物業(yè)公司客服部培訓大綱

客服部培訓大綱客服部職能簡介客服部是管理公司聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的一線部門，負責接待、處理、跟進、反饋業(yè)戶訴求，是客戶與管理公司進行信息傳遞、溝通的樞紐部門客服部工作基本要求具備良好的禮貌禮儀素質(zhì)積極主動與業(yè)戶進行溝通，保持良好的客戶關(guān)系熟練掌握本職工作各項規(guī)程要求，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級及相關(guān)部門培訓提綱客戶接待基本禮儀崗位職責業(yè)務(wù)流程一、客戶接待基本禮儀（一）儀容儀表（二）禮儀禮貌（三）電話禮儀（一）儀容儀表保持個人衛(wèi)生，上崗前換好本崗位工服。工服要干凈整潔，注意勤換，無卷袖口或褲口現(xiàn)象。上崗前須佩帶好名牌。名牌應(yīng)完好無損，佩戴端正。男員工不留胡須，大鬢角，前額頭發(fā)不能過眉，后面頭發(fā)不過衣領(lǐng)。女員工應(yīng)將長發(fā)束起或盤起，短發(fā)梳理整齊，不遮擋眉、耳。上崗須化淡妝，不涂有顏色指甲油，不佩戴夸張飾物。保持口腔清潔，上班前不吃有異味食品。（二）禮儀禮貌站立時挺胸、收腹、雙肩放松，兩眼平視前方，表情自然。不能依靠墻、門、壁、臺等，精神飽滿，落落大方。女員工雙腳并攏或微分，雙手于體前下垂交叉。男員工雙腳開立，與肩同寬，雙手下垂背后交叉。行走時，應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，身體重心稍前傾，上身直立，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步穩(wěn)而輕。坐時保持上身直立，雙肩平衡放松，不能前俯后仰，身體扭曲。不搖腿、翹腿、滿坐。男員工雙腳并齊或微分，雙手自然放在膝蓋上。女員工雙腳并攏收到椅下一側(cè)或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。與客戶交流時目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方的某一部位或上下打量。在交談時，視線接觸對方臉的時間約占交談時間的30%至60%。面部表情保持微笑，談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語表達得體（三思而后說），吐字清晰。交談結(jié)束時要表示感謝，若有必要需作適當承諾并禮貌道別。（三）電話禮儀接聽電話規(guī)則技巧：1、標準用語：您好，客服部。2、電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。3、通話時音量適中，以對方聽清為準，否則對方會感覺不舒服，也會影響辦公室里其他人。4、正在通電話時，遇到來訪的客人，原則上先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快向通話方致歉，得到許可后掛斷電話。如果內(nèi)容很重要，不能掛斷，應(yīng)告知來訪客人稍等后，繼續(xù)通話。5、不能直接對客戶說“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的用“很抱歉，我們不能夠……”或“很遺憾，我們暫時不能夠……”，不要生硬。6、通話結(jié)束時，要向來電者致謝，遇到對方表示感謝時，應(yīng)回答“別客氣”、“有什么需要歡迎隨時來電”，但千萬別說“沒關(guān)系”。7、掛電話前，要確定對方已經(jīng)掛斷，才能放下話筒。打電話前準備事項：1、必要的文件、資料放置在桌上。2、確定對方的電話號碼、姓名、職位稱呼。3、理清談話的目的、內(nèi)容、順序。4、養(yǎng)成摘記的習慣。打電話的姿態(tài)及注意事項：1、坐在電話的正前方，面帶笑容。2、左手拿話筒，右手拿筆。3、確定接聽者身份后，立刻報出自己姓名及公司。4、掛電話須注意禮儀。5、避免長時間的私人電話。電話留言須知：1、問明對方的公司名稱、姓名、聯(lián)絡(luò)電話。2、摘記清楚對方交待事項。3、復述一次讓對方確認。二