服務(wù)案例分析及儀容儀表

效勞案例分析極致效勞，更進(jìn)一步新春來(lái)臨之際，青島萬(wàn)達(dá)艾美酒店有幸迎來(lái)了廣東酒店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、國(guó)家星評(píng)員、廣州白天鵝賓館總經(jīng)理?xiàng)钚※i先生，下榻我酒店針對(duì)五星評(píng)定作蒞臨指導(dǎo)。酒店委任本人擔(dān)任此次楊總?cè)胱【频昶陂g的貼身管家.身為酒店“金鑰匙〞，本人秉著金鑰匙優(yōu)質(zhì)的效勞理念，決心圍繞著“滿意加驚喜〞來(lái)為楊總打造一次難忘的青島之行，對(duì)此我做了大量的前期準(zhǔn)備工作。首先從網(wǎng)上、從金鑰匙同仁那里得到一些關(guān)于楊總的個(gè)人喜好，飲食習(xí)慣等等，甚至通過(guò)查閱楊總生個(gè)人出版的書(shū)刊?白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)?，從而對(duì)這位影響著酒店行業(yè)開(kāi)展的領(lǐng)軍人物有進(jìn)一步的了解。

在作了充分的準(zhǔn)備工作后，我陪同酒店及市旅委領(lǐng)導(dǎo)于1月18日下午在青島流亭機(jī)場(chǎng)迎接楊總的到來(lái)，憑著對(duì)他照片的印象，我在第一時(shí)間識(shí)別出對(duì)方并問(wèn)候“楊總，歡送來(lái)到青島，我是……〞

回到酒店楊總拿出雪茄正要找火柴,我立刻遞上了早已為楊總準(zhǔn)備好的雪茄專用點(diǎn)火器，專業(yè)的點(diǎn)火工具讓楊總又一次欣喜不己。另外酒店為楊總在房間放置了不同款的火柴，我隨身也備了3款不同的酒店火柴。除此之外，作為楊總的貼身管家，我也隨身攜帶了針線包、地圖、酒店名片、手電、對(duì)講機(jī)、擦鞋布、創(chuàng)可貼、楊總房卡、鎖電梯的鑰匙等，以備他的不時(shí)之需。

根據(jù)楊總兩天的行程，在行程單上我羅列了每次楊總出行所要乘電梯的時(shí)間。由于楊總每次出行快捷便利，對(duì)此項(xiàng)效勞環(huán)節(jié)他也頗為滿意。

楊總兩天愉快的艾美體驗(yàn)即將結(jié)束，在此期間我與楊總也談起金鑰匙的開(kāi)展，楊總對(duì)此也是津津樂(lè)道，感慨目前金鑰匙組織在中國(guó)區(qū)的開(kāi)展規(guī)?？涨?，前程似錦。在這短短的兩天里，楊總對(duì)我酒店提出的眾多珍貴意見(jiàn)和建議，通過(guò)他對(duì)酒店效勞的分析評(píng)估，讓我可以從不同的角度來(lái)看酒店的效勞，受益匪淺。經(jīng)歷了這次“貼身管家〞效勞，我也嘗試了走出禮賓柜臺(tái)，更深刻地領(lǐng)悟到“效勞注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)來(lái)自于我們每個(gè)效勞人員的用心極致，努力為客人打造滿意加驚喜，最后在客人的驚喜之中找到自己富有的人生〞。一封歡送信讓喬老回憶往事，感動(dòng)不已！用藝術(shù)點(diǎn)亮生命,用情感溫暖人心，喬羽的名字不僅被關(guān)注當(dāng)代文化的人們所熟知，就是對(duì)于普通百姓，尤其是上一輩人都不會(huì)不知道。這是因?yàn)樗拿质请S著他寫(xiě)的歌詞被一批著名歌唱家演唱后，紅遍大江南北，進(jìn)入千家萬(wàn)戶，從而使他成為了大家所熟知的公眾人物。

2021年9月16日我國(guó)著名的劇作家和詩(shī)作家、詩(shī)人喬羽先生和家人一行蒞臨張家界，入住武陵源國(guó)際度假酒店，當(dāng)?shù)弥讼⒑螅频杲痂€匙會(huì)員王華的心情非常的沖動(dòng)，因?yàn)樾r(shí)候我們是唱著他的?讓我們蕩起雙槳?長(zhǎng)大的，作為我們老一輩的偶像，他的到來(lái)是給我們這些后代們莫大的鼓舞，能夠?yàn)樗谝彩俏业臉s幸

作為此次接待的負(fù)責(zé)人，我們的歡送信怎樣寫(xiě)才能將我們對(duì)喬羽及家人的歡送與祝福的情感表達(dá)出來(lái)呢？

“憶往昔，在您的筆下譜寫(xiě)出祖國(guó)的大好山河，?我的祖國(guó)?一直鼓勵(lì)我們?愛(ài)我中華?，希望我們的效勞能讓您和家人感受到湖南?黎民百姓長(zhǎng)久?的熱情，帶給您家的溫馨和愜意，希望這神奇美麗的張家界能夠給您和家人帶走?思念?，愿我們真誠(chéng)的效勞能留下?難忘今宵?……！〞

在房間的布置上，通過(guò)金鑰匙的效勞網(wǎng)找到喬羽先生和他愛(ài)人佟琦夫人的合照，放置房間內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)赝良绎L(fēng)情，美麗可愛(ài)的土家娃娃、象征友誼地久天長(zhǎng)的中國(guó)結(jié)，傾注著我們酒店全體員工對(duì)喬羽及家人最真摯的祝福！

下午，當(dāng)喬羽先生和家人入住時(shí)看到我們?yōu)樗麄兯龅囊磺袝r(shí)，他沖動(dòng)不已，眼含熱淚的說(shuō)：“我住其他五星級(jí)酒店從來(lái)沒(méi)有哪一家酒店這么用心、用情的接待我，特別是酒店的歡送信讓我回憶了過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我感動(dòng)不已！〞

【點(diǎn)評(píng)】：效勞是為了滿足顧客的需要。效勞從受人信任標(biāo)準(zhǔn)化到受人歡送個(gè)性化。所謂個(gè)性化效勞并不是酒店的擺設(shè)和硬件如何，而是根據(jù)不同的客人提供不同的效勞，這才是個(gè)性化的金鑰匙效勞．效勞是要多花心思，多想，多做，堅(jiān)持做。最后上升到具備受人尊重的職業(yè)品格的滿意加驚喜的金鑰匙效勞！泰國(guó)東方酒店——完美的效勞泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的效勞，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門(mén)口一個(gè)效勞生鞠躬：“早上好，余先生！〞我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門(mén)的瞬間，里面的效勞小姐鞠躬“早上好，余先生！〞我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。等我來(lái)到餐區(qū)，效勞生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？〞“老位子？〞“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座。〞“老菜單嗎？〞“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。〞“這次我再加份水果！〞在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)效勞員這是什么菜？他先后退一步，然后答復(fù)我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們答復(fù)說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)效勞生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我翻開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了效勞生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！〞我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化裝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。保護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一局部被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋?！财ば?雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月〕☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并保護(hù)。☆襪子必須干凈、無(wú)破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢?jiǎn)潔、大方?！罱?jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、☆只允許佩帶名牌、效勞徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過(guò)濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作〔1〕敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，假設(shè)無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次?！?〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后?！?〕進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出〔4〕適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：〔5〕引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走?！?〕交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉?！?〕介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。專業(yè)的效勞用語(yǔ)1、酒店語(yǔ)言的根本要求

A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，符合語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店效勞中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字〞五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)〞B、稱呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn)候用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征詢語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡送再次光臨、多謝惠顧；三、在效勞工作中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候2、稱呼禮：指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)。 C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 E、對(duì)一時(shí)答復(fù)不了，或答復(fù)不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡送其下次再光臨。5、操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或辭別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)

輩以及初次見(jiàn)面