客戶服務(wù)與溝通技巧課件

北京和君商學(xué)在線科技股份有限公司導(dǎo)師：王云鵬2015年7月客戶服務(wù)與溝通技巧客戶服務(wù)與溝通技巧講師簡(jiǎn)介

王云鵬Management

Coaching

Technology所有企業(yè)里的問(wèn)題都是人的問(wèn)題所有企業(yè)里人的問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題所有管理者的問(wèn)題都是心智的問(wèn)題導(dǎo)師：王云鵬先生

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士/對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理碩士/北京大學(xué)管理學(xué)博士

新浪微博：王云鵬0816

主要課程：

《領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)與執(zhí)行力》/《行為心理學(xué)在管理上運(yùn)用》/《管理教練技術(shù)Coaching（2.0

升級(jí)版》/《向毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)》/《打造自動(dòng)化高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)》/《心智模式》/

《夫妻關(guān)系與親子關(guān)系技術(shù)》《用對(duì)方法帶好兵的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

2客戶服務(wù)與溝通技巧知識(shí)狹窄導(dǎo)致境界狹窄；境界狹窄導(dǎo)致思路狹窄；思路狹窄導(dǎo)致胸懷狹窄；胸懷狹窄導(dǎo)致事業(yè)狹窄；2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通技巧的原動(dòng)力溝通者心智模式讀人讀心的溝通能力溝通者的功夫在詩(shī)外認(rèn)知自己溝通技巧挖掘客戶需求技巧溝通動(dòng)力挖掘關(guān)鍵價(jià)值需求溝通者的情商與營(yíng)銷力輔導(dǎo)課程概要客戶服務(wù)與溝通技巧喜悅、快樂(lè)、面對(duì)探討、分享、接納思考、尊重、學(xué)習(xí)欲望無(wú)罪、放下我執(zhí)活我由天，樂(lè)我由心學(xué)習(xí)方法人生小輪回2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧人際溝通原動(dòng)力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS客戶服務(wù)與溝通技巧參訓(xùn)學(xué)員目標(biāo)呈現(xiàn)客戶服務(wù)與溝通技巧客戶服務(wù)與溝通技巧

人際溝通行為原動(dòng)力客戶服務(wù)與溝通技巧溝通定義溝通者為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情感和思想在個(gè)人或群體間傳遞，并共同達(dá)成協(xié)議的過(guò)程?？蛻舴?wù)與溝通技巧溝通哲學(xué)：出世、入世、遁世世：每天的生活出世：擺脫每天的生活為何要擺脫入世：融入每天的生活如何有效融入遁世：逃避每天的生活為何要逃避

所以我說(shuō)我的學(xué)問(wèn)是融入的學(xué)問(wèn)客戶服務(wù)與溝通技巧人際溝通與客戶服務(wù)是高度人格化活動(dòng)客戶服務(wù)與溝通技巧2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧案例帶來(lái)的溝通的八點(diǎn)啟示1234

溝通的效果由對(duì)方?jīng)Q定，卻是由本人控制有效溝通增加對(duì)方力量，無(wú)效溝通減少對(duì)方力量為效果而說(shuō)，不應(yīng)為了想說(shuō)，應(yīng)說(shuō)而說(shuō)有情緒時(shí)不應(yīng)溝通客戶服務(wù)與溝通技巧案例帶來(lái)的溝通的八點(diǎn)啟示5678給予對(duì)方更多的選擇，你才有生意可談?dòng)行贤ǖ幕A(chǔ)是和諧氣氛說(shuō)話聲調(diào)一致，溝通產(chǎn)生感情共鳴身體語(yǔ)言一致，溝通產(chǎn)生共鳴客戶服務(wù)與溝通技巧溝通功夫在詩(shī)外君子與智者君子：品格修養(yǎng)、道德情操、價(jià)值觀智者：辯證思維、創(chuàng)新思維、方法論實(shí)踐與思考博學(xué)之,審問(wèn)之,慎思之,明辨之,篤行之。德之不修

學(xué)之不講

聞義不能徒

不善不能改，是吾憂也。客戶服務(wù)與溝通技巧思想語(yǔ)言行為情緒人的思維模式2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧客戶服務(wù)與溝通不能“只用"理性看世界身心靈理性感性靈性意識(shí)潛意識(shí)系統(tǒng)邏輯、對(duì)錯(cuò)愛(ài)、尊重連接圓融物質(zhì)世界生命世界心靈世界生活人生生命客戶服務(wù)與溝通技巧客戶服務(wù)與溝通不能“只用"理性看世界邏輯、對(duì)錯(cuò)理性效果、滿意感性意義、三贏靈性（系統(tǒng)）-

不要因?yàn)橄霚贤ǎ瑧?yīng)該溝通而去溝通要為了效果而溝通-

穿越對(duì)錯(cuò)看溝通效果與意義客戶服務(wù)與溝通技巧溝通中的思考：感性還是理性多？理性的理解？感性的理解？

分組討論5分鐘客戶服務(wù)與溝通技巧本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享客戶服務(wù)與溝通技巧15溝通者情商與影響力客戶服務(wù)與溝通技巧案例分析2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧

至情至善-至真至慈:我們的和諧愛(ài)民好領(lǐng)導(dǎo)!2005年1月2日，陜西銅川，溫家寶在遇難的陳家山礦副總工程師牛鐵奇家慰問(wèn)時(shí)，和牛鐵奇的兒子在一起。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧

祖國(guó)的每一個(gè)孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國(guó)仁慈的胸懷,孕育民族希望!2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧兩位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)心系人民,先后抵達(dá)汶川災(zāi)區(qū).主持指揮大局2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧１１月２０日，中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶在泰國(guó)首都曼谷會(huì)見(jiàn)泰國(guó)華人華僑代表并講話。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通水平我想對(duì)大家說(shuō)，還有幾個(gè)月我就要退休了，歸隱林泉。我總覺(jué)得似乎還有很多事情還沒(méi)有做完，還有很多事情還沒(méi)有辦好。但是，我心里常常默念屈原在《離騷》里的兩句詞。一句是：亦余心之所善兮，雖九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。這兩句的意思是，為了追求真理，即使我死九次也不后悔，為了自己的清白，即使死也要死得誠(chéng)實(shí)和正直。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我為國(guó)家獻(xiàn)身已經(jīng)四十多年。我希望人們把我忘記——包括華人、華僑——把我忘記。但是我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記祖國(guó)和人民，不會(huì)忘記幾千萬(wàn)華僑華人。讓大家久等了，我再次向大家表達(dá)謝意。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通水平案例分享客戶服務(wù)與溝通技巧情商情商與影響力沒(méi)有一個(gè)人比我更高，也沒(méi)有一個(gè)人比我更低兩個(gè)人在一起，唯一的意義是相互幫助提升；我尊重我的界限，也尊重你的界限；1+1

不等于2

確保0.5+0.5=1客戶服務(wù)與溝通技巧溝通影響力某些個(gè)性或培養(yǎng)某種本身并不具備的個(gè)性抑制自己學(xué)會(huì)辯證的看問(wèn)題科學(xué)的方法論深刻反思以達(dá)到心靈的感悟?qū)徱曌晕铱蛻舴?wù)與溝通技巧事情本來(lái)沒(méi)定義你先給它一個(gè)定義然后讓這個(gè)定義搞死自己客戶服務(wù)與溝通技巧溝通影響力我+你≠我們123兩個(gè)人一起的關(guān)系若是各自為政同床異夢(mèng)則：我+你只會(huì)等如我+你要造出一個(gè)我們的生意則“我”就需要：接受一些本來(lái)沒(méi)有的，放棄一些本來(lái)有的必須有這個(gè)思想，否則生活里的很多事情都會(huì)引起爭(zhēng)吵客戶服務(wù)與溝通技巧本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享客戶服務(wù)與溝通技巧人際溝通原動(dòng)力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS客戶服務(wù)與溝通技巧溝通者與TA溝通的人是否有美好的明天為什么這些人會(huì)支持你客戶服務(wù)與溝通技巧溝通者有兩項(xiàng)權(quán)利能力權(quán)感召權(quán)真正的成功溝通者，用的都是能力權(quán)和感召權(quán)而成功，這兩種權(quán)利終生伴隨溝通者客戶服務(wù)與溝通技巧你是哪種人？選擇停留在痛苦中的人第一種還是總是在尋找達(dá)至更多方法與途徑的人第二種客戶服務(wù)與溝通技巧當(dāng)事情不明朗時(shí)，你選擇A去想好的發(fā)展B想壞的發(fā)展C不知道怎么辦D希望情況會(huì)變好客戶服務(wù)與溝通技巧你如何看待問(wèn)題問(wèn)題本身不是問(wèn)題，你看問(wèn)題的態(tài)度才是問(wèn)題問(wèn)題從來(lái)不復(fù)雜，復(fù)雜是因?yàn)槟阏惧e(cuò)了位置你是哪種人2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通要知自己-懂人性是否會(huì)有無(wú)力感AB是否會(huì)有憤怒感客戶服務(wù)與溝通技巧溝通的困擾及痛苦技能缺失不能談內(nèi)心的感受不能管理好本人的情緒不懂得處理沖突不愿把（我們）放在（我）之上不愿討論問(wèn)題不能有效的表達(dá)，愛(ài)是表達(dá)出來(lái)的客戶服務(wù)與溝通技巧溝通的困擾及痛苦對(duì)父母需求的投射今天沒(méi)有父母能讓孩子的生理年齡跟心理年齡同步成長(zhǎng)小孩沒(méi)感恩，成人沒(méi)委屈投射的轉(zhuǎn)移可能造成的問(wèn)題憤怒的背后是投射客戶服務(wù)與溝通技巧心理素質(zhì)建設(shè)01生活：生活輕松滿足，成功快樂(lè)做夫妻、做父母、走好人生路02家庭：父母03學(xué)校：老師04社會(huì)：政府客戶服務(wù)與溝通技巧現(xiàn)代人心智缺失同事關(guān)系/夫妻關(guān)系/親子關(guān)系2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧中國(guó)父母的口頭禪我這是為你好！”你每天都在干什么？！”你一天到晚都不干正事??！去給我××××去！”不是我說(shuō)你，你也是老大不小的了，怎么還這么不懂事?！蹦憧纯茨隳挠袀€(gè)女孩樣，整天瘋瘋癲癲，女孩應(yīng)該……”吃吃吃，一天就知道吃”你看誰(shuí)家的孩子”多跟成績(jī)好的同學(xué)玩，少跟那些成績(jī)壞的壞孩子玩、2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧中國(guó)父母的口頭禪大人說(shuō)話，小孩不許插嘴！從來(lái)就沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么笨的孩子、你要是考第一，我給你買……除了會(huì)玩，你還會(huì)什么？一邊去！我沒(méi)空聽(tīng)你那些破事！別聽(tīng)你爸的！你怎么這么多奇怪的想法？我說(shuō)不行就不行！媽媽（爸爸）求求你了！2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧海藍(lán)博士：

親愛(ài)的在你沒(méi)有照顧好自己之前，千萬(wàn)別為我做任何事情，因?yàn)槟銜?huì)把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被動(dòng)中成為了負(fù)債的人，我希望我們各自把自己過(guò)好在一起是分享沒(méi)有虧欠2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧“自我意識(shí)”是心中有“我”的概念，在小時(shí)候，人們往往被引導(dǎo)跟其他的人比較，就產(chǎn)生了“我”不如別人的信念，因此，我也不想要這個(gè)“我”。我們會(huì)被引導(dǎo)“要乖、要聽(tīng)話”，如此我們就忽略了自我思考的必須。很多人喜歡用否定、批評(píng)、指責(zé)，員工會(huì)有羞愧感，如此成長(zhǎng)過(guò)程中我們有不想要里面這個(gè)“我”的動(dòng)力。沒(méi)有這個(gè)“我”，我們就無(wú)從管理照顧，“我”也沒(méi)有改變提升“我”的意識(shí)與動(dòng)力。也因此我們就不能愛(ài)自己，也不能對(duì)自己負(fù)責(zé)任。自我意識(shí)缺失2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧白蛇傳的啟發(fā)

許仙的境遇告訴我們，軟弱的男人除了參與釀造悲劇就是給他愛(ài)的人帶來(lái)無(wú)盡的淚水和焦慮，并且為他活在無(wú)力的掙扎中2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧說(shuō)話達(dá)意的缺失

說(shuō)話達(dá)意就是有效表達(dá)內(nèi)心思想意念、情緒感受和行為意欲。父母習(xí)慣用指令訓(xùn)導(dǎo)、批判、以致責(zé)罵的方式跟孩子溝通，這些方式讓孩子不愿意說(shuō)話。

今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：電視、ipad、手機(jī)、電腦，因此沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)發(fā)展出說(shuō)話達(dá)意的能力。這樣的人，當(dāng)事情順利便不容易產(chǎn)生情緒，而他的內(nèi)心時(shí)常會(huì)更糾結(jié)，同時(shí)更難表達(dá)，造成“性格內(nèi)向”的情況。這種性格內(nèi)向的人，容易有以下的問(wèn)題出現(xiàn)：人際關(guān)系弱、自閉、宅男、憂郁、人格障礙。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧與感覺(jué)一起的缺失意識(shí)的力量就表現(xiàn)在我們的理性思維，目的是讓我們更有效，會(huì)處理生活里的每一件事，已及當(dāng)下所處的情況里，與其它人事物的關(guān)系。理性思維固然重要，可是，生活的意義更在于感受。沒(méi)有跟感覺(jué)在一起的人，只憑道理做事，往往花了兩倍的力氣，而效果還沒(méi)有一半。我們成長(zhǎng)的過(guò)程很早的時(shí)候就被引導(dǎo)跟感覺(jué)分離，而只活在理性思維的環(huán)境里。這樣的人遇到一點(diǎn)點(diǎn)事情就糾結(jié)難受，卻說(shuō)不清楚也解不開(kāi)。所以會(huì)活得很累。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧多線思維的缺失多線思維，就是一般人說(shuō)的“從多個(gè)角度看事情”。在成長(zhǎng)的過(guò)程中，家里讓孩子聽(tīng)話，學(xué)校里給孩子標(biāo)準(zhǔn)答案，這些讓孩子發(fā)展出單線思維。單線思維就是凡事只有一招，這樣的人很容易陷入困境。兩招也是困境（停下來(lái)不做就是第二招），這就是我們說(shuō)的左右兩難，進(jìn)退維谷的情況。要突破就必須有三個(gè)或以上的選擇。多個(gè)選擇就代表是有多份能力，越多越好，這就是解決困難的能力。多線思維能夠激發(fā)潛能，提升創(chuàng)造力。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧33溝通者缺少動(dòng)力客戶服務(wù)與溝通技巧溝通的無(wú)力感討論有操控與被操控的溝通現(xiàn)象，XXX一定會(huì)在痛苦中度過(guò)?。坎蛔鹬貙?duì)方界線=對(duì)對(duì)方有操控心讓對(duì)方按我意愿做事，雖然對(duì)方不愿意限制對(duì)方的思想言行

不容許對(duì)方有不同的看法

把對(duì)方放在我之下，而不是同一高度上

不要想著征服對(duì)方把對(duì)方當(dāng)做一件本人的擁有的物件客戶服務(wù)與溝通技巧愛(ài)別離若愛(ài)=擁有，則愛(ài)給你權(quán)利去操控若愛(ài)=擁有，則愛(ài)給你權(quán)利去傷害于是它失去了成長(zhǎng)的活力于是它會(huì)被你無(wú)意之中毀滅為什么苦2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析125346女漢子的形成父母渴望求個(gè)兒子在兩性的關(guān)系中會(huì)與伴侶爭(zhēng)奪領(lǐng)導(dǎo)地位若是男娘子，則關(guān)系中欠缺領(lǐng)導(dǎo)者成長(zhǎng)過(guò)程欠缺有效的引導(dǎo)關(guān)系錯(cuò)亂未找到我的位置的深層心理現(xiàn)象客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析置身父母之間，無(wú)暇照顧本人人生父母不和擔(dān)心，同時(shí)重復(fù)父母的命運(yùn)孩童時(shí)

家暴后遺癥非常大對(duì)情感關(guān)系沒(méi)有信心

不安全感孩子一分為二幫一方就替代了另外一方客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析ABC90%的家庭是上一代的傳承家暴往往是雙重的投射家暴分兩種：1.

家暴后有悔意，施暴者有投射2.

家暴后沒(méi)有悔意，受暴者有投射家暴客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析婚姻的基礎(chǔ)是愛(ài)，愛(ài)的動(dòng)力是讓對(duì)方有更多的成功快樂(lè)家暴暴力的基礎(chǔ)是憤怒、怨、恨12345他們的背后需求仍是愛(ài)暴力的方向是操控傷害甚至是毀滅當(dāng)有暴力在兩性關(guān)系中出現(xiàn)，這種關(guān)系是無(wú)法發(fā)展成功快樂(lè)未來(lái)的，給工作生活帶去缺失信任感客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析01時(shí)代不同了030204當(dāng)事人缺少尊重與感謝的心態(tài)，會(huì)有自閉不斷的討好別人狀態(tài)在系統(tǒng)的歷史中有重要地位一個(gè)女兒做到和兒子一樣的好，甚至更好重男輕女客戶服務(wù)與溝通技巧溝通動(dòng)力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析做了父母的父母源于父母與他們的父母（祖父母/外祖父母）連接不好，把需求投射到孩子身上?？蛻舴?wù)與溝通技巧溝通有效進(jìn)行你欣賞/憤怒的是TA還是你內(nèi)心的那張照片？實(shí)際是對(duì)自己的認(rèn)知不夠！客戶服務(wù)與溝通技巧接受自己30%70%用戶1用戶250%50%自我意識(shí)非常重要如何把自己找回來(lái)，自己從不丟失，只是不接受自己沒(méi)有自我會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題沒(méi)有界限不夠自愛(ài)，不能改善自己身心合一：便是充分地跟自己在一起（練習(xí)）客戶服務(wù)與溝通技巧溝通身心合一

練習(xí)三指按住胸口2我是3手掌心緊貼胸口4今天見(jiàn)到你很開(kāi)心5你好1客戶服務(wù)與溝通技巧跟潛意識(shí)對(duì)話閉目-手按胸口

謝謝你，一直以來(lái)你照顧了我很多，就算在我最辛苦的時(shí)候都在努力的照顧我，很感謝你，在過(guò)去我常常的忽略了你，對(duì)不起，以后我會(huì)常常的跟你溝通了。我有很多我不喜歡的地方，所以我常常的罵你，否定你，現(xiàn)在我知道你就是我的全部，我也知道你很有力量，能夠每天都做一些事，讓我們不斷的進(jìn)步提升，所以說(shuō)，我接受你，我接受我們不完美，同時(shí)，我們每一天都可以更好，我愛(ài)你，（本人的名字）我相信，我跟你緊密和諧地在一起，將能夠創(chuàng)造成功快樂(lè)的人生（只有在放松的情況下，潛意識(shí)才能做到最好的配合）客戶服務(wù)與溝通技巧接受-尊重-欣賞

手按胸口，找一個(gè)同學(xué)

看著他眼睛說(shuō)：我想告訴你我接受我自己，同時(shí)我接受你；我尊重我自己，同時(shí)我尊重你；我欣賞我自己，同時(shí)我欣賞你客戶服務(wù)與溝通技巧溝通自我價(jià)值在人的社會(huì)里，要得到眾人的接受、尊重與愛(ài)需要先有本身足夠的自我價(jià)值自尊自信自愛(ài)有足夠的自信，才能產(chǎn)生足夠的自愛(ài)有足夠的自愛(ài)，才能產(chǎn)生足夠的自尊

49客戶服務(wù)與溝通技巧溝通自我價(jià)值鏈感覺(jué)嘗試經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰ψ孕抛詯?ài)自尊肯定客戶服務(wù)與溝通技巧12條前提假設(shè)12條前提假設(shè)

管理者的免疫系統(tǒng)一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的人生只有三類事：自己

別人

及老天的事凡事照顧了三贏，不會(huì)有后遺癥效果比道理更重要我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界，而不是用感官經(jīng)驗(yàn)凡事至少三個(gè)解決方法每個(gè)人都做了當(dāng)下他能做的最好動(dòng)機(jī)和情緒不會(huì)錯(cuò)，只是行為沒(méi)有效果而已假如沒(méi)有從中學(xué)到，失敗只會(huì)是失敗之母值得做的，都值得做好，值得做好的，都值得做得開(kāi)心每一個(gè)人擁有讓自己人生成功快樂(lè)的權(quán)利與責(zé)任客戶服務(wù)與溝通技巧（一）沒(méi)有兩個(gè)人是一樣沒(méi)有兩個(gè)人對(duì)同一件的看法能夠完全一致因此一個(gè)人會(huì)做的事，另一個(gè)人不一定會(huì)做人與人之間的不同，建造了這個(gè)世界的奇妙可貴同樣的自己與別人看法不同，也是正常的事情尊重別人的不同之處，別人才會(huì)尊重自己獨(dú)特的地方

不能活在自己的世界里2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（二）一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人一個(gè)人不能改變另外的一個(gè)人，因此不能操控另一個(gè)人你不愿被其它人操控，其它人也一樣每個(gè)人只能自己改變自己你不能推動(dòng)另一個(gè)人，每個(gè)人只能被本人的價(jià)值觀所推動(dòng)因此一個(gè)人不能教導(dǎo)另一個(gè)人，而只能引導(dǎo)他自己去學(xué)習(xí)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（三）人生只有三類事本人別人及老天的事本人的事必須自己負(fù)責(zé)照顧，如本人的成功快樂(lè)別人的事我們只能建議，并且尊重他的選擇老天的事無(wú)從抗拒，只能順從、臣服很多人該管本人的事情卻不管，硬要去管別人的事順著老天運(yùn)作的方向設(shè)計(jì)自己的人生路，就是智慧2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（四）凡事照顧三贏，不會(huì)有后遺癥三贏：我好你好世界好當(dāng)你認(rèn)為你比別人好，就不存在三贏了三贏的底線：不傷害自己，不傷害對(duì)方，不傷害其他人雙贏要不得，貪污，賣國(guó)都是雙贏凡事要考慮三贏，會(huì)有更妥善的效果三贏及有效果，是任何事情的選擇標(biāo)準(zhǔn)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（五）效果比道理更重要道理是“四書(shū)五經(jīng)”，我們生活要的是如何做光強(qiáng)調(diào)道理正確，而做不出效果，是自欺欺人道理就是對(duì)和錯(cuò)，應(yīng)該穿越對(duì)和錯(cuò)看效果道理往往把焦點(diǎn)放在過(guò)去，而效果則把焦點(diǎn)放在未來(lái)，如何做沒(méi)有效果的道理沒(méi)有意義吵架吵的是什么？都是道理市場(chǎng)的賣菜的、保安等工種都是用對(duì)錯(cuò)、好與壞評(píng)價(jià)人2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（六）我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界而不是用感官經(jīng)驗(yàn)我們用感官攝入資料，因?yàn)椴荒軗渥剿匈Y料，總是主觀的選擇部分資料攝入攝入的資料經(jīng)由我們的信念系統(tǒng)過(guò)濾而決定其意義，憑所產(chǎn)生的情緒感覺(jué)而停留腦里感官主觀，信念系統(tǒng)亦是主觀，所以我們無(wú)法客觀每個(gè)人的世界在他腦里，像自制的一幅地圖，憑他去處理每一件事情改變一個(gè)人的腦里的世界，這個(gè)人對(duì)生活里事物的態(tài)度變會(huì)改變我們只看我們想看的，我們只聽(tīng)我們想聽(tīng)的，我們活得就越來(lái)越小2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧（七）凡事必有至少三個(gè)解決方法只有一個(gè)方法是困境，只有兩個(gè)方法是左右為難，進(jìn)退維谷；方法多，就是選擇多，也就是能力大；沒(méi)有辦法，只是說(shuō)已知的方法不好用，還有新而未知的辦法；至今不成功，只是說(shuō)用過(guò)的方法沒(méi)有效果，還有未用過(guò)的新的方法有選擇比沒(méi)選擇好我們太喜歡活在過(guò)去了我們很容易活在過(guò)去的世界里，我們每天都忽視明天如何做？2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧(八）每個(gè)人都做了當(dāng)下他能做的最好每個(gè)人腦里有個(gè)自動(dòng)選擇最好的機(jī)制；不懂，忘了及不愿意做，都不會(huì)做；既然做了，就是當(dāng)時(shí)可以做的最好的；重新來(lái)過(guò)你不會(huì)做得更好，因此，你需要完全的接受自己；每個(gè)人都不完美，同時(shí)每天都可以做得更好；2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧(九）動(dòng)機(jī)和情緒不會(huì)錯(cuò)，只是行為沒(méi)效果而已動(dòng)機(jī)在潛意識(shí)里，總是為了讓這個(gè)人得到更多更好；每份情緒都有其意義，不是提供力量就是指引方向；當(dāng)我們學(xué)到該學(xué)的，情緒就會(huì)消失；接受一個(gè)人的情緒和動(dòng)機(jī)，他就愿意讓你引導(dǎo)他做出改變；一次行為不等于整個(gè)人或整個(gè)人生例子：很多家長(zhǎng)對(duì)孩子的動(dòng)機(jī)都有“不行”2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧(十）假如沒(méi)有從中學(xué)到失敗只會(huì)是失敗之母重復(fù)失敗的方法，只會(huì)重復(fù)失敗的結(jié)果堅(jiān)持無(wú)效或錯(cuò)誤的方式，只會(huì)累死，不會(huì)成功；成功80%決定于如何選擇，只有20%決定怎樣做；失敗/痛苦就是改變的訊號(hào)；靈活比堅(jiān)持多一百倍成功的機(jī)會(huì)；2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧(十一）值得做的事都值得去做得好值得做好的事都值得做的開(kāi)心任何時(shí)候你都有很多選擇，你的潛意識(shí)總是在眾多的選擇中挑選最好的事去做，就是最值得去做的事每件事既然你選擇去做，就是你想做成功的事；所有選擇去做的事，都應(yīng)該開(kāi)心的去做，而不是只有成功時(shí)候才開(kāi)心；只有成功時(shí)才有開(kāi)心的感覺(jué)，人生就會(huì)樂(lè)少苦多了，有不快樂(lè)的成功，沒(méi)有不成功的快樂(lè)；在快樂(lè)的感覺(jué)中，腦力有最多的成功荷爾蒙；2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧(十二）每一個(gè)人擁有讓自己的人生成功快樂(lè)的權(quán)利與責(zé)任接受生命是為了讓家族系統(tǒng)發(fā)展壯大，此為人生第一目的；人生的第二目的是有成功快樂(lè)的人生，這是為了支持第一目的；生命的傳承因此賦予我們成功快樂(lè)人生的權(quán)利與責(zé)任；接受自己、欣賞自己、愛(ài)自己，是讓自己人生成功快樂(lè)的先決條件我們亦已擁有成功快樂(lè)人生所需的一切資源，他們來(lái)自每個(gè)人背后的無(wú)數(shù)代父母；2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧一切為了未來(lái)1、你做的任何溝通都是為了未來(lái)，對(duì)嗎！

事實(shí)呢，好像都是在說(shuō)為將來(lái)，當(dāng)更多的都是活

在昨天的世界里溝通？覺(jué)察嗎，思考下，和同學(xué)交流學(xué)習(xí)感受？2、任何焦點(diǎn)都放在過(guò)去的行為，溝通都會(huì)顯得無(wú)力、無(wú)效這導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)嚴(yán)重破壞客戶服務(wù)與溝通技巧一切為了未來(lái)例子：解決溝通問(wèn)題和達(dá)到溝通目標(biāo)，哪個(gè)更重要？為什么溝通（困境）

如何（解決）溝通困惑？思考/討論？你是否在訓(xùn)練TA對(duì)你麻木！客戶服務(wù)與溝通技巧本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運(yùn)用分享客戶服務(wù)與溝通技巧人際溝通原動(dòng)力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS客戶服務(wù)與溝通技巧大家喜歡《何以笙簫默》劇情點(diǎn)評(píng)何以琛的價(jià)值體現(xiàn)：1.

江景房2.

寶馬車3.

金牌律師4.

分手七年潔身自好5.

高富帥有氣質(zhì)6.

卡錢包手機(jī)隨便拿7.

不刷我卡還跟你急8.

早餐晚餐家務(wù)全部包隨時(shí)制造浪漫驚喜這樣的男人現(xiàn)實(shí)生活中是否有？有?。磕隳?？你的位置？客戶服務(wù)與溝通技巧謝、王、張事件帶來(lái)啟示：客戶服務(wù)與溝通技巧Page90妻子母親“我母親是個(gè)很好的人，自小就看到她努力維持一個(gè)家。她總在清晨5時(shí)起來(lái)，煮一鍋熱騰騰的稀飯給我父親吃，因?yàn)楦赣H胃不好，早餐只能吃稀飯，她還有……”“然而在父親的眼中，她卻不是好伴侶，在我成長(zhǎng)的過(guò)程中，父親不只一次表示在婚姻中的孤單，不被了解?！?023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧Page91賢妻VS良母李陽(yáng)認(rèn)為，家暴的背后是中美文化之前的沖突。他說(shuō)他在網(wǎng)上夸Kim，說(shuō)她很會(huì)照顧三個(gè)孩子，是個(gè)好母親，但這讓Kim很生氣，因?yàn)樗Ｍ玫降脑u(píng)價(jià)是，她是一個(gè)美麗的妻子。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧我們的路在何方？客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務(wù)的困惑

客戶在哪？為什么客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意？為什么客戶總是“刁難”我們？為什么我們的客戶會(huì)流失？為什么我們的客戶服務(wù)工作不見(jiàn)成效？2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧在了解對(duì)方的需求中進(jìn)行溝通，會(huì)使工作更加順利。因?yàn)楫?dāng)不同的個(gè)體在溝通的時(shí)候，會(huì)有一些矛盾單體產(chǎn)生。如果你首先并主動(dòng)了解對(duì)方的想法，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生很強(qiáng)烈的信任感，因?yàn)橛X(jué)得你尊重他，這樣更容易突破這層障礙，促進(jìn)下一步的溝通。

點(diǎn)擊圖片了解對(duì)方的需求2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧在溝通中，要及時(shí)了解對(duì)方的思想動(dòng)態(tài)，因?yàn)檫@對(duì)接下來(lái)的發(fā)言起到至關(guān)重要的作用，能夠抓住對(duì)方的眼球，對(duì)方所擔(dān)心的問(wèn)題。然后圍繞這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)話題，站在他的立場(chǎng)上，開(kāi)始幫助他一起分析并解決，把對(duì)方一步一步引導(dǎo)進(jìn)入自己的預(yù)計(jì)當(dāng)中。

點(diǎn)擊圖片打動(dòng)對(duì)方心中的那一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧客戶的滿意度2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧陳六子關(guān)心柱子

每個(gè)人都需要關(guān)心和愛(ài)護(hù)，在關(guān)心他人的過(guò)程中，我們自己也會(huì)得到滿足，并且還增進(jìn)了彼此之間的友愛(ài)和信任。要用一顆真誠(chéng)的心去關(guān)心別人，這樣，你的關(guān)心才更容易走進(jìn)對(duì)方心里。

點(diǎn)擊圖片2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧陳六子贏得街坊客戶懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要推銷自我首先必須要贏得客戶的信任，否則就沒(méi)有展示自身才華的機(jī)會(huì)。

點(diǎn)擊圖片2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想什么是金牌客戶服務(wù)

2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧自我調(diào)整：我是解決問(wèn)題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松處理難纏客戶工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧客戶表層需求VS深層需求標(biāo)題標(biāo)題深層需求：責(zé)任/原則“應(yīng)該這樣”成功快樂(lè)我是一個(gè)怎樣的人人生為系統(tǒng)做出貢獻(xiàn)表層需求：物質(zhì)、金錢行為上的需要技能提升

良好感覺(jué)客戶服務(wù)與溝通技巧需求隱含的價(jià)值能帶給你一些什么什么對(duì)你最重要你最在乎什么因?yàn)槭裁茨憧梢缘玫揭恍┦裁茨闳松鷷?huì)有怎樣的不同（每一條都列出4-6條，找找自己或員工價(jià)值觀）2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧客戶隱含價(jià)值詢問(wèn)方法1.每個(gè)人被TA的價(jià)值觀所推動(dòng)2.深層需求VS表層需求3.個(gè)人價(jià)值與普世價(jià)值客戶服務(wù)與溝通技巧小組討論當(dāng)朋友的孩子學(xué)習(xí)不好時(shí)朋友認(rèn)為孩子不愛(ài)學(xué)習(xí)時(shí)請(qǐng)求我們幫助時(shí)，我們都會(huì)溝通什么？2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧關(guān)于客戶/溝通價(jià)值的一些啟示每個(gè)人的價(jià)值觀在不斷的變化價(jià)值可以創(chuàng)造、增大、轉(zhuǎn)移溝通需求隱含的價(jià)值鎖定方法溝通案例模擬客戶服務(wù)與溝通技巧溝通要點(diǎn)邏輯關(guān)系鎖定事實(shí)與數(shù)據(jù)開(kāi)放式問(wèn)題客戶服務(wù)與溝通技巧溝通結(jié)構(gòu)1234運(yùn)用邏輯問(wèn)題工具理清事實(shí)與數(shù)據(jù)制定行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成企業(yè)目標(biāo)客戶服務(wù)與溝通技巧14句強(qiáng)有力的話術(shù)發(fā)生了什么多講一些我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的你的看法是什么呢，（元芳，你怎么看）我們一起來(lái)分析一下你當(dāng)前最想解決的問(wèn)題都有什么呢你這樣的出發(fā)點(diǎn)是什么呢是什么讓你認(rèn)為這不可能呢為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，你前期做了什么呢你是怎么知道不可能的呢（是什么限制的呢、是什么讓你認(rèn)為不可能的呢）需要什么可以達(dá)成這個(gè)結(jié)果呢除了這些方法外，還有什么方法（或者資源）資源我們沒(méi)有考慮到呢？這樣的話，我們會(huì)取得什么成果呢你的分析非常好，那你決定怎么做，什么時(shí)候給我好消息呢2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通架構(gòu)發(fā)生了什么當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的這樣的情況是怎么發(fā)生的呢你是怎么做的呢那么我們一起分析一下這樣的話，我們會(huì)取得什么成果是什么限制的呢你的分析非常好現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)了什么呢看事實(shí)和結(jié)果

取事實(shí)與演繹

取

取

共同探索

結(jié)果導(dǎo)向分析

結(jié)果導(dǎo)向分析

鼓勵(lì)確認(rèn)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)與溝通技巧朋友：太煩了，怎么辦你：給一系列的解決方案朋友：那好吧，我明天再去試試，回頭我再和您交流2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧朋友：發(fā)生了什么小王：煩朋友：那是指的是什么呢！小王：家庭的事情讓人煩心朋友：家里的什么事情讓你煩心呢小王：最近愛(ài)人總是和我吵架朋友：當(dāng)時(shí)的情況是什么呢小王：愛(ài)人總說(shuō)我不管孩子朋友：好，我們一起嘗試的分析一下，你的愛(ài)人說(shuō)你不管孩子指的又是什么呢小王：不給孩子做輔導(dǎo)，不接送孩子上下學(xué)朋友：還有什么呢小王：還有就是讓我做家務(wù)了朋友：你的愛(ài)人對(duì)你最終的期望是什么呢小王：能做家務(wù)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧朋友：你是怎么知道對(duì)方是讓你做家務(wù)呢當(dāng)事人：她總嘮叨我啊朋友：你做家務(wù)和為孩子做輔導(dǎo)就可以解決她的嘮叨了么當(dāng)事人：不一定，因?yàn)槲覈L試的做過(guò)，他還是嘮叨朋友：是什么讓她還有這種行為呢當(dāng)事人：對(duì)了，其實(shí)啊，他就是嫌我的工資低朋友：你的工作性質(zhì)、工資多少當(dāng)事人：銷售，基本工資3000朋友：怎么會(huì)賺到錢呢當(dāng)事人：多出業(yè)績(jī)啊，我的姐姐朋友：怎么樣多出業(yè)績(jī)啊，怎么做呢，如何做呢當(dāng)事人：加強(qiáng)客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量的識(shí)別朋友：你現(xiàn)在是怎么做的呢，你怎么加強(qiáng)銷售數(shù)量，如何提升銷售質(zhì)量2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧夫妻吵架之道本次吵架的意義是什么我們要達(dá)成什么目標(biāo)我們將才取何種方式達(dá)成我們?cè)趺闯澄覀冇脮r(shí)間多久檢視點(diǎn)在哪里好，我們?cè)诔臣苤?，我們先?duì)呼，跳舞，吵架結(jié)束=======總結(jié)吵架通過(guò)本次吵架我們學(xué)到了什么假設(shè)如果我們重新來(lái)吵架，打算怎么吵下次吵架什么時(shí)候開(kāi)始，地點(diǎn)，誰(shuí)在主持2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧討論：孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不好孩子心理逆反孩子不愛(ài)說(shuō)話家長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)？2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧溝通案例分享與溝通案例演練溝通方關(guān)心什么？What

Employee

Concerns?孩子關(guān)心什么？Case

Study客戶服務(wù)與溝通技巧與員工的案例在孩子（員工）長(zhǎng)大的過(guò)程中，免不了遇到各種問(wèn)題，作為家長(zhǎng)（管理者）不要著急插手，可以先找關(guān)鍵問(wèn)題，聽(tīng)聽(tīng)他們又什么想法，往往問(wèn)不到幾個(gè)問(wèn)題，事情的真相就很清楚的出現(xiàn)了：第一步：事情的經(jīng)過(guò)是這句話看起來(lái)不起眼，但是非常重要，成年人碰到突發(fā)狀況時(shí)，會(huì)習(xí)慣性的下判斷：“一定是你先打他，她才會(huì)打你，一定是你做錯(cuò)事情，老師才罰你”，如果我們不讓她講講經(jīng)過(guò)，很可能出現(xiàn)冤枉孩子，況且讓孩子有機(jī)會(huì)說(shuō)話，即使真的是孩子的錯(cuò)，她也會(huì)因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)為自己辯解而比較甘心認(rèn)錯(cuò)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧第二步你當(dāng)前的感受是事情經(jīng)過(guò)是客觀、事實(shí)，當(dāng)事人心理受到的沖擊，會(huì)出現(xiàn)絕對(duì)主觀的感受，無(wú)所謂是非對(duì)錯(cuò)，很多時(shí)候，人們是需要將自己的心理感受說(shuō)出來(lái)而已，心情就好多了，當(dāng)一個(gè)人心情激動(dòng)的時(shí)候，什么都聽(tīng)不進(jìn)去，不愛(ài)聽(tīng)，總要他們心情平靜，才能冷靜的思考，所以我們要讓孩子（員工）聽(tīng)得進(jìn)去我們的意見(jiàn)，我們先要同理他們的感情讓他們的情緒有個(gè)出口2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧第三步：你的看法是什么呢這時(shí)候不管孩子說(shuō)出什么驚人之語(yǔ)，先不要著急的教訓(xùn)，而是冷靜的問(wèn)出第四個(gè)問(wèn)題

第四步：你覺(jué)得有些什么好辦法呢這個(gè)時(shí)候不妨和孩子（員工）一起腦力震蕩，想各種點(diǎn)子，合理的不合理的、荒唐的、可笑的、惡心的，允許出現(xiàn)各種想法，這時(shí)候，不管出現(xiàn)什么都暫時(shí)不要批評(píng)和判斷，待孩子（員工）想不出問(wèn)題時(shí)候，再問(wèn)第五句話2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧第五步：這些方法的后果是什么和孩子一起檢視，每個(gè)方法的后果是什么，你可能會(huì)很詫異的發(fā)現(xiàn)，你會(huì)有新的管理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的認(rèn)知有差距，可以好好的討論事情的真相，要避免說(shuō)教，只要陳述事實(shí)就好了

第六步你決定怎么做孩子一定會(huì)選擇對(duì)自己最有利的狀況，如果他了解后果，通常做出合理明智的選擇，即使他選擇不是你要的最佳結(jié)果，也要尊重他的決定，不能告訴她怎么決定，然后告訴你的決定，這樣子她再也不敢信任你了，何況就算他選擇錯(cuò)誤，她可以從這個(gè)錯(cuò)誤中學(xué)到一生中珍貴的教訓(xùn)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧第七步：你希望我能做什么并且表示你能做出的支持，等事情結(jié)束后，告一段落落后第八步：結(jié)果怎樣，有沒(méi)有你所料下次碰到相似的情形，你會(huì)怎么選擇，讓她有機(jī)會(huì)檢視自己的判斷2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧人際溝通原動(dòng)力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS客戶服務(wù)與溝通技巧溝通障礙案例客戶服務(wù)與溝通技巧溝通的障礙18765423過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)一臉“死相”和諧氣泡性別與安全距離語(yǔ)言障礙性別差異環(huán)境錯(cuò)覺(jué)、錯(cuò)猜客戶服務(wù)與溝通技巧讀人讀心的技術(shù)視覺(jué)-未來(lái)聽(tīng)覺(jué)-未來(lái)感覺(jué)視-過(guò)去聽(tīng)-過(guò)去聽(tīng)-自言自語(yǔ)客戶服務(wù)與溝通技巧視-過(guò)去聽(tīng)-過(guò)去聽(tīng)-自言自語(yǔ)思維模式可以憑觀察眼球轉(zhuǎn)動(dòng)模式而得知

視覺(jué)-未來(lái)聽(tīng)覺(jué)-未來(lái)感覺(jué)2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧內(nèi)感官類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)視快速積極能同時(shí)兼顧喜歡看沒(méi)有想清楚就開(kāi)始同時(shí)展開(kāi)太多，虎頭蛇尾理論性強(qiáng)，忽略感受重外表，內(nèi)涵常不足聽(tīng)邏輯思維性強(qiáng)關(guān)注細(xì)節(jié)喜歡聽(tīng)，愿意聆聽(tīng)不關(guān)注大局缺時(shí)間觀念思想會(huì)紛亂說(shuō)話太多感沉靜能專心穩(wěn)定重感情不善快速執(zhí)行易困在感覺(jué)里忽略別人感受容易看不見(jiàn)聽(tīng)不到讀人讀心2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧視覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型感覺(jué)型頭多向上昂、行動(dòng)快捷、手的動(dòng)作多而且大部分在胸部以上喜歡顏色鮮明、線條活潑、外形美麗的人事物能夠同一時(shí)間中兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮喜歡事物多變化、多線條美、節(jié)奏快要求環(huán)境清潔、擺設(shè)整齊做不安定、多小動(dòng)作衣著整齊、顏色搭配很好說(shuō)話剪短輕快、聲調(diào)平板、對(duì)冗長(zhǎng)的談話不耐煩多針對(duì)速度、時(shí)間、樂(lè)趣程度進(jìn)行抱怨說(shuō)話一開(kāi)始就入題，兩三句便說(shuō)完說(shuō)話聲音大、響亮、快速在乎事情的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)呼吸較快而淺，用胸之上部進(jìn)行呼吸說(shuō)話內(nèi)容詳盡，還會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)在乎事情的細(xì)節(jié)多說(shuō)話，而且往往不能?？谥匾暛h(huán)境的寧?kù)o或者音樂(lè)的質(zhì)量，難以忍受噪音對(duì)用字很注重，不能忍受錯(cuò)別字。注重文字優(yōu)美、發(fā)音正確等行為表現(xiàn)出有節(jié)奏感事情注重程序、步驟、按部就班說(shuō)話中常有描述性的詞語(yǔ)或者象聲詞，如“噓噓地喝湯聲?！闭f(shuō)話中常有連接詞，如“為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)檎f(shuō)話聲音悅耳、有高低快慢，往往善于唱歌喜歡找聆聽(tīng)者，本人也是良好的聆聽(tīng)者頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢(shì)手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，，走路時(shí)不急不緩，表現(xiàn)出節(jié)奏或規(guī)律呼吸平穩(wěn)注重自己內(nèi)心的情緒感受，自護(hù)與別人的關(guān)系但常常不善于處理喜歡得到別人的關(guān)懷，注重感覺(jué)、情緒、心境不在于好看或好聽(tīng)，在乎意義和感覺(jué)頭常往下做思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重、手勢(shì)少而緩慢，多在胸部以下作者時(shí)比較靜默、少動(dòng)作、頭多傾下說(shuō)話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺(jué)，多用帶有價(jià)值觀的文字不善多言，但可長(zhǎng)時(shí)間靜坐說(shuō)話多提及感受、經(jīng)驗(yàn)往往一次不能說(shuō)我一個(gè)完整的句子，要分兩三次才能說(shuō)完多針對(duì)別人對(duì)他的態(tài)度和自己的內(nèi)心感受進(jìn)行批評(píng)呼吸用胸之下部及腹部在乎身體接觸呼吸慢而深2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧對(duì)上溝通客戶服務(wù)與溝通技巧Page128不要為了想說(shuō)，應(yīng)說(shuō)而說(shuō)，而是為了效果而說(shuō)。單位是發(fā)展事業(yè)的港灣，逼到Ta無(wú)路可走，Ta就會(huì)放棄這個(gè)港灣了。溝通應(yīng)只增加對(duì)方力量，而不是減少對(duì)方力量?！翱隙ā笔亲钣行У臏贤记?。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧表達(dá)你要的，而不是不要的表達(dá)你的感受，而不是情緒（表達(dá)自己是憤怒的，而不是憤怒的表達(dá)）表達(dá)你的需求，而不是抱怨（直接表達(dá)自己的需求，你猜不到說(shuō)明你不在乎，然后就開(kāi)始抱怨了）表達(dá)你要去的方向，而不要抱怨你所在的位置（看目標(biāo)，而不是陷在事件里）2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧不同性格案例分享2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧對(duì)下溝通溝通必須針對(duì)對(duì)象特點(diǎn)，讓聽(tīng)的人愿意聽(tīng)，聽(tīng)得懂，記得住，用得上。毛澤東只用了“打土豪，分田地”六個(gè)字，就把全中國(guó)農(nóng)民發(fā)動(dòng)起來(lái)了！非正式溝通比正式溝通更重要，非正式場(chǎng)合的溝通比正式場(chǎng)合的溝通更重要，會(huì)議外的溝通比會(huì)議內(nèi)的溝通更重要，一對(duì)一，面對(duì)面，深入地溝通更重要2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧管理溝通我們要倡導(dǎo)賞識(shí)溝通文化，賞識(shí)的真諦在于真誠(chéng)，我們要由衷地欣賞、贊賞、贊美我們身邊的人不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)自己說(shuō)話的情緒，不說(shuō)過(guò)頭的話，不做過(guò)頭的事，不要讓簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜，不要平白無(wú)辜地給自己增添麻煩。2023/10/12客戶服務(wù)與溝通技巧無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，決定一個(gè)人是不是高手的根本因素都不是技術(shù)。技術(shù)到了一定程度大家都一樣，能分