在線客服行為規(guī)范

坤微融通在線客服行為規(guī)范崗位職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)站線上聊天工具的操作及信息處理。負(fù)責(zé)資源客戶的后期跟進(jìn)。如有必要，需要外出面見(jiàn)客戶。以客戶身份了解同行業(yè)費(fèi)率。開(kāi)拓客戶，電話陌拜客戶。具體分解：負(fù)責(zé)接待網(wǎng)站日常商橋咨詢，在咨詢過(guò)程中將客戶基本信息保留。并填寫(xiě)客戶名片以及處理狀態(tài)。將客戶信息保存到“市場(chǎng)部客戶登記表”中。要及時(shí)查看聊天記錄清楚客戶關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)品，做好客戶信息儲(chǔ)備。2.1、每日及時(shí)查看客戶登記表以及溝通結(jié)果，針對(duì)客戶關(guān)注重點(diǎn)制定跟進(jìn)計(jì)劃。2.2、及時(shí)以郵件、短信、電話等形式跟進(jìn)客戶，把握痛點(diǎn)有銷售目的的引導(dǎo)客戶達(dá)成成單。3.1、如遇到客戶不方便來(lái)公司咨詢或者簽單的情況，客服可能需要外出約見(jiàn)客戶。4.1、在閑暇時(shí)間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以客戶身份咨詢同行業(yè)各種費(fèi)率問(wèn)題以及優(yōu)惠政策。上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)把握行業(yè)動(dòng)態(tài)。5.1、在工作閑暇時(shí)間，客服可以利用可用渠道比如qq群、郵件等資源，查找客戶，以電話形式進(jìn)行陌拜，開(kāi)拓業(yè)務(wù)！二、行為規(guī)范1、網(wǎng)絡(luò)接待◎當(dāng)有客戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送邀請(qǐng)框，但當(dāng)客戶停留頁(yè)面時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)一分鐘），客服可以再次邀約，一般邀約一次就好?！虍?dāng)客戶點(diǎn)擊咨詢框進(jìn)行咨詢時(shí)，客服要用敬語(yǔ)，并且在交流中，體現(xiàn)公司素質(zhì)和專業(yè)度。同時(shí)，在交流中，要有意識(shí)的引導(dǎo)客戶，產(chǎn)生興趣，并有成交欲望。需要注意：對(duì)于非北京當(dāng)?shù)鼐用瘢绻匈J款需求，首先我們要給予專業(yè)建議，并且根據(jù)客戶資質(zhì)盡量挑取本公司適合的產(chǎn)品給客戶，不要馬上表明我們的產(chǎn)品只適合北京人等字眼，而把客戶推向其他同行。2、數(shù)據(jù)保留◎在溝通交流到一定地步后，適當(dāng)留取客戶信息，主要集中在姓名、聯(lián)系方式和有哪方面貸款需求等方面?！蚪涣魍瓿珊?，要把客戶信息存到商橋客戶名片中，方便隨時(shí)查看信息以便后期跟進(jìn)。包括：姓名、聯(lián)系方式、哪些需求、條件資質(zhì)、聯(lián)系情況等寫(xiě)清楚。◎?qū)τ诳蛻袅粞?，要及時(shí)處理，將處理結(jié)果填寫(xiě)到留言管理中，并填寫(xiě)客戶名片信息，留存后期跟進(jìn)?！?qū)τ谒凶稍兛蛻粜畔⒔y(tǒng)一整理到指定表格中，以便統(tǒng)一跟進(jìn)及處理。3、后期跟進(jìn)◎查看所存客戶信息，挑選意向客戶在一天或者兩天時(shí)間間隔做回訪，一方面詢問(wèn)客戶事情進(jìn)度，提供建議，另一方面，爭(zhēng)取客戶到我公司辦理貸款。對(duì)于次級(jí)意向客戶，可兩天做次回訪，爭(zhēng)取客戶到我公司辦理貸款（個(gè)人建議，時(shí)間可自行安排，但注意不要引起客戶反感）?！?qū)⒏M(jìn)結(jié)果繼續(xù)添加至客戶信息中，以免重復(fù)溝通，同時(shí)方便后期繼續(xù)跟進(jìn)。4、電話訪問(wèn)◎當(dāng)有電話溝通過(guò)程中，便后期跟進(jìn)。同時(shí)，在客戶登記表中，標(biāo)記清楚跟進(jìn)情況、次數(shù)及結(jié)果。5、常用語(yǔ)設(shè)置◎?yàn)榱朔奖愎ぷ?，減輕工作壓力