東風日產公司專營店工作手冊

東風日產公司專營店工作手冊東風日產公司專營店工作手冊

第一章總則

第一條為了提高東風日產公司專營店的工作效率和服務質量，確保公司各項政策和規(guī)定的執(zhí)行，特制定本工作手冊。

第二條本工作手冊適用于所有東風日產公司專營店的員工，包括銷售、維修、服務以及其他部門的工作人員。

第三條本工作手冊的內容包括員工的崗位職責、工作流程、服務標準、制度規(guī)定等方面的要求，員工應嚴格遵守。

第四條員工應通過培訓和考核，熟悉并掌握本工作手冊的內容，確保工作符合公司的要求。

第五條本工作手冊的內容將根據需要進行更新和修訂，員工應及時關注并了解最新的制度規(guī)定和工作流程。

第二章崗位職責

第六條銷售顧問崗位職責

1.接待客戶，了解客戶需求，提供相關汽車產品和服務的信息。

2.協助客戶選擇適合的汽車產品，推薦各項銷售活動和優(yōu)惠政策。

3.負責成交車輛的訂單流程，包括資料準備、合同簽署和車輛交付等。

4.確?？蛻魧囕v性能和操作了解，并提供售后服務。

5.定期跟進客戶，了解客戶的需求和滿意度，并提供相關改進意見。

第七條售后服務人員崗位職責

1.負責車輛維護、保養(yǎng)和檢查等售后服務工作。

2.客戶車輛故障時，及時進行診斷和維修。

3.協助客戶了解維修和保養(yǎng)項目，并提供相關建議。

4.確保維修過程符合公司的標準和流程。

第八條店面管理崗位職責

1.協助店面日常管理工作，包括人員調配、工作計劃和目標的設定等。

2.確保店面的布局和裝修符合公司的形象，提高店鋪的吸引力。

3.負責庫存管理，包括車輛和零部件的采購、銷售和庫存的控制等。

第三章工作流程

第九條銷售顧問工作流程

1.客戶接待：熱情接待客戶，了解客戶需求。

2.產品介紹：向客戶介紹公司的汽車產品和服務。

3.需求分析：了解客戶的購車需求，并提供相關建議。

4.試乘試駕：協助客戶進行試乘試駕，讓客戶充分了解車輛性能。

5.報價談判：向客戶提供詳細價格和購車政策，協商和客戶達成一致。

6.簽訂合同：準備相應的合同和文件，并要求客戶簽署。

7.交付車輛：對交付的車輛進行檢查，提供相關的說明和指導。

8.客戶跟進：定期與客戶保持聯系，了解購車后的使用情況，收集客戶的反饋意見。

第十條售后服務工作流程

1.故障檢查：接收客戶的維修需求，對車輛進行故障檢查。

2.故障診斷：通過專業(yè)設備進行故障診斷，找出故障原因。

3.維修方案制定：根據故障原因，制定維修方案，并報告給客戶。

4.維修操作：按照維修方案進行維修操作。

5.維修質檢：對維修結果進行質檢，確保維修質量符合公司要求。

6.客戶交接：客戶車輛修好后，進行交接并向客戶解釋維修情況。

7.客戶跟進：定期與客戶進行跟進，了解車輛使用情況和滿意度。

第四章服務標準

第十一條銷售服務標準

1.服務態(tài)度：熱情、耐心、善于溝通，以客戶為中心，提供個性化的服務。

2.解答問題：及時回答客戶咨詢的問題，并提供詳細和準確的信息。

3.產品陳述：向客戶詳細介紹汽車產品的性能和特點，回答客戶關注的問題。

4.車輛展示：保持車輛的整潔和良好狀態(tài)，每輛車都應有明確的價格標示。

5.試乘試駕：根據客戶需求，提供試乘試駕的機會，并提供相關的操作和安全提示。

6.價格談判：誠信進行價格談判，確保價格合理、透明，并提供優(yōu)惠政策的詳細說明。

7.交付車輛：在交付車輛時，進行車輛檢查，確保車輛符合客戶的相關要求。

8.售后跟進：定期與客戶溝通，了解客戶使用車輛的情況和需求，提供相應的幫助和支持。

第十二條售后服務標準

1.接待服務：熱情接待客戶，記錄客戶需求和車輛情況。

2.故障檢查：對車輛進行綜合檢查，發(fā)現故障。

3.故障診斷：利用專業(yè)設備進行故障診斷，找出故障原因。

4.維修方案制定：針對故障原因，制定維修方案和報價，報告給客戶。

5.維修操作：按照維修方案進行維修操作，確保質量和進度。

6.維修質檢：對維修結果進行質檢，確認修復情況。

7.客戶交接：將修理結果交接給客戶，解釋故障原因和維修過程。

8.售后跟進：定期聯系客戶，了解車輛使用情況和滿意度，提供相關的幫助和建議。

第五章制度規(guī)定

第十三條員工守則

1.員工應遵守公司的工作規(guī)定和相應的職業(yè)道德。

2.員工要保護客戶隱私，遵守相關保密規(guī)定。

3.員工要遵守公司的制度和規(guī)范，不得擅自改變或違反規(guī)定。

4.員工要提高專業(yè)技能，通過培訓和學習不斷提升自己的業(yè)務水平。

第十四條員工獎懲辦法

1.對業(yè)績突出的員工，應及時給予獎勵和表揚。

2.對違反公司規(guī)定或沒有達到工作要求的員工，將按照公司制度進行扣分、扣工資或其他相應處理。

第十五條客戶投訴處理

1.對客戶的投訴應及時進行記錄，與相關部門協作處理。

2.對于涉及公司形象的投訴，要高度重視，并及時向上級匯報。

第十六條圖文信息使用規(guī)定

1.圖文信息的使用要符合相關法律法規(guī)和公司的規(guī)定。

2.圖文信息的使用要注意版權和保密，不得擅自使用或泄露。

總結

本工作手冊編寫旨在規(guī)范東風日產公司專營店的工作流程、標準和規(guī)范，提高工作效率和服務質量。員工應嚴格遵守本工作手冊的要求，不得擅自改變或違反規(guī)定。公司將根據需要進行更新和修訂，員工應及時了解最新的規(guī)定和要求。通過員工的共同努力，東風日產公司專營店將提供更好的服務，滿足客戶的需求和期望。第六章崗位培訓

第十七條銷售顧問崗位培訓

1.新員工入職前，需進行銷售基礎知識和技能培訓，包括產品知識、銷售技巧、溝通技巧等方面的培訓。

2.培訓涵蓋理論學習和實際操作，注重實戰(zhàn)演練和案例分析。

3.員工需參與定期的培訓和考核，不斷提升自己的銷售能力和專業(yè)水平。

第十八條售后服務人員崗位培訓

1.新員工入職前，需進行售后服務基礎知識和操作技能培訓，包括技術知識、維修流程、保養(yǎng)項目等方面的培訓。

2.培訓內容注重理論學習和實際操作，重點培養(yǎng)員工的故障診斷和解決能力。

3.員工需參與定期的培訓和考核，不斷提升自己的技術水平和服務質量。

第十九條店面管理崗位培訓

1.新員工入職前，需進行店面管理基礎知識和管理技能培訓，包括人員管理、業(yè)績管理、庫存管理等方面的培訓。

2.培訓內容注重理論學習和實際操作，培養(yǎng)員工的管理能力和應對問題的能力。

3.員工需參與定期的培訓和考核，不斷提升自己的管理水平和店面效益。

第七章工作考核

第二十條銷售顧問崗位考核

1.銷售顧問的考核主要從成交量、客戶滿意度和銷售能力等方面進行評估。

2.考核周期為一個季度，評估標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.考核結果將作為員工晉升和獎勵的重要依據。

第二十一條售后服務人員崗位考核

1.售后服務人員的考核主要從維修質量、修理效率和客戶滿意度等方面進行評估。

2.考核周期為一個月，評估標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.考核結果將作為員工晉升和獎勵的重要依據。

第二十二條店面管理崗位考核

1.店面管理崗位的考核主要從店面效益、員工管理和客戶反饋等方面進行評估。

2.考核周期為半年，評估標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.考核結果將作為員工晉升和獎勵的重要依據。

第八章獎勵制度

第二十三條銷售顧問獎勵制度

1.對于銷售業(yè)績突出的銷售顧問，將給予相應的獎勵，包括獎金、表彰和晉升機會等。

2.獎勵標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.公司將定期評選出銷售之星，舉辦銷售競賽和銷售活動，鼓勵員工爭取更好的業(yè)績。

第二十四條售后服務獎勵制度

1.對于維修質量和服務質量突出的售后服務人員，將給予相應的獎勵，包括獎金、表彰和晉升機會等。

2.獎勵標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.公司將定期評選出服務之星，舉辦服務競賽和服務活動，鼓勵員工提供更好的售后服務。

第二十五條店面管理獎勵制度

1.對于店面效益突出和員工管理良好的店面管理人員，將給予相應的獎勵，包括獎金、表彰和晉升機會等。

2.獎勵標準和權重由公司制定，可根據實際情況進行調整。

3.公司將定期評選出優(yōu)秀店面，鼓勵員工團隊合作，提升店面的銷售能力和服務質量。

第九章公司福利

第二十六條員工福利

1.公司將為員工提供具有競爭力的薪酬福利，包括基本工資、績效獎金和福利待遇等。

2.公司將為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機會，包括培訓、晉升和崗位調動等。

3.公司將為員工提供完善的保險和健康福利，保障員工和家人的健康和福利。

第二十七條客戶福利

1.公司將為客戶提供優(yōu)質的汽車產品和服務，確保產品的質