房地產(chǎn)銷售案場客戶接待分配制度及案場管理制度

房地產(chǎn)銷售案場客戶接待分派制度及案場管理制度中央國際商業(yè)中心&葛天花園項目營銷案場客戶接待/分派制度簽發(fā)人：朱福泉為規(guī)范營銷案場銷售行為，增進安定團結(jié)，樹立互幫互助、互相協(xié)作、共同做單的團體精神，特制訂本制度，營銷部全體銷售人員共同恪守：鑒于中央國際商業(yè)中心項目和葛天花園項目為同一團體同一營銷案場銷售，本制度中所指客戶權(quán)屬鑒定均屬上述兩個項目的共同客戶，無論客戶購置哪種產(chǎn)品，均視為同一組客戶。置業(yè)顧問按輪排接待表次序依次接待客戶。新客戶來訪，歸當(dāng)值置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。若當(dāng)值置業(yè)顧問不在則輪空，過后不再補接，由緊隨其后的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，任何人不得替她人代接新客戶（若公司給該置業(yè)顧問安排有其它任務(wù)，則該置業(yè)顧問回來后可及時補接客戶）。電話接聽次序按照現(xiàn)場來客接待次序的相反次序執(zhí)行，若當(dāng)值接聽電話的置業(yè)顧問正在協(xié)助其它置業(yè)顧問接待客戶，則由電話接聽次序中的下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接聽電話，并做好來電登記，咨電接聽后的分派事宜，原則上誰接聽誰跟蹤（暫行）。新客戶到現(xiàn)場主動找某置業(yè)顧問，在已鑒定該客戶未曾到訪且不是她人客戶的前提下，則由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，若該置業(yè)顧問不在，則由當(dāng)天末擺同事幫忙義務(wù)接待（若末擺同事正在接待客戶或者忙于其它工作則由上一擺同事接待），接待完畢后在原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問到崗或送走其它客戶后及時將客戶償還給原置業(yè)顧問并具體闡明客戶狀況。當(dāng)值置業(yè)顧問接待的客戶為老客戶（客戶表達曾經(jīng)到訪），但該客戶在現(xiàn)場卻無法記起原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問，老客戶所提供的聯(lián)系方式在電子版來訪/來電/拓客等信息表上查不到，原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問在現(xiàn)場也認(rèn)不出自己的老客戶，直至當(dāng)值置業(yè)顧問接待此組客戶完畢直至成交時，原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問也未能認(rèn)出此組客戶為自己的老客戶，則此組客戶按自然到訪歸當(dāng)值置業(yè)顧問全部；若在接待過程中，原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶是自己的老客戶，需拿出對應(yīng)的接待根據(jù)待主管/經(jīng)理確認(rèn)后，將根據(jù)當(dāng)值置業(yè)顧問接待時長決定與否能夠兩人共同做單（若已成交或準(zhǔn)備訂立認(rèn)購合同原則上不予分單，特殊狀況另行看待，最后由營銷總監(jiān)定奪）。若原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場（外出或調(diào)休），但在追蹤客戶時察覺到該客戶來過案場并被其它同事接待，需拿出對應(yīng)的接待根據(jù)待主管/經(jīng)理確認(rèn)后，該客戶可歸原置業(yè)顧問全部，若當(dāng)場成交，根據(jù)實際狀況據(jù)實分派，最后由營銷總監(jiān)最后定奪。老客戶若表達初次到訪，電子版來訪未查到電話，但被原置業(yè)顧問認(rèn)出，則該客戶仍歸原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。若原置業(yè)顧問在現(xiàn)場，直至當(dāng)值置業(yè)顧問接待此組客戶完畢時原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問也未能認(rèn)出此組客戶為自己的老客戶，則此組客戶按自然到訪歸當(dāng)值置業(yè)顧問全部；若在接待過程中，原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問察覺到該客戶是自己的老客戶，需拿出對應(yīng)的接待根據(jù)待主管/經(jīng)理確認(rèn)后，將根據(jù)當(dāng)值置業(yè)顧問接待時長決定與否能夠兩人共同做單（若已成交或準(zhǔn)備訂立認(rèn)購合同原則上不予分單，特殊狀況另行看待，最后由營銷總監(jiān)定奪）。若原負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場（外出或調(diào)休等），客戶分派/鑒定根據(jù)第5條制度執(zhí)行。置業(yè)顧問在正常工作時間之外（接待客戶時間完全在營銷部上班前或集體下班后）接待的新客戶不計入正常輪排并歸其全部，集體活動分工明確的前提下所獲取的客戶資源為集體全部。置業(yè)顧問不得挑客、搶客，不得冷落客戶，不管客戶的外表或來訪動機如何，均需熱情接待，進入銷售中心的非公司人員除明確表達找人或表達不是來看房外，其它全部人均視為有效客戶，均計入置業(yè)顧問的接待輪排，若在接待過程中冷落客戶、棄之不問者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處50-100元罰款；不同置業(yè)顧問所接待客戶在同一時間到訪且相識，當(dāng)事置業(yè)顧問需盡心解說、疏導(dǎo)、不得對對方客戶棄之不理或?qū)Ψ娇蛻粽紴榧河?，否則按搶客戶論處；因調(diào)休等其它因素未在崗置業(yè)顧問客戶到訪時，末擺置業(yè)顧問需全程義務(wù)接待，如若發(fā)現(xiàn)存在私心或者置之不理、不負(fù)責(zé)任者，予以200-500元處分；站擺過程中棄擺、空擺視為自動放棄當(dāng)天接待資格并予以50元處分。置業(yè)顧問正在接待客戶或與客戶訂立認(rèn)購合同/合同等契約時不得再另外接待新客戶，果斷杜絕同一置業(yè)顧問同一時間同時接待2組或2組以上客戶（項目活動、現(xiàn)場來客太多、其它置業(yè)顧問無暇顧及、因特殊狀況主管領(lǐng)導(dǎo)允許時除外）。輪崗置業(yè)顧問必須隨時做好接待準(zhǔn)備，備齊銷售資料，待客戶來訪時，主動上前迎接，熱情問好。引導(dǎo)客戶到沙盤前解說沙盤及產(chǎn)品特點，等客戶落座后自己再坐下，值班同事應(yīng)主動幫忙倒水，禮貌詢問客戶規(guī)定（如值班置業(yè)顧問在忙不在現(xiàn)場，由末擺置業(yè)顧問義務(wù)幫忙）。在該置業(yè)顧問接待客戶時，緊隨其后的置業(yè)顧問應(yīng)做好接待準(zhǔn)備工作。如已做登記的老客戶來訪（客戶能記起原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問），原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問正在接待其它客戶，此時該置業(yè)顧問根據(jù)實際狀況從中選擇一組客戶由自己接待，另一組客戶由末擺/或指定同事義務(wù)幫忙接待，客戶仍歸原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問。若原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，幫忙接待次序同上，并于接待完畢后或在原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問送走其它客戶后及時將客戶償還給原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問并具體闡明該客戶狀況。老客戶（已成交客戶或曾到訪尚未成交的客戶）或熟人介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問或熟識的置業(yè)顧問全部，老客戶或熟人提前電話告知當(dāng)事置業(yè)顧問新客戶的聯(lián)系方式或親自帶新客戶第一次來看房且指定相識置業(yè)顧問視為老客戶介紹新客戶，其它狀況不得視為老客戶或熟人帶新客戶（老客戶或熟人提前告知當(dāng)事置業(yè)顧問新客戶聯(lián)系方式的，當(dāng)事置業(yè)顧問務(wù)必第一時間分別在紙質(zhì)版和電子版《拓客信息記錄表》上將新客戶的聯(lián)系電話等個人信息做好具體登記，以備新客戶到訪未提及當(dāng)事置業(yè)顧問姓名時查詢（若被介紹人到訪時未找指定置業(yè)顧問，按第15條看待），離職工工老客戶帶新客戶到訪，接待權(quán)及業(yè)績歸該客戶直接負(fù)責(zé)人全部，鑒定細(xì)節(jié)同上）。同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的組員在不同時間來訪分別由不同的置業(yè)顧問接待并做客戶登記且只成交一套產(chǎn)品，則視為一組客戶，以最早接待該組客戶的家庭組員為鑒定根據(jù)。兩位置業(yè)顧問的不同老客戶同時介紹一組新客戶過來看房，由最先接待到客戶的置業(yè)顧問接待。置業(yè)顧問在進行拓客/咨電/微信/QQ等任何未曾到訪的客戶信息回訪邀約時得知其拓客/咨電已到訪銷售中心且并非本人接待（前提是客戶到訪時當(dāng)擺置業(yè)顧問盡責(zé)理解后得知未提及該置業(yè)顧問姓名等有關(guān)信息），該置業(yè)顧問無需繼續(xù)跟蹤此客戶，此客戶屬正常輪排接待的置業(yè)顧問全部。全部輪排置業(yè)顧問在進行客戶接待時，務(wù)必在第一時間與客戶溝通交流時詢問客戶與否曾經(jīng)到訪？家人與否到訪或理解/接觸本項目？與否打過咨詢電話？與否有我們的置業(yè)顧問給其打過電話？與否有人介紹過來找指定某位置業(yè)顧問？與否有熟識的置業(yè)顧問等有關(guān)涉及客戶權(quán)屬鑒定的信息，若在接待過程中理解到上述有關(guān)信息的任意一項應(yīng)第一時間上報主管/經(jīng)理或前臺同事查詢該客戶的歸屬權(quán)或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，在原置業(yè)顧問未查到之前必須正常接待，不得冷落客戶，如若當(dāng)擺置業(yè)顧問故意隱瞞所理解到的客戶到訪信息，按搶客戶解決（處分原則見第22條解決）；如若未曾詢問造成業(yè)務(wù)交叉，將根據(jù)實際狀況另行解決（一旦交叉，原則上該客戶與當(dāng)擺置業(yè)顧問無關(guān)）；任何置業(yè)顧問所接待的曾到訪客戶（兩次及兩次以上）均歸原置業(yè)顧問全部（原置業(yè)顧問工作失職或已離職或客戶所提供的聯(lián)系方式在電子版客戶資源統(tǒng)計中無法查到另行解決）。置業(yè)顧問接待的新客戶根據(jù)客戶實際狀況最少7天內(nèi)要有一次回訪并做好具體統(tǒng)計，客戶追蹤使用期為60天（7天內(nèi)沒有回訪使用期為30天），置業(yè)顧問超出60天沒有追蹤客戶，客戶再次到訪按新客戶接待，如果原先接待的置業(yè)顧問認(rèn)出是其老客戶，該老客戶歸原置業(yè)顧問接待，將會予以該置業(yè)顧問追蹤客戶失職200-500元的罰款（若拒交罰款，該客戶與原置業(yè)顧問無關(guān)）。置業(yè)顧問不得在其它置業(yè)顧問接待客戶時主動插話、遞送名片或留其它置業(yè)顧問客戶的聯(lián)系方式欲占為己有等，除非得到原來負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問的同意或邀請，否則視為搶客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅解決（按第23條解決）。若正在接待的置業(yè)顧問在解說時出現(xiàn)嚴(yán)重偏差或原則性錯誤，其它置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間予以糾正，其它狀況下，不得當(dāng)著客戶的面予以辯駁，待客戶離開后再加以指出。若置業(yè)顧問正在協(xié)助同事義務(wù)接待，此時輪其接待客戶（新客戶到訪或老客戶來訪等），此置業(yè)顧問可通過客戶同意轉(zhuǎn)接其它客戶，由其它同事義務(wù)幫忙接待。客戶最后鑒定根據(jù)以所接待客戶留下精確的聯(lián)系電話并上交經(jīng)理的初次到訪《客戶記錄表》、《來訪客戶記錄表》等有關(guān)公共統(tǒng)計、憑證為準(zhǔn)。若有業(yè)績歸屬方面的投訴，先由雙方本著公平公正、互相退讓、互相協(xié)助的原則協(xié)商解決，協(xié)商不成則由主管領(lǐng)導(dǎo)按章解決解決，無論何種狀況、任何置業(yè)顧問均不得向客戶私自取證甚至影響客戶成交，否則予以500元/次處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除處分。離職或調(diào)離部門員工的客戶歸屬權(quán)由營銷部負(fù)責(zé)人統(tǒng)一分派。已離職或已調(diào)離部門員工無任何權(quán)限分派個人遺留業(yè)績及客戶資源，已私下轉(zhuǎn)讓/分派/轉(zhuǎn)交的任何客戶資源和業(yè)績視為無效，若存在業(yè)務(wù)業(yè)績交叉，遺留業(yè)績/客戶資源歸屬權(quán)為交叉另一方的在職置業(yè)顧問。有關(guān)營銷部鑒定的團體公共客戶，全員均需無條件協(xié)助辦理有關(guān)該客戶的各項業(yè)務(wù)，任務(wù)下達后任何人不得無端推托、不得對客戶怠慢置之不理、不得借機占為己有或為己謀私，否則按工作過失和搶客戶解決。老客戶主動規(guī)定其它置業(yè)顧問代為接待，該置業(yè)顧問應(yīng)以適宜的方式告知客戶公司的制度，果斷杜絕借機暗度陳倉將客戶據(jù)為己有，不得在未經(jīng)原置業(yè)顧問的允許下私自聯(lián)系客戶或讓其幫忙為己介紹客戶等，否則按搶客戶論處。搶客戶、明知故作/暗箱操作/私下教唆客戶等方式竊取其它同事客戶資源/資料、惡意詆毀同事者，一經(jīng)查實（有訴必查），當(dāng)月業(yè)績充公，另視情節(jié)嚴(yán)重程度予以500-1000元以上的處分并公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。私自轉(zhuǎn)讓、移交、銷毀客戶資源/個人業(yè)績或以盈利為目的的對外泄露個人及公司客戶資源，一旦發(fā)現(xiàn)，即刻開除，另視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處分，泄露公司客戶資源/鉆政策漏洞從中牟利情節(jié)嚴(yán)重者移交司法部門；全部離職工工在離職前均需將全部客戶資料和資源交接給銷售主管/經(jīng)理并填寫有關(guān)客戶資源等的《離職承諾書》，否則當(dāng)月薪資不予發(fā)放。因當(dāng)事置業(yè)顧問個人工作疏忽（客戶對其不承認(rèn)、長時間不約客戶等）造成客戶損失，主管領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實際狀況安排其它置業(yè)顧問接待。對自己客戶或鑒定共同做單的客戶狀況一無所知、工作怠慢、一味依賴上級領(lǐng)導(dǎo)或依賴交叉另一方同事等，主管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)收回該業(yè)績或據(jù)實予以100-200元處分；若遇工作過失等失職現(xiàn)象予以50-500元以上處分，情節(jié)嚴(yán)重者從重處分并對過失行為承當(dāng)全部責(zé)任。無論何種狀況若業(yè)績判斷已成定局，當(dāng)事置業(yè)顧問務(wù)必盡心盡責(zé)，如若怠慢、或?qū)蛻魻顩r一無所知，公司有權(quán)收回該業(yè)績。為樹立團體精神、互幫互助、互相協(xié)作、共同做單，未盡事宜之處，當(dāng)事置業(yè)顧問雙方協(xié)商解決，如達不成共識，由銷售主管、經(jīng)理、總監(jiān)主持分單，當(dāng)事置業(yè)顧問不得有異議。凡因客戶交叉、因業(yè)績發(fā)生沖突者（大聲喧嘩、吵鬧、吵架、打架、帶情緒工作等），該單業(yè)績/客戶全部充公，另視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處分或辭退。以上各項未盡事宜之處，主管領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)本著公平公正的角色據(jù)實解決，全員均需無條件服從；因業(yè)務(wù)業(yè)績鑒定對交叉另一方同事置之不理/心存怨氣、對上級領(lǐng)導(dǎo)怨聲四起/目中無人或私下搞小團體主義、炒作是非等消極不利于案場團結(jié)現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)予以辭退。有關(guān)營銷案場規(guī)章制度、案場工作紀(jì)律、案場工作秩序以文本制度、工作群及會議告知傳達為準(zhǔn)，全員均需無條件服從，一旦發(fā)現(xiàn)不服從管理、頂撞上司、擾亂團體和諧、散布負(fù)面思想、搞小團體主義、干擾是非等不利于團體和諧/干涉團體管理及工作正常開展者，絕不姑息，按情節(jié)嚴(yán)重狀況予以100-300元處分或辭退或開除處分。本制度簽發(fā)之日起開始執(zhí)行，全員需簽字確認(rèn)，回絕簽字視為自動離職。本制度全權(quán)執(zhí)行人：朱寒飛；協(xié)助執(zhí)行人：王穎。寧陵錦程置業(yè)發(fā)展有限公司·營銷部12月27日修訂版我已認(rèn)真閱讀上述制度，并承諾嚴(yán)格恪守，如有違反自愿接受對應(yīng)處分。簽字確認(rèn)：案場管理制度附件為了進一步提高案場管理的紀(jì)律性，特制訂下列補充條款作為案場管理制度附件，以下：1、營銷部銷售人員每天上班時間為8點30分（暫定），下午上班時間為14點30分（暫定），遲到者予以10元/分鐘的現(xiàn)金處分，遲到15分鐘以上按曠工解決，并予以100元現(xiàn)金處分；2、工作時間內(nèi)有事外出，需先向銷售主管領(lǐng)導(dǎo)報備，同時填寫外出申請單，若私自外出按曠工解決，并予以100元現(xiàn)金處分。3、營銷部銷售人員以周為單位安排固定排休，除遇特殊狀況之外，不接受任何電話、微信、短信申請調(diào)休；置業(yè)顧問正常調(diào)休需向銷售主管報備；銷售人員原則上不允許請半天假，如遇特殊狀況需請半天假，按照半天抵一天的原則計算調(diào)休天數(shù)；銷售人員原則上不允許持續(xù)調(diào)休兩天，如遇特殊狀況需要連休，根據(jù)連休天數(shù)，需提前向上級領(lǐng)導(dǎo)報備；不不大于等于兩天需向營銷總監(jiān)報備，不不大于等于四天需向總經(jīng)理報備。4、上班時間不得用手機看與工作業(yè)務(wù)不相干的視頻、玩游戲，發(fā)現(xiàn)一次予以50元現(xiàn)金處分；5、上班時間不得在案場吃東西，發(fā)現(xiàn)一次予以20元現(xiàn)金處分；6、前臺桌面必須保持干凈整潔，如雜亂不堪發(fā)現(xiàn)一次予以20元現(xiàn)金處分；7、每日談客區(qū)桌椅