分析；4計劃執(zhí)行分析。分析維保計劃執(zhí)行狀況，對計劃未執(zhí)行項或未準時執(zhí)行項進行因素分析，分析隱含問題。當出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同商定的狀況，則需提出分析報告和整治方法。5問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解決建議。 《季度服務(wù)清單》內(nèi)容涉及但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認人、聯(lián)系辦法、備件號，備件名稱等。3.5投訴受理 除正常的技術(shù)支持熱線以外，我方另設(shè)立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對我方服務(wù)的投訴。我方投訴受理電話為：028-xxxxxxxx，響應(yīng)時間為北京時間星期一到星期五上午8:30到下午5:30（國家法定節(jié)假日除外）。我方確保從受理醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復解決意見的時間不超出2小時。我方對投訴的解決以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時間不得超出半個月。當醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的狀況下，醫(yī)院能夠直接向我方的主管領(lǐng)導服務(wù)支持需求或投訴。我方應(yīng)提供我方主管領(lǐng)導聯(lián)系方式。序號姓名職務(wù)聯(lián)系電話12我公司建議顧客采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定時巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程以下圖所示：服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間接受服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)立由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并統(tǒng)計服務(wù)臺事件解決成果。在非工作時間設(shè)立有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況報告。行為規(guī)范恪守顧客的各項規(guī)章制度，嚴格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與顧客運行維護體系其它部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時，及時向負責人報告。現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語調(diào)和藹。恪守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳輸?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題及時報告。嚴格恪守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須恪守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法解決的故障或其它新的故障時，應(yīng)告知顧客并及時上報負責人，尋找其它解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向顧客介紹故障出現(xiàn)的因素及防止辦法和解決技巧。服務(wù)評定服務(wù)評定辦法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：故障解決及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計算辦法以下：故障解決及時性故障解決不及時定義：故障解決響應(yīng)時間和最后解決時間未達成服務(wù)時限規(guī)定即算不及時。其中，各級故障解決響應(yīng)時間已在故障修復服務(wù)中明確，如一次故障解決中同時有電話響應(yīng)、遠程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務(wù)不滿足，該故障解決屬不及時。返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一種合同使用期內(nèi)，我方未按本合同承諾的硬件維修服務(wù)時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性0.5分。返修合格性在一種合同使用期內(nèi)，在正常使用下，修復品在規(guī)定的保修期（三個月）內(nèi)因與前次相似故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該產(chǎn)品屬二件次返修品。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性0.5分。服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制訂雙方承認的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院進行填表調(diào)查，滿意度滿分為100分。我方在提供補丁或升版過程中，如發(fā)生下列狀況每次扣5分（1） 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級（2） 產(chǎn)生新的問題。（3） 影響顧客現(xiàn)有業(yè)務(wù)。（4） 影響系統(tǒng)功效狀況。（5）補丁或版本投放未成功回退。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)確?？刂七M行評測，考核滿分為100分，由故障解決及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值構(gòu)成。各指標的權(quán)重分別為：及時率評測項目權(quán)重故障解決及時性30%返修及時性15%返修合格性30%服務(wù)滿意度25%總分100％ 5：考核成果應(yīng)用（1）滿分為100分,當我方的服務(wù)總分等于或不不大于98分時，醫(yī)院支付100％的該年度合同額。（2）當我方的服務(wù)總分低于98分時，則低于部分中的每0.1分醫(yī)院扣減0.1％的該年度合同額。（3）總的扣除費用最多不超出該年度合同總額的20％。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法我公司已經(jīng)針對本項目制訂了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急解決預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外狀況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行具體分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了對應(yīng)的防止與解決方法，同時提供了完整的應(yīng)急解決流程。應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急解決流程防止方法針對上門服務(wù)過程中可能碰到的多個各樣的風險，我公司總結(jié)數(shù)年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對某些可能出現(xiàn)的狀況，制訂了一系列防止解決方法，舉例以下：類型事件防止方法解決應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文獻上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文獻備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯因素，備份數(shù)據(jù)，采用有關(guān)修復方法操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤因素可能類型，提出解