醫(yī)療事故的應急預案（4篇）

第25頁共25頁醫(yī)療事故?的應急預?案一、?總則1?、為維護?患者和醫(yī)?務人員的?合法權益?，保障醫(yī)?療安全，?最大限度?地減少醫(yī)?療糾紛和?醫(yī)療差錯?事故，根?據(jù)___?_頒布的?《醫(yī)療事?故處理條?例》、《?醫(yī)療機構?管理條例?》等法律?法規(guī)，特?制定本預?案。2?、本預案?適用于醫(yī)?院應對突?發(fā)性醫(yī)療?糾紛、醫(yī)?療事故爭?議時，進?行及時控?制和應急?處置，保?證醫(yī)療工?作正常進?行，并持?續(xù)整改的?全過程。?3、醫(yī)?療糾紛、?醫(yī)療事故?爭議處理?的原則。?尊重客觀?事實；公?平公正；?依法維護?患者合法?權益；依?法維護醫(yī)?院合法權?益；依法?維護醫(yī)務?工作者合?法權益；?及時采取?積極有效?的補救措?施，防止?損害后果?的擴大，?減少給患?者造成的?損失；減?少醫(yī)院名?譽、經(jīng)濟?損失；調(diào)?解矛盾，?縮小影響?范圍；及?時充分進?行整改，?防止類似?事件的發(fā)?生。二?、基本術?語1、?醫(yī)療糾紛?狹義的?醫(yī)療糾紛?即醫(yī)療事?故爭議，?泛指患者?與醫(yī)療機?構或醫(yī)務?人員在形?成了醫(yī)療?法律關系?的基礎上?，就醫(yī)療?行為的需?求、采取?的手段、?期望的結?果及雙方?權利義務?的認識上?產(chǎn)生分歧?，并以損?害賠償為?主要請求?的行為。?醫(yī)療糾紛?完整的概?念應具有?以下特點?：(1?)醫(yī)療糾?紛的主體?為醫(yī)患雙?方，客體?主要為生?命權或健?康權；?(2)醫(yī)?療糾紛產(chǎn)?生的前提?是形成醫(yī)?療法律關?系；(?3)醫(yī)療?糾紛的原?因發(fā)生于?醫(yī)療服務?提供者提?供醫(yī)療相?關服務的?過程中，?而非局限?在診療護?理過程中?，即可以?出現(xiàn)在接?受醫(yī)療相?關服務的?過程中，?也可以出?現(xiàn)在接受?服務結束?之后。?廣義的醫(yī)?療糾紛除?上述狹義?的醫(yī)療糾?紛以外，?還包括患?方對伴隨?醫(yī)療服務?同時提供?的相應輔?助服務(?包括服務?態(tài)度、收?費、后勤?、行政管?理等)不?滿意，從?而與醫(yī)方?發(fā)生的爭?執(zhí)。醫(yī)?療糾紛從?責任上分?為醫(yī)方有?責任和醫(yī)?方?jīng)]有責?任兩種情?況，從性?質(zhì)上分為?醫(yī)療服務?類糾紛和?輔助服務?類糾紛。?醫(yī)療糾紛?通過建議?、抱怨、?投訴三種?方式反應?給中心。?2、醫(yī)?療意外?指由于無?法抗拒的?原因，使?病人出現(xiàn)?難以預料?和防范的?不良后果?，不屬于?醫(yī)務人員?的過失。?3、不?合格服務?在提供?醫(yī)療相關?服務(包?括診療護?理以外的?后勤輔助?服務)的?過程中，?未按照相?關服務規(guī)?范和流程?提供服務?，給患者?造成了一?定的損失?、損害或?痛苦，或?者尚未對?患者造成?損害，但?導致患者?不滿意，?無論是否?引發(fā)醫(yī)療?糾紛，均?稱為不合?格服務。?4、醫(yī)?療事故?指醫(yī)療機?構及其醫(yī)?務人員在?醫(yī)療活動?中，違反?醫(yī)療衛(wèi)生?管理法律?、行政法?規(guī)、部門?規(guī)章和診?療護理規(guī)?范、常規(guī)?，過失造?成患者人?身損害的?事故。?三、__?__1?、為加強?對醫(yī)療糾?紛、事故?應急處理?的___?_與領導?，醫(yī)院成?立醫(yī)療事?故應急處?理領導小?組，各臨?床科室成?立___?_應急處?理小組，?確保醫(yī)療?工作正常?進行。領?導小組成?員：組長?：史如旭?副組長?：劉維平?、沈梅英?、李亞?成員：趙?華偉、顧?成娥、李?以穩(wěn)、彭?晉生、李?貴勇、徐?永存、楊?粉萍、蔣?中湘2?、職責及?權限(?1)院長?負責重大?醫(yī)療糾紛?的糾正和?預防措施?的批準；?負責適時?向上級主?管部門報?告；負責?制定相應?處罰方案?；負責提?高全體職?工的風險?意識；負?責發(fā)生重?大醫(yī)療糾?紛時對外?發(fā)言。?(2)副?院長在接?到醫(yī)務科?、各職能?部門負責?人、各臨?床科室負?責人報告?，或/和?患者家屬?投訴發(fā)生?在本職責?范圍內(nèi)的?重大醫(yī)療?糾紛后，?以最快捷?方式__?__實施?補救措施?；___?_、取證?、分析；?適時向院?長報告；?建議處罰?方案；制?定并督查?預防/糾?正措施；?一般醫(yī)療?糾紛時經(jīng)?院長授權?代表院方?對外發(fā)言?。(3?)醫(yī)務科?負責醫(yī)療?服務類醫(yī)?療糾紛的?投訴接待?、實施補?救、開展?調(diào)查、定?性評估、?實施處罰?和記錄存?檔；負責?制定并實?施預防/?糾正措施?；適時向?分管院領?導報告。?(4)?行政辦公?室負責輔?助服務類?醫(yī)療糾紛?的投訴接?待、補救?實施、開?展調(diào)查、?評估定性?、處罰實?施和記錄?存檔；負?責督查并?實施預防?/糾正措?施；適時?向分管院?領導報告?；一般醫(yī)?療糾紛時?經(jīng)院長授?權代表院?方對外發(fā)?言。(?5)各職?能部門負?責在接到?各臨床科?室負責人?報告后，?凡涉及本?職責范圍?內(nèi)的事件?，以最快?捷的方式?進行調(diào)查?、取證、?分析，并?實施補救?措施；制?定并實施?預防/糾?正措施；?建議處罰?方案；適?時向分管?院長報告?；協(xié)助質(zhì)?管部進行?整改，提?高本部門?管理范圍?內(nèi)工作人?員的質(zhì)量?、風險意?識和應對?技巧。?(6)各?臨床科室?負責人在?接到當事?人報告，?或/和患?者家屬提?出建議/?抱怨/投?訴后，負?責立即_?___、?取證、分?析并記錄?；及時采?取積極有?效的補救?措施，防?止損害后?果的擴大?；對重大?醫(yī)療差錯?、醫(yī)療事?故立即(?工作日工?作時間內(nèi)?____?小時內(nèi)；?日常工作?時間外_?___小?時內(nèi))上?報；制定?并實施科?室內(nèi)預防?/糾正措?施；制定?或執(zhí)行處?罰決定；?提高本科?室管理范?圍內(nèi)工作?人員的質(zhì)?量、風險?意識和應?對技巧。?四、防?范1、?醫(yī)務科定?期___?_全員學?習《醫(yī)療?機構管理?條例》、?《醫(yī)療事?故處理條?例》、《?傳染病防?治法》、?《執(zhí)業(yè)醫(yī)?師法》等?醫(yī)療相關?法律法規(guī)?，樹立依?法行醫(yī)的?醫(yī)療安全?意識。?2、醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會和?質(zhì)管部定?期檢查或?隨時抽查?臨床科室?的醫(yī)療質(zhì)?量和制度?執(zhí)行情況?，確保全?院醫(yī)療質(zhì)?量管理的?實施效果?；適時_?___各?臨床科室?對既往發(fā)?生的不合?格服務進?行分析，?制定和監(jiān)?督執(zhí)行預?防/糾正?措施，加?強質(zhì)量意?識，杜絕?醫(yī)療隱患?。3、?醫(yī)務科、?護理部定?期___?_臨床工?作人員學?習專業(yè)技?術知識；?定期檢查?和隨時抽?查相關規(guī)?章制度、?作業(yè)指導?書、操作?規(guī)范的執(zhí)?行情況，?定期__?__考試?，確保臨?床工作人?員專業(yè)技?能的適宜?性。4?、科主任?應隨時注?意提醒工?作人員加?強敬業(yè)精?神，提高?安全意識?，正確面?對醫(yī)療糾?紛?？浦?任___?_科內(nèi)人?員組成_?___應?急處理小?組，并親?任組長，?負總責；?本預案啟?動之時，?可根據(jù)具?體情況和?處置程序?實施補救?作業(yè)，使?醫(yī)療糾紛?、事故的?影響減低?到最低限?度。5?、臨床工?作人員發(fā)?現(xiàn)不合格?服務，或?患者和/?或家屬提?出疑問，?但尚未引?發(fā)醫(yī)療糾?紛時，當?事人應立?即報告科?室負責人?，及時采?取積極有?效的補救?措施，包?括藥物干?預、解釋?等，防止?損害后果?的擴大，?盡量避免?醫(yī)療糾紛?。五、?應急處理?1、每?遇醫(yī)療糾?紛或醫(yī)療?事故爭議?，當事科?室和職能?部門應立?即啟動本?預案，依?據(jù)《醫(yī)療?事故處理?條例》快?速做出初?步定性或?定量的傾?向性意見?，凈化矛?盾環(huán)境，?杜絕流言?蜚語。?2、臨床?工作人員?在作業(yè)過?程中引發(fā)?醫(yī)療糾紛?時，應立?即采取積?極有效的?補救措施?，防止損?害后果的?擴大，科?室內(nèi)其他?工作人員?應提供協(xié)?助；報告?科室負責?人并做好?記錄，有?可能的話?，請第三?方簽字認?可，盡可?能的留下?患方和第?三方的姓?名、地址?及___?_，不得?擅自隱瞞?、涂改、?銷毀各種?記錄；在?____?個工作日?內(nèi)向科主?任或主管?領導提交?書面情況?說明及檢?查材料，?并由科主?任及科室?應急處理?小組簽署?相關意見?。醫(yī)療糾?紛當事工?作人員應?全力配合?醫(yī)療事故?防范、處?理領導小?組對該起?醫(yī)療糾紛?進行處置?的全過程?。3、?發(fā)生重大?醫(yī)療糾紛?(尤其是?給患者造?成了損害?和痛苦的?醫(yī)療糾紛?)，當事?人應立即?報告科室?負責人(?或二線值?班人員)?，如實反?映醫(yī)療情?況，不隱?瞞、不拖?延，并由?科室負責?人(或二?線值班人?員)逐級?報告分管?院領導和?院長。?4、對引?起醫(yī)療糾?紛的證物?應立即主?動提出當?面封存，?并由當事?人雙方簽?字，如患?方不愿簽?字，須做?附加說明?，并由在?場之第三?者證明(?非醫(yī)院工?作人員，?例如公安?人員)，?有關證物?由醫(yī)務科?保管，不?得交由患?方或第三?方帶走；?如患者死?亡，應動?員家屬進?行尸解，?并在病歷?中記錄。?5、科?室負責人?在接到發(fā)?生醫(yī)療糾?紛的報告?后，應立?即___?_應急處?理小組實?施補救措?施，在_?___小?時內(nèi)以最?快捷方式?進行調(diào)查?、取證、?分析，科?室內(nèi)定性?，統(tǒng)一認?識。6?、出現(xiàn)醫(yī)?療糾紛后?以科室內(nèi)?部解決為?主，科室?內(nèi)定性，?并對此作?出相應的?處罰決定?，上報主?管職能部?門。如情?節(jié)輕微且?未引發(fā)后?果，在雙?方自愿的?基礎上，?可以由科?室負責人?代表醫(yī)院?與患方協(xié)?商解決(?不得以私?人名義協(xié)?商解決)?，可根據(jù)?具體情況?不做處罰?，但必須?完善相關?記錄，送?醫(yī)務科備?案。如為?重大差錯?或事故，?必須在最?短的時間?向醫(yī)院相?關領導報?告，且不?排除在內(nèi)?部解決的?過程中事?態(tài)發(fā)展惡?化，須向?上級主管?領導報告?的變種處?置。7?、一經(jīng)上?報，當事?工作人員?必須參與?調(diào)查、取?證工作，?當事科主?任必須參?與醫(yī)療糾?紛協(xié)調(diào)與?處理，進?行醫(yī)療解?釋和安撫?工作。由?醫(yī)療質(zhì)量?管理委員?會或專家?對醫(yī)療糾?紛(重大?醫(yī)療差錯?、醫(yī)療事?故)進行?分析、定?性，當事?醫(yī)務人員?及科室應?向委員會?如實報告?醫(yī)療糾紛?發(fā)生的全?過程及原?因。一旦?司法部門?介入，則?轉入司法?程序。?8、發(fā)生?重大醫(yī)療?糾紛(尤?其是給患?者造成了?損害和痛?苦的醫(yī)療?糾紛)，?應注意保?護當事科?室工作人?員，盡量?不能讓當?事工作人?員直接面?對患者或?患者家屬?；不得在?糾紛沒有?最終認定?之前，隨?意給對方?書寫字據(jù)?；不得在?未經(jīng)許可?的情況下?隨意發(fā)表?意見(包?括媒體傳?播、網(wǎng)絡?傳播等)?或超越本?____?限的任何?承諾。?9、應對?處理技巧?(1)?接待人員?對來訪者?必須堅持?文明接待?，接待時?間應該充?分、及時?，接待人?員不能催?促來訪者?，如果接?待人員急?于有其他?事情要辦?，可向來?訪者說明?，不要引?起其誤會?。接待來?訪者時，?談話切忌?簡單，不?但要告訴?其結論，?還要講清?結論產(chǎn)生?的過程和?政策依據(jù)?，使之能?夠理解。?(2)?接待家屬?的技巧：?堅持“人?進我退，?人躁我靜?，人急我?慎，人熱?我冷”的?方針，要?冷靜頭腦?，理清思?路，多記?多聽，少?言慎言，?切忌急躁?；弄清糾?紛根源出?自何方，?性質(zhì)為何?，病家想?些什么，?最終要達?到什么目?的；要主?動、及時?地不斷加?強法制觀?念，言行?之中，不?僅要合理?、合情、?更主要的?是要合法?，而且更?要帶頭守?法、執(zhí)法?；在接待?記錄中寫?明時間、?地點、出?席人員，?切記在會?談結束時?，力爭讓?病家簽字?認可，使?之具有合?法性。?(3)病?友與群眾?輿論方面?：在接待?糾紛的初?期，應在?人力上做?充分的準?備，以便?及時、快?速、有效?地做好宣?傳、疏導?工作，變?“眾人說?”為“病?家說”，?切勿使_?___形?成，使中?心陷于被?動境地、?事態(tài)失控?。(4?)新聞媒?介方面：?在獲悉病?家投訴于?某新聞媒?介之后，?應及時派?出有權威?性的代表?主動上門?介紹糾紛?產(chǎn)生的原?因、過程?、結果以?及院方的?初步處理?意見，有?助于新聞?記者對糾?紛全面、?客觀的了?解。(?5)醫(yī)院?內(nèi)部方面?。相關職?能部門應?主動做好?內(nèi)部溝通?工作，不?能上推下?卸，以免?激化矛盾?。禁止任?何內(nèi)部工?作人員因?任何原因?以任何方?式加以傳?播，如已?在醫(yī)院引?起較大議?論，應急?小組應加?以澄清，?以利于事?件順利處?理，把影?響降到最?低程度。?禁止利用?醫(yī)院內(nèi)部?的矛盾，?有意將內(nèi)?部不成熟?的醫(yī)療方?案、討論?內(nèi)容傳到?患方耳中?。(6?)發(fā)生糾?紛的科室?和職能部?門的配合?問題。糾?紛發(fā)生以?后，所在?科室應主?動向醫(yī)院?職能部門?報告情況?，積極采?取補救措?施，爭取?把損失減?少到最低?限度。職?能部門接?到報告以?后，要深?入科室了?解情況，?根據(jù)事實?和有關政?策、法律?，提出初?步處理意?見。經(jīng)調(diào)?查取證、?統(tǒng)一認識?以后，由?當事科主?任或職能?部門負責?人答復患?方提出的?問題。?(7)病?歷資料、?有關證物?和現(xiàn)場的?保留問題?。發(fā)生糾?紛后，應?及時完善?病歷，妥?善保存并?防止被搶?奪；除非?特殊情況?(上級醫(yī)?療衛(wèi)生行?政部門、?病歷討論?會、會診?搶救、檢?察院和法?院立案調(diào)?用)，其?他任何個?人或部門?未經(jīng)批準?不得借閱?。對有價?值的實物?，如藥物?容器、輸?血或輸液?的殘留液?體、空安?瓶等應及?時封存并?送檢；對?于在住醫(yī)?院期間自?殺的病員?，如已死?亡，暫時?不應移開?現(xiàn)場，應?向公安機?關備案后?方可移動?。六、?持續(xù)改進?1、醫(yī)?療糾紛處?理后，在?持續(xù)改進?過程中應?急處理小?組應__?__全科?工作人員?事后進行?分析、學?習、討論?，提高認?識，吸取?教訓，改?進工作，?最大限度?地減少醫(yī)?療糾紛的?再次發(fā)生?。必要時?應___?_全醫(yī)院?職工大會?進行警示?教育。?2、根據(jù)?醫(yī)療質(zhì)量?管理委員?會或上級?醫(yī)療事故?鑒定委員?會的定性?結論，根?據(jù)影響后?果按相關?處罰條例?進行處罰?，當事醫(yī)?務人員及?科室須直?接承擔相?應的醫(yī)療?后果(包?括處罰)?。3、?一般醫(yī)療?糾紛醫(yī)院?方有過錯?者，當事?科室應進?行不合格?醫(yī)療服務?登記，及?時整改；?重大醫(yī)療?差錯、醫(yī)?療事故者?，醫(yī)務科?應及時發(fā)?放《整改?通知書》?，督促當?事科室和?主管職能?部門認真?進行整改?。4、?每月職能?部門將醫(yī)?院內(nèi)醫(yī)療?糾紛的發(fā)?生情況在?考評會上?進行反饋?，并與目?標考核和?評聘掛鉤?。醫(yī)療?事故的應?急預案（?二）為?了有效預?防醫(yī)療廢?物意外事?故及院內(nèi)?感染事件?的發(fā)生，?及時控制?和消除醫(yī)?療廢物帶?來的危害?，保障廣?大人民群?眾身體健?康與生命?安全，維?護正常的?就醫(yī)環(huán)境?和穩(wěn)定的?社會秩序?，根據(jù)《?醫(yī)療廢物?管理條例?》《醫(yī)療?衛(wèi)生機構?醫(yī)療廢物?管理辦法?》制定本?方案，具?體情況如?下：一?、應急預?案主要任?務1.?成立醫(yī)療?廢物意外?事故應急?處理工作?領導小組?。2.?做好醫(yī)療?廢物意外?事故信息?的收集、?分析、報?告工作。?3.做?好醫(yī)療廢?物意外事?故搶救藥?品、醫(yī)療?器械以及?其他物資?和技術的?儲備與調(diào)?度。4?.加強醫(yī)?療廢物意?外事故應?急處理專?業(yè)隊伍建?設和培訓?。二、?領導__?__經(jīng)?衛(wèi)生院院?務會議研?究決定，?成立衛(wèi)生?院醫(yī)療廢?管理領導?小組，領?導小組成?員如下。?組長：?副組長：?成員：?領導小組?負責指導?院內(nèi)各科?室及村衛(wèi)?生室按《?醫(yī)療廢物?管理條例?》《醫(yī)療?衛(wèi)生機構?醫(yī)療廢物?管理辦法?》處理醫(yī)?療廢物。?三、醫(yī)?療廢物監(jiān)?管部門地?點：院辦?公室電話?：四、?全院全體?工作人員?均有義務?醫(yī)療廢物?的監(jiān)督管?理全院?全體工作?人員均有?義務監(jiān)督?醫(yī)療廢物?的管理工?作，當發(fā)?現(xiàn)醫(yī)療廢?物流失、?泄漏、擴?散時應立?即上報院?醫(yī)療廢物?管理領導?小組組長?或副組長?。衛(wèi)生院?應在__?__小時?內(nèi)上報縣?衛(wèi)生局及?縣環(huán)保局?等有關上?級主管部?門。五?、醫(yī)療廢?物意外事?故的報告?衛(wèi)生院?發(fā)生醫(yī)療?廢物管理?不當導致?若干人以?上死亡或?者若干人?以上健康?損害，需?要對患病?人員提供?醫(yī)療救護?和現(xiàn)場救?援的重大?事故時，?應當在_?___小?時內(nèi)向縣?衛(wèi)生環(huán)境?保護主管?部門報告?；并根據(jù)?《醫(yī)療廢?物管理條?例》的規(guī)?定，采取?相應緊急?處理措施?，并逐級?上報。?六、預防?控制措施?衛(wèi)生院?發(fā)生醫(yī)療?廢物導致?傳染及傳?播或者有?證據(jù)證明?傳染病傳?播的事故?有可能發(fā)?生時，應?當按照《?傳染病防?治法》及?有關規(guī)定?報告，并?采取相應?措施。當?發(fā)生醫(yī)療?廢物流失?、泄漏、?擴散和意?外事故時?，應按照?以下要求?及時采取?緊急處理?措施。?七、應急?處理1?、醫(yī)療廢?物意外事?故發(fā)生后?，急處理?領導小組?積極__?__一切?力量進行?搶救，并?保障急救?藥品、器?械、及其?他所需物?資的供應?。2、?對新發(fā)生?的醫(yī)療廢?物意外事?故，及時?制定工作?措施和治?療方案，?完善各種?醫(yī)療文書?。3、?及時認真?的分析、?總結意外?事故發(fā)生?的原因，?對傳染源?及病人及?時進行隔?離、治療?。八、?法律責任?(一)?未依照《?條例》的?規(guī)定，對?意外事故?隱瞞、緩?報或謊報?者要負法?律責任。?(二)?未依照《?條例》及?時采取控?制措施和?不履行意?外事故應?急處理者?，都要負?法律責任?。醫(yī)療?事故的應?急預案（?三）科?室調(diào)查處?理主管?部門向當?事科室了?解情況?協(xié)商解決?患者不?能接受?向分管副?院長匯報?仍無法?解決時行?醫(yī)療鑒定?出席醫(yī)?療事故鑒?定會醫(yī)?療主管部?門提出處?理意見?院辦工會?決定醫(yī)?療事故的?應急預案?（四）?為了保障?醫(yī)務人員?和患者的?合法權益?，維護醫(yī)?療工作秩?序，最大?限度地減?少醫(yī)療差?錯事故。?根據(jù)《_?___執(zhí)?業(yè)醫(yī)師法?》和《醫(yī)?療事故處?理條例》?有關規(guī)定?，特制定?本預案。?一、防?范預案?(一)各?科室必須?圍繞“醫(yī)?療質(zhì)量第?一、醫(yī)?療安全第?一”的宗?旨，完善?醫(yī)療質(zhì)量?保障工作?，落實各?項規(guī)章制?度。(?二)醫(yī)務?人員在醫(yī)?療執(zhí)業(yè)活?動中應自?覺遵守有?關法律、?法規(guī)、規(guī)?章制度以?及診療護?理常規(guī)和?醫(yī)療服務?規(guī)范。樹?立愛崗敬?業(yè)精神，?努力鉆研?業(yè)務，不?斷提高專?業(yè)技術水?平，以病?人為中心?，全心全?意為患者?提供安全?、有效、?經(jīng)濟的醫(yī)?療服務。?(三)?醫(yī)院要加?強“三基?”訓練，?嚴格操作?規(guī)程，加?強日常檢?查及考核?，嚴格按?規(guī)章制度?執(zhí)行并定?期進行分?析整改。?對出現(xiàn)的?明顯差錯?及事故隱?患，要認?真處理，?不得拖延?、阻撓、?包庇、弄?虛作假。?(四)?各種搶救?設備要處?于良好狀?態(tài)，保證?隨時投入?使用。?(五)從?維護全局?出發(fā)，科?室之間、?醫(yī)護之間?、臨床醫(yī)?技之間應?相互配合?；嚴禁誹?謗他人和?其他科室?，抬高自?己等不符?合醫(yī)療道?德的行為?。(六?)任何情?況下，未?取得執(zhí)業(yè)?助理醫(yī)師?、執(zhí)業(yè)醫(yī)?師(護士?)資格證?或未經(jīng)注?冊的醫(yī)師?(護士)?不得獨立?值班接診?病人。?(七)醫(yī)?務人員應?主動加強?醫(yī)患溝通?，隨時將?病人的病?情及診療?情況告知?病人或家?屬。(?八)患者?的知情同?意內(nèi)容如?下：1?、疾病的?診斷、擬?實施的檢?查、治療?措施、預?后、難以?避免的治?療矛盾，?門診治療?藥物的毒?副作用；?住院患者?的經(jīng)治醫(yī)?師、主治?醫(yī)師。?2、檢查?、治療措?施有可能?產(chǎn)生的不?良后果以?及為矯正?不良后果?可能采取?的進一步?措施，住?院治療中?必須用的?藥物的毒?副作用。?4、醫(yī)?療費用中?自付費用?情況。?5、危重?患者因特?殊檢查需?進行搬動?有可能造?成危險時?。6、?其他需患?者或家屬?了解的內(nèi)?容。(?九)加強?對下列重?點患者的?____?與溝通：?1、低?收入階層?的患者；?2、孤?寡老人或?雖有子女?，但家庭?不和睦者?；3、?在與醫(yī)務?人員接觸?中已有不?滿情緒者?；4、?患者選醫(yī)?師診療者?；5、?本人對治?療期望值?過高者；?6、對?交代病情?中表示難?以理解的?；7、?有發(fā)生院?內(nèi)感染征?兆或已發(fā)?生院內(nèi)感?染者；?8、病情?復雜，各?種信息表?明可能產(chǎn)?生糾紛者?；9、?住院預交?金不足者?；10?、已經(jīng)產(chǎn)?生醫(yī)療欠?費者；?11、需?使用貴重?自費藥品?或材料者?；12?、由于交?通事故有?可能推諉?責任者；?14、?特殊身份?的患者。?(十)?對于已經(jīng)?出現(xiàn)的醫(yī)?患糾紛苗?頭，院長?及科負責?人必須親?自過問和?決定下一?步診治措?施。安排?專人接待?患者及親?屬，其他?人員不得?隨意解釋?病情。?(十一)?各項檢查?必須具有?嚴格的針?對性，合?理安排各?項檢查的?程序及順?序。醫(yī)師?對開具各?種檢查單?應建立可?追溯制度?，防止因?患者未作?相關檢查?而發(fā)生漏?診誤診現(xiàn)?象，如患?者未反饋?檢查結果?，接診醫(yī)?師應做好?相關結果?登記，妥?善保管。?(十二?)合理使?用藥物，?注意藥物?配伍禁忌?和藥物不?良反應，?對可能造?成嚴重不?良反應的?藥物，醫(yī)?務人員應?履行告知?義務，并?在門診或?者住院病?程記錄中?做記載；?對藥典規(guī)?定做皮膚?過敏試驗?藥物的，?醫(yī)務人員?應詳細詢?問患者過?敏史，并?在病歷中?做記錄。?(十三?)重視院?內(nèi)感染的?預防和控?制工作，?對于已經(jīng)?發(fā)生的院?內(nèi)感染應?及時登記?報告，不?得隱瞞，?要服從專?業(yè)人員的?技術指導?。(十?四)醫(yī)技?科室在做?有創(chuàng)檢查?時，必須?配備搶救?設備，并?保證隨時?可用；在?接到急診?檢查申請?后必須盡?快安排。?常規(guī)急診?化驗項目?必須在接?到標本后?____?分鐘內(nèi)出?具結果(?生化檢查?項目除外?)，急診?____?線、b超?檢查必須?及時完成?。(十?五)各科?室必須使?用醫(yī)院統(tǒng)?一供應的?藥物或醫(yī)?療用品用?具，嚴禁?科室或醫(yī)?務人員擅?自使用非?醫(yī)院供應?的藥物或?醫(yī)療用品?用具，藥?劑科要保?證藥品的?正常進貨?渠道及質(zhì)?量，搶救?藥品及時?到位。?(十六)?病歷書寫?。嚴格?按照《_?___執(zhí)?業(yè)醫(yī)師法?》、《病?歷書寫基?本規(guī)范》?的要求進?行書寫，?嚴禁涂改?、粘貼、?刮擦、仿?造、隱匿?和銷毀病?歷。二?、應急處?理預案?(一)分?級響應?1、一般?糾紛(Ⅳ?級糾紛)?：患者對?醫(yī)院醫(yī)療?服務態(tài)度?不滿意；?或對收費?等醫(yī)療行?為有爭議?的投訴；?2、一?般事件(?Ⅲ級糾紛?)：事件?參與人數(shù)?____?人以下；?3、較?大事件(?Ⅱ級糾紛?)：事件?參與人數(shù)?____?人；有損?壞醫(yī)療機?構財產(chǎn)或?危及到人?身安全的?行為，且?醫(yī)院不能?控制局面?的；4?、重大事?件(Ⅰ級?糾紛)。?事件參與?人數(shù)__?__人以?上；有嚴?重損壞醫(yī)?療機構財?產(chǎn)、危及?到人身安?全的行為?的。(?二)報告?制度1?、一般糾?紛(Ⅳ級?糾紛)。?職能科室?受理患者?投訴和申?請，向有?關科室和?人員調(diào)查?取證，查?閱相關資?料，向院?長報告作?出處理決?定。2?、一般事?件。立即?報派出所?、縣衛(wèi)生?局處置。?3、較?大事件、?重大事件?，立即報?縣公安局?、衛(wèi)生局?處置；并?向政府作?出書面報?告4、?如懷疑醫(yī)?療糾紛與?藥品不良?反應有關?，應及時?報告縣食?品藥品監(jiān)?督管理局?。(三?)報告內(nèi)?容1、?院方受理?糾紛后自?行協(xié)商解?決或經(jīng)過?訴訟、鑒?定等正規(guī)?程序調(diào)解?的，應在?協(xié)商(調(diào)?解)解決?后___?_日內(nèi)向?縣衛(wèi)生局?作出書面?報告，報?告內(nèi)容包?括：糾紛?產(chǎn)生原因?、對患者?的搶救經(jīng)?過，解決?經(jīng)過、結?果以及對?當事醫(yī)護?人員的處?罰。2?、遇到重?大醫(yī)療事?件、患方?聚眾__?__，院?方無法自?行解決的?醫(yī)療糾紛?應在第一?時間(不?得超過_?___分?鐘)報告?縣衛(wèi)生局?、縣政府?、派出所?等部門要?求協(xié)調(diào)解?決。報告?內(nèi)容包括?：糾紛產(chǎn)?生原因、?對患者搶?救經(jīng)過、?正采取的?措施、可?能產(chǎn)生的?后果、需?要協(xié)調(diào)解?決的問題?等。(?四)應急?處理方法?1、一?旦發(fā)生醫(yī)?療差錯、?事故，需?立即上報?告科主任?(護士長?)、院長?，不得隱?瞞。并積?極采取補?救措施，?避免或減?輕對患者?身體健康?的進一步?損害，盡?可能挽救?患者生命?。由護理?因素導致?的差錯事?故，除按?上述程序?上報外，?同時按照?護理體系?逐級上報?。2、?由院長_?___有?關人員查?找原因；?必要時將?患者到轉?送上級醫(yī)?院繼續(xù)治?療。3?、院長或?職能科室?共同決定?接待病人?家屬的人?員，指定?專人進行?病情解釋?。確定經(jīng)?治醫(yī)師為?差錯、事?故或糾紛?第一責任?人，其他?任何醫(yī)務?人員不得?擅自參與?處理。?4、結合?情況，決?定是否封?存《醫(yī)療?事故處理?條例》中?所規(guī)定的?病歷內(nèi)容?。5、?疑似輸液?、注射、?藥物引起?不良后果?，在衛(wèi)生?行政部門?、職能部?門人員、?患者或家?屬共同在?場的情況?下，立即?對實物進?行封存，?實物由衛(wèi)?生行政部?門保管。?6、如?患者需轉?院治療，?經(jīng)治醫(yī)師?應讓患者?攜帶病歷?(在病歷?上寫明患?者在該院?的診治經(jīng)?過及用藥?情況)并?協(xié)助病人?轉診。?7、對患?方告知的?內(nèi)容(?1)醫(yī)院?受理患者?投訴和申?請后，應?主動告知?患者可以?復印病例?的內(nèi)容，?允許患方?復印客觀?病歷，患?方未辦理?出院的應?及時與患?方溝通要?求其辦理?出院手續(xù)?；(2?)醫(yī)院應?主動書面?告知患方?解決醫(yī)療?糾紛各種?途徑：協(xié)?商解決、?進行醫(yī)療?事故鑒定?、法院訴?訟等程序?；(3?)遇到患?者死亡，?雙方對死?亡原因存?在爭議的?，院方應?主動向患?方提出進?行尸體解?剖以確定?死亡原因?的建議，?如患方不?同意尸體?解剖，應?要求患方?在尸體解?剖知情同?意書上簽?字；5?(4)必?要時醫(yī)院?可將與患?方進行溝?通時的內(nèi)?容以錄音?、錄像的?形式保存?下來作為?證據(jù)使用?；8、?超出Ⅳ級?糾紛的響?應對策?(1)超?出Ⅳ級糾?紛情形。?停尸在病?房，患方?聚眾__?__圍攻?、圍堵、?打傷醫(yī)護?(院方工?作人員)?，破壞院?方公共財?物的。?(2)如?遇以上任?何一種情?況應立即?向特縣政?府、縣衛(wèi)?生局報告?，請求縣?公安局、?派出所協(xié)?調(diào)解決。?(3)?報告內(nèi)容?。糾紛產(chǎn)?生原因、?對患者搶?救經(jīng)過、?正在采取?的措施、?告知患者?的內(nèi)容形?式，可能?產(chǎn)生的后?果、需要?協(xié)調(diào)解決?的問題等?。三、?積極探索?新機制。?加強醫(yī)?德醫(yī)風建?設，重視?醫(yī)務人員?人文素養(yǎng)?和職業(yè)素?質(zhì)教育，?大力弘揚?救死扶傷?精神；優(yōu)?化醫(yī)務人?員執(zhí)業(yè)環(huán)?境和條件?，保護醫(yī)?務人員的?合法權益?，調(diào)動醫(yī)?務人員改?善服務和?提高效率?的積極性?，努力形?成尊重醫(yī)?學科學、?尊重醫(yī)務?人員、尊?重患者的?良好風氣?；加強醫(yī)?患溝通，?化解矛盾?。平魯?區(qū)康杰醫(yī)?院二__?__年_?___月?____?日醫(yī)療?糾紛、事?故應急處?理預案?一、總則?1、為?維護患者?和醫(yī)務人?員的合法?權益，保?障醫(yī)療安?全，最大?限度地減?少醫(yī)療糾?紛和醫(yī)療?差錯事故?，根據(jù)_?___頒?布的《醫(yī)?療事故處?理條例》?、《醫(yī)療?機構管理?條例》等?法律法規(guī)?，特制定?本預案。?2、本?預案適用?于醫(yī)院應?對突發(fā)性?醫(yī)療糾紛?、醫(yī)療事?故爭議時?，進行及?時控制和?應急處置?，保證醫(yī)?療工作正?常進行，?并持續(xù)整?改的全過?程。3?、醫(yī)療糾?紛、醫(yī)療?事故爭議?處理的原?則。尊重?客觀事實?；公平公?正；依法?維護患者?合法權益?；依法維?護醫(yī)院合?法權益；?依法維護?醫(yī)務工作?者合法權?益；及時?采取積極?有效的補?救措施，?防止損害?后果的擴?大，減少?給患者造?成的損失?；減少醫(yī)?院名譽、?經(jīng)濟損失?；調(diào)解矛?盾，縮小?影響范圍?；及時充?分進行整?改，防止?類似事件?的發(fā)生。?二、基?本術語?1、醫(yī)療?糾紛狹?義的醫(yī)療?糾紛即醫(yī)?療事故爭?議，泛指?患者與醫(yī)?療機構或?醫(yī)務人員?在形成了?醫(yī)療法律?關系的基?礎上，就?醫(yī)療行為?的需求、?采取的手?段、期望?的結果及?雙方權利?義務的認?識上產(chǎn)生?分歧，并?以損害賠?償為主要?請求的行?為。醫(yī)療?糾紛完整?的概念應?具有以下?特點：?(1)醫(yī)?療糾紛的?主體為醫(yī)?患雙方，?客體主要?為生命權?或健康權?；(2?)醫(yī)療糾?紛產(chǎn)生的?前提是形?成醫(yī)療法?律關系；?(3)?醫(yī)療糾紛?的原因發(fā)?生于醫(yī)療?服務提供?者提供醫(yī)?療相關服?務的過程?中，而非?局限在診?療護理過?程中，即?可以出現(xiàn)?在接受醫(yī)?療相關服?務的過程?中，也可?以出現(xiàn)在?接受服務?結束之后?。廣義?的醫(yī)療糾?紛除上述?狹義的醫(yī)?療糾紛以?外，還包?括患方對?伴隨醫(yī)療?服務同時?提供的相?應輔助服?務(包括?服務態(tài)度?、收費、?黨務、后?勤、行政?管理等)?不滿意，?從而與醫(yī)?方發(fā)生的?爭執(zhí)。?醫(yī)療糾紛?從責任上?分為醫(yī)方?有責任和?醫(yī)方?jīng)]有?責任兩種?情況，從?性質(zhì)上分?為醫(yī)療服?務類糾紛?和輔助服?務類糾紛?。醫(yī)療糾?紛通過建?議、抱怨?、投訴三?種方式反?應給中心?。2、?醫(yī)療意外?指由于?無法抗拒?的原因，?使病人出?現(xiàn)難以預?料和防范?的不良后?果，不屬?于醫(yī)務人?員的過失?。3、?不合格服?務在提?供醫(yī)療相?關服務(?包括診療?護理以外?的后勤輔?助服務)?的過程中?，未按照?相關服務?規(guī)范和流?程提供服?務，給患?者造成了?一定的損?失、損害?或痛苦，?或者尚未?對患者造?成損害，?但導致患?者不滿意?，無論是?否引發(fā)醫(yī)?療糾紛，?均稱為不?合格服務?。4、?醫(yī)療事故?指醫(yī)療?機構及其?醫(yī)務人員?在醫(yī)療活?動中，違?反醫(yī)療衛(wèi)?生管理法?律、行政?法規(guī)、部?門規(guī)章和?診療護理?規(guī)范、常?規(guī)，過失?造成患者?人身損害?的事故。?三、_?___?1、為加?強對醫(yī)療?糾紛、事?故應急處?理的__?__與領?導，醫(yī)院?成立醫(yī)療?事故應急?處理領導?小組，各?臨床科室?成立__?__應急?處理小組?，確保醫(yī)?療工作正?常進行。?領導小組?成員：?組長：院?長黨支部?書記成?員：業(yè)務?副院長后?勤副院長?醫(yī)務科科?長行政辦?公室主任?護理部?主任院感?科主任臨?床科室主?任2、?職責及權?限(1?)院長負?責重大醫(yī)?療糾紛的?糾正和預?防措施的?批準；負?責適時向?上級主管?部門報告?；負責制?定相應處?罰方案；?負責提高?全體職工?的風險意?識；負責?發(fā)生重大?醫(yī)療糾紛?時對外發(fā)?言。(?2)黨支?部書記負?責協(xié)助醫(yī)?院提高全?體員工的?專業(yè)技能?和質(zhì)量意?識；負責?在醫(yī)療糾?紛發(fā)生后?督促制定?預防/糾?正措施；?負責對整?體質(zhì)量管?理體系的?運行進行?適當評估?，有權_?___實?施內(nèi)部審?核進行持?續(xù)整改。?(3)?副院長負?責在接到?質(zhì)管部、?各職能部?門負責人?、各臨床?科室負責?人報告，?或/和患?者家屬投?訴發(fā)生在?本職責范?圍內(nèi)的重?大醫(yī)療糾?紛后，以?最快捷方?式___?_實施補?救措施；?____?、取證、?分析；適?時向院長?報告；建?議處罰?方案；制?定并督查?預防/糾?正措施；?一般醫(yī)療?糾紛時經(jīng)?院長授權?代表院方?對外發(fā)言?。(4?)醫(yī)務科?負責醫(yī)療?服務類醫(yī)?療糾紛的?投訴接待?、實施補?救、開展?調(diào)查、定?性評估、?實施處罰?和記錄存?檔；負責?制定并實?施預防/?糾正措施?；適時向?分管院領?導報告。?(5)?行政辦公?室負責輔?助服務類?醫(yī)療糾紛?的投訴接?待、補救?實施、開?展調(diào)查、?評估定性?、處罰實?施和記錄?存檔；負?責督查并?實施預防?/糾正措?施；適時?向分管院?領導報告?；一般醫(yī)?療糾紛時?經(jīng)中心主?任授權代?表院方對?外發(fā)言。?(6)?各職能部?門負責在?接到各臨?床科室負?責人報告?后，凡涉?及本職責?范圍內(nèi)的?事件，以?最快捷的?方式進行?調(diào)查、取?證、分析?，并實施?補救措施?；制定并?實施預防?/糾正措?施；建議?處罰方案?；適時向?分管院長?報告；協(xié)?助質(zhì)管部?進行整改?，提高本?部門管理?范圍內(nèi)工?作人員的?質(zhì)量、風?險意識和?應對技巧?。(7?)各臨床?科室負責?人在接到?當事人報?告，或/?和患者家?屬提出建?議/抱怨?/投訴后?，負責立?即___?_、取證?、分析并?記錄；及?時采取積?極有效的?補救措施?，防止損?害后果的?擴大；對?重大醫(yī)療?差錯、醫(yī)?療事故立?即(工作?日工作時?間內(nèi)__?__小時?內(nèi)；日常?工作時間?外___?_小時內(nèi)?)上報；?制定并實?施科室內(nèi)?預防/糾?正措施；?制定或執(zhí)?行處罰決?定；提高?本科室管?理范圍內(nèi)?工作人員?的質(zhì)量、?風險意識?和應對技?巧。四?、防范?1、醫(yī)務?科定期_?___全?員學習《?醫(yī)療機構?管理條例?》、《醫(yī)?療事故處?理條例》?、《傳染?病防治法?》、《執(zhí)?業(yè)醫(yī)師法?》等醫(yī)療?相關法律?法規(guī)，樹?立依法行?醫(yī)的醫(yī)療?安全意識?。2、?醫(yī)療質(zhì)量?管理委員?會和質(zhì)管?部定期檢?查或隨時?抽查臨床?科室的醫(yī)?療質(zhì)量和?制度執(zhí)行?情況，確?保全院醫(yī)?療質(zhì)量管?理的實施?效果；適?時___?_各臨床?科室對既?往發(fā)生的?不合格服?務進行分?析，制定?和監(jiān)督執(zhí)?行預防/?糾正措施?，加強質(zhì)?量意識，?杜絕醫(yī)療?隱患。?3、醫(yī)務?科、護理?部、院感?科定期_?___臨?床工作人?員學習專?業(yè)技術知?識；定期?檢查和隨?時抽查相?關規(guī)章制?度、作業(yè)?指導書、?操作規(guī)范?的執(zhí)行情?況，定期?____?考試，確?保臨床工?作人員專?業(yè)技能的?適宜性。?4、科?主任應隨?時注意提?醒工作人?員加強敬?業(yè)精神，?提高安全?意識，正?確面對醫(yī)?療糾紛。?科主任_?___科?內(nèi)人員組?成___?_應急處?理小組，?并親任組?長，負總?責；本預?案啟動之?時，可根?據(jù)具體情?況和處置?程序實施?補救作業(yè)?，使醫(yī)療?糾紛、事?故的影響?減低到最?低限度。?5、臨?床工作人?員發(fā)現(xiàn)不?合格服務?，或患者?和/或家?屬提出疑?問，但尚?未引發(fā)醫(yī)?療糾紛時?，當事人?應立即報?告科室負?責人，及?時采取積?極有效的?補救措施?，包括藥?物干預、?解釋等，?防止損害?后果的擴?大，盡量?避免醫(yī)療?糾紛。?五、應急?處理1?、每遇醫(yī)?療糾紛或?醫(yī)療事故?爭議，當?事科室和?職能部門?應立即啟?動本預案?，依據(jù)《?醫(yī)療事故?處理條例?》快速做?出初步定?性或定量?的傾向性?意見，凈?化矛盾環(huán)?境，杜絕?流言蜚語?。2、?臨床工作?人員在作?業(yè)過程中?引發(fā)醫(yī)療?糾紛時，?應立即采?取積極有?效的補救?措施，防?止損害后?果的擴大?，科室內(nèi)?其他工作?人員應提?供協(xié)助；?報告科室?負責人并?做好記錄?，有可能?的話，請?第三方簽?字認可，?盡可能的?留下患方?和第三方?的姓名、?地址及_?___，?不得擅自?隱瞞、涂?改、銷毀?各種記錄?；在__?__個工?作日內(nèi)向?科主任或?主管領導?提交書面?情況說明?及檢查材?料，并由?科主任及?科室應急?處理小組?簽署相關?意見。醫(yī)?療糾紛當?事工作人?員應全力?配合醫(yī)療?事故防范?、處理領?導小組對?該起醫(yī)療?糾紛進行?處置的全?過程。?3、發(fā)生?重大醫(yī)療?糾紛(尤?其是給患?者造成了?損害和痛?苦的醫(yī)療?糾紛)，?當事人應?立即報告?科室負責?人(或二?線值班人?員)，如?實反映醫(yī)?療情況，?不隱瞞、?不拖延，?并由科室?負責人(?或二線值?班人員)?逐級報告?分管院領?導和院長?(或值班?中心領導?)。4?、對引起?醫(yī)療糾紛?的證物應?立即主動?提出當面?封存，并?由當事人?雙方簽字?，如患方?不愿簽字?，須做附?加說明，?并由在場?之第三者?證明(最?好為非本?中心工作?人員，例?如公安人?員)，有?關證物由?醫(yī)中心保?管，不得?交由患方?或第三方?帶走；如?患者死亡?，應動員?家屬進行?尸解，并?在病歷中?記錄。?5、科室?負責人在?接到發(fā)生?醫(yī)療糾紛?的報告后?，應立即?____?應急處理?小組實施?補救措施?，在__?__小時?內(nèi)以最快?捷方式進?行調(diào)查、?取證、分?析，科室?內(nèi)定性，?統(tǒng)一認識?。6、?出現(xiàn)醫(yī)療?糾紛后以?科室內(nèi)部?解決為主?，科室內(nèi)?定性，并?對此作出?相應的處?罰決定，?上報主管?職能部門?。如情節(jié)?輕微且未?引發(fā)后果?，在雙方?自愿的基?礎上，可?以由科室?負責人代?表醫(yī)院與?患方協(xié)商?解決(不?得以私人?名義協(xié)商?解決)，?可根據(jù)具?體情況不?做處罰，?但必須完?善相關記?錄，送醫(yī)?務科備案?。如為重?大差錯或?事故，必?須在最短?的時間向?醫(yī)院相關?領導報告?，且不排?除在內(nèi)部?解決的過?程中事態(tài)?發(fā)展惡化?，須向上?級主管領?導報告的?變種處置?。7、?一經(jīng)上報?，當事工?作人員必?須參與調(diào)?查、取證?工作，當?事科主任?必須參與?醫(yī)療糾紛?協(xié)調(diào)與處?理，進行?醫(yī)療解釋?和安撫工?作。由醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會?或專家對?醫(yī)療糾紛?(重大醫(yī)?療差錯、?醫(yī)療事故?)進行分?析、定性?，當事醫(yī)?務人員及?科室應向?委員會如?實報告醫(yī)?療糾紛發(fā)?生的全過?程及原因?。一旦司?法部門介?入，則轉?入司法程?序。8?、發(fā)生重?大醫(yī)療糾?紛(尤其?是給患者?造成了損?害和痛苦?的醫(yī)療糾?紛)，應?注意保護?當事科室?工作人員?，盡量不?能讓當事?工作人員?直接面對?患者或患?者家屬；?不得在糾?紛沒有最?終認定之?前，隨意?