銀行營銷之銀行客戶行為分析

第五章銀行客戶行為分析?第五章銀行客戶行為分析第一節(jié)銀行客戶特征第二節(jié)銀行客戶行為分析第三節(jié)銀行客戶價值評估方法第四節(jié)銀行忠誠客戶培養(yǎng)?第一節(jié)銀行客戶特征一、銀行客戶及分類

（一）銀行的個人客戶

銀行對個人客戶的業(yè)務主要是以合理安排客戶的個人財物為手段，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財、信息咨詢及其他各類中介服務，由此為客戶取得收益并幫助其防范風險，同時提高銀行自身效益。（二）銀行的公司客戶公司客戶主要指與銀行發(fā)生業(yè)務關系的各企事業(yè)單位及政府機關，其中以企業(yè)單位為主體。公司客戶能為銀行帶來大量存款、貸款和收費業(yè)務，并成為銀行利潤的重要來源。?二、銀行客戶需求特征（一）銀行的客戶需求是指銀行客戶由于缺乏某種銀行產(chǎn)品而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客戶需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出來。（二）銀行客戶需求特征1、復雜性；2、可變性；3、發(fā)展性。（三）公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征：1、公司客戶的數(shù)量較少2、影響購買決策的人較多，并且過程比較復雜，尤其在一些重要項目中更是如此。3、購買決策是理性的決策4、供求雙方之間的關系密切5、需求具有衍生性6、公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求?第二節(jié)銀行客戶行為分析一、客戶行為過程分析（一）個人客戶行為過程分析1、認識需要2、信息收集3、比較評價4、購買決策5、購后行為?一、客戶行為過程分析（二）公司客戶行為過程分析

1、認識需要2、確定需要3、物色銀行4、征求供應建議書5、選擇銀行6、確定供求關系7、表現(xiàn)評價?二、個人客戶行為分析（一）個人客戶行為類型

（1）習慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習慣選擇銀行購買其產(chǎn)品和服務。（2）理智型：這類客戶主觀性強，購買經(jīng)驗豐富，不易受外界因素的影響。（3）沖動型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務時，易受外界的影響，沒有明確的購買計劃。（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導。（5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務的細微差別，對事物體驗深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實現(xiàn)。（6）經(jīng)濟型：客戶非常有經(jīng)濟頭腦，計劃性強，善于個人理財，善于選擇產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品的價格及其變化非常敏感。?9、要學生做的事，教職員躬親共做；要學生學的知識，教職員躬親共學；要學生守的規(guī)則，教職員躬親共守。10月-2310月-23Thursday,October12,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:10:2421:10:2421:1010/12/20239:10:24PM11、一個好的教師，是一個懂得心理學和教育學的人。10月-2321:10:2421:10Oct-2312-Oct-2312、要記住，你不僅是教課的教師，也是學生的教育者，生活的導師和道德的引路人。21:10:2421:10:2421:10Thursday,October12,202313、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。10月-2310月-2321:10:2421:10:24October12,202314、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。12十月20239:10:24下午21:10:2410月-2315、一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。十月239:10下午10月-2321:10October12,202316、提出一個問題往往比解決一個更重要。因為解決問題也許僅是一個數(shù)學上或?qū)嶒炆系募寄芏?，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標志著科學的真正進步。2023/10/1221:10:2421:10:2412October202317、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。9:10:24下午9:10下午21:10:2410月-232、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

二、個人客戶行為分析（二）影響個人客戶購買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，營銷人員必須深刻認識為客戶認同的文化，將蘊藏于銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，并為客戶所認同。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價值觀念、消費習慣、生活習慣和風俗習慣。（3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經(jīng)濟情況、社會地位和消費心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。?二、個人客戶行為分析2、社會因素

（1）相關群體（2）家庭（3）身份和地位3、個人因素

（1）經(jīng)濟因素（2）生理因素（3）個性（4）生活方式4、心理因素（1）動機（2）知覺（3）學習（4）信念和態(tài)度?三、公司客戶行為分析（一）公司客戶的行為類型（1）直接重購：指公司客戶按照過去所購的銀行產(chǎn)品、服務和基本要求，繼續(xù)向原先的銀行購買產(chǎn)品和服務，這是最簡單的購買類型。（2）修正重購：指公司客戶改變原先所購產(chǎn)品品種、價格、服務內(nèi)容、成交條件后再行購買。（3）新任務購買：指公司客戶初次購買某種金融產(chǎn)品和服務。這是最復雜的購買類型。（二）影響公司客戶行為的主要因素（1）環(huán)境因素。指公司所處的外部環(huán)境因素包括國家的經(jīng)濟前景、市場的需求水平、技術發(fā)展變化、市場競爭態(tài)勢、政治法律情況等（2）組織因素。包括經(jīng)營目標、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、政策、決策程序、制度等。（3）人際因素。指公司客戶內(nèi)部參與購買過程中的各種角色的職位、地位、態(tài)度和相互關系對購買行為的影響。（4）個人因素。指銀行客戶參與購買過程中每個人都會帶有個人動機、知覺與偏好。?第三節(jié)銀行客戶價值評估方法對客戶的評價主要從財務和非財務兩個方面進行。財務評價主要借助于財務指標，非財務分析主要包括經(jīng)營管理分析、行業(yè)分析等方面。一、沃爾法

財務狀況綜合評價的先驅(qū)之一亞歷山大.沃爾，他在20世紀初出版的《信用晴雨表研究》、《財務報表比率分析》中提出了信用能力指數(shù)的概念，把若干個財務比率用線性關系結(jié)合起來，以評價企業(yè)信用水平。他選擇了7個財務比率，分別給定了在總評價中的比重，總和為100分，然后確定標準比率，并與實際比率相比較，評出每項比率的得分，最后求出總評分。沃爾的評分法在技術上講存在一個問題，就是某一個指標嚴重異常時，會對總平分產(chǎn)生不合邏輯的重大影響?，F(xiàn)代社會與沃爾的時代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認為企業(yè)財務評價的內(nèi)容主要是盈利能力，其次是償債能力，此外還有成長能力，它們之間大致可以按5：3：2來分配比重。如果仍以100分為總評分，則評分的標準分配如表5-1所示。?一、沃爾法

表5-1綜合評分的標準指標評分值標準比率（%）行業(yè)最高比率（%）最高評分最低評分每分比率差（%）盈利能力：總資產(chǎn)凈利率20102030101銷售凈利率2042030101.6凈值報酬率1016201550.8償債能力：自有資本比率84010012415流動比率815045012475應收賬款周轉(zhuǎn)率86001200124150存貨周轉(zhuǎn)率88001200124100成長能力：銷售增長率151530935凈利增長率101020933.3人均凈利增長率101020933.3合計10015050?一、沃爾法

標準比率應以本行業(yè)平均數(shù)為基礎，適當進行理論修正，在給每個指標評分時，應規(guī)定上限和下限，以減少個別指標異常給總分造成不合理的影響。綜合評分方法的關鍵技術是“標準分值”的確定和“標準比率”的建立。只有長期連續(xù)實踐、不斷修正，才能取得較好效果。?二、指標體系法財政部于1995年公布了一套企業(yè)經(jīng)濟效益評價指標體系，該套體系包括以下10個指標：（1）銷售利潤率。銷售利潤率=利潤總額÷產(chǎn)品銷售凈額（2）總資產(chǎn)報酬率?？傎Y產(chǎn)報酬率=（利潤總額+利息支出）÷平均資產(chǎn)總額（3）資本收益率。資本收益率=凈利潤÷實收資本（4）資本保值增值率。資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額（5）資產(chǎn)負債率。資產(chǎn)負債率=負債總額÷資產(chǎn)總額（6）流動比率（或速動比率）。（7）應收賬款周轉(zhuǎn)率。應收賬款周轉(zhuǎn)率=賒銷金額÷平均應收賬款余額（8）存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)品銷售成本÷平均存貨成本其中：平均存貨成本=（期初存貨成本+期末存貨成本）÷2（9）社會貢獻率社會貢獻率=企業(yè)貢獻總額÷平均資產(chǎn)總額（10）社會積累率社會積累率=上繳國家財政總額÷企業(yè)社會貢獻總額

?二、指標體系法指標體系的綜合評分法如下：（1）以行業(yè)平均的評價值。（2）標準值的評分為100分，其中銷售利潤15分、總資產(chǎn)報酬率15分、資本保值增值率10分、資產(chǎn)負債率5分、流動比率（或速動比率）5分、應收賬款周轉(zhuǎn)率5分、存貨周轉(zhuǎn)率5分、社會貢獻率10分、社會積累率15分。（3）根據(jù)企業(yè)財務報表，分析計算10項指標的實際值，然后加權(quán)計算10項指標的綜合實際評分。計算公式：綜合實際分數(shù)=∑權(quán)數(shù)×（實際值÷標準值）舉例：見表5-2（1）資產(chǎn)負債率超過標準值，如表5-2，實際值為80%，標準值為50%，并不是好現(xiàn)象，不應當因此多評分。此時，第③欄相對比率的計算改為標準值除以實際值，使相對比率小于1，實際評分（3.15分）會低于給定的權(quán)數(shù)（5分）。（2）虧損企業(yè)的銷售利潤率、總資產(chǎn)報酬率、資本收益率和資本保值率、實際財務比率社會負數(shù)。在這種情況下，第③欄相對比率取0，該項指標得分為0，這樣處理可避免虧損時財務綜合評分過分下降。（3）資產(chǎn)負債率、流動比率、應收賬款周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率的最高得分應為10分，即為基本權(quán)數(shù)得分的2倍。這樣處理，可避免個別企業(yè)財務比率或行業(yè)財務比率異常時，引起綜合評分的過度異常。（4）如果行業(yè)平均值為負數(shù)或0時，應對行業(yè)平均值進行必要的修正，使之大于0，然后進行綜合評分。?二、指標體系法指標標準比率①實際比率②③=①÷②權(quán)數(shù)④得分⑤=③×④銷售利潤率15201.331519.95總資產(chǎn)報酬率1080.801512.00資本收益率1290.751511.25資本保值增值率81010251012.50資產(chǎn)負債率50800.6353.15流動比率22.51.2556.25應收賬款周轉(zhuǎn)率451.2556.25存貨周轉(zhuǎn)率21.50.7553.75社會貢獻率20150.75107.15社會累計率40510.13151.95合計10084.55資料來源：徐建云等：《銀行客戶開發(fā)與管理》，中國金融出版社1999年版?第四節(jié)銀行忠誠客戶培養(yǎng)金融市場競爭的實質(zhì)就是客戶資源的競爭，爭取和保持客戶是銀行生存和發(fā)展的使命。然而在銀行的實際經(jīng)營運作中，往往一方面一大批新客戶源源而來，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然離去，這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，把客戶流失率降低5%，銀行分行存款賬戶的客戶價值（利潤）可提高85%、信用卡業(yè)務的客戶價值提高75%、信用保險業(yè)客戶價值提高25%、保險經(jīng)濟業(yè)提高50%。銀行要防止客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠客戶群體。?一、客戶流失原因分析（1）價格流失。（2）產(chǎn)品流失。（3）服務流失。（4）市場流失。（5）促銷流失。（6）技術流失。（7）政治流失?？蛻袅魇У脑虮砻嫔蠟樯鲜鰩追N類型，但是我們?nèi)孕枵页隹蛻袅魇У纳顚釉?。一個表面上看來是由于市場和銷售活動（價格因素）流失的客戶，實際上可能存在很多種流失原因：不現(xiàn)實利潤目標、價格結(jié)構(gòu)的不合理、過度復雜的業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)的不合理、決策工具的應用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷、銀行不恰當?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓的缺乏、落后的技術、員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對員工的激勵不足等。所以必須用恰當?shù)姆治龇椒?，才能找出客戶流失的正真原因?二、維護客戶關系的策略（一）維護客戶關系的基本方法

1、追蹤制度：

（1）向客戶提供有用的各種信息，包括客戶產(chǎn)品的市場信息、有關的宏觀信息、新的業(yè)務機會或?qū)蛻粲杏玫钠渌畔?。?）在提供產(chǎn)品過程中講求質(zhì)量、效率，力求讓客戶滿意（3）在每次追蹤訪問活動結(jié)束后盡快更新原有的客戶記錄。（4）推動客戶經(jīng)理間關于客戶服務的交流活動。（5）對客戶的決策者、財務結(jié)構(gòu)、運行狀態(tài)進行監(jiān)測，并及時做出反應。（6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動。?二、維護客戶關系的策略2、產(chǎn)品跟進（1）承諾的服務堅決履行到位。（2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務，還應動用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。3、擴大銷售（1）通過開發(fā)那些提高業(yè)務一體化和客戶便利程度的產(chǎn)品來擴大同客戶的合作范圍。（2）客戶經(jīng)理應當了解每件新產(chǎn)品是如何實施的，了解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。（3）當某種銀行服務獲得客戶認可后，再適時提出新的服務品種。?二、維護客戶關系的策略4、維護訪問（1）事前進行特別準備（2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因為新問題往往意味著新的機會。（3）應征詢客戶對所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對前一期雙方合作的看法。5、機制維護：通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機制來維護雙方的關系。策略：客戶經(jīng)理在做好自身對客戶維護服務的同時，應注意做好本銀行高層與客戶高層的協(xié)調(diào)、交流工作，由此建立一個雙方關系的維護機制。?二、維護客戶關系的策略（二）加強同客戶的合作（1）建立《客戶名冊表》，對不同的銀行客戶實行差別對待。（2）建立客戶經(jīng)理每日工作報告制度。（3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關系的征兆，并及時加以修補。（4）掌握銀行同客戶關系的業(yè)務往來情況。（5）提高客戶對銀行服務的滿意度。（三）加強同客戶的溝通1、溝通的要素：發(fā)起者、信息接受者、目標、背景、信息、媒體、反饋。2、全方位的溝通技巧（1）傾聽客戶的心聲（2）多問為什么（3）有效溝通的語言特征（4）注重非語言交流（5）注重個人儀表3、充分利用各種溝通工具：電話、互聯(lián)網(wǎng)?三、客戶關系維護的基本方式銀行客戶關系維護的基本方式包括日常維護、特殊維護和客戶關懷等。日常維護包括日常柜面服務、日常上門服務、常規(guī)溝通、日常營銷等；特殊維護包括專項維護、專項答疑（主要是解除客戶對銀行產(chǎn)品及服務的各種疑難問題）、量身定制、問題溝通及處理（主要是處理銀行產(chǎn)品與服務出現(xiàn)的失誤和客戶抱怨與投訴問題）、危機管理等；客戶關懷包括節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷等。?四、選擇恰當?shù)目蛻絷P系維護方式1、按照客戶的金融產(chǎn)品偏好對客戶關系進行維護——對于存款倚重型客戶日常維護：日常柜面存取款服務、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護：上門服務、專項答疑、存款量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?客戶關懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等?！獙τ谫J款倚重型客戶日常維護：客戶貸前、貸中、貸后管理及服務、常規(guī)溝通、日常貸款產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。特殊維護：貸款套餐、專項答疑、貸款量身定制、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——對于中間業(yè)務倚重型客戶日常維護：日常柜面結(jié)算及咨詢服務、常規(guī)溝通、日常中間業(yè)務產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護：中間業(yè)務套餐、專項答疑、中間業(yè)務量身定制、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行領導等?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——對于均衡型客戶日常維護：日常柜面綜合服務、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護：上門服務、專項答疑、各種產(chǎn)品量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行領導等?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?2、按照客戶的購買習性對客戶關系進行維護——對于關系中心型客戶日常維護：加強日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個人關系和單位組織關系。維護角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行領導、柜面營業(yè)人員等。特殊維護：上門服務、專項答疑、量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行領導等。客戶關懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——對于質(zhì)量中心型客戶日常維護：加強日常溝通，針對客戶需要提供優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)新產(chǎn)品。維護角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員和柜面營業(yè)人員。特殊維護：重點是對質(zhì)量問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——對于價格中心型客戶日常維護：日常柜面綜合服務、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護：重點對價格問題溝通及處理、危機管理。維護角色客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——信用分配型客戶日常維護：日常柜面綜合服務、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護：重點是對信用問題溝通及處理、危機管理。維護角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?3、按照客戶的重要程度對客戶關系進行維護——對于黃金客戶和重點客戶日常維護：單獨柜面服務、隨時溝通、全方位服務及營銷等。維護角色為所有可能涉及的人員。特殊維護：上門服務、重客系統(tǒng)服務、及時專項答疑、量身定制服務、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為所有可能涉及的人員?？蛻絷P懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關懷。維護角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、部門負責人、行社領導等。?——對于普通或一般客戶日常維護：大眾服務。維護角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。特殊維護：產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員等?？蛻絷P懷：根據(jù)情況有選擇地進行客戶關懷?！獙τ谕顺鲱惪蛻羧粘＞S護：大眾服務。維護角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。?特殊維護：問題溝通及處理、危機管理。維護角色為客戶經(jīng)理、風險經(jīng)理、科技人員、法律人員等?？蛻絷P懷：根據(jù)情況有選擇地進行客戶關懷。此外，對于個人客戶及處理公司類客戶個人關系時，還應考慮個人的性別差異、民族差異、文化差異、信仰差異、性格特點和個人愛好等要素，盡可能減少不必要的沖突。?五、客戶關系拓展（一）客戶關系拓展的基本含義拓展，從字義上來講，“拓”，指的是開辟，擴充；“展”指的是伸展，擴展。《說文解字》中對“拓展”的解釋是：“拓”，拾也；“展”，轉(zhuǎn)也。一般性的解釋是開拓發(fā)展的意思。由此我們可得出客戶關系拓展的含義：是指在原來、常規(guī)工作的基礎上的對原有客戶關系的深化和新的客戶的吸納及其關系發(fā)展活動。?其基本內(nèi)涵應主要包括：（1）客戶關系拓展的主體是員工；（2）作用的對象是現(xiàn)在已經(jīng)掌握和利用之外的資源（包括對老客戶潛在資源的挖潛和新客戶資源的獲得）；（3）客戶關系拓展的宗旨以謀求客戶理解、體驗、激發(fā)客戶使用自己的產(chǎn)品和服務為根本?？蛻絷P系拓展的過程，一般包括5個過程：認知——探測——擴大——承諾并交易——解除?（二）客戶關系拓展的基本原則1、平等原則即雙方的基本地位始終是平等的，都有作為經(jīng)濟人的“人格”和“尊嚴”的要求。對信用社而言，克服和放棄“老大”和“高高在上”的思維優(yōu)勢，平等對待客戶是平等原則的基本要求。2、自愿原則自愿是平等關系的前提，也是保障平等的必要條件。所謂自愿，即雙方之間不論發(fā)生何種業(yè)務關系，都必須出于自身的主觀意愿，不得強令一方為另一方做什么和如何做。3、公開原則對銀行而言，必須公開辦事制度和程序、公開業(yè)務政策和條件等。對客戶來講，最基本的要求是在申受信用過程中，必須按照要求公開有關財務資料及資金使用情況，并接受銀行的審查和監(jiān)督。?4、誠信原則（三）如何進行客戶關系拓展1、進行有效的溝通（1）含義：客戶關系溝通是與客戶之間基于金融產(chǎn)品交易活動的一種雙向交流。通過交流可以發(fā)現(xiàn)客戶對金融產(chǎn)品及服務的真實需求，客戶可以認可行社的金融產(chǎn)品及服務，甚至可以理解或者諒解行社為其提供金融產(chǎn)品及服務的某些不足，從而達到和諧客戶關系，拓展客戶的目標。?（2）溝通的內(nèi)容：主要是客戶的金融需求、滿足客戶金融需求的情況、與之有關的組織及人際關系的行為互動和情感交流。如：客戶需要哪些金融產(chǎn)品及服務，銀行能夠滿足哪些客戶的需要，客戶的現(xiàn)實需求是什么，自己現(xiàn)在可以為客戶做什么，客戶端參與的人員有哪些，行社端參與的人員有哪些，服務的時限問題、期限問題、緊急程度問題、價格及費率問題、各種具體產(chǎn)品的服務細節(jié)問題等等。?（3）溝通的方式溝通的主要方式有：組織對組織的溝通、組織對個人的溝通、個人對個人的溝通、組織面對面的溝通（會議、活動等）、個人面對面的溝通、組織與組織的書面溝通、組織與個人的書面溝通、個人與個人的書面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過第三方溝通等等。一般地：重大問題通過組織溝通、會議溝通和書面溝通來進行；比較重大的問題最好是面對面地溝通，緊迫的問題可以先電話溝通然后再采取其他溝通方式進行溝通，雙雙難以達成一致的可以通過第三方進行溝通;一般問題可以采取各種方式靈活進行。?（4）溝通的注意事項：主要包括把握溝通的時機、區(qū)別溝通的對象、講究溝通的禮儀、講究溝通的策略、提高溝通的效果。2、動用“五老”關系即通過老鄉(xiāng)、老同學、老戰(zhàn)友、老領導和老家門，幫助動員和引薦客戶，謀求與新客戶建立業(yè)務關系。3、進行感情投資，以情攬客即利用“動人服務”，通過予人以情、動人之心、幫人之困等方式獲得客戶的認同和回報。?4、實施CIS戰(zhàn)略，以形贏客即通過“CI（企業(yè)形象識別）”戰(zhàn)略的實施，努力樹立良好的社會形象來贏得客戶的信賴。其中的關鍵是：（1）要突出本社“安全”的先進形象；（2）要顯示本社“可靠”的社會形象；（3）要樹立職工“可信”的文明形象；（4）要建立“自夸”隊伍，對本社所進行的活動進行及時、廣泛的宣傳報道，以此獲得或增加公示效應。?5、以優(yōu)延客即通過提供優(yōu)質(zhì)綜合服務的公示效應，穩(wěn)住老客戶，吸引新客戶。為此，重要的是以下幾方面：（1）要下好“便”字功夫；（2）要做好“安全“文章；（3）要念好“快“字經(jīng)。6、以新增客即在穩(wěn)健經(jīng)營的基礎上，本著“人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我新“的原則，拓寬業(yè)務的廣度和深度，增加新的客戶。?7、以責引客即按照權(quán)、責、利相結(jié)合的原則，建立以招攬、吸引客戶多少與個人利益直接掛鉤的動力機制，全員參與客戶的拓展。（三）客戶關系維護與拓展需要注意的方面1、注意語言技巧的修煉任何金融產(chǎn)品的交易都伴隨著行社員工與客戶的語言交流。因此，無論是客戶關系維護還是拓展，都必須注重交流語言的技巧。其中，關鍵要把握的是：?——盡量把話說得準確些。即在與客戶交談中，講話要概念清楚、判斷準確、推理恰當，不能詞不達意、或模棱兩可。否則，既影響客戶的情緒，又容易產(chǎn)生糾紛，還會降低服務效率。案例：有客戶前來開戶存款，你說“填一張憑條”，結(jié)果客戶