電商客服管理

目錄1.1 電商客服職能管理 21.1.1 電商客服任務(wù)目的 21.1.2 電商客服職能分解 21.1.3 電商客服管理重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 31.2 電商客服崗位職責(zé)闡明 41.2.1 電商客服崗位主管職責(zé)闡明 41.2.2 網(wǎng)店售前客服職責(zé)闡明 41.2.3 網(wǎng)店售后客服職責(zé)闡明 41.3 電商客服崗位考核量表 51.3.1 電商客戶主管考核量表 51.3.2 網(wǎng)店售前客服考核量表 61.4 電商客服流程與節(jié)點(diǎn)闡明 71.4.1 在線咨詢服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)闡明 71.4.2 網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節(jié)點(diǎn)闡明 101.4.3 網(wǎng)店退換貨售后流程與節(jié)點(diǎn)闡明 121.5 電商客服管理制度 141.5.1 客服用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范 141.5.2 電商商品退換貨解決規(guī)定 181.5.3 電商客服培訓(xùn)管理制度 181.6 電商客服管理工具 201.6.1 電商客服工作表單 201.6.2 客服售后糾紛解決方案 201.6.3 電商客服培訓(xùn)計(jì)劃書 22

電商客服管理電商客服職能管理電商客服任務(wù)目的電商客服的工作目的涉及8個(gè)方面，具體以下組織構(gòu)造和人員配備合理，權(quán)責(zé)明晰電商客服管理制度完善營(yíng)銷目的達(dá)成率為____%網(wǎng)絡(luò)客服銷售業(yè)績(jī)提高率為___%網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶對(duì)話平臺(tái)建設(shè)完畢率___%網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完好率為100%網(wǎng)絡(luò)客服管理成本費(fèi)用控制在預(yù)算范疇內(nèi)客戶資料收集、存檔、保密工作達(dá)成率為100%客戶合作滿意率為100%各部門對(duì)協(xié)作滿意率達(dá)100%部門培訓(xùn)計(jì)劃完畢及人員考核達(dá)成率為100%電商客服職能分解對(duì)電商客服的職能進(jìn)行分解，能夠細(xì)化電商客服服務(wù)部門的各項(xiàng)職能。電商客戶服務(wù)部的職能分解闡明如表1-1所示。表1-1電商客服職能分解闡明表職能分項(xiàng)職能細(xì)化收集客戶信息1．收集客戶信息時(shí)應(yīng)注意信息的真實(shí)性、可靠性、精確性和及時(shí)性2.客戶信息收集的途徑：（1）統(tǒng)計(jì)資料法；（2）調(diào)查問(wèn)卷法；（3）觀察法；（4）數(shù)據(jù)庫(kù)收集法；（5）溝通法分析總結(jié)客戶需求1.找到客戶的訴求點(diǎn)，激發(fā)客戶需求；2.針對(duì)不同需求的客戶群體，向其提供有針對(duì)性的服務(wù)方案提供在線接待和咨詢1.通過(guò)在線聊天工具與客戶進(jìn)行溝通，提供咨詢服務(wù)；2.及時(shí)解答客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶；3.針對(duì)不同客戶，推薦適宜的產(chǎn)品并促成交易及時(shí)跟進(jìn)訂單1.及時(shí)跟進(jìn)訂單，擬定與否成功訂購(gòu)；2.將訂單錄入系統(tǒng)；3.協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系物流發(fā)貨客訴退貨的解決1.及時(shí)受理、跟進(jìn)、貫徹；2.將解決成果反饋到客戶；3.聽取客戶意見客服信息的收集反饋1.建立“客服信息日?qǐng)?bào)表”；2.由專人跟進(jìn)客服信息的解決、貫徹工作；3.準(zhǔn)時(shí)出具客服信息月報(bào)滿意度調(diào)查1.外部滿意度調(diào)查方案的實(shí)施；2.對(duì)不滿意項(xiàng)改善組織客戶建檔評(píng)審1.核算客戶建檔填報(bào)材料；2.組織有關(guān)部門評(píng)審；3.呈報(bào)建檔客戶檔案管理1.客戶資料的分類、歸檔；2.定時(shí)核對(duì)客戶資料客戶關(guān)系的維系1.實(shí)施客戶回訪計(jì)劃；2.實(shí)施客戶服務(wù)細(xì)則部門人員的績(jī)效考核1.明確部門人員的工作職責(zé)；2.制訂考核激勵(lì)機(jī)制；3.按月、季、年度實(shí)施員工考核學(xué)習(xí)成長(zhǎng)1.理解培訓(xùn)的需求，制訂部門的培訓(xùn)計(jì)劃；2.按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)；3.提供優(yōu)秀員工晉升的機(jī)會(huì)規(guī)范工作行為1.編制工作文獻(xiàn)，定時(shí)檢查、修正；2.按文獻(xiàn)規(guī)定操作電商客服管理重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)公司在管理電商客服人員的工作中，可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)如表1-2所示。表1-2電商客服管理重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)闡明表序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)名稱風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)闡明風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1電商客服培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)1.培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成有效問(wèn)卷回收率低2.培訓(xùn)需求采集方式、范疇擬定不當(dāng)，造成未能收集到全方面的信息風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2電商客服咨詢應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)1.咨詢用語(yǔ)不規(guī)范，造成客戶對(duì)公司的印象大打折扣2.電商客服咨詢解決技巧不到位，造成客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，很難促成訂單風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3電商客服客戶網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)1.電商客服不理解網(wǎng)購(gòu)引導(dǎo)程序的次序，造成客戶的購(gòu)置時(shí)長(zhǎng)增加2.電商客服未對(duì)的使用引導(dǎo)購(gòu)置技巧，使客戶購(gòu)置愛(ài)好下降風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)4電商客服訂單解決風(fēng)險(xiǎn)1.電商客服人員的訂單解決時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶延遲收貨，給客戶留下不良印象2.訂單解決過(guò)程中客戶信息泄露，造成客戶流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)5電商客服投訴解決風(fēng)險(xiǎn)1.面對(duì)客戶投訴不夠重視，造成客戶流失2.缺少投訴解決技巧，造成尚有運(yùn)用價(jià)值的客戶流失電商客服崗位職責(zé)闡明電商客服崗位主管職責(zé)闡明崗位名稱電商客服主管所屬部門電商客戶服務(wù)部上級(jí)CEO下屬電商客服職責(zé)概述帶領(lǐng)客服團(tuán)體做好銷售工作，提高網(wǎng)店成交額，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分1.銷售管理（1）配合運(yùn)行團(tuán)體執(zhí)行促銷方案，提高客戶的服務(wù)滿意度和好評(píng)率（2）對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率、退貨率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提高整體服務(wù)質(zhì)量2.客戶關(guān)系管理（1）運(yùn)用論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)工具，輔助以電話、拜訪等方式向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)（2）協(xié)助解決售前售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，確保銷售業(yè)務(wù)順利進(jìn)行（3）做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作，增加客戶忠誠(chéng)度3.協(xié)調(diào)管理（1）負(fù)責(zé)與有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶需求和突發(fā)事件（2）匯總售前與售后反饋的問(wèn)題并及時(shí)解決，避免再次發(fā)生4.人員管理（1）為客服人員培訓(xùn)銷售技巧，提高解決問(wèn)題的能力（2）對(duì)員工日常工作進(jìn)行考核，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核網(wǎng)店售前客服職責(zé)闡明崗位名稱售前客服所屬部門客戶服務(wù)部上級(jí)客服主管下級(jí)無(wú)職責(zé)概述解決客戶的咨詢、做好購(gòu)置引導(dǎo)等售前服務(wù)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分1.信息調(diào)研（1）運(yùn)用電話、網(wǎng)絡(luò)等工具進(jìn)行客戶信息收集、更新、挖掘工作（2）按照原則進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)，精確錄入調(diào)研信息2.售前咨詢（1）通過(guò)電話、在線聊天工具等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作（2）理解客戶需求，并精確統(tǒng)計(jì)（3）回答網(wǎng)上買家的提問(wèn)，引導(dǎo)顧客，促成交易3.其它事宜（1）配合其它員工執(zhí)行店鋪多個(gè)活動(dòng)（2）與團(tuán)體內(nèi)部其它工作人員及時(shí)溝通，確保內(nèi)部信息暢通網(wǎng)店售后客服職責(zé)闡明崗位名稱售后客服所屬部門客戶服務(wù)部上級(jí)客服主管下級(jí)無(wú)職責(zé)概述向客戶提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分1.信息收集（1）負(fù)責(zé)收集和反饋客戶意見（2）整頓和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并將其轉(zhuǎn)交至有關(guān)部門2.售后服務(wù)（1）解決客戶的在線或電話售后咨詢，涉及但不限于訂單的跟蹤、疑難件的解決等（2）解決客戶的退換貨及退款事宜（3）根據(jù)需要，對(duì)客戶進(jìn)行多個(gè)形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋3.投訴解決（1）與客戶主動(dòng)溝通，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，或主動(dòng)回復(fù)中差評(píng)，維護(hù)網(wǎng)店形象（2）妥善解決客戶的投訴和意見，對(duì)重大或特殊的投訴和意見及時(shí)轉(zhuǎn)交網(wǎng)店有關(guān)負(fù)責(zé)人解決電商客服崗位考核量表電商客戶主管考核量表考核項(xiàng)目指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)闡明及考核原則得分銷售業(yè)績(jī)銷售額15%考核期間，銷售額每減少___元，扣___分；考核成果低于___分，該項(xiàng)目不得分利潤(rùn)額15%考核期間，利潤(rùn)額每減少___元，扣___分；考核成果低于___元，該項(xiàng)目不得分客戶訂單管理客單價(jià)10%考核期間，考核成果比目的值每減少___%，扣___分詢單轉(zhuǎn)化率10%1.即來(lái)店鋪?zhàn)稍冏詈笙聠蔚娜藬?shù)占來(lái)店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的比例2.考核期間，目的達(dá)成率每減少___%，扣___分退款率10%1.退款率=（考核期成功退款筆數(shù)/考核期內(nèi)交易筆數(shù)）*100%2.考核期內(nèi)，考核成果比目的值每高出___%，扣___分客戶關(guān)系管理店鋪好評(píng)率10%考核期間，目的達(dá)成率每減少___%，扣___%，低于___%，該項(xiàng)目不得分客戶投訴率10%考核期間，考核成果比目的值每高出___%,扣___分客戶投訴解決率10%考核期間，目的達(dá)成率每減少___%，扣___分，低于___%，該項(xiàng)目不得分團(tuán)體管理核心員工保有率5%考核期內(nèi)，考核成果比目的值每減少___%，扣___分培訓(xùn)計(jì)劃完畢率5%1.培訓(xùn)計(jì)劃完畢率=（考核期內(nèi)員工培訓(xùn)次數(shù)/考核期內(nèi)計(jì)劃總次數(shù)）*100%2.考核期內(nèi)，考核成果比目的值每減少___%，扣___分網(wǎng)店售前客服考核量表考核項(xiàng)目指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)闡明及考核原則得分客戶需求信息收集客戶調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行率15%1.客戶調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行率=（已經(jīng)執(zhí)行的調(diào)研計(jì)劃數(shù)量/調(diào)研計(jì)劃總數(shù)量）*100%2.考核期內(nèi)，目的值為___%；指標(biāo)值每減少___個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣___分；指標(biāo)值低于___%，該項(xiàng)目不得分客戶調(diào)研報(bào)告提交及時(shí)率10%考核期內(nèi)，目的值為___%；指標(biāo)值每減少___個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣___分；指標(biāo)值低于___%，該項(xiàng)不得分客戶咨詢受理平均對(duì)應(yīng)時(shí)間30%1.指顧客咨詢到售前客服回應(yīng)的每一次時(shí)間差的均值2.每超出目的值___個(gè)單位，扣___分客戶投訴率20%1.客戶投訴率=（本部門客戶投訴的數(shù)量/客戶投訴的總數(shù)量）*100%2.考核期內(nèi)，目的值為___%；指標(biāo)值每增加___個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣___分；指標(biāo)值高于___%，該項(xiàng)不得分工作配合及時(shí)性15%1.與否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)別人的需求2.考核期內(nèi)，每有一次配合不及時(shí)的狀況，扣___分投訴率10%考核期內(nèi)，每有一起投訴，扣___分電商客服流程與節(jié)點(diǎn)闡明在線咨詢服務(wù)流程與節(jié)點(diǎn)闡明在線咨詢服務(wù)流程主體環(huán)節(jié)客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服主管客服主管客服專人客服專人網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢服務(wù)總結(jié)咨詢服務(wù)總結(jié)在線咨詢實(shí)施咨詢服務(wù)培訓(xùn)審批審批審批審批審核制訂在線服務(wù)制度實(shí)施在線咨詢服務(wù)培訓(xùn)收集在線服務(wù)有關(guān)資料開始審核制訂在線服務(wù)制度實(shí)施在線咨詢服務(wù)培訓(xùn)收集在線服務(wù)有關(guān)資料開始結(jié)束資料存檔編寫咨詢總結(jié)報(bào)告咨詢服務(wù)回訪登記客戶信息咨詢解答理解客戶需求參加網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)工作應(yīng)答參加培訓(xùn)結(jié)束資料存檔編寫咨詢總結(jié)報(bào)告咨詢服務(wù)回訪登記客戶信息咨詢解答理解客戶需求參加網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)工作應(yīng)答參加培訓(xùn)滿意不滿意評(píng)價(jià)與客服聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)咨詢滿意不滿意評(píng)價(jià)與客服聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)咨詢流程節(jié)點(diǎn)闡明文獻(xiàn)名稱在線咨詢服務(wù)流程業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)闡明版本號(hào)頁(yè)數(shù)文獻(xiàn)編號(hào)編制人審批人節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作闡明時(shí)長(zhǎng)使用單位責(zé)任部門1收集在線服務(wù)有關(guān)資料◆客服主管收集同行業(yè)及有關(guān)行業(yè)在線服務(wù)的有關(guān)資料◆收集資料的目的在于為制訂在線咨詢服務(wù)制度及服務(wù)工作原則提供根據(jù)___個(gè)工作日客服主管客戶服務(wù)部2制訂在線服務(wù)制度◆客服主管根據(jù)實(shí)際工作需要及收集的有關(guān)資料，制訂在線咨詢服務(wù)制度及服務(wù)工作原則，原則中應(yīng)包含禮貌用語(yǔ)等有關(guān)規(guī)定◆在線咨詢服務(wù)制度及服務(wù)原則應(yīng)上交客服經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過(guò)后執(zhí)行___個(gè)工作日客服主管、客服經(jīng)理客戶服務(wù)部3實(shí)施在線咨詢服務(wù)培訓(xùn)◆客服主管根據(jù)工作需要，組織實(shí)施針對(duì)客服專人的在線咨詢服務(wù)培訓(xùn)，使其含有基本的上崗技能___個(gè)工作日客服主管、客服經(jīng)理客戶服務(wù)部4參加培訓(xùn)◆客服專人按有關(guān)規(guī)定參加培訓(xùn)，服從客服主管的指揮，并且能夠通過(guò)規(guī)定的考核科目___個(gè)工作日客服主管、客服專人客戶服務(wù)部5參加網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)工作◆客服專人只有在通過(guò)培訓(xùn)考核后，方可正式參加在線咨詢服務(wù)工作___個(gè)工作日客服專人、網(wǎng)絡(luò)客戶客戶服務(wù)部6理解客戶需求◆客服專人在與客戶溝通的過(guò)程中應(yīng)盡量多地理解客戶需求，并充足挖掘其潛在需求___個(gè)工作日客服專人、網(wǎng)絡(luò)客戶客戶服務(wù)部7咨詢解答◆客服專人在充足理解客戶需求后，對(duì)其咨詢的內(nèi)容予以解答◆客服專人在解答完畢客戶咨詢后，請(qǐng)客戶對(duì)咨詢解答狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)___個(gè)工作日客服專人、網(wǎng)絡(luò)客戶客戶服務(wù)部8咨詢服務(wù)回訪◆客服專人應(yīng)對(duì)咨詢服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪的重要目的在于拉近與客戶之間的關(guān)系，獲得客戶好感，為使網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展為實(shí)際客戶奠定基礎(chǔ)___個(gè)工作日客服專人客戶服務(wù)部9編寫咨詢總結(jié)報(bào)告◆客服專人在完畢一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)咨詢，或在完畢一定時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)蝿?wù)后，應(yīng)對(duì)咨詢狀況進(jìn)行總結(jié)，并編寫總結(jié)報(bào)告上交客服主管進(jìn)行審核◆客服主管將審核通過(guò)的在線咨詢總結(jié)報(bào)告上交客服經(jīng)理進(jìn)行審批___個(gè)工作日客服專人、客服主管、客服經(jīng)理客戶服務(wù)部10資料存檔◆客服專人對(duì)有關(guān)咨詢資料進(jìn)行匯總及存檔，以備查詢◆客服專人收集的材料涉及在線咨詢服務(wù)工作制度、在線咨詢服務(wù)工作原則、在線咨詢服務(wù)工作總結(jié)等___個(gè)工作日客服專人客戶服務(wù)部網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節(jié)點(diǎn)闡明網(wǎng)店發(fā)貨售后流程主體環(huán)節(jié)快遞公司快遞公司售后客服售后客服客戶客戶工作改善受理客戶投訴售后問(wèn)題解決工作改善受理客戶投訴售后問(wèn)題解決及時(shí)發(fā)貨及時(shí)發(fā)貨規(guī)定退款咨詢客戶意見訂單查詢受理客戶投訴結(jié)束售后工作改善及時(shí)發(fā)貨開始規(guī)定退款咨詢客戶意見訂單查詢受理客戶投訴結(jié)束售后工作改善及時(shí)發(fā)貨開始滿意度評(píng)價(jià)退款接受商品接受信息反饋客戶投訴滿意度評(píng)價(jià)退款接受商品接受信息反饋客戶投訴流程節(jié)點(diǎn)闡明文獻(xiàn)名稱網(wǎng)店發(fā)貨售后業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)闡明版本號(hào)頁(yè)數(shù)文獻(xiàn)編號(hào)編制人審批人節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作闡明時(shí)長(zhǎng)使用單位責(zé)任部門1受理客戶投訴◆在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，客戶未收到網(wǎng)店發(fā)出的商品，聯(lián)系售后客服◆網(wǎng)店售后客服接到客戶投訴___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部2訂單查詢◆理解客戶投訴的因素后，售后客服通過(guò)網(wǎng)店運(yùn)行平臺(tái)查詢客戶訂單狀況◆售后客服將查詢的狀況及時(shí)反饋給客戶___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部3咨詢客戶意見◆客戶結(jié)合本身需求，作出決定：讓網(wǎng)店及時(shí)發(fā)貨或者返還退款◆若客戶選擇等待收貨，網(wǎng)店售后客服則需立刻聯(lián)系快遞公司讓其盡快發(fā)貨◆若客戶選擇讓網(wǎng)店返還退款，網(wǎng)店售后客服則需根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)行規(guī)定，為客戶辦理退款手續(xù)___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部4滿意度評(píng)價(jià)◆客戶根據(jù)網(wǎng)店售后客服的工作體現(xiàn)，在網(wǎng)店的評(píng)價(jià)操作界面上發(fā)表自己的意見___個(gè)工作日客戶客戶服務(wù)部5售后工作改善◆網(wǎng)店售后客服整頓客戶的反饋意見，并且將其提交給網(wǎng)店有關(guān)負(fù)責(zé)人◆結(jié)合客戶反饋的意見，網(wǎng)店售后客服改善本身工作___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服客戶服務(wù)部網(wǎng)店退換貨售后流程與節(jié)點(diǎn)闡明網(wǎng)店退換貨售后流程主體環(huán)節(jié)網(wǎng)店運(yùn)行經(jīng)理網(wǎng)店運(yùn)行經(jīng)理網(wǎng)店售后客服網(wǎng)店售后客服客戶客戶客服后續(xù)工作改善售后問(wèn)題受理退換貨實(shí)施客服后續(xù)工作改善售后問(wèn)題受理退換貨實(shí)施審批審批辦理退換貨手續(xù)實(shí)施退換貨發(fā)貨提出解決對(duì)策查證狀況理解售后問(wèn)題受理客戶意見結(jié)束工作改善開始辦理退換貨手續(xù)實(shí)施退換貨發(fā)貨提出解決對(duì)策查證狀況理解售后問(wèn)題受理客戶意見結(jié)束工作改善開始配合聯(lián)系客服發(fā)回商品提出退換貨規(guī)定提供商品圖片滿意度評(píng)價(jià)配合聯(lián)系客服發(fā)回商品提出退換貨規(guī)定提供商品圖片滿意度評(píng)價(jià)流程節(jié)點(diǎn)闡明文獻(xiàn)名稱網(wǎng)店售后退換貨業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)闡明版本號(hào)頁(yè)數(shù)文獻(xiàn)編號(hào)編制人審批人節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作闡明時(shí)長(zhǎng)使用單位責(zé)任部門1受理客戶意見◆客戶根據(jù)本身需要向網(wǎng)店售后客服提出退換貨申請(qǐng)◆網(wǎng)店售后客服接到客戶的申請(qǐng)后，應(yīng)首先詢問(wèn)客戶申請(qǐng)退換貨的因素，并與其進(jìn)行溝通、協(xié)商，維護(hù)好公司的形象___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部2提供圖片◆若是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，客戶需拍下圖片，將其發(fā)送給網(wǎng)店售后客服◆若非質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)店售后客服需向客戶理解其退貨因素___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部3查證狀況◆網(wǎng)店售后客服需查明因素，是快遞因素造成的還是產(chǎn)品本身的問(wèn)題等◆網(wǎng)店客服根據(jù)查明的因素，在權(quán)限范疇內(nèi)提出解決意見，并反饋給客戶___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服、客戶客戶服務(wù)部4商品退換貨解決◆換貨：客戶填寫“換貨申請(qǐng)單”，并將產(chǎn)品寄回至網(wǎng)店◆若是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)使用影響不大，客戶樂(lè)意接受折價(jià)解決的方式，網(wǎng)店售后客服依公司規(guī)定，予以客戶賠償◆退貨：客戶選擇退貨這一解決方式，將商品退回至網(wǎng)店后，網(wǎng)店售后客服需對(duì)寄回的商品進(jìn)行檢查___個(gè)工作日客戶客戶服務(wù)部5實(shí)施退換貨◆對(duì)于需要退款的，售后服務(wù)專人應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部提供有關(guān)資料，財(cái)務(wù)部應(yīng)在核算后及時(shí)將客戶的貨款轉(zhuǎn)入客戶的賬戶中◆對(duì)于退回的產(chǎn)品，售后服務(wù)專人應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門辦理產(chǎn)品入庫(kù)和有關(guān)賬目的更新手續(xù)___個(gè)工作日網(wǎng)店售后客服客戶服務(wù)部6滿意度評(píng)價(jià)客戶對(duì)網(wǎng)店退換貨工作的體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)即時(shí)客戶客戶服務(wù)部電商客服管理制度客服用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范制度名稱客服用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門總則為樹立良好的公司形象，結(jié)合電商客服人員的工作特點(diǎn)，特制訂本規(guī)范。本規(guī)范合用于公司全部電商客服人員。權(quán)責(zé)人力資源部是電商客服人員用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范的歸口管理部門?？头藛T應(yīng)嚴(yán)格恪守公司的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行自檢與員工間的互檢。用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（具體內(nèi)容見附表1：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)）。投訴規(guī)范用語(yǔ)（具體內(nèi)容見附表2：投訴規(guī)范用語(yǔ)）?；卦L規(guī)范用語(yǔ)（具體內(nèi)容見附表3：回訪規(guī)范用語(yǔ)）。話術(shù)規(guī)范售前話術(shù)分析（具體內(nèi)容見附表4：售前話術(shù)分析）。售中話術(shù)分析（具體內(nèi)容見附表5：售中話術(shù)分析）。售后話術(shù)分析（具體內(nèi)容見附表6：售后話術(shù)分析）。附則本規(guī)范由公司人力資源部制訂，其解釋權(quán)和修改權(quán)歸人力資源部全部本規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過(guò)后自公布之日起執(zhí)行附表1服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)類型原則交往語(yǔ)音在解決與顧客的關(guān)系時(shí)，必須使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)禁忌詞匯切忌使用“有什么問(wèn)題嗎？”“你是不是搞錯(cuò)了？”“那不是我解決的”等用語(yǔ)用語(yǔ)實(shí)例您好，我是客服xx，很愉快為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您嗎？請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍怂愫鼙?，您所提到的?wèn)題，由于xxxx因素，我需要進(jìn)一步核算，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將成果及時(shí)回復(fù)給您附表2投訴規(guī)范用語(yǔ)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴投訴形式用語(yǔ)規(guī)范對(duì)物流過(guò)慢的投訴“先生/女士，您好，由于我們采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地區(qū)位置（或者極端天氣）影響，造成快遞沒(méi)能及時(shí)送到您的手上，我?guī)湍椴槲锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請(qǐng)您稍等。”對(duì)所發(fā)貨品與實(shí)際貨品不符的投訴先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等下，我查一下您的訂單和發(fā)貨出庫(kù)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)訂單和發(fā)貨統(tǒng)計(jì)一致時(shí)：先生/女士，您好，我們是按照您的訂單發(fā)貨的，您再看看您的訂單詳情？當(dāng)訂單和發(fā)貨統(tǒng)計(jì)不一致時(shí)：先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)錯(cuò)了貨品，我們稍后會(huì)把郵寄地址發(fā)到您手機(jī)上，郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付下，等我們倉(cāng)庫(kù)收到貨，會(huì)立刻給您重新發(fā)貨，并會(huì)把墊付的運(yùn)費(fèi)打給您，如果您不想購(gòu)置了，我們樂(lè)意全額退款。非常感謝您的理解，再次對(duì)我們的工作失誤向您表達(dá)歉意，謝謝您的合作！附表3回訪規(guī)范用語(yǔ)回訪類型用語(yǔ)規(guī)范咨詢/調(diào)研類回訪“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？我是xx公司客服代表xx，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對(duì)您作一種簡(jiǎn)樸的客戶回訪好嗎？”客戶方便：好的，耽擱您大概2分鐘。有關(guān)上次咨詢的問(wèn)題，……（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再會(huì)！客戶不方便：好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！投訴類回訪“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？我是xx公司客服代表xx，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對(duì)您作一種簡(jiǎn)樸的客戶回訪好嗎？”客戶方便：好的，耽擱您大概2分鐘。有關(guān)上次投訴的問(wèn)題，……（交流完畢后）如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再會(huì)！客戶不方便：好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！附表4售前話術(shù)分析類型具體分析價(jià)格能再便宜點(diǎn)嗎這時(shí)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)移客戶注意力，介紹本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，將客戶的關(guān)注點(diǎn)從“貴不貴”轉(zhuǎn)為“值不值”買了不喜歡能夠退換嗎這時(shí)闡明客戶是有購(gòu)置欲望的，應(yīng)當(dāng)果斷告訴客戶我們7天無(wú)理由退換貨，產(chǎn)品只要不影響二次銷售都能夠退款，您拆包后不拆吊牌即可我先拍了，晚一點(diǎn)再來(lái)付款這時(shí)，應(yīng)當(dāng)果斷抓住機(jī)會(huì)，讓其付款，例如，產(chǎn)品賣的較好，您也確實(shí)挺滿意，如果您現(xiàn)在付款，立刻就能夠給您發(fā)貨，確保讓您在最短的時(shí)間內(nèi)拿到您心儀的產(chǎn)品……附表5售中話術(shù)分析類型具體分析為什么缺貨不早點(diǎn)告知方略：解釋因素，并提出主動(dòng)的解決方法示例：實(shí)在是不好意思，由于xxxxxx因素，因此沒(méi)有給您發(fā)貨，如果您不介意xxxxxx為什么物流那么慢，快遞還沒(méi)到方略：解釋因素，并提出主動(dòng)的解決方法我們都是當(dāng)天發(fā)貨的，對(duì)于這種狀況，我們正在考慮更換快遞公司，我現(xiàn)在幫您查一下快遞進(jìn)度，給您造成不便非常抱歉為什么沒(méi)收到貨，卻顯示已經(jīng)簽收方略：解釋因素，并提出主動(dòng)的解決方法示例：會(huì)不會(huì)是您的家人或朋友幫您簽收了呢？我這邊也幫您聯(lián)系一下快遞公司，問(wèn)問(wèn)狀況，盡快給您回復(fù)附表6售后話術(shù)分析類型具體分析針對(duì)客戶給差評(píng)此時(shí)應(yīng)當(dāng)站在客戶的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出事情的原委，然后有針對(duì)性地進(jìn)行補(bǔ)救，而不應(yīng)當(dāng)站在客戶的對(duì)立面，這樣只會(huì)讓狀況惡化客戶意見收貨給并給好評(píng)，發(fā)現(xiàn)貨品有問(wèn)題此時(shí)應(yīng)立刻向客戶道歉，并承諾立刻發(fā)貨及其它優(yōu)惠方法產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)或者漏發(fā)首先應(yīng)聯(lián)系快遞公司，如果已經(jīng)送出快遞，則應(yīng)立刻聯(lián)系客戶，向其道歉并請(qǐng)求拒簽，然后重新發(fā)貨編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期電商商品退換貨解決規(guī)定制度名稱電商商品退換貨解決規(guī)定受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門修編部門為有效解決商品退換貨，改善客服人員的服務(wù)質(zhì)量，避免造成不必要的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。本規(guī)定合用于客服商品退換貨的解決。權(quán)責(zé)劃分客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶退換貨的受理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決退款。符合下列條件，能夠規(guī)定退換貨。客戶在收到貨品后，發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問(wèn)題的。實(shí)際收到貨品與網(wǎng)店描述有很大出入的。收貨7天內(nèi)對(duì)貨品不滿意或不喜歡的（在確保沒(méi)使用及包裝配件齊全的狀況下）不予以退換貨的狀況。產(chǎn)品儲(chǔ)存不當(dāng)影響外觀和使用，以及非正常使用造成產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。在退換貨之前未與我司獲得聯(lián)系或超出規(guī)定時(shí)間的。退換貨流程。及時(shí)與公司客服人員聯(lián)系，闡明退貨理由并填寫申請(qǐng)表提交給客服人員確認(rèn)退貨。按客服人員提供的地址將貨品寄回。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨的，由客戶承當(dāng)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；因質(zhì)量問(wèn)題退貨的，我司承當(dāng)運(yùn)費(fèi)。公司收到并確認(rèn)貨品無(wú)誤后，如果是換貨我司將重新安排發(fā)貨，如是退貨我司將予以退款。本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過(guò)后，自公布之日?qǐng)?zhí)行。編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期電商客服培訓(xùn)管理制度制度名稱電商客服培訓(xùn)管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門修編部門總則為規(guī)范電商客服人員的培訓(xùn)工作，使客服人員的培訓(xùn)管理有章可循，特制訂本制度。本制度合用于全部電商客服人員的培訓(xùn)管理培訓(xùn)的內(nèi)容和形式培訓(xùn)內(nèi)容涉及基本素質(zhì)、職業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧。（詳見附表1：《員工培訓(xùn)有關(guān)內(nèi)容》）培訓(xùn)方式涉及公司內(nèi)部培訓(xùn)，員工自我培訓(xùn)。公司內(nèi)部培訓(xùn)是指在公司內(nèi)部，對(duì)客服人員進(jìn)行基本素質(zhì)、職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。員工自我培訓(xùn)是指員工運(yùn)用業(yè)務(wù)時(shí)間主動(dòng)參加多個(gè)培訓(xùn)，用來(lái)提高本身素質(zhì)和職業(yè)技能。培訓(xùn)計(jì)劃的制訂培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。每年___月，人力資源部發(fā)放“員工培訓(xùn)需求調(diào)研表”，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合本部門實(shí)際狀況，會(huì)同人力資源部結(jié)合員工自我申報(bào)、績(jī)效考核等信息，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂實(shí)施方案。培訓(xùn)實(shí)施方案涉及培訓(xùn)具體負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)辦法、培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等，經(jīng)公司審批后，以公司文獻(xiàn)的形式下發(fā)至部門。培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的組織：人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施和控制。培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程編制培訓(xùn)任務(wù)書：人力資源部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃與工作目的，編制培訓(xùn)任務(wù)書。制訂培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案：人力資源部制訂培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案，明確培訓(xùn)導(dǎo)師、選擇培訓(xùn)方式、篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、控制培訓(xùn)成本。培訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程管理：人力資源部下發(fā)培訓(xùn)告知，進(jìn)行培訓(xùn)前準(zhǔn)備，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行輔助和監(jiān)督；參加培訓(xùn)人員要撰寫培訓(xùn)感想和認(rèn)知統(tǒng)計(jì)。培訓(xùn)評(píng)定及工作改善：有關(guān)培訓(xùn)組織部門編寫培訓(xùn)評(píng)定報(bào)告，并對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行跟蹤考核，便于工作改善。培訓(xùn)的考核與評(píng)定培訓(xùn)項(xiàng)目完畢后，人力資源部應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)研，并通過(guò)多個(gè)形式的考核、測(cè)驗(yàn)來(lái)考察受訓(xùn)者的培訓(xùn)成果。人力資源部收集整頓各類培訓(xùn)反饋資料，并在___日那日告知受訓(xùn)者所在部門，后者將通過(guò)一系列的測(cè)試方式，考察受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的技巧和應(yīng)用狀況及其業(yè)績(jī)行為的改善狀況。人力資源部定時(shí)對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)和考核，及時(shí)調(diào)研和分析培訓(xùn)效果，為調(diào)節(jié)下一年的年度培訓(xùn)計(jì)劃提供根據(jù)。附則本制度未盡事宜參考公司有關(guān)制度執(zhí)行。本制度由人力資源部負(fù)責(zé)起草和修訂。附表員工培訓(xùn)有關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)項(xiàng)目基本內(nèi)容具體分類基本素質(zhì)心里素質(zhì)應(yīng)變力、承受力、自我調(diào)節(jié)力品格素質(zhì)謙虛、真誠(chéng)、熱情主動(dòng)、自控力技能素質(zhì)文字言語(yǔ)體現(xiàn)能力、溝通技巧職業(yè)技能銷售話術(shù)技巧、客戶服務(wù)人員網(wǎng)上應(yīng)答技巧專業(yè)知識(shí)商品知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、付款知識(shí)、物流常識(shí)編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期電商客服管理工具電商客服工作表單網(wǎng)絡(luò)銷售售后服務(wù)記錄表客服ID填寫日期訂單編號(hào)聯(lián)系方式購(gòu)置商品客戶問(wèn)題統(tǒng)計(jì)服務(wù)類型□維修服務(wù)□安裝服務(wù)□其它服務(wù)人員及服務(wù)時(shí)間安排服務(wù)成果客戶意見客戶購(gòu)置統(tǒng)計(jì)表客戶ID購(gòu)置日期購(gòu)置過(guò)程購(gòu)置數(shù)量金額支付方式客戶地址產(chǎn)品退換貨匯總表客戶ID購(gòu)置產(chǎn)品購(gòu)置日期規(guī)格型號(hào)顏色數(shù)量金額類別退（換）貨日期退（換）貨因素退換客服售后糾紛解決方案方案名稱客服售后糾紛解決方案編號(hào)受控狀態(tài)售后物流糾紛原則快速響應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)核算問(wèn)題，主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任主動(dòng)溝通，高效解決問(wèn)題跟進(jìn)貫徹，做好客戶回訪售后物流糾紛具體解決流程電商客服在碰到售后物流糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列流程解決。1.客戶反饋問(wèn)題2.禮貌接待，核算商品問(wèn)題，提供必要舉證1.客戶反饋問(wèn)題2.禮貌接待，核算商品問(wèn)題，提供必要舉證3.認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，核算無(wú)誤向客戶道歉并主動(dòng)解決售后物流糾紛解決流程6.解決完畢后應(yīng)致電或回訪客戶，得到客戶的反饋3.認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，核算無(wú)誤向客戶道歉并主動(dòng)解決售后物流糾紛解決流程6.解決完畢后應(yīng)致電或回訪客戶，得到客戶的反饋5.提出解決方法，并在商定時(shí)間內(nèi)解決，及時(shí)告知解決成果4.理解客戶訴求，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心解釋5.提出解決方法，并在商定時(shí)間內(nèi)解決，及時(shí)告知解決成果4.理解客戶訴求，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心解釋售后物流糾紛解決流程售后物流糾紛的類型及解決方法查詢物流糾紛的類型及解決方法因素分析查詢不到物流信息，則表達(dá)物流公司沒(méi)有將該商品的單號(hào)錄入系統(tǒng)。因素有下列幾個(gè)：商家填寫了物流單號(hào)，但是并沒(méi)有告知物流公司來(lái)取件；商家填寫物流單號(hào)信息有錯(cuò)；物流公司收件后還沒(méi)有及時(shí)掃描等解決方法當(dāng)客戶投訴查詢不到包裹的物流信息時(shí)，電商客服應(yīng)當(dāng)先安撫客戶的情緒，然后盡快查明因素，主動(dòng)與物流公司獲得聯(lián)系，協(xié)助客戶查詢訂單的物流信息，找到信息后，在第一時(shí)間反饋給客戶，并作必要的解釋闡明。物流運(yùn)輸途中造成商品破損當(dāng)客戶投訴商品有損壞時(shí)，電商客服應(yīng)先安撫客戶，然后讓