淘寶客服工作總結(jié)范文（5篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)淘寶客服?工作總結(jié)?范文客?服的工作?很繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容。?不同的是?你面對(duì)的?客戶在變?。今天你?遇到了一?個(gè)非常討?厭的顧客?。明天你?遇到一個(gè)?很健談的?客戶，他?每天都沒(méi)?變，但是?和你聊天?的客戶卻?在不斷變?化。更多?的客服在?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作中流失?。相反?，其實(shí)還?有一個(gè)問(wèn)?題值得我?們客服考?慮。如何?在有限的?程度上穩(wěn)?定一群不?變的客戶?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲這些忠?實(shí)的粉絲?不僅需要?店鋪寶貝?品質(zhì)的強(qiáng)?力支撐，?更需要客?服的嫻熟?溝通和服?務(wù)。作?為網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)是熟悉?阿里旺旺?的各種操?作和賣家?后臺(tái)的具?體使用。?這是基礎(chǔ)?，我就不?多說(shuō)了，?但有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?：1、?將您想要?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為未經(jīng)我?驗(yàn)證的好?友。不要?拒絕想把?你加為好?友的客戶?。驗(yàn)證會(huì)?降低客戶?體驗(yàn)。?2、客服?工作臺(tái)的?設(shè)置要盡?量在客戶?等了多長(zhǎng)?時(shí)間后設(shè)?置一個(gè)提?醒，防止?等了太久?的客戶在?咨詢量大?的時(shí)候被?忽略，降?低客戶的?服務(wù)體驗(yàn)?。3、?自動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置：?第一次?收到客戶?自動(dòng)回復(fù)?的設(shè)置不?能太長(zhǎng)，?不能超過(guò)?4行。單?詞太多會(huì)?影響人的?閱讀習(xí)慣?。字體不?能太大，?字體顏色?不能太花?哨。禁止?一個(gè)段落?有多種顏?色。一般?兩種顏色?都可以，?但不要給?人一種迷?茫的感覺(jué)?。兩種字?體顏色可?以使用商?店的兩種?表達(dá)信息?和活動(dòng)信?息。4?、個(gè)性化?簽名設(shè)置?：想要的?客戶服務(wù)?設(shè)置個(gè)性?化簽名。?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動(dòng)信息?，也可以?是店鋪的?主要產(chǎn)品?，可以滾?動(dòng)播放。?這是一個(gè)?很好的免?費(fèi)展示位?置，好好?利用吧!?除了旺?旺的操作?技巧之外?，作為售?前客服，?還應(yīng)該掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓客?戶感覺(jué)舒?服，把錢?放進(jìn)口袋?里，不停?的對(duì)你說(shuō)?謝謝。一?般每個(gè)客?服都有自?己的體驗(yàn)?。這里我?簡(jiǎn)單提幾?點(diǎn)，哪里?有比較好?的方法，?歡迎不吝?賜教。?不要輕易?答應(yīng)客戶?的要求，?即使他的?要求很簡(jiǎn)?單，很容?易就答應(yīng)?了，客戶?也會(huì)覺(jué)得?我們理所?當(dāng)然，我?們是在賺?他們的錢?，可能會(huì)?懷疑我們?的盈利問(wèn)?題。當(dāng)客?戶提出留?幾件包郵?或降價(jià)等?條件時(shí)，?可以先告?訴客戶，?親愛(ài)的，?我們已經(jīng)?很優(yōu)惠了?。你看我?們賣了那?么多件，?從來(lái)沒(méi)有?遇到過(guò)這?樣的情況?。你是老?顧客了。?然后客服?可以等3?0秒回復(fù)?客戶，假?裝已經(jīng)申?請(qǐng)了。事?實(shí)上，在?許多類似?的情況下?，客戶服?務(wù)可以自?己做出決?定。如果?你再次答?應(yīng)客戶的?要求，客?戶會(huì)覺(jué)得?你很尊重?他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益?，一般都?很感謝你?。其實(shí)?客服，定?位自己不?應(yīng)該只是?一個(gè)售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問(wèn)題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問(wèn)題，?也會(huì)不可?避免的處?理一些售?后的問(wèn)題?件，一般?退換貨就?不必說(shuō)了?，像其他?的，快遞?丟件，發(fā)?錯(cuò)貨，少?發(fā)貨等等?一些問(wèn)題?，售前一?般要在同?事的協(xié)助?下面對(duì)顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動(dòng)地解?決問(wèn)題。?客服切忌?過(guò)多解釋?，而逃避?問(wèn)題的解?決，顧客?有問(wèn)題了?，來(lái)找你?，都是為?了解決問(wèn)?題的，過(guò)?多的解釋?，顧客只?會(huì)覺(jué)得你?在逃避責(zé)?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說(shuō)?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問(wèn)題。?重點(diǎn)在如?果解決問(wèn)?題，和我?們會(huì)怎么?做，顧客?需要怎么?做。一般?的顧客看?到你積極?解決問(wèn)題?的態(tài)度，?都會(huì)諒解?的。在我?的工作中?，其中就?有一個(gè)顧?客上來(lái)就?問(wèn)我，你?們?cè)趺催€?沒(méi)給我換?貨啊我一?看備注，?訂單已經(jīng)?差不多_?___天?了，倉(cāng)庫(kù)?也收到貨?差不多半?個(gè)月了，?備注的換?貨無(wú)貨，?可能通知?顧客的時(shí)?候顧客沒(méi)?接到電話?，問(wèn)題就?放了一下?，交易都?已經(jīng)成功?了，這時(shí)?，我首先?三言兩語(yǔ)?地跟顧客?解釋了下?沒(méi)換貨的?原因，然?后告訴顧?客不要著?急，即使?交易成功?了，我這?邊會(huì)馬上?通知倉(cāng)庫(kù)?核實(shí)您寄?回來(lái)的包?裹，把您?的錢都轉(zhuǎn)?賬退給您?，顧客這?時(shí)就會(huì)感?覺(jué)到安全?感，然后?再顧客聊?衣服，其?他的那個(gè)?款式有貨?啊，好看?啊，尺碼?合適啊，?這位顧客?結(jié)果馬上?又拍了好?幾件衣服?，臨走的?時(shí)還一個(gè)?勁的說(shuō)謝?謝。其實(shí)?這種問(wèn)題?，主要的?問(wèn)題還是?在我們身?上，換貨?無(wú)貨，還?未通知到?位，這點(diǎn)?在以后的?工作需要?不斷改進(jìn)?。淘寶?客服工作?總結(jié)范文?（二）?時(shí)間匆匆?，回顧過(guò)?去工作，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實(shí)?在太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)單?總結(jié)如下?：偶然?的機(jī)會(huì)我?干了淘寶?客服這個(gè)?工作，不?知不覺(jué)已?有大半年?了，感覺(jué)?時(shí)間挺快?的，一坐?一天，一?個(gè)星期，?一個(gè)月就?坐沒(méi)了。?有時(shí)感覺(jué)?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺(jué)太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來(lái)?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒(méi)有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒(méi)?有辦法記?憶深刻，?碰到問(wèn)題?的時(shí)候還?是無(wú)從下?手。在?做客服期?間，我常?常會(huì)遇到?顧客說(shuō)這?個(gè)東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類的?問(wèn)題，本?身我自己?也會(huì)從網(wǎng)?上購(gòu)物，?買東西想?買實(shí)惠，?這個(gè)我可?以理解，?因此能夠?理解客戶?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場(chǎng)?不同了，?不再是一?個(gè)購(gòu)物者?而是一個(gè)?銷售者，?當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對(duì)?于這類問(wèn)?題當(dāng)然不?會(huì)同意，?一旦退讓?，顧客會(huì)?認(rèn)為還有?更大余地?可以還價(jià)?，所以，?針對(duì)此類?問(wèn)題，我?覺(jué)得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對(duì)方不?能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對(duì)方我?們所有的?寶貝價(jià)格?都是實(shí)價(jià)?銷售，敬?請(qǐng)諒解，?對(duì)于在發(fā)?貨中存在?的問(wèn)題，?給顧客帶?來(lái)麻煩的?，那就只?有賠禮道?歉，承認(rèn)?錯(cuò)誤，在?的客戶面?前裝可憐?，一般人?都是會(huì)心?軟的，我?也是親身?經(jīng)歷的，?不過(guò)客戶?基本上都?是蠻諒解?的，收到?貨后就很?滿意的來(lái)?告知了。?后來(lái)我?們就慢慢?開(kāi)始熟悉?了一些面?料，第一?次認(rèn)識(shí)這?么多的面?料，以前?買衣服從?來(lái)都不知?道面料這?個(gè)詞，看?著哪樣好?看就買了?，也不會(huì)?去想為什?么一樣的?衣服價(jià)格?差這么多?呢，現(xiàn)在?終于知道?了，什么?面料好，?什么面料?透氣，有?彈性，面?料不一樣?價(jià)格也不?一眼，現(xiàn)?在對(duì)店里?的衣服都?有了大致?的了解，?也知道了?從哪家進(jìn)?的貨偏小?，哪家的?偏大，按?合適的尺?寸給客人?推薦衣服?。剛做客?服的時(shí)候?推銷出去?一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己?很有成就?感，后來(lái)?慢慢的用?著熟練的?語(yǔ)氣和方?法推銷更?多的衣服?出去，和?客人溝通?是一個(gè)鍛?煉人的腦?力，應(yīng)變?能力，說(shuō)?話的技巧?，同時(shí)也?鍛煉人的?耐心，要?細(xì)心的對(duì)?待每一個(gè)?客戶，讓?每一個(gè)客?人興致勃?勃、滿載?而歸。?記得剛來(lái)?的時(shí)候，?第一次接?觸淘寶，?覺(jué)得它是?那么的陌?生，但是?我相信對(duì)?于賣衣服?肯定不陌?生，可是?它和想象?中的就是?那么的有?差別，第?一次讓我?們看網(wǎng)頁(yè)?上的衣服?，我都快?蒙了，衣?服滿目琳?瑯的在電?腦上滾動(dòng)?，眼睛看?花了。?第一天上?班時(shí)候，?店長(zhǎng)先讓?我們熟悉?熟悉衣服?，熟悉了?一些簡(jiǎn)單?的衣服后?，讓我們?看看怎樣?和客人溝?通，溝通?很重要，?看著店長(zhǎng)?用著熟練?的手法和?語(yǔ)氣，我?不得不呆?了，店長(zhǎng)?和每個(gè)客?人聊天時(shí)?都用了“?親”這個(gè)?詞，店長(zhǎng)?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個(gè)詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開(kāi)始?接觸客服?這個(gè)行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單?的問(wèn)題都?是店長(zhǎng)先?教我們?nèi)?何如何回?答，時(shí)間?長(zhǎng)了我們?也有自己?的見(jiàn)解了?，先開(kāi)始?的幾天店?長(zhǎng)都會(huì)教?我們?cè)鯓?應(yīng)付不同?的客人，?剛開(kāi)始做?客服和客?人溝通時(shí)?每句都用?上了“親?，您好，?”這個(gè)詞?，店長(zhǎng)說(shuō)?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用就?可以了。?聽(tīng)了店長(zhǎng)?的建議，?發(fā)現(xiàn)這樣?好很多誒?，漸漸時(shí)?間長(zhǎng)了，?我們自己?也能和客?人溝通了?，如果不?懂的問(wèn)題?就在旺旺?上詢問(wèn)店?長(zhǎng)或者其?他同事。?淘寶客?服工作總?結(jié)范文（?三）淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個(gè)重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語(yǔ)言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購(gòu)物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢問(wèn)顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺(jué)到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?其次本?人理解的?售中是指?客戶下單?成交到發(fā)?貨這一整?個(gè)環(huán)節(jié)。?售中包括?檢查貨物?，發(fā)貨，?物流跟進(jìn)?等。檢查?貨物時(shí)本?人一直堅(jiān)?持認(rèn)真細(xì)?心對(duì)待，?否則顧客?收到瑕疵?貨物時(shí)造?成糾紛，?給雙方帶?來(lái)不必要?的損失和?麻煩。其?次到發(fā)貨?，本人在?半個(gè)月的?工作中，?在這一環(huán)?節(jié)中犯了?不少錯(cuò)誤?，具體在?錯(cuò)發(fā)快遞?公司，錯(cuò)?發(fā)顏，還?有少發(fā)數(shù)?上。這些?都是個(gè)人?的疏忽造?成的。?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無(wú)論是?成交或沒(méi)?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對(duì)?待每一位?客人。?淘寶客服?工作總結(jié)?范文（四?）1、?淘寶客服?售前術(shù)語(yǔ)?客服首?先要做到?“禮貌熱?情、及時(shí)?答復(fù)，”?，這是淘?寶客服的?必備技巧?。當(dāng)買?家咨詢時(shí)?，先和客?戶打個(gè)熱?情的招呼?，客戶會(huì)?覺(jué)得有一?種親切的?感覺(jué)。不?能單獨(dú)只?回一個(gè)字?“在”，?給買家感?覺(jué)你很忙?，根本沒(méi)?空理他，?也不能買?家問(wèn)一句?，你答一?句，消極?回復(fù)，客?戶覺(jué)得被?冷淡，可?能就會(huì)跑?單了?？?以適當(dāng)運(yùn)?用幽默的?話語(yǔ)以及?旺旺的動(dòng)?態(tài)表情，?增添活躍?交談的氣?氛，能夠?讓買家感?受到客服?的熱情，?增添對(duì)店?鋪的好感?，而且買?家咨詢的?不單是一?家店鋪，?那么誰(shuí)第?一時(shí)間快?速回復(fù)買?家，誰(shuí)就?占了先機(jī)?，大大提?高交易成?功的幾率?。2、?客戶識(shí)別?如果你?把之前有?過(guò)購(gòu)買的?客戶的資?料備注下?來(lái)，那么?這樣很明?顯就能將?客戶體驗(yàn)?提升一個(gè)?很大的檔?次。3?、知識(shí)推?送1)?實(shí)戰(zhàn)型知?識(shí)：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識(shí)、產(chǎn)品?知識(shí)等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點(diǎn)、?優(yōu)勢(shì)、適?用人群、?使用方法?等。實(shí)?戰(zhàn)型知識(shí)?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購(gòu)?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識(shí)，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來(lái)購(gòu)?買。2?)儲(chǔ)備型?知識(shí)：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識(shí)儲(chǔ)備，?降低針對(duì)?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對(duì)話?，以及顧?客購(gòu)買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進(jìn)行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時(shí)推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個(gè)?是為之后?的店鋪營(yíng)?銷、二次?購(gòu)買客戶?識(shí)別、客?戶關(guān)懷、?精準(zhǔn)推送?等做準(zhǔn)備?的。搜?集的信息?包括：?1)基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機(jī)、郵箱?、地址(?營(yíng)銷必備?，可以了?解客戶的?消費(fèi)習(xí)慣?、偏好、?購(gòu)買能力?等)2?)高級(jí)信?息：QQ?號(hào)、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費(fèi)偏好、?購(gòu)買能力?、習(xí)性、?QQ群營(yíng)?銷、生日?關(guān)懷等)?3)有?價(jià)值信息?：購(gòu)買次?數(shù)、購(gòu)買?金額、購(gòu)?買單價(jià)、?購(gòu)買周期?(用戶粘?度、忠誠(chéng)?度、消費(fèi)?能力、等?級(jí)劃分等?)4)?高價(jià)值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購(gòu)?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過(guò)程中搜?集，有一?些是可以?自動(dòng)獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查